Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Jamal & Kamal (2002), improvement of Crops in the Era of Climatic Changes, South Valley University.

Jamal & Kamal (2002), improvement of Crops in the Era of Climatic Changes, South Valley University.

Tải bản đầy đủ - 0trang

25. Nguyễn Minh Hoàng, Thế giới di động: Mang lại sự hài lòng nhất cho

khách hàng, http://vccinews.vn/news/3949/.html.

26. Một số hình ảnh được lấy từ trang web:

https://www.google.com.vn/search?q=bia+h%C3%A0+n%E1%BB

%99i&tbm=isch&tbo=u&source=univ&sa=X&ved=2ahUKEwjjj7r0zpTbAhXIo

ZQKHTybCZ8QsAR6BAgBECs&biw=666&bih=586.

27. Tài liệu tham khảo trên internet: http://www.hosocongty.vn/cong-ty-co-phanbia-ha-noi---hong-ha-com-274635.htm.

28. Thông tin trên internet: https://honda.com.vn/post-tin-tuc/danh-sach-khachhang-dat-giai-chuong-trinh-tham-do-y-kien-khach-hang-dot-thang-10-2017.



77



PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI LẤY Ý KIẾN CHUYÊN GIA

Xin chào quý vị, tôi là Trần Thị Nho Chinh, là sinh viên chuyên ngành

Quản trị kinh doanh trường Đại học Hùng Vương. Tôi rất hân hạnh và chân

thành cảm ơn quý vị đã dành thời gian tham gia thảo luận với tôi hôm nay.

Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách

hàng về sản phẩm bia Hà Nội – Hồng Hà trên địa bàn thành phố Việt Trì,

tỉnh Phú Thọ”, nhằm xác định những nhân tố nào có thể ảnh hưởng trực tiếp

nhất đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm bia Hà Nội – Hồng Hà, tôi rất

cần những ý kiến tham gia từ quý vị, tất cả các ý kiến của q vị sẽ giúp ích cho

tơi rất nhiều trong lĩnh vực tôi đang nghiên cứu và sự thành công của đề tài.

Phần I. NỘI DUNG CHÍNH

1. Xin anh/chị vui lòng cho biết, những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng đối với sản phẩm bia Hà Nội – Hồng Hà.

 Chất lượng sản phẩm

 Mẫu mã, kiểu dáng

 Hình ảnh cơng ty



 Giá cả sản phẩm

 Phục vụ của nhân viên

 Giá trị cốt lõi



 Khác (ghi rõ):…….

2. Anh/chị vui lòng cho biết, những yếu tố nào của chất lượng sản phẩm ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bia Hà Nội – Hồng Hà?

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………….

3. Anh/chị vui lòng cho biết, những yếu tố nào của giá cả sản phẩm ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bia Hà Nội – Hồng Hà?

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………



4. Anh/chị vui lòng cho biết, những yếu tố nào của mẫu mã, kiểu dáng ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bia Hà Nội – Hồng Hà?

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

5. Anh/chị vui lòng cho biết, những yếu tố nào của phục vụ nhân viên ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bia Hà Nội – Hồng Hà?

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………….

6. Anh/chị vui lòng cho biết, những yếu tố nào của hình ảnh cơng ty ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bia Hà Nội – Hồng Hà?

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………….

7. Anh/chị vui lòng cho biết, những yếu tố nào của giá trị cốt lõi ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bia Hà Nội – Hồng Hà?

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………...



PHỤ LỤC 2. DÀN BÀI THẢO LUẬN NHĨM

Dàn bài thảo luận nhóm

Phần giới thiệu

Xin chào q vị, tôi là Trần Thị Nho Chinh, là sinh viên chuyên ngành

Quản trị kinh doanh trường Đại học Hùng Vương. Tôi rất hân hạnh và chân

thành cảm ơn quý vị đã dành thời gian tham gia thảo luận với tôi hôm nay.

Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách

hàng về sản phẩm bia Hà Nội – Hồng Hà trên địa bàn thành phố Việt Trì,

tỉnh Phú Thọ”, nhằm xác định những nhân tố nào có thể ảnh hưởng trực tiếp

nhất đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm bia Hà Nội – Hồng Hà, tôi rất

cần những ý kiến tham gia từ quý vị, tất cả các ý kiến của quý vị sẽ giúp ích cho

tơi rất nhiều trong lĩnh vực tơi đang nghiên cứu và sự thành công của đề tài.

Nội dung chính

Tơi xin đưa ra những vấn đề sau đây liên quan đến sự hài lòng của khách

hàng về sản phẩm bia Hà Nội – Hồng Hà và kèm các câu hỏi. Rất mong quý vị

nghiên cứu và có những ý kiến đóng góp:

1. Theo quý vị, các yếu tố tơi đưa ra sau đây có thật sự ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bia của cơng ty khơng, vì sao?

2. Theo q vị, sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm cụ thể

thể hiện ở những nhân tố nào. Nhân tố nào quan trọng nhất? Vì sao?

3. Chúng tơi đưa ra các phát biểu sau đây, xin quý vị cho biết phát biểu

của tơi đưa ra có giúp q vị dễ hiểu vấn đề này hay không? Tại sao? Các phát

biểu này có phù hợp với thực tế về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm

cụ thể khơng? Tại sao? Q vị có thể bổ sung thêm những câu hỏi khác để giải

thích thêm những nhân tố đã nêu.



(1) Chất lượng sản phẩm

Sản phẩm đạt tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm

Nồng độ cồn ổn định

Mùi vị dễ uống, đặc trưng

(2) Giá cả sản phẩm

Giá cả phù hợp với chất lượng

Giá cả rất cạnh tranh so với sản phẩm của thương hiệu

Cơng ty khơng tính thêm bất cứ phụ thu nào

(3) Mẫu mã, kiểu dáng

Dễ nhận diện sản phẩm qua bao bì

Bia của nhà máy, khách hàng có thể hình dung ra ngay

Kiểu dáng chai,keg tinh tế, rõ ràng

Bao bì có ghi đầy đủ thơng tin cần thiết

(4) Hình ảnh cơng ty

Cơng ty ln giữ chữ tín đối với khách hàng

Cơng ty có tổ chức sự kiện tri ân khách hàng vào dịp lễ, tết

Khách hàng có biết đến thương hiệu bia Hà Nội – Hồng Hà

(5) Phục vụ nhân viên

Nhân viên rất lịch sự và ân cần với khách hàng

Nhân viên đủ kiến thức để trả lời những câu hỏi của khách hàng

Nhân viên luôn sẵn sàng tư vấn mọi ý kiến của khách hàng

Giao hàng nhanh – đúng hẹn

(6) Giá trị cốt lõi

Sản phẩm bia giúp bạn giải khát

Sản phẩm bia giúp bạn tăng cường tiêu hóa



Bia giúp bạn giuamr stress

(7) Đánh giá chung

Sản phẩm bia của công ty là sự lựa chọn hàng đầu của tôi

Tôi sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm bia của cơng ty

Hài lòng về sản phẩm bia của công ty

Tôi sẽ giới thiệu bạn bè sử dụng bia của cơng ty



PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC

PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN

(Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm bia Hà Nội – Hồng Hà)

Kính chào quý anh/chị,

Tôi tên Trần Thị Nho Chinh - sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh

trường Đại học Hùng Vương. Hiện tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Đánh

giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm bia Hà Nội – Hồng Hà trên địa

bàn thành phố Việt Trì, tỉnh Phú Thọ”. Tôi rất mong nhận được sự hỗ trợ từ

Anh/Chị bằng việc trả lời những câu hỏi trong phiếu khảo sát này. Dữ liệu thu

thập được trong quá trình nghiên cứu khơng vì mục đích kinh doanh mà nhằm

mục đích đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, từ đó đưa ra một số

kiến nghị để góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm bia Hà

Nội – Hồng Hà. Thông tin mà quý anh/chị cung cấp có ý nghĩa rất lớn đối với sự

thành công của đề tài.

Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ quý báu của anh/chị!

Dưới đây là một số chỉ tiêu để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về

sản phẩm bia. Xin anh chị cho biết mức độ đồng ý của bản thân đối với mỗi

phát biểu bằng cách khoanh tròn vào các con số tương ứng:

1

Hồn tồn

khơng đồng ý



STT



I

1

2

3

II



2



3



4



Khơng đồng ý



Trung lập



Đồng ý



Tiêu chí



Chất lượng sản phẩm

Sản phẩm bia Hà Nội- HH đạt tiêu chuẩn VSATTP

Bia Hà Nội – Hồng Hà có nồng độ cồn ổn định

Bia Hà Nội – Hồng Hà có mùi vị dễ uống, đặc trưng

Mẫu mã, kiểu dáng



5

Hoàn toàn

đồng ý



Mức độ hài lòng



1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5



4

5

6

III

7

8

9

IV

100

11

12

V

13

14

15

VI

16

17

18

VII

19

20

21



Dễ nhận diện sản phẩm qua bao bì

Bao bì có ghi đầy đủ thơng tin cần thiết về sản phẩm

Kiểu dáng chai, keng tinh tế, rõ ràng

Phục vụ nhân viên

Thái độ nhân viên phục vụ lịch sự, nhã nhặn, tận tình

Nhân viên ln sẵn sàng tư vấn mọi ý kiến của khách hàng

Nhân viên đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.

Hình ảnh cơng ty

Cơng ty ln giữ chữ tín đối với khách hàng

Cơng ty có tổ chức các sự kiện tri ân khách hàng vào dịp lễ, tết

Khách hàng có biết đến thương hiệu bia Hà Nội- Hồng Hà

Giá cả sản phẩm

Giá cả sản phẩm bia phù hợp với chất lượng

Công ty khơng tính thêm bất cứ phụ thu nào

Giá cả rất cạnh tranh so với sản phẩm của các thương hiệu

khác

Giá trị cốt lõi

Bia Hà Nội – Hồng Hà giúp bạn giải khát

Sản phẩm giúp tăng cường tiêu hóa

Bia giúp giảm stress

Đánh giá chung

Hài lòng về sản phẩm bia Hà Nội – Hồng Hà

Sản phẩm bia của công ty là sự lựa chọn hàng đầu của bạn



1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5



Bạn sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm bia của công ty



1 2 3 4 5



1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5



Thông tin cá nhân:

Câu 1: Giới tính của Anh/Chị

 Nam



 Nữ



Câu 2: Xin vui lòng cho biết, Anh/Chị nằm trong độ tuổi nào?

 Từ 18 – 25 tuổi

 Từ 36 – 45 tuổi



 Từ 26 – 35 tuổi

 Trên 45 tuổi



Câu 3: Thu nhập hàng tháng trung bình của Anh/Chị là khoảng bao

nhiêu?

 Dưới 5 triệu



 Từ 5 – dưới 7 triệu



 Từ 7 – dưới 10 triệu



 Từ 10 triệu trở lên



Câu 4: Nghề nghiệp hiện tại của anh/chị là gì?

 Sinh viên



 Cán bộ



 Cơng nhân



 Khác



Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý

kiến này. Kính chúc Anh/Chị và gia đình dồi dào sức khỏe và đạt nhiều thành

công trong công việc cũng như trong cuộc sống!



PHỤ LỤC 4. THỐNG KÊ MƠ TẢ

giới tính

nam

Valid nữ

Total



Frequency

108

8

116



Percent

93.1

6.9

100.0



Valid Percent

93.1

6.9

100.0



Cumulative Percent

93.1

100.0



nhóm tuổi

từ 18-25 tuổi

từ 26 - 35 tuổi

Valid từ 36 - 45 tuổi

trên 45 tuổi

Total



Frequency

28

41

39

8

116



Percent

24.1

35.3

33.6

6.9

100.0



Valid Percent

24.1

35.3

33.6

6.9

100.0



Cumulative Percent

24.1

59.5

93.1

100.0



Percent

23.3

49.1

19.8

7.8

100.0



Valid Percent

23.3

49.1

19.8

7.8

100.0



Cumulative Percent

23.3

72.4

92.2

100.0



thu nhập

dưới 5 triệu

từ 5 -7 triệu

Valid từ 7 - 10 triệu

từ 10 triệu trở lên

Total



Frequency

27

57

23

9

116



PHỤ LỤC 5. BẢNG PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA

1. Phân tích Cronbach’s Alpha cho biến độc lập CL ( chất lượng sản phẩm)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

.786



N of Items

3



Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected

Deleted

CL1 7.86

CL2 7.79

CL3 7.57

2. BIẾN MB



Item Deleted

2.590

2.479

3.447



Item- Cronbach's



Total Correlation

.651

.650

.616



Alpha



if Item Deleted

.684

.691

.744



Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.753

3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected

MB4

MB5

MB6



Deleted

7.28

7.30

7.22



Item Deleted

3.541

3.343

3.805



Item- Cronbach's



Total Correlation

.576

.630

.542



Alpha



if Item Deleted

.678

.614

.715



3. BIẾN PV

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.661



3



Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance if Corrected

PV7

PV8

PV9



Item Deleted

7.49

7.51

7.52



Item Deleted

2.739

2.617

3.921



Item- Cronbach's Alpha if



Total Correlation

.526

.651

.276



Item Deleted

.489

.306

.792



>> Loại biến PV9 do tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3. Chạy lại lần 2:



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Jamal & Kamal (2002), improvement of Crops in the Era of Climatic Changes, South Valley University.

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×