Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM BIA HÀ NỘI – HỒNG HÀ

CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM BIA HÀ NỘI – HỒNG HÀ

Tải bản đầy đủ - 0trang

3.2.1. Nâng cao hình ảnh cơng ty

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng “hình ảnh cơng ty” là yếu tố có tác động

mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm bia Hà Nội – Hồng Hà

(β = 0.329). Kết quả từ thống kê mô tả cho thấy, mức độ đồng ý với các tiêu chí

được đưa ra trong biến hình ảnh cơng ty dao động trong khoảng 3.41 – 4.20, có

ý nghĩa là phần lớn khách hàng tương đối hài lòng về hình ảnh cơng ty hiện tại.

Do đó, việc gia tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường thì cơng ty cần xây

dựng hình ảnh của mình hơn trong mắt khách hàng, cũng như tạo được mối quan

hệ khăng khít giữa cơng ty với khách hàng. Công ty cần thực hiện một số giải

pháp như sau:

- Ln tham gia các chương trình mang tính xã hội để tăng tính cộng đồng

của cơng ty như trao q cho người có hồn cảnh khó khăn, tặng q các vùng

khó khăn nhân dịp lễ tết,…

- Tăng cường tham gia các phong trào cho các nhân viên công ty với các

đồn thể và các hội, nhóm do cơng ty chủ trì và tổ chức. Như vào các dịp nghỉ

thì công ty nên tổ chức các hoạt động thể dục thể thao, đi thăm quan các lễ hội…

- Gia tăng các hoạt động tri ân khách hàng và các tập thể khác ngồi

doanh nghiệp. Cơng ty cần tăng cường các hoạt động tri ân khách hàng như tặng

quà cho khách hàng hay đầu tư vào các lễ hội,… để khách hàng có thể nhìn thấy

hình ảnh cơng ty tại nhiều nơi hơn.

- Gây quỹ từ thiện cho các hội từ thiện trong tỉnh và nên có các quỹ học

bổng cho học sinh nghèo vượt khó nhằm cho khách hàng biết rằng cơng ty ln

có trách nhiệm với xã hội.

Hình ảnh cơng ty ln đi sâu vào tâm trí khách hàng. Khi hình ảnh của

cơng ty tốt thì trong tâm trí khách hàng luôn muốn sử dụng sản phẩm của công

ty. Bên cạnh đó, các cơng ty đối thủ đang khá là phát triển mạnh về hình ảnh của

họ. Cơng ty cổ phần bia Hà Nội – Hồng Hà cần đầu tư mạnh vào hình ảnh cơng

ty để có thể thu hút được nhiều khách hàng hơn trong tương lai.



71



3.2.2. Cải thiện giá cả sản phẩm

Kết quả cho thấy, yếu tố giá cả sản phẩm có tác động mạnh thứ hai đến sự

hài lòng của khách hàng về sản phẩm (β=0.234). Để tăng khả năng cạnh tranh

trên thị trường thì cơng ty cần tập trung xây dựng một cấu trúc giá hợp lý sao

cho phù hợp với chất lượng sản phẩm, đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhưng

vẫn đảm bảo cho doanh nghiệp có một mức lợi nhuận chấp nhận được. Do đó,

cơng ty cần thực hiện một số giải pháp như sau:

- Ưu đãi về giá cho khách hàng mua với số lượng lớn, mua thường xuyên

sản phẩm của công ty.

- Giảm giá sản phẩm cho các khu vực nơng thơn và miền núi, những khu

vực có tốc độ phát triển chậm.

- Tăng tỉ lệ chiết khấu giá cho các đại lý tiêu thụ nhiều sản phẩm.

3.2.3. Nâng cao chất lượng sản phẩm

Đối với yếu tố chất lượng sản phẩm, ta thấy rằng yếu tố này có tác động

mạnh thứ 3 trong 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bởi vì có

hệ số β = 0.184. Mức độ đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này theo giá trị

trung bình là nằm trong khoảng 3.41 – 4.20. Tuy nhiên, công ty vẫn cần cải thiện

chất lượng bia tốt hơn để khách hàng có thể cảm thấy hài lòng hơn. Một số giải

pháp đê xuất của tác giả nhằm giúp công ty nâng cao chất lượng cũng như nâng

cao sự hài lòng của cơng ty như sau:

- Cơng ty cần có quy trình xử lý kỹ thuật hiện đại hơn, cải tiến hơn. Đào

tạo những người sản xuất có tay nghề cao hơn. Giúp cho quy trình xử lý bia một

cách tốt nhất để bia vẫn duy trì được độ đậm đặc, mùi vị thơm ngon.

- Công ty cũng cần cân nhắc về việc mua nguyên liệu đầu vào để sản

phẩm bia có màu sắc tươi và vàng óng hơn nữa.

- Cần chú trọng cao nhất là vệ sinh an toàn thực phẩm luôn ở mức tốt nhất

cho người tiêu dùng.

3.2.4. Nâng cao Giá trị cốt lõi

Kết quả phân tích cho thấy yếu tố giá trị cốt lõi (lợi ích cốt lõi) có tác động

mạnh thứ tư đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm (β= 0.122). Lợi ích cơ

72



bản mà khách hàng mua được từ sản phẩm bia đó chính là sự giải khát, giúp

giảm stress hay chính là được vui vẻ ngồi cùng bạn bè. Đây là điều cần có của

bia. Vì vậy, cơng ty cần đảm bảo lợi ích cốt lõi và cần nâng cao lợi ích của sản

phẩm bia khi đến với khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy thỏa mãn khi sử

dụng bia Hà Nội – Hồng Hà.

3.2.5. Cải thiện mẫu mã, kiểu dáng

Yếu tố mẫu mã, bao bì có tác động mạnh thứ năm đến sự hài lòng của

khách hàng vì có hệ số β = 0.100. Và mức độ đánh giá của khách hàng đối với

yếu tố này theo giá trị trung bình thì nằm trong khoảng 3.41- 4.20. Vì vậy, để

nâng cao sự hài lòng của khách hàng về mẫu mã, bao bì sản phẩm thì cơng ty

cần thực hiện một số biện pháp sau:

- Mẫu mã, kiểu dáng cần gây sự chú ý cho mọi người bằng những khẩu

ngữ hay màu sắc đặc trưng và bắt mắt.

- Cơng ty cần có những kiểu dáng sản phẩm đa dạng với nhiều sự lựa

chọn cho khách hàng.

- Công ty cần thường xuyên thay đổi mẫu mã, sản phẩm để thu hút khách

hàng và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.

- Luôn ghi rõ và chính xác các thơng số kỹ thuật và hạn sử dụng nhằm

tăng sự an toàn cho người sử dụng.



73



C. KẾT LUẬN

Mức độ hài lòng của khách hàng là một trong những tiêu chí đánh giá sự

thành cơng của doanh nghiệp. Một khi khách hàng cảm thấy hài lòng với sản

phẩm, họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm của cơng ty. Mặt khác, nâng cao mức độ

hài lòng của khách hàng sẽ duy trì sự ổn định của cơng ty, giảm chi phí hoạt

động và tăng năng suất kinh doanh. Do vậy, việc nghiên cứu mức độ hài lòng

của khách hàng đối với sản phẩm bia của công ty cổ phần bia Hà Nội – Hồng Hà

là rất cần thiết cho các nhà quản trị để kịp thời đưa ra những chính sách hợp lý,

tăng khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường.

Qua thời gian thực tập tại công ty, em đã học hỏi được rất nhiều điều bổ

ích và thấy rằng sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm có ảnh hưởng rất lớn

đến hoạt động kinh doanh của công ty. Tại công ty cũng đã đưa ra những phiếu

tiếp nhận ý kiến khách hàng nhưng vẫn còn khá khái quát chung. Chưa thể biết

được yếu tố nào có ảnh hưởng mạnh, ảnh hưởng yếu đến sự hài lòng của khách

hàng để từ đó có thể đi sâu vào giải quyết từng yếu tố. Qua q trình nghiên cứu

sâu hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bia Hà Nội – Hồng Hà,

em thấy rằng khách hàng cũng khá là hài lòng với sản phẩm này về mẫu mã,

chất lượng, giá trị cốt lõi, hình ảnh cơng ty, phục vụ của nhân viên hay giá cả

sản phẩm. Trong kết quả phân tích thì thấy rằng yếu tố hình ảnh cơng ty có ảnh

hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, cơng ty nên chú trong

hơn nữa về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và nhất là hình

ảnh cơng ty.

Nhưng dưới góc độ là một sinh viên, vẫn còn sự hạn chế về kiến thức, thời

gian thực tế tại doanh nghiệp cũng khơng nhiều, do đó bài báo cáo của em

khơng tránh khỏi những sai sót về cách trình bày và cả về nhận thức vấn đề. Em

kính mong thầy, cơ đóng góp ý kiến để bài báo cáo thực tập của em được hoàn

thiện hơn.



74



D. TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty cổ phần bia Hà Nội – Hồng Hà giai

đoạn năm 2015 - 2017.

2. Ngô Minh Cách, Đào Thị Minh Thanh (2003), Giáo trình marketing căn bản,

NXB Tài chính, Hà Nội.

3. Nguyễn Quang Dong, Nguyễn Thị Minh (2002), Giáo trình kinh tế lượng,

NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân.

4. Trần Minh Đạo (2002), Giáo trình marketing, NXB Giáo Dục, Hà Nội.

5. Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sẩn

phẩm dịch vụ của ngân hàng HSBC, luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế

thành phố Hồ Chí Minh.

6. Phạm Xuân Lan, Lê Minh Phước (2011), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nước chấm tại thành phố Hồ Chí

Minh, Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.

7. Philip Kotler (1994), Marketing căn bản, NXB Thống kê, Hà Nội.

8. Philip Kotler (2003), Quản trị marketing, NXB Thống kê, Hà Nội.

9. Huỳnh Thị Thúy Phượng (2010), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ

Connect 24 của ngân hàng TMCP Ngoại Thương – chi nhánh tp. Hồ Chí Minh.

Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế Hồ Chí Minh.

10. Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009), Phân tích dữ liệu nghiên

cứu với SPSS tập 1, NXB Hồng Đức.

Tiếng anh

11. Anderson & Gerbing (1988), Structural Equation Modeling in Practice: A

Review and Recommended Two-Step Approach, Psychological Bulletin.

12. Cronnin, JJ & S.A Taylor (1992), Measuring Service Quality: A

Reexamination and Extension, Journal of Marketing.

13. Christian Grönroos (1984), A Service Quality Model and its Marketing

Implications, European Journal of Marketing.

75



14. Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice - Hall

International.



15. Jamal & Kamal (2002), improvement of Crops in the Era of Climatic

Changes, South Valley University.



16. Kano (1984), The Kano model: How to Delight your Customers,

University of Innsbruck.

17. King (2000), Marketing Management, Upper Saddle Rive.

18. LaBarbera and Mazursky (1983), A Longitudinal Assessment of Consumer

Satisfaction/Dissatisfaction: The Dynamic Aspect of the Cognitive Process.

Journal of Marketing Research.

19. Lie – Ti Bei & Yu – Ching Chiao (2001), An Integrated Model for the

Effects of Perceived product, Perceived Service Quality and Perceived Price

Fairness on Customer Satisfaction and Loyalty, Journal of Customer

Satisfaction, National Chengchi University.

20. Mohamed Zairi (2000) Managing customer satisfaction: a best practice

perspective, The TQM Magazine.

21. Nunnally & Bernstein (1994), Psychometric theory, New York, NY:

McGraw-Hill.

22. Oliver, R.L (1980), Satisfaction – A behavioural perspective on the

consumers, New York: McGraw – Hill.

23. Terrence Levesque, Gordon H.G. McDougall (1996), Determinants of

customer satisfaction in retail banking, International Journal of Bank

Marketing.

24. Wayne D. Hoyer, Deborah J. MacInnis (2001), Consumer behavior,

Boston Houghton Mifflin.



Website

76



25. Nguyễn Minh Hoàng, Thế giới di động: Mang lại sự hài lòng nhất cho

khách hàng, http://vccinews.vn/news/3949/.html.

26. Một số hình ảnh được lấy từ trang web:

https://www.google.com.vn/search?q=bia+h%C3%A0+n%E1%BB

%99i&tbm=isch&tbo=u&source=univ&sa=X&ved=2ahUKEwjjj7r0zpTbAhXIo

ZQKHTybCZ8QsAR6BAgBECs&biw=666&bih=586.

27. Tài liệu tham khảo trên internet: http://www.hosocongty.vn/cong-ty-co-phanbia-ha-noi---hong-ha-com-274635.htm.

28. Thông tin trên internet: https://honda.com.vn/post-tin-tuc/danh-sach-khachhang-dat-giai-chuong-trinh-tham-do-y-kien-khach-hang-dot-thang-10-2017.



77



PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI LẤY Ý KIẾN CHUYÊN GIA

Xin chào quý vị, tôi là Trần Thị Nho Chinh, là sinh viên chuyên ngành

Quản trị kinh doanh trường Đại học Hùng Vương. Tôi rất hân hạnh và chân

thành cảm ơn quý vị đã dành thời gian tham gia thảo luận với tôi hôm nay.

Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách

hàng về sản phẩm bia Hà Nội – Hồng Hà trên địa bàn thành phố Việt Trì,

tỉnh Phú Thọ”, nhằm xác định những nhân tố nào có thể ảnh hưởng trực tiếp

nhất đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm bia Hà Nội – Hồng Hà, tôi rất

cần những ý kiến tham gia từ quý vị, tất cả các ý kiến của q vị sẽ giúp ích cho

tơi rất nhiều trong lĩnh vực tôi đang nghiên cứu và sự thành công của đề tài.

Phần I. NỘI DUNG CHÍNH

1. Xin anh/chị vui lòng cho biết, những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng đối với sản phẩm bia Hà Nội – Hồng Hà.

 Chất lượng sản phẩm

 Mẫu mã, kiểu dáng

 Hình ảnh cơng ty



 Giá cả sản phẩm

 Phục vụ của nhân viên

 Giá trị cốt lõi



 Khác (ghi rõ):…….

2. Anh/chị vui lòng cho biết, những yếu tố nào của chất lượng sản phẩm ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bia Hà Nội – Hồng Hà?

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………….

3. Anh/chị vui lòng cho biết, những yếu tố nào của giá cả sản phẩm ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bia Hà Nội – Hồng Hà?

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………



4. Anh/chị vui lòng cho biết, những yếu tố nào của mẫu mã, kiểu dáng ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bia Hà Nội – Hồng Hà?

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

5. Anh/chị vui lòng cho biết, những yếu tố nào của phục vụ nhân viên ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bia Hà Nội – Hồng Hà?

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………….

6. Anh/chị vui lòng cho biết, những yếu tố nào của hình ảnh cơng ty ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bia Hà Nội – Hồng Hà?

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………….

7. Anh/chị vui lòng cho biết, những yếu tố nào của giá trị cốt lõi ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bia Hà Nội – Hồng Hà?

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………...



PHỤ LỤC 2. DÀN BÀI THẢO LUẬN NHĨM

Dàn bài thảo luận nhóm

Phần giới thiệu

Xin chào q vị, tôi là Trần Thị Nho Chinh, là sinh viên chuyên ngành

Quản trị kinh doanh trường Đại học Hùng Vương. Tôi rất hân hạnh và chân

thành cảm ơn quý vị đã dành thời gian tham gia thảo luận với tôi hôm nay.

Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách

hàng về sản phẩm bia Hà Nội – Hồng Hà trên địa bàn thành phố Việt Trì,

tỉnh Phú Thọ”, nhằm xác định những nhân tố nào có thể ảnh hưởng trực tiếp

nhất đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm bia Hà Nội – Hồng Hà, tôi rất

cần những ý kiến tham gia từ quý vị, tất cả các ý kiến của quý vị sẽ giúp ích cho

tơi rất nhiều trong lĩnh vực tôi đang nghiên cứu và sự thành công của đề tài.

Nội dung chính

Tơi xin đưa ra những vấn đề sau đây liên quan đến sự hài lòng của khách

hàng về sản phẩm bia Hà Nội – Hồng Hà và kèm các câu hỏi. Rất mong quý vị

nghiên cứu và có những ý kiến đóng góp:

1. Theo quý vị, các yếu tố tơi đưa ra sau đây có thật sự ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bia của cơng ty khơng, vì sao?

2. Theo q vị, sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm cụ thể

thể hiện ở những nhân tố nào. Nhân tố nào quan trọng nhất? Vì sao?

3. Chúng tơi đưa ra các phát biểu sau đây, xin quý vị cho biết phát biểu

của tơi đưa ra có giúp q vị dễ hiểu vấn đề này hay không? Tại sao? Các phát

biểu này có phù hợp với thực tế về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm

cụ thể khơng? Tại sao? Q vị có thể bổ sung thêm những câu hỏi khác để giải

thích thêm những nhân tố đã nêu.



(1) Chất lượng sản phẩm

Sản phẩm đạt tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm

Nồng độ cồn ổn định

Mùi vị dễ uống, đặc trưng

(2) Giá cả sản phẩm

Giá cả phù hợp với chất lượng

Giá cả rất cạnh tranh so với sản phẩm của thương hiệu

Cơng ty khơng tính thêm bất cứ phụ thu nào

(3) Mẫu mã, kiểu dáng

Dễ nhận diện sản phẩm qua bao bì

Bia của nhà máy, khách hàng có thể hình dung ra ngay

Kiểu dáng chai,keg tinh tế, rõ ràng

Bao bì có ghi đầy đủ thơng tin cần thiết

(4) Hình ảnh cơng ty

Cơng ty ln giữ chữ tín đối với khách hàng

Cơng ty có tổ chức sự kiện tri ân khách hàng vào dịp lễ, tết

Khách hàng có biết đến thương hiệu bia Hà Nội – Hồng Hà

(5) Phục vụ nhân viên

Nhân viên rất lịch sự và ân cần với khách hàng

Nhân viên đủ kiến thức để trả lời những câu hỏi của khách hàng

Nhân viên luôn sẵn sàng tư vấn mọi ý kiến của khách hàng

Giao hàng nhanh – đúng hẹn

(6) Giá trị cốt lõi

Sản phẩm bia giúp bạn giải khát

Sản phẩm bia giúp bạn tăng cường tiêu hóa



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM BIA HÀ NỘI – HỒNG HÀ

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×