Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
PHẦN IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

PHẦN IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Tải bản đầy đủ - 0trang

4.1 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ MyTV của phòng bán hàng Vân Đồn-Cơ Tơ trên

địa bàn huyện

Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh



3.59



3.65



3.78



3.71

3.51



3.54



3.48



Biểu đồ 4.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ MyTV

Nguồn: Số liệu điều tra, 2017



Bảng 4.1 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Mức độ hài lòng (n=120)



Chỉ tiêu



1



2



3



4



BQ



5



Dịch vụ MyTV được phủ sóng ở khắp mọi nơi



1,67



3,33



30,00



54,17



10,83



3,69



Dịch vụ MyTV có chất lượng hình ảnh đẹp sắc nét



3,33



7,50



25,83



45,83



17,50



3,67



Dịch vụ MyTV có chất lượng âm thanh trung thực sống động



2,50



10,00



24,17



48,33



15,00



3,63



Dịch vụ MyTV có số lượng kênh truyền hình phong phú



0,83



8,33



23,33



45,00



22,50



3,80



Dịch vụ MyTV có nhiều kênh truyền hình hay



3,33



13,33



35,83



29,17



18,33



3,46



Ít gặp tình trạng giật nghẽn, mờ màn hình, tín hiệu yếu ,rớt mạng khi xem



9,17



22,50



41,67



19,17



7,50



2,93



 



 



 



 



 



0,83



6,67



25,00



45,00



22,50



 



 



 



 



 



0,00



8,33



29,17



44,17



18,33



Dịch vụ MyTV đảm bảo các tiêu chuẩn chất lượng được quy định bởi nhà nước



Nếu đem so sánh với nhà cung cấp dịch vụ khác chất lượng dịch vụ MyTV ở mức.



3,82



3,73



(Nguồn: Số liệu điều tra, 2017)

Kết cấu mạng lưới băng rộng cố định trên địa bàn huyện Vân Đồn hạn chế cả về quy mơ và chất lượng cùng với đó do khơng phải vị trực tiếp

sản xuất nội dung nên một số tiêu chí được đánh giá thấp



Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về giá cả dịch vụ



3.93

3.59



3.57



3.68

3.48



Gía cả là tiêu chí được

đánh giá cao với mức

điểm từ 3,48- 3,93

điểm. Do mức tiền

cước cạnh tranh dao

động từ 60.000135.000 đồng với đa

dạng gói cước và sự ổn

định về giá trong giai

đoạn vừa qua.



Biểu đồ 4.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với giá cả dịch vụ



(Nguồn: Số liệu điều tra, 2017)



Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về quảng cáo khuyến mại



-



Các chương trình

khuyến mại chỉ diễn ra

rầm rộ lúc khai trương,



3.63



3.46



3.45



dịp đặc biệt như sinh

nhật MyTV, sinh nhật

ngành.



-



Khách hàng đang sử

dụng dịch vụ ít được

hưởng các chương

trình khuyến mại



Biểu đồ 4. 3 Sự hài lòng của khách hàng đối với quảng cáo khuyến mại



(Nguồn: Số liệu điều tra, 2017)



Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự thuận tiện



3.72



Điểm đánh giá

dao động từ

3,44 đến 3,72



3.51



3.56



điểm



3.48



3.44



Khách hàng

hài lòng với

tiêu chí sự

thuận tiện



Biểu đồ 4.4 Sự hài lòng của khách hàng đối với sự thuận tiện

(Nguồn: Số liệu điều tra, 2017)



Bảng 4.2 Sự hài lòng của khách hàng về giá trị gia tăng

TT



1



Chỉ tiêu



Mức độ hài lòng (n=120)



BQ



1



2



3



4



5



Truyền hình MyTV có nhiều dịch vụ gia tăng



0,00



7,50



24,17



47,50



20,83



3,82



Các dịch vụ gia tăng ln được cập nhật mới



0,83



5,83



25,00



50,00



18,33



3,79



 



 



 



 



 



0,00



9,17



27,50



40,83



22,50



 



 



 



 



 



0,83



4,17



33,33



45,00



16,67



 

2

 

3



Có nhiều tiện ích sử dụng chương trình



 

4



Cách sử dụng các tiện ích của dịch vụ MyTV rất đơn



3,77



3,73



giản



(Nguồn: Số liệu điều tra, 2017)

Giá trị gia tăng là yếu tố được đánh giá ở mức độ hài lòng cao nhất do ngồi dịch vụ cơ bản thì MyTV cung cấp rất nhiều dịch vụ gia

tăng như: giáo dục từ xa, chia sẻ hình ảnh, quảng cáo cho doanh nghiệp,...



Bảng 4.3 Sự hài lòng của khách hàng về nhân viên phục vụ và hỗ trợ chăm sóc khách hàng



Mức độ hài lòng (n=120)

TT



1



Chỉ tiêu



BQ

1



2



3



4



5



Nhân viên có trình độ chun mơn cao



2,50



9,17



37,50



38,33



12,50



3,49



Nhân viên có thái độ tơn trọng nhiệt tình khách hàng



0,83



13,33



34,17



32,50



19,17



3,56



Sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc phàn nàn khiếu nại



1,67



11,67



39,17



30,00



17,50



3,50



 



 



 



 



 



Tích cực hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng



6,67



13,33



30,83



25,83



23,33



3,46



Giải quyết nhanh chóng khi gặp sự cố xảy ra



8,33



15,00



39,17



26,67



10,83



3,17



 



 



 



 



 



0,00



6,67



35,00



40,83



17,50



 

2

 

3

 

4

 

5

 

6



Đồng phục gọn gàng sạch đẹp



3,69



(Nguồn: Số liệu điều tra, 2017)

Với số lượng nhân viên ít và một nhân viên phải phụ trách cung cấp và hỗ trợ một mảng dịch vụ nên một số chỉ tiêu chưa được

đánh giá cao



4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ MyTV của phòng bán hàng Vân

Đồn- Cô Tô trên địa bàn huyện Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh

4.2.1 Yếu tố khách quan



Điều kiện tự nhiên KT-XH



Chính sách pháp luật của nhà nước



Tiêu chí



BQ chung



Hạ Long



3,51



-



Được xây dựng và hoàn thiện

Hệ thống văn bản được tiêu chuẩn hóa phù hợp với hồn

cảnh của Việt Nam:

QCVN 84:2014 BTTTT



Thị trấn Cái Rồng



3,75



Luật Viễn Thông

Quyết định 149 QĐ- TTg



Đông Xá













Thành thị là nơi tiếp cận thông tin nhanh hơn

Gần điểm giao dịch

Hạ tầng mạng lưới thường xuyên được nâng cấp

Khách hàng ở thị trấn hài lòng hơn với dịch vụ MyTV



3,54







Đảm bảo quyền lợi và nâng cao sự hài lòng của khách hàng,

giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ.



4.2.2 Các yếu tố chủ quan

Bảng 4.4 Mức độ hài lòng của khách hàng so với kì vọng

TT



Mức độ hài lòng



Tiêu chí

Lớn hơn so với kì vọng



1



Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ



 

2



Sự hài lòng về giá cả dịch vụ



 

3



Sự hài lòng về thương hiệu



 

4



Sự hài lòng về qảng cáo, khuyến mại



 

5



Sự hài lòng về sự thuận tiện



 

6



Sự hài lòng về giá trị gia tăng



 

7



Nhân viên phục vụ và hỗ trợ, chăm sóc khách hàng



Bằng với kì vọng



Nhỏ hơn kì vọng



SL



TL



SL



TL (%)



SL



TL (%)



(n=120)



(%)



(n=120)



5



4,17



78



65,00



37



30,83



 



 



 



 



 



 



4



3,33



72



60,00



44



36,67



 



 



 



 



 



 



21



17,5



62



51,67



37



30,38



 



 



 



 



 



 



5



4,17



59



49,17



56



45,90



 



 



 



 



 



 



3



2,50



64



53,33



53



44,16



 



 



 



 



 



 



29



24,17



64



53,33



27



22,13



 



 



 



 



 



 



3



2,50



64



53,33



53



44,16



(n=120)



(Nguồn: Số liệu điều tra, 2017)



4.2.3 Đặc điểm cá nhân của khách hàng

Bảng 4.5 Mức độ hài lòng của khách hàng theo đặc điểm cá nhân

Tiêu chí



Điểm đánh giá BQ chung



Tiêu chí



Thu nhập



Giới tính



Nam



Nữ



Điểm đánh giá BQ chung



3,63



3,58



Độ tuổi



Dưới 5 triệu



3,52



Từ 5-10 triệu



3,57



Từ 10-15 triệu



3,63



Trên 15 triệu



3,73



Gói cước

Dưới 30 tuổi



3,62



Từ 30- 50 tuổi



3,61



Trên 50 tuổi



3,58



Silver



3,60



Silver HD



3,58



Gold



3,52



Gold HD



3,64



(Nguồn : Số liệu điều tra,2017)



Ngoài ra, một số đặc điểm như: nghề nghiệp, trình độ học vấn , thời gian sử dụng cũng là các yếu tố ảnh hưởng đến

mức độ hài lòng của nhóm khách hàng điều tra



4.3 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ MyTV của phòng bán hàng Vân Đồn- Cô Tô trên địa bàn huyện Vân Đồn, tỉnh Quảng

Ninh



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

PHẦN IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×