Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Bảng 2: Bảng cân đối kiểm toán(2004-2006)

Bảng 2: Bảng cân đối kiểm toán(2004-2006)

Tải bản đầy đủ - 0trang

Luận văn tốt nghiệp



năm 2005.Dư nợ cho vay vốn trung và dài hạn năm 2006 tăng khoảng 11% so

với năm 2005.

Tổng dư nợ cho vay bằng đồng ngoại tệ không nhiều so với đồng Việt nam

song cũng tăng lên so với năm 2005, đó là do hoạt động cho vay vốn ngắn hạn

tăng 31.460tr đồng,khoảng 9,0%. Dư nợ cho vay vốn trung và dài hạn cũng tăng

so với năm 2005, khoảng 13%.

Tóm lại hoạt động tín dụng tại Ngân hàng là một trong những hoạt động thế

mạnh của Ngân hàng khi so sánh với các Ngân hàng khác trên địa bàn thủ đô.

Đây được coi là hoạt động truyền thống của Ngân hàng từ nhiều năm qua.

2.1.5.3. Một số hoạt động khác

* Cơng tác kế tốn

Cho đến nay trong hệ thống Chi nhánh Quang Trung đã có 5.000 tài khoản

tư nhân bao gồm cả tài khoản cá nhân và tài khoản các tổ chức kinh tế doanh

nghiệp quốc doanh và doanh nghiệp ngoài quốc doanh.

Một yêu cầu cơ bản trong cơng tác kế tốn đó là năng lực, trình độ vận

hành máy, phần mềm ứng dụng để tăng cường công tác quản lý kinh doanh.

Ngân hàng và ứng dụng một số chương trình phần mềm vào cơng tác kế tốn.

Quản lý chặt chẽ và bảo đảm cập nhật thông tin nên mọi nghiệp vụ kế toán phát

sinh được hạch toán kịp thời và chính xác. Doanh số dịch vụ chuyển tiền điện tử

năm sau lớn hơn năm trước về cả số món và số tiền tạo thêmcho Ngân hàng có

một nguồn thu nhập tương đối chắc chắn ổn định.

* Kết quả tài chính

Với sự chỉ đạo của ban giám đốc và sự nỗ lực của cán bộ công nhân viên

công tác tại ngân hàng nên đã đạt được kết quả to lớn trong kinh doanh đảm bảo

cho các khoản chi trả cho cán bộ công nhân viên.

- Tổng thu là 200 tỷ đồng tăng 30% so với năm 2005

- Tổng chi 130 tỷ đồng tăng 34% so với năm 2005

Kết quả tài chính năm 2006 đạt được khá tồn diện tốc độ tăng thu lớn

hơn tốc độ tăng chi.

* Kinh doanh ngoại tệ thanh toán quốc tế

- Doanh số thanh tốn hàng xuất 800 ngàn USD

- Huy đơng ngoại tệ 5 triệu USD tăng 55% so với năm 2005. Trong đó tiền

gửi tiết kiệm 3,8 triệu tỷ lệ tăng 34%.

20



Luận văn tốt nghiệp



Dư nợ ngoại tệ 10,7 triệu USD tăng gấp 3 lần so với đầu năm. Trên cơ sở

đề án đổi mới mở rộng hoạt động kinh doanh ngoại tệ và dịch vụ mới thuhút

được nhiều khách hàng là các doanh nghiệp cũng như cá nhân trong đó có một

số khách hàng sản phẩm chủ yếu là xuất khẩu. Do có hoạt động kinh doanh

ngoại tệ nên đã khép kín được các dịch vụ của Ngân hàng.

2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CHI NHÁNH QUANG

TRUNG- NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM



Xã hội ngày càng phát triển càng chứng minh rằng vai trò và tầm quan

trọng của Marketing trong kinh doanh. Doanh nghiệp nào biết được lợi thế của

việc làm này, vận dụng một cách khoa học sao cho phù hợp với doanh nghiệp

của mình, phát huy ưu điểm hạn chế nhược điểm và đặc biệt là đi trước một

bước thì chắc chắn doanh nghiệp đó thành cơng. Muốn làm được điều này thì

chúng ta phải chia quá trình ra làm các giai đoạn và áp dụng các chiến lước khác

nhau. Không một ai, một doanh nghiệp hay ngân hàng nào là không biết và áp

dụng vào trong hoạt động của mình. Song áp dụng được đến đâu là tuỳ thuộc

vào nhiều yếu tố. Đây là cơng việc hết sức khó khăn cần phải có sự nỗ lực, rút

kinh nghiệm và có cả sự nhanh nhậy sáng tạo của Ngân hàng nói chung và của

mọi người nói riêng.

2.2.1. Tình hình thực hiện phát triển các dịch vụ của Chi nhánh Quang

Trung

Các dịch vụ phát triển đa dạng hơn cùng với sự phát triển của nền kinh tế.

Đó là các quan hệ kinh tế phức tạp, phong phú song đòi hỏi Ngân hàng phải đáp

ứng nhanh chóng và thuận lợi nhất nhưng vẫn đảm bảo an toàn.

Mặc dù vẫn biết rằng các dịch vụ mà Ngân hàng tạo ra phải trải qua một

quá trình lâu dài và phụ thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nhưng chi nhánh

khơng ngừng tìm tòi và sáng tạo phát hiện các nhu cầu của khách hàng để đưa ra

các dịch vụ phù hợp. Ngân hàng cố gắng tìm hiểu thị trường, học hỏi và tiếp thu

ứng dụng dịch vụ, tiện ích mới với cơng nghệ hiện đại. Nhờ vậy nhiều dịch vụ

mới ra đời đồng thời có sự chỉ đạo của ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam.

Tuy có dịch vụ mới thành cơng , có dịch vụ mới gặp nhiều khó khăn, có dịch vụ

mới đang trong q trình thử nghiệm. Song tất cả điều đó đã phản ánh được sự nỗ

lực của toàn chi nhánh. Các dịch vụ mới của chi nhánh đang được thực hiện là:

- Dịch vụ mở sổ lương và phát lương cho nhân viên của khách hàng.



21



Luận văn tốt nghiệp



- Dịch vụ tiết kiệm tại nhà (Home Banking), tại nơi bán hàng của doanh

nghiệp.

- Làm đại lý cho dịch vụ thanh tốn thẻ tín dụng như Master Card, Visa,

Diner Club, INCAS

- Dịch vụ rút tiền tự động 24/24 giờ trong ngày thơng qua hệ thống ATM

nối mạng tồn hệ thống Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam

- Dịch vụ cầm cố vàng bạc, đá quý, bất động sản

- Dịch vụ cho vay, thế chấp, cầm cố,...

Và một số nghiệp vụ cổ điển và căn bản của Ngân hàng như: thanh toán

chi trả hộ, thanh toán bằng tài khoản NOSTRO cho tất cả mọi người giao dịch

với các nước trên thế giới.

Ngân hàng chọn hướng kinh doanh tổng hợp các loại hình dịch vụ mà

khơng chun sâu một loại hình dịch vụ nào. Trong huy động vốn, chi nhánh

đưa ra nhiều hình thức, nhiều loại kì hạn tương ứng với các kiểu áp dụng lãi suất

khác nhau để khách hàng lựa chọn loại hình nào phù hợp và có lợi nhất cho

mình.

Đối với hoạt động cho vay, Ngân hàng ln căn cứ vào nhu cầu, chu kì sản

xuất kinh doanh của khách hàng và tuân thủ theo các qui định của ngành. Chi

nhánh có sự linh hoạt trong việc quyết định thời hạn (nếu thấy đảm bảo), quy

mô vốn vay.

Trên đây là một số kết quả ghi nhận sự thành công của chi nhánh trong

việc phát triển các dịch vụ. Bên cạnh đó cũng còn rất nhiều khó khăn cần phải

giải quyết như: số lượng khách hàng sử dụng thanh tốn thẻ còn rất ít, trong q

trình thanh tốn bằng Internet, liên ngành còn chậm và có sự sai sót. Ngồi ra

những chứng từ viết trong q trình thanh tốn còn nhầm lẫn và sai nhiều. Khả

năng kiểm sốt những thẻ giả còn rất hạn chế.

Dịch vụ cầm cố, thế chấp thì nhiều khi Ngân hàng định giá các loại giấy tờ

này chưa được chính xác, ảnh hưởng đến giá trị món vay mà Ngân hàng cho các

khách hàng vay.

Từ thực tế này Ngân hàng cần cố gắng và nỗ lựa rất nhiều trong hoạt động

của mình nói chung và trong việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng nói riêng.

Dịch vụ có phát triển sẽ tạo uy tín cho Ngân hàng và lơi kéo nhiều khách hàng

về với mình hơn.

22



Luận văn tốt nghiệp



2.2.2. Tình hình thực hiện chính sách giá cả tại chi nhánh Quang Trung

Chính sách giá cả là yếu tố quan trọng trong hoạt động của mỗi Ngân

hàng. Vì vậy việc xác định giá cả sao cho phù hợp phục vụ lợi ích của ngân hàng

và của khách hàng. Giá cả được nói tới ở đây chính là lãi suất. Cơ sở lí luận để

xác định lãi suất huy động dưa vào tỉ lệ lạm phát, lãi suất... của ngân hàng lớn

khác với cùng điều kiện về thời hạn, sự khan hiếm nguồn vốn, loại tiền,....Việc

xác định lãi suất cho vay cũng dựa vào lãi suất huy động hay lãi suất Ngân hàng

đi vay, thời hạn, quy mơ nguồn vốn, cộng với phí dịch vụ và lợi nhuận yêu cầu,

có cả so sánh với các Ngân hàng lớn khác. Tuy nhiên, Ngân hàng còn phân biệt

chính sách lãi suất đối với các đối tượng khách hàng lớn, nhỏ, khách hàng

truyền thống, khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp có quy mơ lớn hay nhỏ,

Doanh nghiệp Nhà nước hay Doanh nghiệp tư nhân,...

Việc tách và áp dụng chính sách lãi suất là do Ngân hàng Đầu tư & Phát

triển Việt Nam ấn định, chỉ đạo. Song tính linh hoạt vẫn được đảm bảo thể hiện:

tám tháng đầu lãi suất có chiều hướng tăng, lãi tiền gửi tăng với biên độ khá lớn

khoảng 0.05-0.07%/tháng, lãi suất cho vay tăng với biên độ thấp hơn. Bốn tháng

cuối năm, lãi thị trường có chiều hướng giảm, lãi suất tiền gửi giảm mạnh, đến

31/12 thấp hơn so với 30/06 khoảng 0.1%/tháng, lãi suất tiền gửi ở mức thấp

hơn so với đầu năm 2006

Giá cả là nhân tố thứ hai trong hoạt động Marketing đặc biệt trong thị

trường Việt Nam. Nhận thức được điều này nên chi nhánh đã chú trọng đến các

giai đoạn xác định giá cả của sản phẩm hợp lý. Xác định mục đích của việc hình

thành giá cả, đánh giá cầu, phân tích chi phí, nghiên cứu giá cả sản phẩm của đối

thủ cạnh tranh, lựa chọn phương pháp hình thành giá cả, tính tốn các nhân tố

ảnh hưởng, tình hình giá cả cuối cùng.

Tuy đã có nhiều cố gắng trong công tác định giá nhưng chi nhánh vẫn còn

một số điểm tồn tại sau đây: việc định giá cho mỗi sản phẩm của ngân hàng vẫn

chưa có sự phân biệt rạch ròi về cơ cấu chi phí như chi phí quảng cáo, tiếp thị,

chi phí đầu vào, chi phí nghiệp vụ,...và đều do Ngân hàng Đầu tư & Phát triển

Việt Nam làm.

Chi nhánh chủ yếu quan tâm chiến lược trong ngắn hạn mà ít chú ý đến

chiến lược trung và dài hạn. Chưa bao giờ chi nhánh thực hiện chiến lược nào

mà chấp nhận nỗ lực trước mắt để đem lại lợi nhuận trong tương lai, đây cũng là

23



Luận văn tốt nghiệp



đặc điểm chung của Ngân hàng Thương mại Việt Nam. Khi đã có nhiều cố gắng

trong việc định giá cạnh trạnh, song nhìn tổng thể trung bình của chi nhánh vẫn

còn cao so với một số ngân hàng khác trên cùng địa bàn nghiệp,... do chí phí đầu

vào của các ngân hàng còn cao nguồn vốn của ngân hàng chủ yếu là tiền gửi tiết

kiệm của dân cư.

Đặc điểm đối tượng khách hàng của chi nhánh là các Doanh nghiệp Nhà

nước, các doanh nghiệp ngoài quốc doanh, các cá nhân và hộ gia đình chiếm

một phần khơng nhỏ nên lãi suất là một vấn đề rất nhạy cảm, vấn đề cạnh tranh

lãi suất đóng vai trò quan trọng trong việc chiếm giữ thị phần khách hàng.

Nằm trong qui luật chung để tồn tại và phát triển, đặc biệt vấn đề cạnh

trạnh lãi suất được áp dụng phổ biến hiện nay, Chi nhánh phải tăng cường công

tác huy động vốn, huy động nhiều vốn có lãi suất thấp, tăng tính tự chủ trong

hoạt động kinh doanh, hạ thấp chi phí sử dụng vốn nhằm đảm bảo cạnh tranh

được với các tổ chức tín dụng khác.

Để phát huy những gì đã đạt được, hạn chế những gì còn tồn tại trong việc

định giá, nỗ lực hơn nữa trong việc theo dõi, tìm hiểu thị trường mục tiêu.

Thơng qua các kênh thông tin sơ cấp và thứ cấp nhằm chuẩn bị cho việc định giá

sản phẩm mới và điều chỉnh giá của sản phẩm cũ. Chi nhánh tiếp tục thực hiện

việc áp dụng biểu giá linh hoạt và thích ứng với từng thời điểm và từng đối

tượng khách hàng.

2.2.3. Tình hình thực hiện phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ chi nhánh

Quang Trung

Nằm trên địa bàn quận Hoàn Kiếm là một quận tương đối rộng, đông dân

cư là khu vực tập trung nhiều cơ quan, tổ chức. Đây chính là điều kiện thuận lợi

về mặt thị trường cho chi nhánh Quang Trung. Tuy vậy, cũng trên địa bàn đó các

chi nhánh của các Ngân hàng khác cũng khá nhiều như: Ngân hàng Nông nghiệp

& phát triển nông thôn thành phố Hà Nội, chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp &

phát triển nông thôn chi nhánh Bà Triệu, chi nhánh ngân hàng thương mại cổ

phần Kĩ Thương, chi nhánh Ngân hàng cổ phần Sài Gòn-Thương Tín, Ngân

hàng thương mại cổ phần Á Châu, phòng giao dịch của Ngân hàng ngoại

thương, quỹ tín dụng nhân dân trung ương, các bưu cục của ngành bưu điện,....

Do đó, sự cạnh tranh của chi nhánh Quang Trung là rất lớn, tạo sức ép đến nhu

cầu ngày càng đổi mới và tự hồn thiện mình để tăng khả năng cạnh tranh đồng

24



Luận văn tốt nghiệp



thời giành lấy chiến thắng. Bởi mục đích đó, chi nhánh Quang Trung là địa điểm

khá lý tưởng, thuận lợi cho việc giao dịch của các doanh nghiệp và huy động

vốn, Ngân hàng đã mở rộng mạng lưới của mình tại 8 điểm giao dịch trên tồn

thành phố. Có thể thu hút được nguồn vốn chủ yếu trong dân cư và nhu cầu giao

dịch của các doanh nghiệp trong quận. Như vậy, với sự nhạy bén chi nhánh đã

đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách ở mọi nơi với việc mở rộng phòng giao

dịch.

Hiện nay các nhân viên dịch vụ Ngân hàng là người đóng vai trò quan

trọng trong cơng việc cung ứng dịch vụ Ngân hàng. Họ trực tiếp giao dịch với

khách hàng. Trong thời gian tới, chi nhánh cần phát huy và nâng cao trình độ

trong việc áp dụng khoa học kĩ thuật và hoạt động kinh doanh, phát triển mạng

lưới các máy tự động nhiều hơn nữa. Để làm được như vậy, Ngân hàng cần tăng

cường vốn đầu tư, áp dụng công cụ Marketing vào hoạt động để tăng năng suất

làm việc, đi đôi với việc sắp xếp lại cơng việc theo hướng đơn giản hố các thủ

tục cho phù hợp.

2.2.4. Tình hình thực hiện xúc tiến trong cung ứng dịch vụ tại chi nhánh

Quang Trung

Trong điều kiện nền kinh tế thị trường như hiện nay cạnh tranh là tất yếu

xảy ra và là điều kiện để doanh nghiệp tồn tại. Do vậy các doanh nghiệp muốn

cung ứng sản phẩm của mình tới tay khách hàng nhiều nhất, rộng nhất vì mục

đích lợi nhuận. Để làm được điều này thì khách hàng phải biết đến các sản phẩm

và lợi ích khi sử dụng chúng là như thế nào. Đó là nhiệm vụ mà Ngân hàng phải

đảm trách. Ngân hàng thực hiện xúc tiến trong quá trình cung ứng dịch vụ

thường sử dụng là quảng cáo, khuyến mại, tổ chức các cuộc hội nghị khách

hàng, thăm hỏi khách hàng, thường xun chăm sóc khách hàng truyền thống,

tìm kiếm khách hàng mới, khách hàng tiềm năng,.... Chi nhánh đã đạt được

những thành công nhất định trong việc giành và giữ khách hàng với đối thủ cạnh

tranh.

Biện pháp quảng cáo được chi nhánh sử dụng nhằm giới thiệu truyền thống

về một loại dịch vụ mới, hay một đợt lãi suất thay đổi hoặc có loại tiền mới ra

đời. Tuy nhiên các hình thức quảng cáo trên báo chí, truyền hình, phát tờ rơi,

treo băng rơn còn ít được sử dụng.

Quảng cáo chi nhánh còn đơn điệu, chưa thường xuyên.

25



Luận văn tốt nghiệp



Biện pháp tuyên truyền về các sản phẩm dịch vụ cũng như các tiện ích của

dịch vụ được nhánh thực hiện chủ yếu thơng qua các đồn thể, chính quyền,

hiệp hội địa phương để đưa thông tin đến các hộ sản xuất kinh doanh,....Đối với

các doanh nghiệp tiến hành gửi tài liệu giới thiệu về hoạt động của Ngân hàng,

các dịch vụ mới, lợi ích của việc sử dụng chúng.

Một hoạt động nữa được chi nhánh thực hiện là tặng quà cho khách hàng

trong dịp lễ tết, kỉ niệm, khai trương hoặc khách hàng sử dụng dịch vụ với khối

lượng lớn,.... Chi nhánh còn quan tâm đến khách hàng lớn, khách hàng thường

xun.

Với mục đích hỗ trợ cho cơng tác xúc tiến trong cung ứng dịch vụ trong

thời gian gần đây chi nhánh đã chú ý tới công tác tổ chức các cuộc hội nghị

khách hàng để từ đó chi nhánh có những điều chỉnh phù hợp, thoả mãn nhu cầu

của khách hàng. Tại hội nghị, ban lãnh đạo tiếp thu ý kiến đóng góp của khách

hàng bằng việc sử dụng phiếu điều tra thăm dò ý kiến về chất lượng dịch vụ, khả

năng đáp ứng của Ngân hàng, thái độ phục vụ và mức độ nhanh nhậy, và ý kiến

kiến nghị với chi nhánh. Tổ chức hội nghị khách hàng là biện pháp thường thu

hút được kết quả cao, ý kiến của khách hàng có thể trao đổi trực tiếp và được

khách hàng hoan nghênh. Ngoài ra, chi nhánh có thể tổ chức các cuộc thảo luận,

phát phiếu thăm dò, qua đó Ngân hàng sẽ thu được nguồn thơng tin sơ cấp về

nhu cầu của khách hàng, ý kiến của khách hàng về những thiếu sót mà dịch vụ

đã cung cấp cho họ chưa đạt yêu cầu.

Sự đóng góp ý kiến của khách hàng truyền thống vào công tác xúc tiến này

cũng rất quan trọng. Nếu Ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình các

dịch vụ tốt nhất, nhanh nhất thì sẽ tạo uy tín từ đó qua giới thiệu sẽ có nhiều

khách hàng mới đến với Ngân hàng.

Các biện pháp xúc tiến trong cung ứng dịch vụ ngày nay đang được các

Ngân hàng Thương mại quan tâm vì chúng có tác dụng rất lớn nhưng để chun

sâu hơn nữa thì chi nhánh chưa thực hiện và chưa coi đây là công cụ hữu dụng

trong chiến lược Marketing nhằm tăng sức mạnh cạnh tranh đòi hỏi chi nhánh

phải nâng cao hơn nữa về số lượng, chất lượng các giải pháp. Tất cả các biện

pháp xúc tiến phải được thực hiện một cách đồng bộ, tồn diện và có cả sự đóng

góp của tồn thể cán bộ trong Ngân hàng chứ khơng chỉ quy cho một phòng

Marketing.

26



Luận văn tốt nghiệp



2.2.5. Tình hình thực hiện nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại chi

nhánh Quang Trung

Quá trình cung ứng dịch vụ được thực hiện bởi các cán bộ chuyên trách.

Chất lượng các dịch vụ cung ứng phụ thuộc cả vào cán bộ cung ứng dịch vụ đó.

Vì vậy vai trò của nhân viên trong chi nhánh là rất quan trọng và ban giám đốc

phải phổ biến quan tâm để cho mọi người thấy được vai trò quan trọng và trách

nhiệm của mình.

Nhận thức được vai trò to lớn của bộ phận này, chi nhánh đã bố trí sắp xếp

những nhân viên có trình độ chun mơn cao, năng động, giàu kinh nghiệm,

duyên dáng trẻ trung. Hầu hết là nhân viên nữ với sự khéo léo dịu dàng trang

phục lịch sự, gọn gàng, được cung cấp kiến thức quan trọng về tâm lí khách

hàng cũng như nghệ thuật giao tiếp ứng xử với khách hàng đặc biệt có phẩm

chất đạo đức tốt. Bộ phận này đã và đang ngày càng chiếm được cảm tình của

khách hàng đến giao dịch, với chi nhánh và hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được

giao.

Đội ngũ nhân viên của chi nhánh luôn được nâng cao nghiệp vụ chuyên

môn qua các lớp tập huấn nghiệp vụ định kì, rèn luyện khả năng phối hợp trong

cơng tác này, kèm cặp học hỏi kinh nghiệm của nhau và quan trọng hơn là cùng

một phương châm phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn, làm đẹp hơn hình ảnh

của Ngân hàng trong tâm chí khách hàng đến chi nhánh giao dịch.

Do yếu tố đặc thù của Quận Hoàn Kiếm, điều kiện trang bị của chi nhánh

cơ chế chính sách chỉ đạo của Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam còn hạn

chế cho nên đội ngũ nhân viên của chi nhánh vẫn chưa có đủ điều kiện phát huy

nội lực của mình. Nhưng theo đánh giá chủ quan, chi nhánh đạt loại tốt trong bộ

phận này.

Bên cạnh những ưu điểm trên thì còn nhiều nhược điểm như chất lượng

cán bộ và nhân viên còn tồn tại nhiều yếu điểm cụ thể như: số lượng cán bộ và

nhân viên có trình độ trên đại học chiếm 0.8%, trình độ đại học khoảng 30% còn

lại là cao đẳng và trung cấp được đào tạo từ lâu trong nền kinh tế kế hoạch hố.

Tuy có kinh nghiệm nhưng áp dụng máy móc hiện đại chưa nhanh, thực hiện

chiến lược kinh doanh còn yếu. Độ tuổi trung bình cao nên yếu tố năng động lại

bị hạn chế làm giảm hiệu quả trong cơng tác giao dịch với khách hàng.



27



Luận văn tốt nghiệp



2.2.6.Tình hình cải tiến dịch vụ cung ứng tại chi nhánh Quang Trung

Sự phát triển của các dịch vụ mới nhằm đáp ứng các quan hệ kinh tế phức

tạp, yêu cầu phải nhanh chóng, chính xác. Nhưng khơng phải lúc nào áp dụng

các sản phẩm mới cũng thành công và đi kịp thời đại. Cho nên việc cải tiến các

sản phẩm dịch vụ cung ứng là một trong những yêu cầu bắt buộc đối với mọi

ngân hàng. Cải tiến nhằm kéo dài chu kì sống của sản phẩm, thu hút và hấp dẫn

khách hàng. Quá trình này phải được nghiên cứu và thực hiện thường xuyên trên

cả hai hướng đó là cải tiến các dịch vụ và cải tiến quá trình cung ứng dịch vụ.

Một là, tình hình cải tiến dịch vụ tại chi nhánh Quang Trung: chi nhánh

luôn cải tiến, biến đổi các sản phẩm dịch vụ này nhằm tạo ra sản phẩm dịch vụ

có nhiều đặc tính của dịch vụ cũ nhưng cũng chứa đựng các nhân tố mới mang

tính sáng tạo. Hoạt động này ở chi nhánh còn nhiều hạn chế, ít có những cải tiến

đột biến, những sáng kiến về dịch vụ, mà hầu hết các dịch vụ của chi nhánh đã

đều bị các Ngân hàng khác thực hiện.

Hai là, tình hình cải tiến quá trình cung ứng dịch vụ tại chi nhánh là một

trong những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ cung ứng, quá trình này

thường kéo dài. Nắm được điều này, chi nhánh gần đây đã áp dụng một số biện

pháp nhằm rút ngắn tối đa thời gian cung ứng dịch vụ, tạo cảm giác thoải mái

cho khách hàng trong quá trình giao dịch. Ví dụ: thời gian giao dịch cho một

khoản vay ngắn hạn trước đây hơn một ngày nay giảm xuống còn một ngày.

Trung bình một khoản vay dài hạn hết 7 ngày nay giảm xuống còn 4 ngày (theo

qui định chung và dài hạn không quá 45 ngày).

Với mục tiêu tối đa sự thoả mãn của khách hàng đi đơi với việc đảm bảo

an tồn về các qui định của ngân hàng, chi nhánh đã áp dụng một số biện pháp

sau:

- Qui định giao dịch được chun mơn hóa sâu, rút ngắn thời gian chờ đợi

của khách hàng. Chi nhánh phân chia công đoạn và mỗi cán bộ phụ trách một

lĩnh vực và trên một địa bàn nhất định.

- Qui trình cung ứng dịch vụ của chi nhánh được chia làm 2 giai đoạn: giai

đoạn cần có sự tham gia của khách hàng và giai đoạn không cần sự tham gia của

khách hàng. Từ đó bố trí thành 2 bộ phận xử lý trực tiếp và bộ phận trợ cung ứng.

Mặc dù chi nhánh đã có sự chú ý đến việc phát triển một số dịch vụ và cải

tiến q trình cung ứng nhưng vẫn còn một số hạn chế tồn tại như: khi cho ra



28



Luận văn tốt nghiệp



sản phẩm mới cần rút kinh nghiệm, không được chủ quan trong nghiên cứu thị

trường, các dịch vụ mới ra đời phải dựa trên nhu cầu của khách hàng.

2.2.7. Tình hình thực hiện việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại

chi nhánh Quang Trung

Chi nhánh đang chuẩn bị hình thành phòng Marketing chun trách, cơng

tác Marketing đã được chú trọng song chỉ ở mức độ thấp chưa coi đây là qui

trình mà chỉ dừng lại ở một số cơng việc đơn giản như quảng cáo qua báo chí,

viết thư... Hiện nay phòng kinh doanh được giao trách nhiệm trực tiếp xây dựng

và thiết kế chính sách khách hàng.

Trong giao dịch việc áp dụng khoa học kĩ thuật hiện đại nhưng vì chưa

theo kịp với cơng nghệ nên tốc độ xử lý nhiều khi còn chậm. Việc kiểm sốt

truyền nhận, cung cấp thơng tin cho quản lí điều hành kinh doanh nhanh chóng

và hiệu quả nhưng đơi khi gặp phải trục trặc kĩ thuật mà chi nhánh chưa xử lí

được.

Tình trạng khách hàng bị bỏ quên vẫn còn xảy ra, việc giám sát trong quá

trình vay vốn chưa chặt chẽ và thường xuyên, do đó có những quyết định về xử

lí các khoản vay chưa kịp thời. Khách hàng được tư vấn, hướng dẫn cụ thể các

vấn đề có liên quan đến các dịch vụ nhưng chưa kỹ, làm mất nhiều thời gian cho

khách hàng. Ví dụ như: trong việc thanh tốn L/C vẫn còn kém lợi thế so với

Ngân hàng Ngoại thương, mức phí chưa đa dạng, kết cấu chưa hợp lí.

Độ an tồn chính xác trong giao dịch của chi nhánh qua kiểm tra năm

2003, nghiệp vụ tín dụng đã kiểm tra 235 hồ sơ (Quốc doanh: 82 hồ sơ, Ngồi

quốc doanh:153 hồ sơ). Kiểm tra cơng tác thẩm định các hồ sơ tín dụng đã đảm

bảo theo yêu cầu của chế độ. Những sai sót nhỏ sau khi kiểm tra được sửa chữa,

xử lí kịp thời. Trong nghiệp vụ kế toán, kiểm tra được 141137 chứng từ, có 279

chứng từ sai sót chiếm tỉ lệ 21.04% trong đó 250 chứng từ thiếu tính pháp lí, 29

chứng từ nhầm lẫn nhưng đã kịp thời sửa chữa.

Thủ tục giao dịch của chi nhánh thống nhất theo sự hướng dẫn chỉ đạo của

Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam và các qui định chung của Ngân hàng

nhà nước.

Như vậy từ thực tế trên Chi nhánh luôn nhận thức được vấn đề đang làm

và những hạn chế được khắc phục. Do vậy đã tránh được những hậu quả đáng

tiếc gây bất lợi cho Ngân hàng.

Ngồi ra, chi nhánh còn chủ động xác lập các mối quan hệ, thiết lập ràng

buộc làm ăn giao dịch các khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng.

29



Luận văn tốt nghiệp



Sẵn sàng điều chỉnh các dịch vụ hiện có phù hợp với nhu cầu thực tế của khách

hàng theo hướng phù hợp.

2.2.8. Tình hình thực hiện việc phát triển mối quan hệ nội bộ trong chi

nhánh Quang Trung

Làm Marketing khơng chỉ có Marketing đối ngoại mà còn làm cả mặt đối

nội. Do vậy việc phát triển mối quan hệ trong nội bộ Ngân hàng, tạo sự liên kết

giữa mọi thành viên là nhân tố góp phần nên thành cơng trong qui trình

Marketing ngân hàng. Tạo khơng khí làm việc lành mạnh cơ sở vật chất tốt (hầu

hết mỗi cán bộ chuyên trách đều có một máy vi tính riêng), sự giúp đỡ, mối

quan hệ hoà hợp giữa mọi nhân viên tạo ra một sức mạnh to lớn cho chi nhánh.

Khơng chỉ có mối quan hệ các nhân viên trong chi nhánh là tốt mà quan hệ giữa

ban lãnh đạo tới từng cán bộ cũng rất tốt. Lãnh đạo có sự thăm hỏi nhiệt tình với

những cán bộ gặp phải rủi ro, mất mát, ốm đau. Luôn ý thức được trách nhiệm

lớn lao của mình, do vậy rất gương mẫu, đúng mực.

Chi nhánh rất kịp thời trong công tác thi đua khen thưởng, bảo vệ lợi ích

cho cán bộ trong ngành Ngân hàng nhằm khuyến khích óc sáng tạo, đạo đức

nghề nghiệp, nâng cao tinh thần trách nhiệm, khen thưởng kịp thời đối với

những người hồn thành tốt nhiệm vụ, người có sáng kiến trong công việc,

nghiêm túc xử phạt những, sai phạm,...



30



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Bảng 2: Bảng cân đối kiểm toán(2004-2006)

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×