Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU – European Customer Satisfaction Index – ECSI

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU – European Customer Satisfaction Index – ECSI

Tải bản đầy đủ - 0trang

Mơ hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với

mơ hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) thì hình ảnh, thương hiệu của sản phẩm có tác

động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó sự hài lòng của khách hàng là

sự tổng hòa của 4 nhân tố: hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận cả sản phẩm

hữu hình và vơ hình.

1.7. Một số nghiên cứu ở Việt Nam

1.7.1. Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên kinh tế đối với ký túc xá 43, 45

Nguyễn Chí Thanh trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.

Mục đích của nghiên cứu này là tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ

hài lòng của sinh viên đối với KTX và từ đó đề ra giải pháp giúp nhà trường cải thiện

chất lượng KTX phục vụ tốt nhất cho nhu cầu học tập của sinh viên.

Đề tài nghiên cứu đã đề xuất mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối

với ký túc xá dựa vào mơ hình SERVQUAL như sau:

Giá

Mức độ tin cậy



Sự hài lòng của sinh viên



Phương tiện hữu hình

Năng lực phục vụ

Khả năng đáp ứng

Sự cảm thơng



Hình 1.7. Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên kinh tế đối với KTX 43, 45

Nguyễn Chí Thanh trường ĐHKT thành phố Hồ Chí Minh

1.7.2. Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên ở KTX trường đại học An Giang

Luận văn đã chỉ ra được các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên

về KTX và đề ra một số giải pháp giúp nhà trường có thể khắc phục về chất lượng

KTX.

Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với KTX được luận

văn đưa ra đó là:



- Phương tiện hữu hình

- Khả năng đáp ứng

- Năng lực phục vụ

- Mức độ tin cậy

- Sự cảm thông

- Giá cả

1.7.3. Nghiên cứu đánh giá sự thỏa mãn của sinh viên về chất lượng của một số

các dịch vụ hỗ trợ tại trường đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh

Mục đích chính của cơng trình này là xác định khoảng cách sự mong đợi và cảm

nhận của sinh viên về mức độ dịch vụ hiện tại dựa trên các thành phần chất lượng dịch

vụ của SERVQUAL, xác định tầm quan trọng của các thành phần dịch vụ để giúp tìm

ra nguyên nhân của vấn đề chất lượng, là cơ sở để cải thiện các vấn đề này tốt hơn,

nhà trường sẽ biết được sinh viên muốn gì và biết phải hành động như thế nào, một

hoạt động thiết thực đóng góp vào sự nghiệp giáo dục chung.

Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là các sinh viên ĐHBK từ năm 3 trở lên. Đây

là đối tượng đã trải qua nhiều năm học tại trường, sẽ đưa ra nhận xét chính xác và toàn

diện hơn. Giới hạn nghiên cứu của đề tài này: khảo sát các loại dịch vụ được quan tâm

nhất là: dịch vụ thư viện và dịch vụ hành chính thủ tục đăng ký giấy tờ.

Luận văn đã đề xuất mô hình nghiên cứu đánh giá sự thỏa mãn của sinh viên về

chất lượng một số các dịch vụ hỗ trợ trường ĐHBK thành phố Hồ Chí Minh như sau:

Độ tin cậy

Độ đáp ứng

Sự thỏa mãn của sinh viên



Độ bảo đảm

Độ hữu hình

Độ thấu cảm



Hình 1.8: Nghiên cứu đánh giá sự thỏa mãn của sinh viên về chất lượng

của một số các dịch vụ hỗ trợ trường ĐHBK thành phố Hồ Chí Minh



1.7.4. Nghiên cứu các thành phần tác động vào sự hài lòng của sinh viên về chất

lượng đào tạo trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh.

Công trình nghiên cứu này đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

sinh viên và đưa ra mơ hình lý thuyết và kiểm định dựa trên các lý thuyết trước đó.

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng được tác giả đề cập ở đây theo mơ hình sau:

Cơ sở vật chất

Sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên

Đội ngũ giảng viên



Sự hài lòng



Khả năng thực hiện cam kết

Sự quan tâm của Nhà trường



Hình 1.9: Mơ hình nghiên cứu của Trần Xn Kiên – DLDG 2006.

1.8. Mơ hình và tiến trình nghiên cứu của đề tài

1.8.1. Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên KTX trường ĐH Hồng Đức

Qua nghiên cứu các lý thuyết về sự thỏa mãn với chất lượng dịch vụ, cũng như

thực tiễn các mơ hình nghiên cứu liên quan. Trên cơ sở đó tác giả thấy rằng sự hài

lòng của sinh viên liên quan đến nhiều yếu tố như sau:

- Giá cả: là giá trị sản phẩm hay dịch vụ được quy đổi ra tiền. Giá cả phụ thuộc vào

nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi kèm…

- Cơ sở vật chất: là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua dịch vụ, nếu chất

lượng khơng tốt sẽ ảnh hưởng đến tình hình hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ.

- Khả năng đáp ứng: nói đến việc cung cấp các dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng.

- Năng lực phục vụ: đề cập đến sự nhiệt tình, khả năng có thể của nhà cung ứng dịch

vụ đối với khách hàng.

- Sự cảm thơng: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

- Mức độ tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ

đầu.



Sau đây là mơ hình nghiên cứu lý thuyết:



Năng lực

phục vụ



Giá cả

H1



Cơ sở vật

chất



H2



H3



H4



Sự hài

lòng của Sinh viên

(H7)



H5



Mức độ tin

cậy



H6



Sự cảm

thơng



Khả năng

đáp ứng



Hình 1.10. Mơ hình nghiên cứu đề xuất

Các giả thuyết:

(H1) Năng lực phục vụ: 4 biến quan sát được mã hóa: A1 – A4. Thành phần năng lực

phục vụ được sinh viên đánh giá cao thì sự hài lòng của sinh viên đối với KTX càng

cao. Nói cách khác, giữa năng lực phục vụ và sự hài lòng của sinh viên đối với KTX

có mối quan hệ đồng biến.

(H2) Cơ sở vật chất: 4 biến quan sát được mã hóa: B1 – B4. Thành phần cơ sở vật

chất được sinh viên đánh giá cao thì sự hài lòng của sinh viên đối với KTX càng tốt.

Nói cách khác, giữa cơ sở vật chất và sự hài lòng của sinh viên đối với KTX có mối

quan hệ đồng biến.

(H3) Khả năng đáp ứng: 3 biến quan sát được mã hóa: C1 – C3. Có mối quan hệ

đồng biến giữa khả năng đáp ứng và sự hài lòng của sinh viên đối với KTX, tức là khi

khả năng đáp ứng được gia tăng thì sự hài lòng của sinh viên đối với KTX cũng gia

tăng.



(H4) Giá cả: 3 biến quan sát được mã hóa: D1 – D3. Thành phần giá cả được sinh

viên đánh giá cao thì sự hài lòng của sinh viên đối với KTX càng tốt và ngược lại. Hay

nói cách khác, thành phần giá cả và sự hài lòng có mối quan hệ cùng chiều.

(H5) Mức độ tin cậy: 3 biến quan sát được mã hóa: E1 – E3. Khi thành phần mức độ

tin cậy được đánh giá cao thì sự hài lòng của sinh viên đối với KTX cũng tăng. Nghĩa

là có mối quan hệ đồng biến giữa mức độ tin cậy và sự hài lòng của sinh viên đối với

KTX.

(H6) Sự cảm thơng: 3 biến quan sát được mã hóa: F1 – F3. Có mối quan hệ cùng

chiều giữa sự cảm thơng của KTX với sự hài lòng của sinh viên, tức là thành phần sự

cảm thơng được đánh giá cao thì sự hài lòng của sinh viên đối với KTX càng tốt.

(H7) Sự hài lòng của sinh viên: 04 biến quan sát được mã hóa: H1 – H4

Các giả thuyết sẽ được kiểm định bằng phương pháp hồi quy đa biến với mức ý

nghĩa 5% theo mơ hình sau:

Y = β0 + β1X1 + β2X2+ β3X3+ β4X4 + β5X5 + β6X6

Trong đó:

Y: Sự hài lòng của sinh viên.

X1, X2, X3,.., X6: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.

β1, β2, β3,…, β6: Các tham số hồi quy.

1.8.2. Tiến trình nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ



Cơ sở lý luận

Nghiên cứu định lượng



Điều chỉnh thang đo

Thang đo chính thức

Bảng hỏi khảo sát



Mẫu nghiên cứu

Hệ số Cronbach’s Alpha

Phân tích nhân tố EFA

Phân tích hồi qui tuyến tính.

Phân tích Anova

Kiểm định giả thuyết



Kết luận và đề xuất



Hình 1.11: Sơ đồ quy trình nghiên cứu



1.8.3. Thang đo chính thức các thành phần sự hài lòng của sinh viên đối với kí túc

xá cơ sở chính trường Đại học Hồng Đức.

1.8.3.1. Xây dựng bảng hỏi

Sự hài lòng của sinh viên là một khái niệm tổng quát. Khi xây dựng thang đo sự

hài lòng chung trong q trình nghiên cứu này được đo lường thơng qua mức độ hài

lòng tổng quát của sinh viên đối với kí túc xá. Do đó thang đo sự hài lòng chung của

sinh viên tại kí túc xá ở cơ sở chính được đo lường trực tiếp thơng qua 6 biến quan sát

thể hiện sự đồng tình của sinh viên với giá cả, đối với cơ sở vật chất, đối với khả năng

đáp ứng, đối với năng lực phục vụ, đối với sự cảm thông và đối với mức độ tin cậy.

Như vậy, có thể mơ tả các thành phần, các biến quan sát và các ký hiệu của

chúng trong bảng câu hỏi và thang đo chính thức như sau:

a) Thành phần năng lực phục vụ: Sinh viên quan tâm đến khả năng, tính cách và thái

độ của nhân viên trong KTX. Từ kết quả nghiên cứu định tính, ta có thang đo lường

mức độ cảm nhận của sinh viên về năng lực phục vụ bao gồm 4 biến quan sát. Thang

đo gồm 04 biến từ A1 đến A4:

Bảng 1.4: Thang đo về năng lực phục vụ

Ký hiệu biến

A1

A2

A3

A4



Câu hỏi

Bảo vệ thường xuyên đi kiểm tra tình hình trong KTX

Ban quản lý KTX rất nhiệt tình với cơng việc.

Nhân viên căng teen rất vui vẻ khi phục vụ.

Ban quản lý làm việc chuyên nghiệp, tận tình.



b) Thành phần cơ sở vật chất: Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy rằng, đối với cơ

sở vật chất của một kí túc xá, sinh viên quan tâm đến sự tiện nghi, thuận tiện, sự đầy

đủ của trang thiết bị phục vụ nhu cầu hằng ngày của họ… Biểu thị các tiêu chí đánh

giá gồm 04 biến từ B1 đến B4:

Bảng 1.5: Thang đo về cơ sở vật chất

Ký hiệu biến

B1

B2

B3

B4



Câu hỏi

KTX đảm bảo yêu cầu về phòng chống cháy nổ

Các dịch vụ cung cấp điện, nước ổn định.

Hệ thống thoát nước của kí túc xá khá tốt.

Vị trí và diện tích phơi đồ thuận tiện và rộng rãi.



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU – European Customer Satisfaction Index – ECSI

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×