Cuối mỗi ngày nhân viên kinh doanh và cố vấn dịch vụ viên phải nộp báo cáo ngày ghi chép số lượng công việc trong ngày cho cấp trên. Và cuối tháng phải nộp báo cáo tháng.
Tải bản đầy đủ - 0trang
lớn là chiến dịch đầu mùa hè và chiến dịch cuối năm. Vì đầu mùa hè các cơng
ty, tổ chức và cá nhân có nhu cầu đi du lịch nghỉ mát rất cao nên nhu cầu về
xe ôtô là rất lớn. Còn trong dịp cuối năm, những doanh nghiệp và cá nhân làm
ăn có lãi thường có nhu cầu mua sắm xe lớn do tâm lý thích diện đồ đón tết,
du xuân của đa số người dân. Trong dịp tết Đinh Hợi 2007, xí nghiệp đã bán
được lượng xe lớn nhất là 2 loại xe Innova và Camry. Khách hàng phải đặt
hàng trước hàng tuần, thậm chí cả tháng mới có xe mua.
Do nắm bắt nhanh chóng được nhu cầu thị trường, Toyota Hoàn Kiếm đã
chuẩn bị rất kỹ cho 2 chiến dịch này. Để đảm bảo cho chiến dịch thành cơng,
xí nghiệp Toyota Hồn Kiếm sẽ triển khai các chương trình khuyến mãi giảm
giá, tặng quà, tặng phụ kiện, nội thất cho khách hàng mua xe mới trong thời
gian triển khai chiến dịch để tăng doanh số bán. Các hoạt động quảng cáo sẽ
được triển khai rầm rộ. Các tấm pano quảng cáo khuyến mại được treo ngoài
mặt tiền của xí nghiệp. Thơng tin khuyến mại sẽ được update lên trang web
của Tổng công ty vận tải Hà Nội Transerco www.transerco.com.vn . Bên cạnh
đó, phòng kinh doanh ơtơ cũng gửi fax, gọi điện đến khách hàng cũ và khách
hàng tiềm năng của xí nghiệp. Vì Toyota Hồn Kiếm là đại lý của Toyota Việt
Nam nên không thể quảng cáo trên truyền hình nhưng sẽ được hưởng lợi từ
chương trình quảng cáo xe mới của Toyota Việt Nam trên truyền hình và trên
mạng từ trang web của Toyota Việt Nam. Ví dụ như các quảng cáo sản phẩm
xe Innova mới, xe Camry3.5. Ngoài ra trong các dịp kỉ niệm trọng đại, Toyota
Hồn Kiếm cũng tổ chức các chương trình khuyến mại. Tháng 9-2005 nhân
dịp kỷ niệm 10 năm thành lập Toyota Việt Nam, Toyota Hoàn Kiếm đã triển
khai chiến dịch khuyến mại:
-Khi mua xe CAMRY: tặng bộ phụ kiện 1200$ và quà trị giá 1000$.
-Khi mua xe CORROLA ALTIS tặng bộ phụ kiện 1100$ và món quà trị giá
1000$.
-Khi mua xe VIOS tặng bộ phụ kiện trị giá 900$ và quà trị giá 1500$.
Về hoạt động kinh doanh, các nhân viên trong phòng kinh doanh ơtơ, nhân
viên kinh doanh phụ tùng, phụ kiện, nội thất ôtô sẽ được giao chỉ tiêu bán
35
hàng trong từng tháng, từng chiến dịch. Ví dụ năm 2007, trong tháng bình
thường mỗi nhân viên phòng kinh doanh ôtô được giao chỉ tiêu phải bán được
5 xe. Còn bộ phận kinh doanh phụ tùng phụ kiện, nội thất ơtơ phải đạt doanh
thu bình qn mỗi nhân viên là 300tr. Trong chiến dịch mùa hè và chiến dịch
cuối năm mỗi nhân viên phòng kinh doanh ơtơ được giao chỉ tiêu phải bán
được 20 xe, còn nhân viên kinh doanh phụ tùng phụ kiện, nội thất phải đạt
doanh thu bình qn 1 tỷ/người.
*)Chính sách cạnh tranh:
Cạnh tranh bằng giá: Hiện nay trên thị trường ôtô Việt Nam thương hiệu
Toyota hiện rất được ưa chuộng và chiếm thị phần 30%. Xe của Toyota có giá
bán cạnh tranh và có rất nhiều sản phẩm khác nhau phù hợp với các nhu cầu
đa dạng của khách hàng. Ngồi ra xe Toyota có ưu điểm là tốn ít nhiên liệu,
kiểu dáng sang trọng, vận hành dễ dàng, an tồn thuộc dòng xe hạng trung
phù hợp với mức thu nhập của người dân Việt Nam. Còn các đại lý của
Toyota được trải rộng khắp các tỉnh thành trong cả nước luôn sẵn sàng đáp
ứng các nhu cầu sửa chữa, bảo dưỡng cũng như cung cấp nguồn xe đúng chất
lượng cho khách hàng. Tuy nhiên các đại lý Toyota hoạt động hoàn toàn độc
lập với nhau nên giữa chúng có sự cạnh tranh với nhau mặc dù mỗi đại lý phụ
trách một khu vực địa lý nhất định như Toyota Hồn Kiếm, Toyota Mỹ Đình,
Toyota Giải Phóng, Toyota Láng Hạ… Chính sách giá cả ln được Toyota
Hoàn Kiếm sử dụng để cạnh tranh với các đại lý khác nhằm đem đến cho
khách hàng một mức giá phù hợp nhất. Với chính sách này, Toyota Hồn
Kiếm sẽ ấn định mức giá bán cho các nhân viên bán hàng, nếu nhân viên bán
hàng thuyết phục được khách hàng mua với giá cao hơn thì phần chênh lệch
nhân viên bán hàng sẽ được hưởng, có chiếc xe nhân viên bán hàng chỉ được
lãi từ 50- 100 ngàn đồng, nhưng bù lại nếu thuyết phục được khách hàng mua
thêm phụ kiện, các thiết bị nội thất, bảo hiểm ôtô của Bảo Việt thì nhân viên
bán hàng sẽ được hưởng % giá trị hàng mua và % bảo hiểm.
*Cạnh tranh bằng dịch vụ: Ngồi chính sách giá phù hợp xí nghiệp cạnh
tranh với các đại lý khác bằng dịch vụ trọn gói hồn hảo.
36
Hình 12: Sơ đồ phương thức tổ chức dịch vụ theo dây chuyền
Xe vào sửa chữa
Rửa
Sơn xe
Thử xe
ngồi
Điện
Thùng
bệ
Dây
Giao xe
Sửa chữa điện
Mộc
Dây
Cabin
Gò hàn
Chuyền
Chuyền
Tháo
Động cơ
Phân xưởng
động cơ
Kho cụm động
cơ
Lắp
Hộp số
Phân
Phanh
lái
Xưởng
Gầm
cầu
truớc-sau
Hệ thống
treo
Khung
Sửa chữa
khung
37
Xe
Kho
Cụm
Gầm
Qui trình phòng dịch vụ sửa xe
CHHƯ=J
XE
ĐẾN
CỐ VẤN
DỊCH VỤ
SỬA
CHỮA
THANH
TỐN
GIAO
XE
Hình 13: Quy trình phòng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng
38
Qui trình dịch vụ nhanh chóng và tiện lợi, giấy tờ, hố đơn rõ ràng,
nhân viên phục vụ tận tình chu đáo, ngồi ra trong q trình sửa chữa xe
khách hàng được ngồi ở phòng chờ tiện nghi và có đủ các loại sách báo, ti vi,
trà nước, bánh kẹo cho khách hàng. Với những tiện ích này khách hàng sẽ
luôn cảm thấy yên tâm và thoải mái khi đến với dịch vụ sửa xe của Toyota
Hoàn Kiếm.
+ Ngoài ra, Toyota Hoàn Kiếm cũng cung cấp dịch vụ bảo hiểm: bằng
cách hợp tác với tập đoàn bảo hiểm Bảo Việt cung cấp dịch vụ bảo hiểm trọn
gói. Khi khách hàng mua ơtơ của Toyota Hồn Kiếm nếu mua bảo hiểm ôtô
của Bảo Việt thì sẽ được hưởng các dịch vụ sau:
-Tư vấn giải quyết tai nạn 24/24h
-Cứu hộ miễn phí 24/24h
-Sửa chữa chính hãng tại Toyota Hồn Kiếm
Dịch vụ nhanh chóng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng về bảo
hiểm.
+ Dịch vụ hỗ trợ tín dụng: Các khách hàng là cơng ty mới thành lập, cá
nhân có thu nhập cao nhưng chưa đủ tiền mua xe ngay lập tức sẽ được hỗ trợ
tối đa cho vay tiền để mua ôtô đáp ứng nhu cầu sử dụng, phục vụ hoạt động
sản xuất kinh doanh khi khách hàng mua xe theo hình thức cho vay, Toyota
Hồn Kiếm sẽ giúp khách hàng làm hồ sơ vay gửi đến ngân hàng, nếu ngân
hàng đồng ý họ sẽ fax cho Toyota Hoàn Kiếm và phòng kinh doanh sẽ thơng
báo cho khách hàng để hồn tất thủ tục ngân hàng và giao xe cho khách hàng.
Đặc biệt Toyota Hoàn Kiếm liên kết với ngân hàng VID có hội sở
chính: Tầng 7 tồ nhà đệ nhất 53 Quang Trung, Hà Nội và sở giao dịch Hà
Nội: Tầng trệt, Hà nội Tungshing Square. VID cho vay mua xe mới để sử
dụng, phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh bằng VNĐ với thời hạn cho vay
tối đa 4 năm hoặc đến khi người vay 60 tuổi( đối với cá nhân) tuỳ từng thời
điểm nào tới trước. Tỷ lệ cho vay tối đa 70% giá trị mua sản phẩm, lãi suất,
thời hạn trả tiền vay và trả lãi do ngân hàng và khách hàng thoả thuận. Có thể
nói đây là hình thức hỗ trợ tín dụng rất có lợi cho khách hàng, chỉ cần có 1/3
39
số tiền trị giá chiếc xe là khách hàng đã có thể sở hữu ngay chiếc ôtô sang
trọng, vốn là mơ ước của người Việt Nam.
+ Dịch vụ trong bán hàng: Khi khách hàng đến showroom xem xe sẽ được
nhân viên bán hàng tư vấn miễn phí về các loại xe, tính năng, đặc điểm, cách
sử dụng hiệu quả. Nếu khách hàng có nhu cầu sẽ được đăng kí lái thử xe miễn
phí. Khách hàng được hướng dẫn thủ tục vay vốn ngân hàng, thủ tục thanh
tốn, thủ tục nộp thuế, đăng kí trước bạ. Nói tóm lại, khi đến Toyota Hồn
Kiếm khách hàng sẽ được phục vụ tận tình, được hưởng dịch vụ trọn gói và
hồn hảo.
+ Dịch vụ sau bán hàng: Sau khi mua xe về trong quá trình sử dụng, các
chi tiết của xe sẽ bị bào mòn đi. Để đảm bảo cho xe vận hành an toàn, kéo dài
tuổi thọ của xe thì khách hàng nên đưa xe đi bảo dưỡng định kỳ. Để đảm bảo
quyền lợi cho khách hàng khi mua xe của Toyota Hoàn Kiếm, bất kỳ khách
hàng nào mua xe của Toyota Hoàn Kiếm cũng sẽ được cấp thẻ bạc trở thành
Hội viên CLB Toyota. Thẻ bạc có thời hạn 3 năm. Khách hàng tư nhân mua 2
xe trở nên, khách hàng công ty mua 3 xe trở lên, khách hàng là tổ chức mua 5
xe trở nên trong vòng 3 năm sẽ được cấp thẻ vàng có thời hạn 2 năm. Khách
hàng là thành viên câu lạc bộ Toyota sẽ được hưởng nhiều ưu đãi, chương
trình giảm giá, khuyến mại của cơng ty Toyota. Ngồi ra, khách hàng mua xe
tại Toyota Hoàn Kiếm được hưởng các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán
hàng như nhắc bảo dưỡng định kỳ 1000km, 5000km, 10.000km, 15.000km,
20.000km…. tư vấn về chế độ bảo trì, bảo dưỡng làm tăng tuổi thọ xe. Xe của
Toyota Hoàn Kiếm được bảo hành 3 năm hoặc 10.000km tuỳ trường hợp nào
đến trước.
Trạm dịch vụ của Toyota Hồn Kiếm nay có 24 khoang sửa chữa được
trang bị các thiết bị chuyên dùng hiện đại, luôn được nâng cấp để đáp ứng tiêu
chuẩn chất lượng khắt khe của Toyota đặt ra.
Trạm dịch vụ của Toyota Hoàn Kiếm là một trong 2 trạm dịch vụ đầu tiên
của Toyota Việt Nam được cấp chứng chỉ( Toyota quality service) và được
triển khai dịch vụ bảo dưỡng nhanh (Express maintenance). Trên toàn thế giới
40