Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
2 Dịch vụ ngân hàng và đặc trưng của dịch vụ ngân hàng

2 Dịch vụ ngân hàng và đặc trưng của dịch vụ ngân hàng

Tải bản đầy đủ - 0trang

12

Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

12

12

con người, như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc

hay cơng trình.

Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt

động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa khơng tồn

tại dưới hình thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm

thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con

người.

1.2.1.2 Đặc trưng cơ bản của dịch vụ

 Có thể được sử dụng nhiều lần do các tính chất của dịch vụ thường không

mất đi sau khi sử dụng : bởi các hoạt động dịch vụ mang tính kỹ năng,



thường được lặp đi lặp lại nhiều lần và càng ngày càng được hồn thiện sau

nhiều lần sử dụng

 Khơng ổn định và khó xác định được chất lượng : Khác với các ngành sản

xuất khi mà tại đó người ta có thể đánh giá được chất lượng sản phẩm theo

những tiêu chuẩn nhất định, biên độ dao dộng về chất lượng của dịch vụ rất

rộng do chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như

thời gian, địa điểm , cách thức thực hiện…..Thông thường người ta chỉ có

thể tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ theo một góc độ nhất định vì trên thực

tế cảm nhận về chất lượng dịch vụ giữa bên cung ứng và bên tiêu dùng là

khác nhau

 Dịch vụ mang tính vơ hình hay phi vật chất : Dịch vụ chỉ có thể nhận thức

được bằng tư duy hay giác quan chứ ta khơng thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ

được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo

lường thơng thường về thể tích, trọng lượng , khối lượng .Ví dụ như khi đi

xem phim , khán giả không thể nào biết được chất lượng của bộ phim trước

khi đến rạp, hoặc du khách không thể biết được chất lượng dịch vụ của địa

điểm tham quan trước khi tới đó



Nguyễn Minh Hải



Lớp: CQ49/15.01



13

Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

13

13

 Dịch vụ khơng thể lưu trữ được : bởi vì quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch

vụ diễn ra đồng thời, cho nên việc lưu trữ dịch vụ như các mặt hàng sản xuất

khác là không thể

 Hàm lượng tri thức chiếm tỉ trọng lớn : Điểm khác biệt lớn nhất giữa dịch vụ

và các ngành khác trong nền kinh tế là dịch vụ không phụ thuộc quá nhiều

vào các yếu tố nguyên vật liệu sản xuất hữu hình.Trong dịch vụ thì yếu tố

con người giữ vai trò hàng đầu, thể hiện qua việc sử dụng chất xám và các

kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của máy móc thiết bị .Một số ví dụ như là

dịch vụ y tế, dịch vụ tư vẫn ……

1.2.2 Dịch vụ ngân hàng

1.2.2.1 Khái niệm

Cho đến hiện tại , trên thế giới vẫn chưa có được định nghĩa chuẩn hóa

thế nào là dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên , có rất nhiều quan điểm cho tới

hiện tại quan niệm rằng các hoạt động rằng tất cả các hoạt động tín dụng,

nhận tiền gửi, chuyển tiền,...được cung ứng bởi ngân hàng đều được coi là

dịch vụ ngân hàng, theo đó người ta định nghĩa như sau:

Dịch vụ ngân hàng được hiểu theo thơng lệ quốc tế đó là các cơng việc

trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

về sinh lời, đầu tư, giữ hộ hay bảo đảm an toàn, đem lại nguồn thu phí cho

các tổ chức cung ứng dịch vụ.

1.2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng **

a) Dịch vụ truyền thống của ngân hàng : Đây là các dịch vụ có quá trình

hình thành và phát triển gắn liền với lịch sử hình thành và phát triển của ngân

hàng , bao gồm:

• Trao đổi ngoại tệ : Đây là một trong những hoạt động dịch vụ đầu tiên được

các ngân hàng thực hiện.Theo đó , ngân hàng sẽ đứng ra mua hoặc bán một

loại tiền này để lấy một loại tiền khác theo một tỉ giá nhất định và tỉ giá này



Nguyễn Minh Hải



Lớp: CQ49/15.01



14

Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

14

14

thay đổi theo thời gian tùy thuộc vào tình hình kinh tế của nước sở hữu đồng

tiền (ví dụ đổi từ USD sang GBP và hưởng phí dịch vụ nếu có ). Trong thời

đại hiện nay khi thị trường tài chính phát triển thì hoạt động mua bán ngoại tệ

thường được các ngân hàng lớn đứng ra thực hiện do các hoạt động giao dịch

thường đối mắt với rủi ro cao , đồng thời yêu cầu chuyên môn cao và hệ

thống máy móc phát triển

• Nhận tiền gửi : Vì một phần lớn doanh thu của ngân hàng tới từ các hoạt động

cho vay nên họ luôn luôn cố gắng huy động tối đa được các nguồn vốn để cho

vay.Một trong những nguồn quan trong là các khoản tiền gửi tiêt kiệm của

khách hàng với lãi suất và thời hạn khác nhau ( ngắn, trung, dài hạn…)

• Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại: thời kỳ đầu ngân hàng đã

chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho các công ty vay - những người bán

các khoản phải thu của khách hàng cho ngân hàng để lấy tiền mặt. Đó là bước

chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp nhằm giúp

khách hàng có vốn để mua hàng dự trữ, xây dựng và mua sắm máy móc thiết

bị phục vụ cho sản xuất

• Dịch vụ bảo quản tài sản q và giấy tờ có giá : Ngân hàng sẽ tiếp nhận và bảo

quản các tài sản có giá trị như vàng , bạc , kim loại q, giấy tờ có giá hay tài

liệu quan trọng của khách hàng.Thường các nghiệp vụ này sẽ do phòng bảo

quản của ngân hàng đảm nhận

• Cung cấp các tài khoản giao dịch : Tài khoản giao dịch để khách gửi tiền và

rút tiền bằng cách sử dụng thẻ ghi nợ (debit card), sét, hay ngân hàng trực

tuyến. Việc đưa ra loại tài khoản tiền gửi mới này được xem là một trong

những bước đi quan trọng nhất trong ngành ngân hàng bởi vì nó cải thiện

đáng kể hiệu quả của q trình thanh tốn, làm cho các giao dịch kinh doanh

dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và an tồn hơn.

• Ủy thác đầu tư : Ủy thác đầu tư là việc ngân hàng nhận ủy thác của một cá

nhân hoặc tổ chức để đầu tư vào một dự án. Tổ chức, cá nhân đem vốn ủy



Nguyễn Minh Hải



Lớp: CQ49/15.01



15

Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

15

15

thác cho tổ chức tín dụng sẽ được nhận lãi suất thỏa thuận và ký với ngân

hàng một hợp đồng ủy thác. Sau đó, ngân hàng được sử dụng số tiền này để

đầu tư vào các lĩnh vực khác nhau hoặc đem cho vay với lãi suất đã thỏa

thuận từ trước đối với người ủy thác. Trái lại, người ủy thác sẽ trả phí cho

ngân hàng.

b) Các dịch vụ ngân hàng hiện đại mới phát triển gần đây:

Dịch vụ ngân hàng hiện đại được hiểu bao gồm những dịch vụ ngân

hàng truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại

và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích

mới cho người sử dụng. Ngồi các đặc điểm đặc điểm chung cơ bản như tất

cả các dịch vụ ngân hàng khác như: tính vơ hình, tính khơng thể tách biệt hay

khơng chia cắt, tính khơng ổn định và khó xác định, dịch vụ ngân hàng hiện

đại còn có một số đặc điểm riêng, đó là:

• Thứ nhất, các dịch vụ ngân hàng hiện đại đều được phát triển dựa trên nền

tảng cơng nghệ hiện đại.

• Thứ hai, các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường là các sản phẩm dịch vụ

mang tính trọn gói, vì thế đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên bổ sung

và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại :

 Thẻ ngân hàng là dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt rất tiện lợi; ngân

hàng cấp thẻ cho khách hàng có tài khoản dùng để thanh toán tiền mua hàng,

chi trả tiền dịch vụ, hay rút tiền mặt tự động (thông qua các máy đọc thẻ

(POS), hay các máy rút tiền tự động ATM) trong phạm vi số dư tiền gửi của

mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Cơng nghệ thanh tốn bằng thẻ có

nhiều ưu điểm so với thanh tốn bằng tiền mặt như: tập trung vốn tiền gửi vào

ngân hàng, giảm thiểu rủi ro, chống tham nhũng và trốn thuế… nên đã đi vào



Nguyễn Minh Hải



Lớp: CQ49/15.01



16

Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

16

16

cuộc sống. Hiện nay, chúng ta có các sản phẩm thẻ phổ biến là: thẻ tín dụng

(credit card), thẻ ghi nợ (debit card, ATM) :

+) Thẻ tín dụng là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt cho phép

khách hàng chi tiêu trước trả tiền sau trong phạm vi hạn mức tín dụng mà

ngân hàng cấp cho khách hàng. Chu kỳ sao kê và thời gian từ khi chi tiêu đến

khi thanh toán tuỳ thuộc vào từng loại thẻ của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ

thẻ thanh tốn tồn bộ dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian trên là thời gian ân

hạn và chủ thẻ không phải trả lãi với số dư nợ cuối kỳ sao kê. Nếu đến hạn,

chủ thẻ khơng thanh tốn thì sẽ phải trả phí và lãi chậm trả. Khi chủ thẻ thanh

tốn hết tồn bộ số dư nợ phát sinh thì hạn mức tín dụng sẽ được khơi phục

như ban đầu. Đó chính là tính tuần hồn của thẻ tín dụng.Các tổ chức phát

hành thẻ tín dụng cho khách hàng như ngân hàng hay cơng ty tài chính dựa

trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng đ ược xác định

căn cứ vào thu nhập, tình hình chi tiêu, vị trí cơng tác… Mỗi khách hàng có

một hạn mức tín dụng khác nhau và từ đó cũng có nhiều hạng thẻ khác nhau

như: thẻ vàng, thẻ chuẩn, thẻ kim cương…

+) Thẻ ghi nợ Thẻ ghi nợ là một phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền

mặt mà khơng có quan hệ vay mượn giữa ngân hàng và chủ thẻ. Hay nói đúng

hơn, thẻ ghi nợ sử dụng số dư tài khoản tiền gửi của chính khách hàng để giao

dịch, và bắt buộc trong tài khoản phải còn số dư mà ngân hàng đã quy định.

Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ th ẻ

trực tiếp rút tiền tại máy ATM. Hiện nay ngân hàng cung ứng cho khách hàng

nhiều tiện ích thẻ tại ATM như: vấn tin tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in

sao kê, xem thông tin quảng cáo. Hệ thống ATM còn cho phép chủ thẻ gửi

tiền vào tài khoản ngay tại ATM và tự mình thực hiện các dịch vụ ngân hàng

khác như gởi tiền tiết kiệm, thanh tốn tiền điện, nước, cước viễn thơng.



Nguyễn Minh Hải



Lớp: CQ49/15.01



17

Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

17

17

 Quản lý tiền mặt: thực tế đã chỉ ra rằng, một số dịch vụ mà NHTM làm cho

bản thân ngân hàng cũng mang lại lợi ích cho khách hàng. Một trong những

dịch vụ nổi bật nhất là dịch vụ quản lý tiền mặt, trong đó NHTM đồng ý quản

lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh, đồng thời tiến hành đầu tư

phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khốn sinh lời và tín dụng

ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh tốn.Ngồi ra còn có

thêm một số hoạt động khác như là thu đổi tiền mặt VND, ngoại tệ, dịch vụ

nộp, rút tiền mặt, dịch vụ kiểm đếm tiền mặt, dịch vụ cất giữ, dịch vụ chi

lương trực tiếp

 Cho vay tiêu dùng: lịch sử đã cho thấy, hầu hết các ngân hàng không tích cực

cho vay đối với các cá nhân và hộ gia đình do họ tin rằng các khoản cho vay

tiêu dùng nói chung có quy mơ rất nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao và do đó

làm cho chúng trở nên có mức sinh lời thấp. Tuy nhiên, từ việc cạnh tranh khốc

liệt trong việc giành giật tiền gửi và cho vay, cũng như thực trạng nền kinh tế

có nhiều biến động khiến cho nhiều doanh nghiệp khó có khả năng hồn trả lại

các khoản nợ vay từ ngân hàng đã buộc nhiều NHTM phải hướng tới người

tiêu dùng như một khách hàng trung thành tiềm năng. Cho dù, tín dụng tiêu

dùng có những bước thăng trầm nhưng vẫn phải thừa nhận rằng cho vay tiêu

dùng đã tạo ra nguồn thu quan trọng trong thu nhập của NHTM.

 Dịch vụ thanh toán tiền điện tử: Dịch vụ này cho phép một doanh nghiệp,

một cá nhân hay bất kỳ tổ chức nào khác dù có hay khơng có tài khoản tại

ngân hàng có thể trả tiền vào tài khoản của một người khác ở ngân hàng đó

hay tại một ngân hàng khác, thông qua mạng internet . Khách hàng là doanh

nghiệp thường sử dụng dịch vụ này để thực hiện thanh toán cho các nhà cung

cấp, các chủ nợ… Khách hàng cá nhân thường sử dụng dịch vụ này để chuyển

tiền cho người thân ở xa hay gửi tiền cho con đi học… Dịch vụ này rất hữu

ích do chi phí thấp, chuyển tiền nhanh, an tồn, thuận lợi.

Nguyễn Minh Hải



Lớp: CQ49/15.01



18

Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

18

18

 Dịch vụ cho thuê tài chính : Đây là phương thức mà các doanh nghiệp nhờ đó

mà có thể có được những trang thiết bị cần thiết phục vụ sản xuất … mà

không cần đầu tư vốn. Các doanh nghiệp thiếu vốn cần mua sắm tài sản phục

vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh, họ có thể đến các cơng ty thuê mua để

thuê tài sản và trả một khoản phí theo thương lượng giữa hai bên, tài sản này

vẫn thuộc quyền sở hữu của các công ty cho thuê, doanh nghiệp được sử dụng

trong thời gian thuê.

 Dịch vụ tư vấn tài chính : Ngân hàng là một tổ chức chun về tài chính, có

trong tay rất nhiều các chuyên gia tài chính do vậy ngân hàng sẵn sàng tư vấn

về đầu tư, quản lý tài chính, thành lập, mua bán, sáp nhập doanh nghiệp và

được khá nhiều khách hàng tin tưởng. Một số ngân hàng đã tập trung vào

cung cấp dịch vụ tư vấn để đáp ứng các nhu cầu tư vấn tài chính và quản lý

các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các doanh nghiệp này đang gặp khó khăn về tài

chính và vấn đề quản lý .Ngân hàng hướng dẫn và tư vấn cho doanh nghiệp

kiểm soát chi phí, định giá, đánh giá đầu tư cơ bản, dự báo nguồn thu nhập và

quản lý tài sản, chiến lược sản xuất kinh doanh .Ngày nay , các NHTM cung

cấp đa dạng các loại hình tu vấn tài chính, từ thuế , kế hoạch tài chính cho các

cá nhân đến tư vấn các cơ hội từ trong nước hoặc tới nước ngoài cho các

doanh nghiệp ….

 Dịch vụ hợp đồng trao đổi tín dụng (Credit Swap) : là hình

thức hai tổ chức tín dụng ký kết hợp đồng trao đổi cho nhau

một khoản tín dụng, chủ yếu để đa dạng hoá danh mục cho

vay, để thực hiện các danh mục tín dụng theo chính sách tín

dụng.

 Dịch vụ bảo lãnh : do khả năng thanh toán của một ngân hàng cho một khách

hàng là rất lớn, và do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của khách hàng, nên ngân

hàng có uy tín trong bảo lãnh cho khách hàng. Ngân hàng thường bảo lãnh

cho khách hàng mua chịu trang thiết bị hoặc hàng hóa, phát hành chứng

Nguyễn Minh Hải



Lớp: CQ49/15.01



19

Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

19

19

khốn hoặc vay vốn của các tổ chức tín dụng khác... Dịch vụ bảo lãnh đang

phát triển mạnh và ngày càng đa dạng trong những năm gần đây. Đặc biệt đối

với những ngân hàng có uy tín thì tỷ trọng của hoạt động này là khá cao trong

tổng nguồn thu của ngân hàng.

 Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã bán bảo

hiểm cho khách hàng, điều đó đảm bảo việc hoàn trả trong trường hợp khách

hàng bị tai nạn hoặc mất khả năng thanh toán. Ngân hàng liên doanh với các

công ty bảo hiểm hoặc tổ chức công ty bảo hiểm con, ngân hàng cung cấp

dịch vụ tiết kiệm gắn với bảo hiểm Việc ngân hàng liên doanh với các cơng ty

bảo hiểm còn để trở thành địa lý bán bảo hiểm cho họ. Các ngân hàng, với lợi

thế là có một mạng lưới chi nhánh rộng khắp có thể giúp các cơng ty bảo

hiểm triển khai các hợp đồng của mình được thuận tiện và tiết kiệm chi phí

một cách tối đa; còn về phía ngân hàng thì được hưởng hoa hồng cho hoạt

động này.

1.2.3 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng

Về cơ bản , dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm giống với các loại

hình dịch vụ thơng thường, tuy nhiên vẫn có một số đặc trưng riếng :

• Dịch vụ ngân hàng ln đề cao tính an tồn trong q trình hoạt động: điều

này được thể hiện rõ nét thông qua hoạt động tín dụng. Ngân hàng huy động

vốn từ cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước kèm theo điều kiện hoàn trả cả

gốc, lãi khi đáo hạn và đem cho vay đối với cá nhân, tổ chức thiếu vốn khác.

Tuy nhiên, nếu việc thực hiện lựa chọn các khách hàng không hiệu quả, lựa

chọn dịch vụ cung cấp không hợp lý, khơng dự trù các biện pháp chống rủi

ro,... có thể sẽ dẫn đến việc các ngân hàng mất khả năng thanh toán, dẫn đến

phá sản và gây ảnh hưởng đến tồn bộ nền kinh tế.

• Tính cạnh tranh giữa các dịch vụ ngân hàng rất cao: sản phẩm chính của các

NHTM là “tiền” - loại sản phẩm có tính xã hội hố và tính nhạy cảm cao , do



Nguyễn Minh Hải



Lớp: CQ49/15.01



20

Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

20

20

vậy chỉ cần sự thay đổi nhỏ về lãi suất (đầu vào và đầu ra) cũng sẽ tác động

đến việc dịch chuyển của khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác.

Điều này càng được thể hiện rõ nét hơn khi một trong số các NHTM phát

triển được dịch vụ thu hút được sự ưa chuộng của xã hội thì ngay lập tức sau

đó, các NHTM khác cũng sẽ tạo ra dịch vụ tương tự để cạnh tranh do sản

phẩm khơng có tính độc quyền .Mặt khác, để tạo được một sản phẩm, các

doanh nghiệp cần phải tốn rất nhiều thời gian dài nghiên cứu ứng dụng và

triển khai đối với sản phẩm. Như vậy, tính cạnh tranh cao giữa các NHTM

xuất phát từ sự dễ thay đổi của khách hàng trong quan hệ giao dịch với ngân

hàng nhằm mục đích các dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp nhất và bán sản

phẩm “tiền” cao nhất.

• Dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng : Do sản phẩm của dịch vụ

ngân hàng là phi vật chất, nên không thể dự trữ để cung cấp khi thị trường có

nhu cầu.Thay vào đó, dịch vụ ngân hàng chỉ chính thức được cung cấp khi mà

khách hàng chuyển đến ngân hàng các lệnh, uỷ nhiệm phát sinh từ các quan

hệ giao dịch thương mại, tín dụng hoặc phải hồn thành nghĩa vụ tài chính

nào đó. Chính vì vậy, muốn phát triển được dịch vụ ngân hàng cần thiết phải

xác định được nhóm khách hàng mục tiêu

• Sự phụ thuộc lớn vào cơng nghệ : Do sự tương đồng về sản phẩm nên yếu tố

thời gian cũng là một trong những yếu tố quyết định thu hút khách hàng.Do

vậy , sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng hiện nay đều hoạt động dựa trên hệ

thống máy móc tiên tiến nhất nhằm tiết kiệm tối đa thời gian cho khách

hàng.Mặt khác, ứng dụng công nghệ trong ngân hàng cũng giúp cho việc tăng

tính bảo mật trong hoạt động ngân hàng.



Nguyễn Minh Hải



Lớp: CQ49/15.01



21

Luận văn tốt nghiệp

21

21

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại



Học viện Tài chính



1.3.1 Khái niệm

Phát triển dịch vụ ngân hàng là hình thức đa dạng hóa dịch vụ ngân

hàng cung cấp bao gồm phát triển chủng loại dịch vụ cung cấp, mở rộng

phạm vi và dung lượng thị trường cung cấp nhằm mục đích phân tán rủi ro,

nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.

Các hình thức phát triển dịch vụ ngân hàng thường được áp dụng kể từ

trước đến nay:





Cung cấp các dịch mới trên thị trường hiện có hoặc trên thị trường mới







Cung cấp các dịch hiện có trên thị trường mới







Kết hợp nhiều dịch vụ hiện có với nhau nhằm tận dụng tối đa nguồn lực

sẵn có của ngân hàng để cung cấp cho khách hàng.

Dịch vụ có nhiều tính chất đặc thù khác với sản phẩm cụ thể, tuy nhiên

xét một cách tổng quát nhất, dịch vụ cũng có thể coi là sản phẩm. Ngân hàng

thường cung cấp một số sản phẩm nhất định. Chủng loại và số lượng của các

dịch vụ này tạo nên danh mục dịch vụ của các ngân hàng. Các dịch vụ trong

danh mục dịch vụ này có thể có quan hệ với nhau theo nhiều kiểu khác nhau:

các dịch vụ hỗ trợ, các dịch vụ thay thế, bổ sung,... Các chủng loại của dịch

vụ nhiều hay ít tuỳ thuộc vào chính sách dịch vụ mà ngân hàng theo đuổi

(chính sách chun mơn hố hay chính sách đa dạng hố dịch vụ). Trong q

trình phát triển của ngân hàng, các danh mục các dịch vụ thường khơng cố

định mà có sự thay đổi thích ứng với sự thay đổi của môi trường, nhu cầu của

thị trường và điều kiện kinh doanh. Điều này thể hiện sự năng động và nhạy

bén của ngân hàng với sự thay đổi của môi trường kinh doanh và nhu cầu của

khách hàng, tạo cho ngân hàng khả năng cạnh tranh cao trong việc thoả mãn

nhu cầu của khách hàng. Sự biến đổi danh mục dịch vụ của ngân hàng gắn

liền với sự phát triển dịch vụ theo một trong hai hướng phát triển sau:

Nguyễn Minh Hải



Lớp: CQ49/15.01



22

Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

22

22



Nâng cao và hồn thiện dịch vụ ngân hàng hiện có(phát triển theo chiều

sâu): các ngân hàng sẽ tập trung nâng cao tính năng sẵn có để giảm thiểu sai

sót, tạo sự hài lòng và đáp ứng các kỳ vọng của người sử dụng cũng như giảm

thiểu rủi ro của ngân hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng.





Phát triển các dịch vụ mới (phát triển theo chiều rộng), theo đó dịch vụ

mới được ngân hàng cung cấp bao gồm các dịch vụ tuy đã đang được sử dụng

trên thị trường nhưng đó là dịch vụ ngân hàng mới phát triển. Dịch vụ mới

hoàn toàn là dịch vụ mới đối với cả ngân hàng và cả thị trường. Đây là một

q trình tương đối phức tạp và khó khăn, chi phí dành cho việc nghiên cứu,

thiết kế, thử nghiệm trên thị trường rất cao do sản phẩm của ngân hàng chủ

yếu là “tiền” nên khơng có sự khác biệt giữa các ngân hàng. Một dịch vụ có

được coi là mới hay khơng còn bị phụ thuộc vào cách mà thị trường mục tiêu

nhìn nhận về nó. Nếu khách hàng cho rằng, dịch vụ này khác đáng kể so với

dịch vụ của ngân hàng cạnh tranh, thì nó sẽ được coi là dịch vụ mới.

Phát triển theo chiều rộng và theo chiều sâu là những hướng phát triển

được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay. Việc tăng trưởng, mở rộng quy mô cũng

như khai thác triệt để những ưu điểm, tiện ích tuy đã tồn tại nhưng chưa phát

triển được của một sản phẩm, nhóm sản phẩm sẽ góp phần đa dạng hóa các

dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng, đồng

thời nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Hiện nay, hầu hết các ngân

hàng đều tập trung theo cả hai hướng là hồn thiện các dịch vụ hiện có và

phát triển các dịch mới.



1.3.2



Các tiêu thức phản ánh mức độ phát triển dịch vụ NHTM



1.3.2.1 Tiêu thức phản ánh chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ phản ánh trình độ phát triển của ngân hàng, phản

ánh mức độ chuyên nghiệp và khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM trong

phạm vi kinh doanh của ngân hàng đó. Chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh

Nguyễn Minh Hải



Lớp: CQ49/15.01



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

2 Dịch vụ ngân hàng và đặc trưng của dịch vụ ngân hàng

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×