Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Bảng 11: Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ qua các năm

Bảng 11: Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ qua các năm

Tải bản đầy đủ - 0trang

61

Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

61

61

ra ngân hàng cũng cử người để tìm hiểu tình hình hoạt động của các doanh

nghiệp vừa và nhỏ đang là khách hàng của ngân hàng, qua đó có thể hiểu

được khó khăn và nhu cầu của họ để đưa ra giải pháp tư vấn kịp thời .

Thứ năm , ngân hàng luôn tiếp thu ý kiến của khách hàng để có thể cải

thiện chất lượng dịch vụ .Khi khách hàng tới giao dịch tại ngân hàng, họ luôn

được phát phiếu khảo sát về chất lượng dịch vụ đồng thời cũng có cơ hội để

đưa ra ý kiến của mình.Ngân hàng sẽ dựa vào đây để sửa chữa những khâu ,

những điểu khiến cho khách hàng chưa hài lòng.

Thứ sáu, ngân hàng cũng tích cực nghiên cứu địa bàn để mở rộng phạm

vi hoạt động của mình.Vào năm 2012 , chi nhánh có 5 phòng giao dịch với trụ

sở chính ở Nam Trung n.Tới năm 2014 , số phòng giao dịch đã là 8 và

đang có kế hoạch mở thêm phòng giao dịch trong năm 2015.

Cuối cùng , công tác quản trị trong ngân hàng cũng đóng góp nhiều trong

việc cải thiện chất lượng dịch vụ.Ngân hàng đưa ra các qui trình cho các hoạt

động tín dụng, huy động vốn, kinh doanh ngoại hối…..Bên cạnh đó ngân

hàng còn đưa ra những tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ để đo lường về chất

lượng mà ngân hàng đã thực hiện thông qua việc thường xuyên tổ chức kiểm

tra , đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã xây dựng.

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân

Bên cạnh những kết quả khả quan đạt được thì vẫn còn một số hạn chế

cần phải khắc phục trong cơng tác dịch vụ tại ngân hàng.

a.Hạn chế do nguyên nhân khách quan

− Thói quen tiêu dùng của người Việt vẫn là sử dụng tiền mặt để thanh tốn và

thói quen đó vẫn khơng đổi cho tới thời gian gần đây.Các hình thức thanh

tốn khơng dùng tiền mặt như thanh tốn qua thẻ, thanh toán qua chuyển

khoản vẫn chưa được phổ biến như ở một số nước phát triển khác.Mặt khác



Nguyễn Minh Hải



Lớp: CQ49/15.01



62

Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

62

62

việc sử dụng thanh toán tiền mặt khiến cho một lượng tiền nhàn rỗi vẫn nằm

rải rác trong dân chúng , làm hạn chế lượng vốn huy động của ngân hàng.

− Tình hình kinh tế suy thối, giá dầu , giá ngun vật liệu gia tăng làm ảnh hưởng

tới tình hình phát triển kinh tế của nước ta.Việc thực hiện chính sách tiền tệ thắt

chặt sẽ khiến cho nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ ,

khơng tích lũy đủ tiềm lực tài chính hoặc là sẽ vượt quá giới hạn, dẫn tới việc

thua lỗ, thu hẹp qui mơ sản xuất hoặc có thể là phá sản.Điều này làm cho việc

ngân hàng sẽ mất đi một lượng khách hàng tiềm năng

− Mơi trường pháp lý : Các chính sách , qui định về hoạt động ngân hàng nói

chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng còn nhiều bất cập , chưa đồng bộ, hay thay

đổi thường xuyên dẫn tới việc các ngân hàng khó thích ứng ngay được

− Cơ sở hạ tầng :Đường truyền dữ liệu của ngân hàng phụ thuộc vào đường

truyền của ngành bưu chính viễn thơng.Do vậy khi có bất kì sự cố nào có liên

qua tới đường truyền như nghẽn mạch, đứt cáp đều ảnh hưởng tới chất lượng

dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là các giao dịch điện tử trong giờ cao điểm

hay các lệnh thanh toán quốc tế

− Sự xuất hiện của các ngân hàng khác trên cùng địa bàn với các chiến lược

cạnh tranh ưu việt, đặc biệt là cạnh tranh về giá ít nhiều ảnh hưởng tới hoạt

động của ngân hàng.Đặc thù của ngành ngân hàng là các dịch vụ tương đối

giống nhau , cho nên tính cạnh tranh là vô cùng khốc liệt.Các ngân hàng

không chỉ đơn thuần cạnh tranh về giá cả mà còn cạnh tranh về khả năng đưa

ra các sản phẩm dịch vụ mới với chất lượng và tiện ích cho khách hàng

.Chính vì sự xuất hiện của các ngân hàng khác đã ảnh hưởng tới sự phát triển

của hoạt động dịch vụ tại ngân hàng.

b.Hạn chế do nguyên nhân chủ quan

Ngân hàng vẫn chưa xây dựng được đội ngũ quan hệ khách hàng chuyên

nghiệp (RM-Relationship Management).Một số hoạt động dịch vụ như huy

động vốn hay cho vay vẫn còn thụ động, phụ thuộc vào mối quan hệ hay



Nguyễn Minh Hải



Lớp: CQ49/15.01



63

Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

63

63

khách hàng tự tìm tới ngân hàng.Maritime Bank Thanh Xuân vẫn chưa xây

dựng được đội ngũ nhân viên có thể tìm kiếm khách hàng tiềm năng và kéo

họ về với ngân hàng.

Các sản phẩm cung cấp tuy có đa dạng như chưa thực sự phong phú, vẫn

còn đơn điệu, mang tính truyền thống, chưa thực sự tạo ra được bản chất riêng

biệt cho mình.Ví dụ như cơng tác huy động vốn chỉ có tiền gửi tiết kiệm và

tiền gửi doanh nghiệp, hay các sản phẩm ngân hàng điện tử đưa ra chưa nhiều

, chưa được nhiều người biết tới.

Mặc dù ngân hàng đã có bộ phận nghiên cứu thị trường và dự báo biến

động trong tương lai, tuy nhiên nhân sự lại quá ít nên đã ảnh hưởng tới hiệu

quả hoạt động.Việc nghiên cứu thị trường, dự báo lãi suất….. chưa có nên dẫn

tới việc ngân hàng chưa thể đưa ra các biện pháp phòng ngừa rủi ro trong

tương lai, đặc biệt là trong hoạt động kinh doanh ngoại hối, rất dễ bị ảnh

hưởng bởi biến động lãi suất cũng như tỉ giá.

Hoạt động marketing chưa được quan tâm đúng mức và thực hiện hiệu

quả.Mặc dù thời gian gần đây ngân hàng có triển khai một số sản phẩm dịch vụ

mới tuy nhiên số lượng khách hàng sử dụng vẫn chưa nhiều .Hệ thống cơng

nghệ thơng tin còn hạn chế, nhiều sản phẩm không thể triển khai được do hệ

thống công nghệ thong tin không đáp ứng được yêu cầu.Tuy số lượng máy

ATM được triển khai khá nhiều nhưng số lượng hỏng hóc cũng khơng nhỏ.



Nguyễn Minh Hải



Lớp: CQ49/15.01



64

Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

64

64

CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA

NGÂN HÀNG MARITIME BANK THANH XUÂN

3.1. Cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ

Theo tiêu chuẩn ISO, “chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc

tính vốn có (của sản phẩm) nhằm đáp ứng được các yêu cầu (của người sử

dụng)”. Như vậy, chất lượng dịch vụ ngân hàng là khái niệm để chỉ mức độ

của các đặc tính của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhằm thỏa mãn những yêu

cầu khác nhau của khách hàng.

Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là hết sức cần thiết đối với

ngân hàng , nhằm mục đích nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi sử

dụng các sản phẩm dịch vụ của Maritime Bank; tạo lòng tin cho khách hàng

khi tham gia giao dịch; xây dựng hình ảnh của Maritime Bank ln hướng tới

khách hàng, chăm sóc và đồng hành cùng khách hàng - là yếu tố cốt lõi để

đảm bảo sự phát triển bền vững của Maritime Bank.

Các yếu tố cơ bản cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ như:

- Công nghệ: Công nghệ là yếu tố then chốt đối với ngân hàng, việc

thường xuyên nghiên cứu, triển khai và đưa vào sử dụng những ứng dụng

công nghệ phù hợp với sự gia tăng của các loại hình dịch vụ ngày càng phát

triển của Ngân hàng với tốc độ xử lý nhanh, bảo đảm và an tồn góp phần

nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng.

- Thương hiệu và mạng lưới Phòng giao dịch:

+ Thương hiệu của Ngân hàng được xây dựng dựa trên sự uy tín, chất

lượng dịch vụ. Với thương hiệu mạnh Ngân hàng không những tạo được lòng

tin với khách hàng truyền thống thường xun giao dịch với Ngân hàng mà

còn có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Từ đó Ngân hàng càng có điều

kiện và cơ sở để mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.



Nguyễn Minh Hải



Lớp: CQ49/15.01



65

Luận văn tốt nghiệp

Học viện Tài chính

65

65

+ Hệ thống mạng lưới phòng giao dịch của Ngân hàng càng rộng, Ngân

hàng càng có cơ hội đưa dịch vụ đến với nhiều khách hàng hơn, từ đó sự tiếp

cận và chăm sóc khách hàng cũng thuận tiện hơn. Với mạng lưới phòng giao

dịch được đặt ở nhiều nơi tạo sự thuận tiện cho khách hàng tham gia khi giao

dịch, tiết kiệm được thời gian, chi phí cho khách hàng.

- Cơng tác Marketing: Trong hoạt động Ngân hàng, công tác Marketing

là hết sức quan trọng, bởi vì nhu cầu của khách hàng đa dạng và thường

xuyên thay đổi theo thời gian, điều kiện kinh tế xã hội, thu nhập của người

dân cộng thêm sự cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng khác. Việc nghiên

cứu thị trường, xây dựng và thường xuyên cải tiến, mở rộng các loại hình dịch

vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng là cần thiết đối với hoạt động

Marketing.

- Nguồn nhân lực: Một trong những nhân tố khơng thể thiếu được trong

hoạt động của Ngân hàng đó là nhân tố con người. Yếu tố con người bao hàm

các yếu tố về đạo đức, trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ và kỹ năng

quản lý của cán bộ ngân hàng. Cán bộ cần phải nắm rõ nghiệp vụ chun mơn

để có thể tư vấn cho khách hàng về những loại hình sản phẩm, dịch vụ của

ngân hàng mình tới khách hàng một cách tốt nhất. Khách hàng tiếp cận với

ngân hàng thông qua các cán bộ ngân hàng, vì vậy họ chính là hình ảnh đại

diện của ngân hàng.

3.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

3.2.1. Định hướng phát triển dịch vụ huy động vốn

Với định hướng là một Ngân hàng thương mại cổ phần đa năng,

Maritime Bank đã triển khai các sản phẩm và dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu

cầu của dân cư, tổ chức kinh tế và tổ chức tín dụng cả bằng nội tệ và ngoại tệ.

Công tác phát triển khách hàng theo hướng chun nghiệp hóa (hình thành

khối khách hàng doanh nghiệp và khối khách hàng cá nhân) để tận dụng mọi

Nguyễn Minh Hải



Lớp: CQ49/15.01



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Bảng 11: Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ qua các năm

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×