Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Hình 1.2: Các hoạt động trong một chuỗi cung ứng

Hình 1.2: Các hoạt động trong một chuỗi cung ứng

Tải bản đầy đủ - 0trang

-211.3.1. Dịch vụ khách hàng

 Các khái niệm: Dịch vụ khách hàng là một khái niệm rất rộng và

được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau:

- Dịch vụ khách hàng là những hoạt động cụ thể của công ty nhằm

giải quyết tốt các đơn đặt hàng của khách hàng, những hoạt động đó có thể là:

lập bộ chứng từ, làm thủ tục hải quan, xử lý, truy soát đơn hàng, giải quyết

các khiếu nại, …

- Dịch vụ khách hàng là việc thực hiện những công việc cụ thể, được

đánh giá bằng những thông số cụ thể, những quy chuẩn sẵn có, ví dụ: khả

năng hồn thành 98% đơn hàng trong vòng 24 tiếng đồng hồ; đến thăm khách

hàng chính trong vòng 6 tháng một lần; giải quyết khiếu nại trong vòng 15

ngày; hồn thành thủ tục hải quan trong vòng 2 tiếng; …

- Dựa vào triết lý của tổ chức, người ta định nghĩa dịch vụ khách hàng

là một phần trong triết lý chung của công ty, phải thỏa mãn nhu cầu của khách

hàng một cách tốt nhất.

Định nghĩa thứ ba mang tính tồn diện, khái qt và linh hoạt hơn hai

định nghĩa trên. Nó nêu được tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng, nó yêu

cầu các bộ phận của cơng ty, các nhân viên phải chăm sóc khách hàng hơn

chính bản thân mình. Do nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi không ngừng

nên các thông số quy chuẩn cũ có thể trở nên lỗi thời, đòi hỏi phải được điều

chỉnh cho phù hợp với điều kiện mới nên các định nghĩa thứ nhất và thứ hai

mặc dù chi tiết, cụ thể nhưng khơng nói lên được bản chất của dịch vụ khách

hàng như ở định nghĩa thứ ba.

Tóm lại, dịch vụ khách hàng là q trình diễn ra giữa người mua, người

bán, và bên thứ ba (các nhà thầu phụ). Kết quả của quá trình này là tạo ra giá

trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ được trao đổi cho người tiêu dùng. Nói



-22ngắn gọn hơn, dịch vụ khách hàng là quá trình cung cấp các tiện ích từ giá trị

gia tăng cho dây chuyền cung ứng với chi phí hiệu quả nhất.

 Các yếu tố dịch vụ khách hàng:

 Các yếu tố trước giao dịch: Các yếu tố trước giao dịch chủ yếu tập

trung vào việc xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng và chuẩn bị các điều

kiện thực hiện. Việc này có ảnh hưởng lớn đến nhận thức của khách hàng về

tổ chức cũng như mức độ hài lòng của họ. Khơng phải mọi yếu tố trước giao

dịch đều liên quan trực tiếp đến hoạt động quản trị chuỗi cung ứng. Chúng

được thiết lập trước khi tổ chức tiến hành các dịch vụ khách hàng và có ảnh

hưởng đến hiệu quả hoạt động quản trị chuỗi cung ứng. Các yếu tố trước giao

dịch bao gồm:

+ Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng: Chính sách được xây dựng

dựa trên cơ sở nhu cầu của khách hàng và khả năng của công ty. Trong chính

sách phục vụ khách hàng, cần xác định rõ các dịch vụ khách hàng và tiêu

chuẩn của chúng, đó là các thước đo về thực hiện các dịch vụ khác, dựa vào

đó có thể đánh giá được trách nhiệm và quy kết trách nhiệm cho các bộ phận

có liên quan. Chính sách cũng nêu rõ chế độ kiểm tra, báo cáo việc thực hiện

nhiệm vụ.

+ Giới thiệu và cung cấp các văn bản về chính sách dịch vụ khách hàng

của công ty cho khách hàng: Văn bản này sẽ giúp khách hàng biết được các

dịch vụ của công ty, đồng thời giúp bảo vệ công ty trước những sự cố ngoài

dự kiến. Nội dung văn bản ngoài việc cung cấp cho khách hàng những thông

tin cần thiết và các loại dịch vụ, còn cho khách hàng biết cần phải làm gì

trong trường hợp dịch vụ khách hàng khơng được công ty đáp ứng.

+ Tổ chức bộ máy thực hiện các dịch vụ: ở các cơng ty khác nhau thì

bộ máy tổ chức thực hiện dịch vụ khách hàng sẽ khác nhau, đa phần là do các

giám đốc (trưởng phòng) quan hệ khách hàng quản lý. Vị trí này đóng vai trò



-23quan trọng và có tầm nhìn rộng trong tồn công ty. Cơ cấu tổ chức phải cho

phép hỗ trợ, phối hợp các chính sách đối nội cũng như đối ngoại, việc thực

hiện các chính sách đó và cả những hoạt động điều chỉnh khi cần thiết. Khách

hàng phải được tiếp cận một cách rõ ràng đến mỗi cá nhân trong tổ chức,

những người có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cũng như trả lời

được các câu hỏi của họ. Hãy hình dung sự tức giận của một khách hàng khi

họ gặp phải một vấn đề nào đó đối với sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp

và điện thoại đến công ty bán hàng để than phiền nhưng phải đợi điện thoại,

rồi lại được chuyển cho hết người này đến người khác để phải nghe giải thích

đi giải thích lại tồn bộ vấn đề của mình. Chắc chắn sau sự kiện đó, vị khách

hàng sẽ rời bỏ công ty, không tiếp tục làm ăn nữa.

+ Các biện pháp phòng ngừa rủi ro: Dịch vụ khách hàng cũng chứa

nhiều yếu tố rủi ro, vì thế khi xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng, cần

chuẩn bị sẵn một số biện pháp và điều kiện thực hiện để phòng ngừa rủi ro.

Điều này cho phép tổ chức phản ứng một cách thành công trước những sự

kiện không thể lường trước, như: thiên tai, địch họa, đình cơng, bãi cơng, …

Những yếu tố trước giao dịch có xu hướng tương đối ổn định, ít thay

đổi trong một thời gian khá dài. Do đó, khách hàng có khả năng nghiên cứu,

lựa chọn để đáp ứng nhu cầu của mình một cách tốt nhất.

 Các yếu tố trong giao dịch gồm:

+ Tình hình dự trữ hàng hố: Lượng hàng hố dự trữ cho thấy khả năng

sẵn sàng cung cấp sản phẩm, đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Hàng dự trữ

cần được quản lý, theo dõi chặt chẽ theo từng loại sản phẩm, cho từng khách

hàng, đối phó với từng tình huống bất trắc có thể xãy ra.

+ Thơng tin về hàng hố: Nhờ khả năng xử lý thơng tin của các thế hệ

máy tính ngày càng hiện đại với phí phí thấp, ngày càng có nhiều khách hàng

muốn tiếp cận với mọi thơng tin có liên quan tới việc thực hiện đơn hàng của



-24họ. Những thông tin này bao gồm: Lượng hàng hố tồn kho, tình hình thực

hiện đơn hàng, ngày chuyển hàng dự kiến hoặc thực tế, vị trí thực tế và thực

trạng lơ hàng,…

+ Tính chính xác của hệ thống: Cùng với việc muốn nhận được thông

tin một cách nhanh chóng, khách hàng còn muốn rằng những thơng tin mà họ

nhận được về tình trạng đơn hàng hoặc mức dự trữ hàng phải chính xác.

+ Tính ổn định của q trình thực hiện đơn hàng hay còn gọi là chu

trình đặt hàng: Chu trình đặt hàng là tồn bộ khoảng thời gian từ khi khách

hàng bắt đầu đặt hàng cho đến khi họ nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ. Chu

trình đặt hàng bao gồm các bước cơ bản sau: khách hàng lên đơn đặt hàng;

công ty nhận đơn đặt hàng của khách hàng; xử lý đơn hàng; tập hợp đơn

hàng; chuẩn bị hàng theo yêu cầu và gửi hàng đi; vận chuyển hàng hóa đến

nơi quy định; làm các thủ tục cần thiết; giao nhận hàng thực tế. Khách hàng

rất quan tâm đến độ ổn định của chu trình đặt hàng, họ chỉ cần biết khoảng

thời gian từ khi bắt đầu đặt hàng cho đến khi thực nhận được hàng là bao

lâu chứ không quan tâm và cũng không nhất thiết phải biết hàng đi thực tế

từ công đoạn này sang công đoạn kia hết bao nhiêu thời gian. Vì vậy, dịch

vụ khách hàng phải đảm bảo xác định được tồn bộ thời gian của chu trình

đặt hàng (có tính cả thời gian dự trữ) và cố gắng thực hiện đúng cam kết.

Cần lưu ý thêm rằng: khách hàng bao giờ cũng mong muốn đơn hàng được

thực hiện nhanh, do đó độ dài của chu trình đặt hàng là một yếu tố cạnh tranh

rất quan trọng, các cơng ty phải nghiên cứu để hợp lý hóa từng khâu công

việc, rút ngắn thời gian giao hàng, đảm bảo giao hàng cho khách hàng chính

xác, kịp thời.

+ Khả năng thực hiện giao hàng đặc biệt: trong nhiều trường hợp cơng

ty phải thực giao hàng trong những điều kiện khó khăn, ví dụ: giao hàng khẩn

cấp, bảo vệ đặc biệt, giao hàng ở những vị trí khó khăn,… Chi phí để thực



-25hiện việc giao hàng thường lớn hơn thông thường. Tuy nhiên, công ty không

được từ chối bởi nếu từ chối thì sẽ mất đi những khách hàng truyền thống. Vì

vậy, các cơng ty cần phải nghiên cứu các khách hàng, các loại hàng có khả

năng giao hàng đặc biệt, từ đó chuẩn bị các điều kiện đáp ứng ngay khi khách

hàng có nhu cầu.

+ Khả năng điều chuyển hàng hố: để tránh trường hợp hết hàng,

khơng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, cần chuẩn bị sẵn kế hoạch điều

chuyển hàng hoá giữa các điểm phân phối khác nhau trong cùng hệ thống.

Đối với các cơng ty có nhiều chi nhánh, càng cần chú ý đến kế hoạch điều

chuyển để khơng xảy ra tình trạng phải trả lại đơn hàng hoặc giao hàng cho

khách hàng ở nhiều địa điểm khác nhau, không đáp ứng được yêu cầu của

khách hàng.

+ Thủ tục thuận tiện: thủ tục đặt hàng đơn giản, thuận tiện sẽ giúp cho

khách hàng dễ dàng đặt hàng. Khách hàng ln thích những nhà cung cấp

khơng gây khó dễ. Những vấn đề phát sinh xung quanh việc đặt hàng cần phải

được theo dõi và xác định thông qua nói chuyện trực tiếp với khách hàng và

những vấn đề đó phải được lưu ý và sửa chữa.

+ Sản phẩm thay thế: khi sản phẩm mà khách hàng yêu cầu khơng có

sẵn, để giữ chân khách hàng, cần thay thế bằng sản phẩm khác (nếu có thể

được), ví dụ: hai sản phẩm cùng loại nhưng khác kích cỡ hoặc bằng sản phẩm

khác nhưng có tính năng tương tự hoặc tốt hơn kết quả nghiên cứu cho thấy:

nếu một sản phẩm có khả năng đáp ứng được 70% khả năng cung cấp và một

sản phẩm thay thế được chấp nhận cũng có khả năng cung ứng 70% thì khi

được phép sử dụng cả hai sản phẩm đó thay thế cho nhau, khả năng cung ứng

sẽ lên đến 91%, còn nếu một sản phẩm mà có tới hai sản phẩm thay thế cho

nó thì khả năng cung ứng sẽ lên đến 97%. Chính vì vậy, các cơng ty cần

nghiên cứu và chuẩn bị các sản phẩm thay thế, nhà sản xuất – cung ứng phải



-26phối hợp với khách hàng của mình để xây dựng lên chính sách thay thế sản

phẩm và phải thơng tin cho khách hàng về những chính sách đó. Tuy nhiên,

cũng ln cần hỏi lại ý kiến của khách hàng trước khi sử dụng sản phẩm thay

thế để cung cấp cho họ.

Các yếu tố trong giao dịch bao giờ cũng được lưu ý nhiều nhất bởi

chúng có tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến khách hàng.

 Các yếu tố sau giao dịch: Các yếu tố sau giao dịch của dịch vụ

khách hàng sẽ được hỗ trợ cho sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi sản phẩm của

chúng ta đã đến tay khách hàng. Trước đây, do khách hàng ít quan tâm đến

dịch vụ hậu mãi nên các yếu tố sau giao dịch có phần bị xem nhẹ. Giờ đây

tình hình đã đổi khác, các cơng ty điều nhận thức được: việc duy trì và làm

hài lòng khách hàng hiện có thì có lợi hơn việc tìm kiếm các khách hàng mới.

Các yếu tố sau giao dịch bao gồm:

+ Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ khác: Đây là một bộ phận

quan trọng của dịch vụ khách hàng, cần được quan tâm đúng mức và theo dõi

chặt chẽ như những công việc trong khi giao dịch. Đặc biệt khi hàng hoá được

cung cấp là máy móc, trang thiết bị,…thì dịch vụ này phải được đưa lên hàng

đầu, vì chi phí cho lắp đặt, bảo hành, sửa chữa,…thường rất lớn, đơi khi còn

cao hơn cả chi phí để mua chính những thiết bị đó.

+ Theo dõi sản phẩm: một công việc quan trọng khác là phải thường

xuyên theo dõi các sản phẩm, phát hiện những tình huống có thể xảy ra và

thơng báo kịp thời cho khách hàng. Trong trường hợp có thể xảy ra những

nguy hiểm cho khách hàng thì cơng ty phải có khả năng thu hồi sản phẩm

kịp thời.

+ Giải quyết các than phiền, khiếu nại và khách hàng trả lại hàng: Để

giải quyết những than phiền của khách hàng cần có một hệ thống thơng tin



-27trực tuyến, chính xác nhằm thu nhận kịp thời những dữ liệu từ phía khách

hàng, xử lý và phản hồi lại cho khách hàng.

+ Cho khách hàng mượn sản phẩm dùng tạm: tuỳ thuộc vào từng loại

sản phẩm, trong một số trường hợp cho khách hàng mượn sản phẩm dùng tạm

là việc làm hết sức cần thiết.

1.3.2. Hệ thống thông tin

Hệ thống thông tin trong chuỗi cung ứng bao gồm ba nhân tố: Đầu vào,

cơ sở dữ liệu và các kỹ thuật xử lý có liên quan, đầu ra. Mơ hình dưới đây sẽ

mơ tả các nhân tố này.

Môi trường



Dữ liệu đầu vào



Các hoạt động cơ sở dữ liệu

1. Lưu trữ dữ liệu

- Thu thập

- Truyền tin

- Duy trì hồ sơ

2. Biến đổi dữ liệu

- Những hoạt động xử lý

- Dữ liệu cơ bản

- Phân tích dữ liệu

Sử dụng các kỹ thuật tốn học

và thống kê



Thơng tin đầu ra



Nhà quản trị chuỗi cung ứng



Quyết định



-28Hình 1.3: Hệ thống thông tin trong chuỗi cung ứng

+ Đầu vào: Hoạt động đầu tiên liên quan đến hệ thống thông tin là thu

thập dữ liệu trợ giúp cho quá trình ra quyết định. Sau khi xác định cẩn thận

những dữ liệu cần cho việc lên kế hoạch và hoạt động của chuỗi cung ứng,

ta có thể có được các dữ liệu này từ nhiều nguồn khác nhau như: khách

hàng, hồ sơ của cơng ty, báo chí, các văn bản pháp lý của các cơ quan quản

lý Nhà nước.

Khách hàng thông qua hoạt động mua của mình cung cấp gián tiếp

những thơng tin hữu dụng cho việc hoạch định. Những dữ liệu có được từ

danh sách đơn hàng có ích cho các quyết định về dự báo và hoạt động, như là:

sản lượng bán, thời gian, địa điểm bán và quy mô đơn hàng. Tương tự như

vậy, những dữ liệu về quy mơ và chi phí vận chuyển có được từ việc phân

phối sản phẩm cho khách hàng. Hóa đơn vận chuyển, đơn hàng mua và các

hóa đơn là những nguồn bổ sung của loại dữ liệu sơ cấp này.

Hồ sơ của doanh nghiệp dưới dạng các bản báo cáo tài chính, báo cáo

tình trạng doanh nghiệp, báo cáo từ những nghiên cứu trong và ngoài doanh

nghiệp, và các báo cáo hoạt động khác nhau cung cấp rất nhiều dữ liệu. Dữ

liệu từ các bản báo cáo này thường không được tập hợp cho mục đích ra các

quyết định trong quản trị chuỗi cung ứng. Việc xử lý các dữ liệu được lựa

chọn có được từ hệ thống thơng tin sẽ được trình bày ở phần sau.

Những dữ liệu báo chí từ nguồn bên ngoài là một nguồn dữ liệu khác,

những dữ liệu có sẵn trong các bản nghiên cứu được tài trợ bởi các hiệp hội,

liên hiệp thương mại, những dữ liệu có ích đối với việc tạo ra sản phẩm mà

nhà cung ứng cung cấp. Ngồi ra còn có những dữ liệu từ các tạp chí thương

mại và báo chí chun nghiệp. Loại dữ liệu bên ngồi này có xu hướng phổ

biến hơn và khái quát hơn so với dữ liệu nội bộ.



-29Dữ liệu từ đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp cũng là một nguồn dữ

liệu quan trọng. Loại dữ liệu này khơng có nhiều trong hồ sơ của doanh

nghiệp, trong máy tính hay thư viện.... Đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp

như là nhà quản trị, người lập kế hoạch và người cố vấn nội bộ, họ như các

chuyên gia hoạt động ở gần nguồn dữ liệu và bản thân họ cũng trở thành

nguồn dữ liệu tốt. Loại dữ liệu này giúp dự đoán lượng bán trong tương lai,

những hành động cạnh tranh và khả năng sẵn có của nguyên vật liệu…

+ Quản trị cơ sở dữ liệu: Việc biến đổi dữ liệu thành thơng tin và trình

bày lại ở dạng có ích cho việc ra quyết định và liên hệ thông tin với các

phương thức hỗ trợ việc ra quyết định thường được gọi là phần trung tâm của

một hệ thống thông tin. Quản trị cơ sở dữ liệu liên quan đến việc lựa chọn dữ

liệu lưu trữ và truy cập, lựa chọn những phương pháp phân tích để tổng hợp

và lựa chọn thực hiện chu trình xử lý dữ liệu cơ bản nào.

Vấn đề quan tâm đầu tiên trong việc thiết kế cơ sở dữ liệu sau khi xác

định nội dung cơ sở dữ liệu là quyết định dữ liệu nào được lưu trữ thành các

bản cứng trong máy tính để truy cập nhanh và những dữ liệu nào không nên

lưu trữ ở bất kỳ cơ sở thơng thường nào. Việc lưu trữ dữ liệu có thể rất tốn

kém nên việc quyết định lưu trữ dưới bất kỳ dạng nào cần căn cứ vào:

- Tầm quan trọng của thông tin đối với việc ra quyết định trong doanh

nghiệp.

- Tốc độ thông tin cần truy cập nhanh chóng.

- Tần suất truy cập.

- Những cố gắng cần để xử lý thông tin thành dạng cần dùng.

Những thông tin cần cho việc hoạch định chiến lược không yêu cầu sẵn

sàng hay truy cập thường xuyên. Ngược lại, những thông tin cần cho hoạch

định hoạt động tác nghiệp, yêu cầu phải sẵn sàng và truy cập thường xuyên

như một thư ký vận tải xem lại cước phí vận chuyển trong bộ nhớ máy tính



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Hình 1.2: Các hoạt động trong một chuỗi cung ứng

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×