Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
b. Xây dựng quy trình tiếp nhận và phản hồi thông tin cho khách hàng

b. Xây dựng quy trình tiếp nhận và phản hồi thông tin cho khách hàng

Tải bản đầy đủ - 0trang

- 84 -



 Những công việc tiêu biểu của bộ phận tiếp nhận và phản hồi thông tin

cho khách hàng bao gồm:

 Trả lời điện thoại.

 Cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ.





Nhận đơn đợt hàng và thảo luận về những yêu cầu dịch vụ.







Gửi những chứng từ tiếp theo như xác nhận đơn đặt hàng.







Lập hóa đơn và quản lý thanh toán.



 Dịch vụ hậu mãi.





Xử lý những phàn nàn hậu mãi.



 Quy trình tiếp nhận và phản hồi thông tin khách hàng



- 85 -



Tiếp nhận thông tin khách hàng

(1)



Phân loại thông tin

(2)



Chuyển bộ phận liên quan

(3)



Xem xét, giải quyết

(4)



Xử lý theo thẩm quyền

(5)



Lập phiếu phản hồi thông tin

(6)



Cập nhật vào CSDL

(7)



Xử lý phản hồi từ KH

(8)



Kiểm tra

(9)



Thơng báo cho khách hàng

(10)



Lưu vào CSDL

(11)

Hình 3.2. Quy trình tiếp nhận và phản hồi thơng tin khách hàng



- 86 -



 Bộ phận, đơn vị thực hiện:

Mọi thành viên của cơng ty, nhân viên tại phòng tiếp nhận thơng tin: (1),

(2),(3).

Các trưởng phòng: (4).(5),(9).

Phòng tiếp nhận và phản hồi thơng tin: (6),(7),(10),(11)

Bộ phận có liên quan được ủy quyền xử lý thông tin phản hồi cho khách

hàng: (8)

3.2.5.Kiểm tra và điều chỉnh

Trong quá trình triển khai hoạt động CRM, những chỉ tiêu kinh tế cần

được kiểm soát và đánh giá kết quả của việc ứng dụng hệ thống CRM đánh giá

hiệu tại cơng ty, phát hiện những sai sót ( nếu có) và có những biện pháp điều

chỉnh kịp thời cần thiết.

Hiệu quả của cơng tác CRM chính là những kết quả đạt được từ khách

hàng, sau khi chuyển giao giá trị cho khách hàng, khách hàng sẽ đạt được những

điều gì? ... Như vậy bước đầu tiên sẽ xác định đánh giá từ khách hàng. Khi khách

hàng đạt được những điều đó vậy họ mang lại cho doanh nghiệp những chuyển

biến gì trong hoạt động sản xuất kinh doanh và với những nhân viên thực hiện

theo định hướng CRM họ đạt được điều gì. Ta có thể lựa chon các tiêu chí sau để

đánh giá cho hoạt động CRM tại công ty TNHH Thanh Phú:



 Chỉ tiêu đánh giá bên ngoài

- Số lượng khách hàng tăng thêm.

- Số lượng khách hàng mất đi

- Khả năng duy trì và xây dựng quan hệ lâu dài với công ty: số

lượng khách hàng hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của công ty.

- Mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp

- Tỷ lệ khơng hài lòng của khách hàng



- 87 -



 Chỉ tiêu đánh giá bên trong

- Doanh thu từ các nhóm khách hàng

- Thị phần tăng thêm

- Tỷ lệ lợi nhuận theo sản phẩm

- Tỷ lệ lợi nhuận theo khách hàng

3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHÁC

3.3.1. Đầu tư cơng nghệ

Khi có sự đầu tư về cơng nghệ thì cơng tác quản trị mối quan hệ khách

hàng tại công ty sẽ được thay đổi rất nhiều theo hướng tích cực. Do đó, Cơng ty

cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và phục vụ khách

hàng.

Việc đầu tư hệ thống công nghệ thông tin không những tạo hiệu quả trong

việc trao đổi thông tin, chia sẽ dữ liệu về khách hàng giữa các bộ phận mà còn tạo

đềi kiện cho khách hàng có thể tự cập nhật các thông tin co bản về công ty, tạo sự

tiện lợi cho khách hàng.

Cuối cùng, công ty nên thiết lập phần mềm CRM phù hợp với đặc điểm

cơng ty. Một số phần mềm có thể ứng dụng là:

Công ty nên thiết lập phần mềm CRM phù hợp với đặc điểm cơng ty. Một

số phần mềm có thể ứng dụng là: .

 MICROSOFT CRM: bằng hai phần mềm Office Outlook 2003 và Business

Contact Manager. Hai chương trình này cũng có thể chuyển đổi sang phần mềm

quản lý khách hàng Microsoft Business Solutions CRM.





VASC CRM: Là một sản phẩm của Công ty Phần mềm và Truyền



thông VASC. Bao gồm các tiện ích: Cập nhật dữ liệu khách hàng dễ dàng, có các

cơng cụ phân loại giá trị của khách hàng, kho dữ liệu chứa được nhiều dữ liệu các

loại. Phù hợp với hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp dịch vụ.



- 88 -



 BUSINESS CONTACT MANAGER: Trên nền tảng tích hợp Office 2003, do

đó đây là một phiên bản tích hợp các tiện ích của Office 2003, là một Access nâng

cao.

3.3.2. Hồn thiện và phát triển văn hóa công ty

Để thực thi CRM, công ty cần phát triển văn hóa thực sự định hướng vào

khách hàng. Các đặc trưng văn hóa phải được thiết lập và theo đuổi xuất phát từ

những nhà lãnh đạo cấp cao và sau đó xuống tồn cơng ty.

Xác định quan điểm ưu tiên hàng đầu cho việc tìm hiểu nhu cầu khách

hàng, từ đó khơng ngừng cải tiến quy trình khinh doanh cho phù hợp với những

gì mà khách hàng mong muốn.

Cần phát triển tư duy kinh doanh mới, thúc đẩy cán bộ nhân viên sẵn sàng

chia sẻ thông tin về khách hàng, tạo dựng tinh thần cộng tác trên cơ sở thấy được

lợi ích của việc thực hiện CRM.

Cơng ty xác định phương châm: “Khách hàng là sự sống của doanh

nghiệp” để làm cơ sở cho sự phối hợp giữa các bộ phận, tạo ra sự đồng bộ trong

việc phục vụ khách hàng từ khâu đầu tiên cho đến khâu cuối cùng, hạn chế mâu

thuẫn.

3.3.3. Đẩy mạnh hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Con người là nhân tố then chốt để thực hiện thành công CRM. Công ty cần

không ngừng hồn thiện bộ máy nhân sự, chính sách đãi ngộ, tuyển dụng, đào tạo

nhằm thúc đẩy cán bộ công nhân viên nhiệt tình trong cơng việc, đặc biệt là trong

phục vụ khách hàng. Công ty cần thực hiện các biện pháp sau:





Tổ chức các buổi học huấn luyện và phổ biến về CRM cho cán bộ nhân



viên Công ty, trong các buổi học nên có các hình thức khen thưởng để khuyến

khích họ tham gia nhiệt tình hơn.



- 89 -







Có kế hoạch tuyển chọn và phát triển nhân viên để đáp ứng các nhu cầu



phát triển . Tuyển dụng thêm nhân viên phụ trách việc tiếp cận và ứng dụng công

nghệ thông tin cho CRM.





Trao quyền tự chủ cho trong khuôn khổ cho phép cho nhân viên để nhân



viên có thể linh hoạt giải quyết những thắc mắc, đáp ứng những mong muốn của

khách hàng, từ đó mang lại sự thõa mãn cho khách hàng.



- 90 -



KẾT LUẬN

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một phương thức kinh doanh bao

gồm các phương pháp, kỹ thuật và khả năng giúp cho các doanh nghiệp quản lý

các mối quan hệ khách hàng hiệu quả hơn. Mục đích khái quát của CRM là cho

phép các tổ chức kinh doanh quản lý khách hàng của mình tốt hơn thơng qua sự

giới thiệu về các hệ thống, phương pháp, và thủ tục kinh doanh đáng tin cậy. Một

chiến lược CRM không thể thực hiện thành công chỉ đơn thuần bằng việc cài đặt,

kết hợp phần mềm và diễn ra trong chốc lát. Sẽ có nhiều thay đổi ở những mức độ

khác nhau bao gồm chính sách và phương pháp, dịch vụ trong việc tiếp cận khách

hàng, đào tạo nhân viên, Marketing, quản lý hệ thống và thông tin, tất cả các nhân

tố trong kinh doanh phải được điều chỉnh cho phù hợp với tiêu chí đặt khách

hàng ở vị trí trung tâm.

Với những giải pháp đề xuất, với sự nỗ lực của công ty, tơi hy vọng rằng

cơng ty sẽ tìm được giải pháp đúng đắn với hướng đi phù hợp để thực hiện thành

công hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, đạt mục tiêu CRM và các mục tiêu

kinh doanh.

Tuy nhiên do kiến thức thực tế còn hạn chế nên đề tài chắc chắn sẽ khơng

tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy rất mọng nhận được sự góp ý của quý Thầy Cô

và các anh chị tại Công ty TNHH Thanh Phú, Đà Nẵng.



TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

[1]



PGS, TS Lê Thế Giới, Quản trị Marketing định hướng giá trị, Nhà xuất

bản tài chính.



[2]



Nguyễn Thanh Liêm (2007), Quản trị chiến lược, Nhà Xuất Bản Thống kê.



[3]



Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống kê.



[4]



Th.S Nguyễn Văn Dũng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất

bản Giao thông vận tải.



[5]



Nguyễn Thị Phương (2006), Tiếp cận khách hàng, Nhà xuất bản lao động.



[6]



Bài giảng Fullbright, “Quản lý Marketing trong thế kỷ 21”.



[7]



PGS,TS. Nguyễn Xuân Quang (2005), “Giáo trình Marketing thương

mại’, NXB Lao động – xã hội.



[8]



Trần Văn Tám, Luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng

TMCP Kỹ Thương Đà Nẵng”.



[9]



Ngô Ngọc Quỳnh, Luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty

Xăng dầu khu vực V”



[10] http://www.crmvietnam.com

[11] http://vi.scribd.com/doc/93650087/CRM-gia-tri

Tiếng Anh

[12] Kristin Anderson and Carol Kerr, Customer relationships management.

[13] Bob Hartley and Michel W. Starkey, The Management of Sales

Customer Relations.

[14] Dr. Ruth N. Bolton, Managing customer relationships.



PHỤ LỤC 1

DANH SÁCH MỘT SỐ KHÁCH HÀNG THƯỜNG XUYÊN CỦA CÔNG TY TRONG THỜI GIAN QUA

Tên công ty



Địa chỉ



Công ty CP Đô thị&KCN Quảng Nam

CT Cp Đầu tư và KD VLXD FICO

Công ty TNHH Thanh Hùng

Công ty ĐT và KD thép Nhân Luật

Công ty TNHH TM Số 1

Công Ty CP Thép Thụy Sĩ

Hiệu sắt Ngọc Vinh

CT TNHH SX TM DV Chiến Quý

DNTN Đặng Phước Hồng

Cơng ty TNHH Hữu Tun

DNTN Oanh Đạt

DNTN Nguyễn Minh



23 Lê Hồng Phong - Đà Nẵng

Bến Vân Đồn - TP.HCM

Tam Kỳ - Quảng Nam

Hòa Vang - Đà Nẵng

Đơng Hà

Đà Nẵng

Quảng Ngãi

199 Bà Triệu - Huế

Điện Biên Phủ - Đà Nẵng

Điện Biên Phủ - Đà Nẵng

890 Quang Trung - Quảng Ngãi

05 Hồ Đắc Di - Huế



Mặt hàng chính

Tấm, U, I, V

Ống, hộp, phi

Tấm, U, I, V

Ống, hộp

Tấm, U, ống, Hộp

Ống, Hộp

Ống, Hộp

V, I, ống, hộp

Ống, Hộp

Ống, Hộp, V

Ống, Hộp, V, Tấm

ống, hộp



Sản lượng

(tấn/năm)

628,970

373,323

461,801

161,060

398,313

252,235

167,394

417,770

302,357

359,503

524,026

177,295



PHỤ LỤC 2

DANH SÁCH MỘT SỐ KHÁCH HÀNG PHÂN THEO NHĨM KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU



Tên cơng ty

Nhóm 1

CT TNHH TMDV Năm Tửu

DNTN Lý Trúc Hiền



Địa chỉ

694 Điện Biên Phủ, Đà Nẵng

Lô 18 Hà Huy Tập



Doanh thu/năm

776,328,577

950,000,000



CT TNHH TMDV Trọng Tiến

CT TNHH MTV Thép Đồng Tiến

CT CP Cơ khí Hà Giang

CT CP ĐT và KD Thép Nhân Luật

Nhóm 2

HTX Cơ khí Hải Đà

CT CP XD Giao thơng Quảng Nam

CT TNHH Xây lắp CN Quảng Ngãi

CT CP Nghệ thuật Việt

CT Công trình Giao thơng VINASHIN



Lê Đại Hành, Đà Nẵng

Đường 9D, KCN Nam Đồng Hà, Quãng Trị

K185 Lê Trọng Tấn, Đà Nẵng

Hòa Vang, Đà Nẵng

462 Núi Thành, Đà Nẵng

30 Nguyễn Tất Thành -Tp Hội An

285 Nguyễn Công Phương, Quảng Ngãi

62 Nguyễn Thị Minh Khai, Đà Nẵng

342 Hoàng Diệu, Đà Nẵng



1,135,093,625

1,414,535,000

1,822,012,046

2,012,220,860

5,301,161

66,411,006

79,989,000

167,566,559

360,465,722



PHỤ LỤC 3

KẾT QUẢ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG



Tên cơng ty

CT TNHH Thái Bình Dương

DNTN Tân Phượng

CT TNHH TM&DV Kim Phát

CT CP Cơ khí mạ Đà Nẵng

DNTN TM Nhật Trường

CT TNHH thép Nhất Hưng



Doanh số

hiện tại

8,507,500

5,271,223

19,680,062

1,547,456,840

519,910,199

252,500,000



Điểm

quy

đổi

0.25

0.25

0.25

0.75

0.5

0.25



Số

Điểm

năm

sự

giao

trung

dịch thành

4

0.75

2

0.5

5

0.75

4

0.75

5

0.75

3

0.5



Tổng

điểm

1

0.75

1

1.5

1.25

0.75



Xếp

loại

C

D

C

B

C

D



DNTN Nguyễn Hoàng

CT TNHH Việt Tin

CT TNHH MTV Cường Tín

DNTN Lý Trúc Hiền

CT TNHH Hiệp Tiến

CT CP ĐT và KD thép Nhân Luật

CT TNHH Nhật Minh Quang

CT TNHH Hoàng Nguyễn

CT CP Trường Phát

DNTN TM Mỹ Tiến

CT TNHH Toàn Trâm

CT TNHH Thành Hưng

CT TNHH Hoàng Vân

CT TNHH TMVT & DV Long Hải

CT TNHH TM và Dịch vụ Long Thủy Tiến

CT TNHH MTV Hà Nhật Minh

DNTN Đặng Phước Hoàng

CT TNHH TM&DV Phụng Huệ

CT TNHH DVTM Đặng Lê Gia

CT TNHH MTV Xuân Hà

CT TNHH MTV Linh Tiến

CT TNHH TM&DV Xuân Tín

CT TNHH TMDV Năm Tửu

CT TNHH TM Tuấn Phi

CT TNHH Hải Hằng

DNTN Đồng Liên



1,410,523,911

32,550,010

777,611,500

950,000,000

89,363,252

2,012,220,861

128,315,900

735,289,402

185,784,170

827,455,070

220,663,000

57,840,000

477,533,745

316,100,230

722,500,000

375,345,500

3,195,000,000

450,732,435

650,346,657

396,411,677

678,100,000

739,554,158

776,328,577

591,272,700

201,366,985

367,559,523



0.75

0.25

0.5

0.5

0.25

0.75

0.25

0.5

0.25

0.5

0.25

0.25

0.5

0.5

0.5

0.5

1

0.5

0.5

0.5

0.5

0.5

0.5

0.5

0.25

0.5



9

2

8

5

5

8

2

7

6

4

3

2

6

5

6

3

2

2

3

4

7

1

8

5

3

4



1

0.5

1

0.75

0.75

1

0.5

1

1

0.75

0.5

0.5

1

0.75

1

0.5

0.5

0.5

0.5

0.75

1

0.25

1

0.75

0.5

0.75



1.75

0.75

1.5

1.25

1

1.75

0.75

1.5

1.25

1.25

0.75

0.75

1.5

1.25

1.5

1

1.5

1

1

1.25

1.5

0.75

1.5

1.25

0.75

1.25



A

D

B

C

C

A

D

B

C

C

D

D

B

C

B

C

B

C

C

C

B

D

B

C

D

C



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

b. Xây dựng quy trình tiếp nhận và phản hồi thông tin cho khách hàng

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×