Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
b. Định hướng hoạt động quản trị quan hệ với khách hàng

b. Định hướng hoạt động quản trị quan hệ với khách hàng

Tải bản đầy đủ - 0trang

- 69 -



dụng thông tin trong nội bộ thống nhất và nhanh chóng, đa dạng hóa các kênh

tương tác với khách hàng, xây dựng hệ thống các tiêu chuẩn phân nhóm khách

hàng và có chính sách hợp lý đối với từng nhóm khách hàng nhằm tối ưu hóa

các giá trị tương tác với khách hàng và mang lại giá trị cho Cơng ty.

Bên cạnh đó, cơng ty cần phải phát triển quan hệ hợp tác, liên kết kinh doanh

với các khách hàng để tạo ra sự ràng buộc và gắn bó lâu dài. Cơng ty nên tận dụng

những thế mạnh hiện tại về khả năng huy động tài chính để đầu tư thiết bị, công

nghệ, tuyển dụng đào tạo nhân viên hỗ trợ cho công tác quản trị quan hệ KH.

3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

TẠI CÔNG TY TNHH THANH PHÚ ĐÀ NẴNG

Mỗi khách hàng đều có những nhu cầu khác nhau và giá trị của họ đối với

cơng ty cũng khác nhau. Vì vậy, việc duy trì và phát triển mối quan hệ của khách

hàng với công ty là điều hết sức quan trọng. Với những giải pháp được đưa ra

sau đây, hy vọng sẽ giúp công ty nhận diện được khách hàng thông qua CSDL

khách hàng, qua đó khách hàng sẽ được phân biệt thành những nhóm khách

hàng có giá trị tương đồng nhau nhằm mục đích tìm ra những khách hàng mục

tiêu của công ty. Sau khi phân biệt được loại khách hàng, sẽ tiến hành những

hoạt động tương tác với khách hàng, cuối cùng sẽ phục vụ theo yêu cầu riêng

của khách hàng.

3.2.1. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng

Tại công ty TNHH Thanh Phú hiện thông tin của khách hàng đang bị chia

nhỏ và lưu trữ ở những bộ phận khác nhau. Các phòng ban lưu trữ những thơng

tin liên quan đến chức năng bộ phận mình, thơng tin phải di chuyển nhiều qua

các bộ phận khác nhau để các phòng ban có thể nắm bắt tồn bộ những thông tin

cần thiết. Do vậy một cơ sở dữ liệu với đầy đủ thông tin về khách hàng và cả

những thông tin về công ty là rất quan trọng trong việc tương tác và đáp ứng



- 70 -



nhanh nhu cầu khách hàng. Cơ sở dữ liệu không chỉ phục vụ cho các hoạt động

giao dịch mà còn là yếu tố nền tảng của chiến lược CRM.

Hiện nay số lượng khách hàng của công ty TNHH Thanh Phú là khá lớn,

việc hiểu rõ và tiếp xúc trực tiếp với từng khách hàng là điều khó có thể thực

hiện được. Việc thu thập thông tin khách hàng và lưu trữ tập trung sẽ giúp công

ty quản trị tốt các mối quan hệ.

Quá trình tương tác với khách hàng sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc

xây dựng cơ sở dữ liệu tại công ty TNHH Thanh Phú. Mọi tương tác với khách

hàng đều có ý nghĩa khi những tương tác này chính là cơ hội để thu thập thông

tin về khách hàng. Thơng qua q trình giao dịch, giải quyết khiếu nại và giải

đáp những thắc mắc của khách hàng, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách

hàng qua những kênh liên lạc là những người sẽ thu thập những thông tin này.

Ngoài ra việc tổ chức các dự án nghiên cứu thị trường cũng là một cách thức thu

thập thông tin hiệu quả.

- Dữ liệu về khách hàng:

 Thông tin chung về khách hàng: Mã khách hàng, tên khách hàng, địa

chỉ người đại diện tiếp xúc công ty, giao dịch phát sinh ( hỏi hàng, đặt hàng),

thời điểm giao dịch, khối lượng, giá trị hợp đồng, điều khoản hợp đồng (giá cả,

thời hạn giao hàng, thời hạn thanh toán, chiết khấu…..,ý kiến phản hồi của

khách hàng. Trách nhiệm truy cập dữ liệu vào cơ sở dữ liệu thuộc về nhân viên

trực tiếp tiếp xúc với khách hàng ( nhân viên bán hàng, nhân viên giao hàng,

nhân viên tiếp thị, nhân viên kế tốn…)

 Mục đích: Những thơng tin này sẽ giúp công ty hiểu rõ về nhu cầu của

từng khách hàng cụ thể, đánh giá mức độ hài lòng của từng khách hàng.

- Dữ liệu về công ty:

+ Thông tin về sản phẩm và dịch vụ: Thông tin về các loại hình dịch vụ,

cách tính giá, hình thức thanh tốn, các chương trình khuyến mãi. Đặc biệt phải



- 71 -



cung cấp cho khách hàng thông tin chi tiết về các bộ phận, phòng ban chịu trách

nhiệm chỉ dẫn cho khách hàng.

Mục đích: Nếu những thơng tin này ln sẵn có thì sẽ hỗ trợ rất nhiều

cho các nhân viên trong việc đáp ứng những yêu cầu của khách hàng, thời gian

chờ để được đáp ứng của khách hàng sẽ giảm đi rất nhiều và chất lượng của các

câu trả lời cũng được cải thiện.

+ Thông tin thị trường và thông tin về đối thủ cạnh tranh: Tỷ lệ thị phần,

mức giá của các loại hình dịch vụ, các chương trình khuyến mãi của các đối thủ

cạnh tranh.

Mục đích: Nắm bắt và dự đoán được chiến lược kinh doanh của đối thủ

cạnh tranh.

Ngoài ra hệ thống cơ sở dữ liệu của cơng ty còn có thể bao gồm những

thơng tin phục vụ cho hoạt động kinh doanh của công ty:

+ Thông tin về sản lượng: Mức sản lượng của các mặt hàng tiêu thụ của

công ty tăng giảm như thế nào, doanh thu bao nhiêu,…

Mục đích: Đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả của các chương

trình Marketing một cách dễ dàng với độ chính xác cao thơng qua các báo cáo

tổng hợp.

3.2.2. Phân tích cơ sở dữ liệu và phân loại khách hàng

a. Phân tích thơng tin về khách hàng

Sau khi thu thập được thông tin khách hàng tương đối đầy đủ, cơng ty cần

phân tích dữ liệu; đồng thời tiến hành cập nhật thông tin thành CSDL khách

hàng hay hồ sơ khách hàng, nhằm theo dõi khách hàng để nhận diện ra khách

hàng quan trọng của công ty.

Công ty cần tập hợp có tổ chức các số liệu đầy đủ về từng khách hàng để

phục vụ cho những mục đích marketing như hình thành danh sách khách hàng,

bán sản phẩm và định hướng duy trì mối quan hệ khách hàng.



- 72 -



Sử dụng cơ sở dữ liệu về khách hàng: Trách nhiệm này thuộc về một nhân

viên chuyên trách quản lý và phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng, có thể có sự hỗ

trợ của chuyên viên về cơng nghệ thơng tin. Phân tích dữ liệu và cung cấp cho

các bộ phận những vấn đề liên quan tới những vấn đề sau:

 Phân tích đặc điểm hành vi mua của khách hàng. Xếp loại khách hàng

theo những tiêu chuẩn đặt ra, thường xuyên cập nhật những giao dịch của khách

hàng để xếp đúng loại từ đó đưa ra các chính sách hợp lý.

 Khi khách hàng mua lặp lại, nhân viên tiếp xúc khách hàng sẽ được

cung cấp thơng tin về đặc điểm khách hàng, nhưng chính sách khách hàng đã

được hưởng trong quá khứ, đồng thời đưa ra những chính sách gợi ý để nhân

viên bán hàng làm căn cứ để đưa ra những chính sách đối với khách hàng.

 Phân tích giá trị sinh lãi của khách hàng qua mỗi giao dịch, trong mỗi

năm, sau trong thời gian quan hệ với công ty và điều chỉnh chính sách cho phù hợp.

 Thống kê tình hình than phiền, khiếu nại và những đề xuất của khách

hàng, mức độ xảy ra sự việc, vấn đề bị khách hàng phàn nàn, tình trạng giải

quyết khiếu nại. từ đó đưa ra những biện pháp giải quyết thích đáng.

 Phân tích những khách hàng hỏi hàng, đơn hàng chưa được đáp ứng,

đánh giá triển vọng mua hàng của khách hàng tiềm năng, đưa ra những chính

sách đối với những khách hàng mới. Có những khách hàng chưa được đáp ứng

vì nhu cầu về sản phẩm chuyên biệt, giá trị thấp thì cơng ty có thể tạo điều kiện

cho khách hàng có cùng nhu cầu liên kết lại với nhau , (thống kê từ những lần

hỏi khách hàng ) để gia tăng giá trị mua và cơng ty có thể đáp ứng được.

 Phân tích dữ liệu khách hàng để cung cấp thơng tin phục vụ dự đốn

nhu cầu, lập kế hoạch nhập hàng.



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

b. Định hướng hoạt động quản trị quan hệ với khách hàng

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×