Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
b. Công tác phân biệt khách hàng

b. Công tác phân biệt khách hàng

Tải bản đầy đủ - 0trang

- 53 -



Họ là các công ty TNHH, các cửa hàng kinh doanh phân phối lại, hoặc là

những đơn vị mua sản phẩm của công ty về sử dụng cho hoạt động chung của

đơn vị, hoặc là đầu vào để sản xuất ra sản phẩm mới.

Mục tiêu của khách hàng này là mua để sử dụng phục vụ cho hoạt động

sản xuất nên họ rất quan tâm tới lợi ích kinh tế khi sử dụng sản phẩm, do đó yếu

tố chất lượng, giá cả có tính chất quyết định.

Họ tiêu thụ nhiều mặt hàng của công ty, thường mua với số lượng lớn, khi

cơng ty có chính sách khuyến mãi đặc họ thường mua về dự trữ.

Họ thường đòi hỏi, yêu cầu nhiều về dịch vụ, phục vụ.

Hiện nay, công ty đang phân loại khách hàng theo tiêu chí doanh thu.

Danh sách khách hàng sẽ được sắp xếp theo doanh thu từ cao đến thấp theo các

nhóm khách hàng giá trị nhất đến ít có giá trị. Trong đó:

- Nhóm 1: là những khách hàng đạt mức doanh thu 1 tỷ VNĐ/năm trở lên

-Nhóm 2 :là những khách hàng có mức doanh thu thấp hơn 1 tỷ VNĐ/năm

Bảng 2.7. Bảng số lượng khách hàng của nhóm khách hàng mục tiêu



Nhóm

KH

Nhóm 1

Nhóm 2



Năm 2009

Số

Tỷ

lượng

165

359



trọng

31.49

68.51



Năm 2010

Số lượng Tỷ trọng

210

440



Năm 2011

Số

Tỷ



lượng

trọng

32.31

278

31.88

67.69

594

68.12

(Nguồn: Phòng Kinh doanh)



 Đối với nhóm 1: là những khách hàng mua với số lượng nhiều, nhưng số

lần mua của họ trong năm thường ít hơn so với nhóm 2. Trong 3 năm gần đây,

nhóm 1 thường chiếm từ 32%-33% trong tổng số khách hàng tổ chức của công ty.

 Đối với nhóm 2: là những khách hàng mua với số lượng ít, nhưng số lần

mua nhiều. Họ thường là những nhà bán bn. Nhóm khách hàng này chiếm từ

67%-68% trong tổng số khách hàng tổ chức của công ty.

Bảng 2.8. Doanh thu của các nhóm khách hàng mục tiêu (đvt: triệu VNĐ)



- 54 -



Nhóm

KH

Nhóm 1

Nhóm 2

Tổng



Năm 2009

Doanh

Tỷ

thu

27,076

57,537

84,613



trọng

32

68

100



Năm 2010

Doanh

Tỷ

thu

43,265

70,590

113,855



Năm 2011

Doanh Tỷ trọng



trọng

thu

38

55,407

36

62

98,502

64

100 153,909

100

(Nguồn: Phòng Kinh doanh)



Về cơ cấu doanh thu, nhóm 1 chiếm chiếm 32% - 38% trong tổng doanh

thu của nhóm KH tổ chức; nhóm 2 chiếm từ 62% - 68% trong tổng doanh thu.



Phụ lục 2. Danh sách một số khách hàng mục tiêu phân theo doanh thu



 Nhóm khách hàng cá nhân

Họ mua các sản phẩm sắt thép chủ yếu phục vụ cho việc xây dựng nhà ở,

sửa chữa những vật dụng trong gia đình… Đây là nhóm khách hàng thường mua

với số lượng ít và mức độ thường xuyên thấp. Doanh thu của nhóm khách hàng

cá nhân chỉ chiếm khoảng 8%-9% trong tổng doanh thu.Vì vậy, cơng ty cũng

khơng tập trung phục vụ cho nhóm khách hàng này.

 Chính vì sự khác nhau giữa hành vi mua của 2 nhóm khách hàng trên

nên cơng ty TNHH Thanh Phú đã chọn khách hàng mục tiêu của cơng ty là

nhóm khách hàng tổ chức. Và các hoạt động và quan hệ kinh doanh được cơng

ty tập trung hơn vào nhóm khách hàng này.

2.2.3. Lựa chọn công cụ tương tác với khách hàng

Việc tương tác với các khách hàng có một ý nghĩa quan trọng đối với các

doanh nghiệp định hướng khách hàng, định hướng vào việc tạo dựng và nuôi

dưỡng các mối quan hệ với khách hàng. Tương tác hiệu quả với các khách hàng

giúp cơng ty Thanh Phú có thể nắm rõ được những nhu cầu và mong muốn của họ.

Bảng 2.9. Hình thức cơng ty sử dụng để tương tác với khách hàng



- 55 -



Hình thức tương tác Số lượng Tỷ lệ (%)

Email

0

0

Fax

23

28.75

Thông báo trực tiếp

12

15

Điện thoại

45

56.25

Phương tiện khác

0

0

Hiện nay, công ty thực hiện tương tác với khách hàng bằng các hình thức

chủ yếu: fax, điện thoại và gặp gỡ trực tiếp. Trong đó, việc tương tác với khách

hàng bằng điện thoại đóng vai trò chủ yếu (chiếm 56.25%) vì tính tiện lợi, linh

hoạt, giúp cơng ty có thể tương tác với khách hàng một cách nhanh chóng, kịp

thời. Công ty sử dụng email và fax chủ yếu để gửi thông tin về sản phẩm, bảng

giá… cho khách hàng.

Hình thức khách hàng tương tác lại với cơng ty:

Bảng 2.10. Hình thức khách hàng tương tác với cơng ty

Hình thức tương tác

Email

Fax

Thông báo trực tiếp

Điện thoại

Phương tiện khác



Số lượng Tỷ lệ (%)

0

0

12

15

19

23.75

49

61.25

0

0



Hình thức tương tác qua điện thoại của khách hàng với cơng ty đóng vai

trò chủ yếu (61.25%) để khách hàng có thể hỏi thơng tin về sản phẩm, giá, khiếu

nại một cách nhanh nhất. Việc thông báo trực tiếp cũng được nhiều khách hàng

sử dụng để tương tác với công ty chiếm 23.75%.

Qua kết quả trên ta thấy, sự tương tác qua lại giữa công ty TNHH Thanh

Phú và khách hàng được thông qua chủ yếu bằng điện thoại. Các hình thức khác

tuy đã có sử dụng nhưng vẫn ở mức độ hạn chế, chưa được tận dụng hết để làm

tăng tính tương tác với khách hàng, đặc biệt là hình thức tương tác bằng email

với tính linh hoạt cao và tiết kiệm được chi phí thì công ty hầu như không sử

dụng để tương tác với khách hàng , chưa có những cơng cụ cụ thể phù hợp với



- 56 -



từng khách hàng cụ thể mà việc sử dụng cơng cụ tương tác chỉ mang tính chất

tác nghiệp hằng ngày.

2.2.4. Xây dựng các chính sách phục vụ khách hàng

Hoạt động CRM hiện nay của công ty thể hiện qua quá trình tạo ra giá trị

mang lại cho khách hàng. Trách nhiệm tương tác với khách hàng chủ yếu thuộc

về phòng kinh doanh với các bộ phận bán hàng, kho hàng và phòng kế tốn

trong việc thanh tốn. Các bộ phân khác có trách nhiệm phối hợp để cung cấp

các sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

Phòng kinh doanh thực hiện các chức năng như; bán hàng, tiếp nhận và

giải quyết khiếu nại….

Hoạt động marketing

Hiện nay cơng ty TNHH Thanh Phú chưa có một bộ phận Marketing riêng

mà phòng Kinh doanh đang đảm nhân cơng tác Markeing, tiếp thị và thương vụ.

Trong đó Marketing chưa được hiểu theo môt cách đúng đắn và đầy đủ. Các

hoạt động diễn ra chưa đúng quy trình, chưa tổ chức thực hiện nghiên cứu thị

trường, công tác dự báo sản lượng hàng hố thơng qua chưa được hiệu quả. Bên

cạnh đó việc nghiên cứu thu thập thơng tin chưa được tiến hành một cách chính

xác và đầy đủ, cơng tác xử lý thơng tin vẫn đang mang tính chất thủ cơng, dựa

vào kinh nghiệm là chính. Cơng ty TNHH Thanh Phú có lập các kế hoạch

Marketing hàng năm nhưng chưa cụ thể và chặt chẽ, chỉ mang tính giao nhiệm

vụ cho từng người chứ chưa có một chiến lược Marketing cụ thể.

Do khách hàng của công ty là những khách hàng cơng nghiệp đã có quan

hệ lâu năm, thường xuyên và có nhu cầu khá ổn định nên hoạt động quảng bá ít

được quan tâm đầu tư. Các khách hàng này thường đặt hàng khi có nhu cầu.

Nhu cầu khách hàng lại phụ thuộc vào điều kiện kinh doanh của mỗi khách

hàng.



- 57 -



Các hoạt động Marketing hiện nay của Công ty TNHH Thanh Phú mới

chỉ thực hiện được các việc như tìm hiểu thị trường, chào mời khách hàng, chi

phí hoa hồng cho khách hàng…và đặc biệt là chưa khai thác được khách hàng

tiềm năng cho công ty.

 Sản phẩm:

Sản phẩm kinh doanh của công ty TNHH Thanh Phú rất đa dạng về chủng

loại và kích cỡ:

- Thép vuông 14 đến 50

- Thép chữ nhật mạ kẽm với kích thước từ 10x20 đến 60x120

- Các loại ống thép cỡ lớn có đường kính D141.3 , D168.3, D219.1 và

các loại ống vng, chữ nhật tương đương có độ dày từ 4mm đến 8mm

theo tiêu chuẩn ATSM A53

- Thép lá từ 0.5 ly đến 3 ly

- Thép tấm

- Ống thép mạ kẽm đường kính từ D 21.2 đến D 126.8 theo tiêu chuẩn

BS 1387/1985

- Thép ống đen

- Thép U

- Thép buộc

Danh mục các sản phẩm của công ty rất đa dạng như: thép vuông mạ kẽm,

thép V, thép phi, thép ống...Các sản phẩm của cơng ty ln có sẵn nên có thể đáp

ứng một cách nhanh nhất nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, cơng ty cũng khó

đáp ứng hết tất cả các đơn hàng vào mùa có nhu cầu về xây dựng tăng mạnh.

Công ty luôn ưu tiên cho những khách hàng cũ.

 Giá

Vì thép là ngành có giá cả ln ln biến động. Nên chính sách giá của

công ty cũng bị phụ thuộc vào sự biến động giá của thị trường nói chung và của



- 58 -



nhà cung cấp nói riêng. Cơng ty TNHH Thanh Phú hiện đang áp dụng một mức

giá như nhau cho mọi đối tượng khách hàng, dựa trên giá trên catalogue theo

từng thời điểm nhất định. Tuy nhiên giá còn phụ thuộc vào quy mô của từng đơn

hàng, phụ thuộc vào vào chi phí phát sinh trong q trình vận chuyển giao hàng:

cước phí vận chuyển, phí bảo hiểm…

Cơng ty có những chính sách chiết khấu giá linh hoạt cho từng mức độ

quy mô đơn hàng của khách hàng, hoặc theo từng thời điểm khách hàng đặt

hàng. Khách hàng sẽ được ưu đãi khi chuyển đơn đặt hàng từ thời điểm đỉnh cao

nhu cầu sang thời điểm giảm nhu cầu.

Bảng 2.11. Giá tham khảo một số loại sản phẩm (tháng 7.2012)

Sản phẩm

Thép vuông mạ kẽm 14

Thép V25

Thép chữ nhật 20 x 40

Thép chữ nhật mạ kẽm 10 x 20

Thép phi 6

Thép phi 20

Thép ống đen 21

Thép ống mạ kẽm F21

Thép lá 0.5 ly

Thép tấm 3 ly



ĐVT

Kg

Kg

Kg

Kg

Kg

Kg

Kg

Kg

Kg

Kg



Giá (đồng)

19.500

15.600

18.300

21.300

15.400

15.400

18.600

20.500

20.600

15.900



 Marketing trực tiếp : Hình thức cụ thể là các catalog và bản hướng dẫn

quy cách sử dụng ống thép. Các hoạt động khác như viếng thăm khách hàng vào

các ngày lễ tết công ty chưa duy trì được một mối quan hệ liên tục, và dựa trên

vấn đề kinh doanh của khách hàng



 Dịch vụ khách hàng

Chính sách khuyến mãi: Có thể thấy rõ nhất là các chính sách chiết khấu giá

cho từng nhóm sản phẩm chính theo quy mơ đặt hàng của khách hàng tổ chức.



- 59 -



Bán hàng trực tiếp: Đây là một trong những công cụ Marketing chủ yếu

của công ty. Công việc được thực hiện trực tiếp bởi các nhân viên kinh doanh.

Bán hàng trực tiếp chỉ đừng lại ở việc chào hàng và bán hàng. Cơng ty gần như

ít quan tâm đến dịch vụ sau bán: dịch vụ chăm sóc khách hàng, trao đổi thơng

tin. Trong khi đó, sản phẩm của cơng ty là sản phẩm có tính kĩ thuật cao rất cần

sự hỗ trợ của các dịch vụ sau khi bán và do đó các giá trị dịch vụ sẽ đóng góp

lớn trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh của công ty.

Hoạt động cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khách hàng của công ty được thực

hiện bởi các nhân viên phòng kinh doanh. Nhiệm vụ chủ yếu là tư vấn mua

hàng, trả lời khách hàng, tiếp nhận ý kiến, thắc mắc khiếu nại của khách hàng.

Các ý kiến của khách hàng được thu thập qua tiếp xúc trực tiếp hoặc qua điện

thoại.

Về quản lý sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nhu cầu của khách hàng

về sản phẩm thép ống, thép hình đa dạng và cơng ty ln tìm các biện pháp để

đáp ứng nhu cầu đa dạng này một cách linh hoạt. Chưa có hoạt động điều tra

khảo sát nhu cầu khách hàng. Ý kiến của khách hàng chủ yếu được thu thập

được trong quá trình đàm phán, tư vấn, thắc mắc khiếu nại của khách hàng. Hoạt

động điều tra thị trường quy mô lớn khơng được tiến hành, dẫn đến khó có thể

cải thiện được hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt nhất.

Bảng 2.12. Chương trình đối với khách hàng mục tiêu

Đối tượng



Tiêu chuẩn



Nhóm 1



Doanh thu/năm đạt trên

1 tỷ



Chương trình dành cho

khách hàng

- Hỗ trợ vận chuyển

- Giảm giá bán

- Chiết khấu

- Thời hạn thanh toán:

dưới 30 ngày

- Hội nghị khách hàng



- 60 -



Nhóm 2



Doanh thu/năm dưới 1 tỷ



- Tặng quà cuối năm

-Giảm giá nếu mua số

lượng nhiều

-Thời hạn thanh toán

dưới 15 ngày

- Hội nghị khách hàng



Mặc dù công ty luôn giám sát về chất lượng sản phẩm đầu vào cho đến

khi sản phẩm được xuất kho; tuy nhiên trong quá trình lưu kho và vận chuyển

cũng sẽ có những tác động làm cho các sản phẩm bị biến dạng. Nếu trong q

trình này có những sản phẩm bị hư hỏng, biến dạng thì cơng ty sẽ có những cách

khắc phục kịp thời. Để tránh tình trạng thiếu hụt và hỏng hóc xảy ra, cơng ty

cũng đã tiến hành kiểm kho vào định kỳ hàng tuần.

Công tác thu hút khách hàng mới được thực hiện bởi các nhân viên kinh

doanh thông qua việc chào hàng với những khách hàng có tiềm năng hợp tác với

công ty, và thông qua sự giới thiệu của những khách hàng cũ.

Về hoạt động tuyên truyên, hằng năm công ty tổ chức Hội nghị khách

hàng nhằm quảng bá về hình ảnh cơng ty, thu thập ý kiến khách hàng, tìm hiểu

nhu cầu… Qua đó củng cố, duy trì, thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng.

2.2.5. Đánh giá sự thành công của CRM

Thực hiện chương trình quản trị quan hệ khách hàng nhằm mục tiêu duy

trì hơn nữa lòng trung thanh của khách hàng với doanh nghiệp. Vấn đề đặt ra

cho công ty Thanh Phú là phải xem xét mức độ hài lòng của khách hàng như thế

nào, họ hài lòng với những yếu tố nào, chưa hài lòng với yếu tố nào và nguyên

nhân vì sao. Từ đó có thể điều chỉnh và thực hiện những chương trình làm gia

tăng mối quan hệ của khách hàng với công ty.



- 61 -



Và để biết được khách hàng hài lòng những gì và khơng hài lòng những

gì về cơng ty, tơi đã phát ra 80 phiếu câu hỏi điều tra và thu về được 80 phiếu.

Sau khi phân tích đã cho thấy:

- Tỷ lệ số khách hàng cảm nhận về chất lượng sản phẩm của công ty:

88,75% đạt mức hài lòng, 9,28% khơng hài lòng.

- Tỷ lệ khách hàng cảm nhận về giá của công ty: 25% khơng hài lòng, 75%

hài lòng.

- Tỷ lệ khách hàng cảm nhận về thủ tục đăng kí mua hàng: 17.5% khơng

hài lòng, 82.5% hài lòng.

- Tỷ lệ khách hàng cảm nhận về tính chun nghiệp của nhân viên: 22.5%

khơng hài lòng, 77.5% hài lòng.

- Những thơng tin mà khách hàng thường phản hồi với cơng ty



Hình 2.4. Thơng tin khách hàng thường phản hồi với công ty.

Thông tin mà khách hàng thường phản hồi nhất với công ty là về giá cả

của sản phẩm, chiếm 40%. Điều này có thể do việc biến động giá bất thường, do

sự cạnh tranh của các cơng ty trong ngành hoặc do chính sách giá và chiết khấu

của công ty không đáp ứng được những mong muốn của khách hàng.

Chất lượng sản phẩm và thủ tục đăng kí mua hàng cũng là những vấn đề

mà cơng ty nên có biện pháp khắc phục để gia tăng sự thỏa mãn nhu cầu của



- 62 -



khách hàng. Bên cạnh đó, số khách hàng phàn nàn về tính chuyên nghiệp, thái

độ phục vụ của nhân viên chiếm 15%. Điều này có thể do việc cung cấp những

thơng tin liên quan đến sản phẩm của của nhân viên, hoặc do việc giải quyết các

thắc mắc khiếu nại của nhân viên công ty chưa đáp ứng được khách hàng.

- Tỷ lệ khách hàng cảm nhận về việc giải quyết khiếu nại: 75.26% hài

lòng, 24.74% khơng hài lòng.

- Đánh giá của khách hàng về sự phản hồi nhanh chóng của công ty

Bảng 2.13. Đánh giá của khách hàng về sự phản hồi

Mức độ nhanh chóng



Khơng



Số lượng

48

32



Tỷ lệ (%)

60

40



Có 60% khách hàng đánh giá sự phản hồi và giải quyết của công ty về

những thắc mắc của khách hàng là nhanh chóng. Và có 40% khách hàng chưa

được thỏa mãn về việc giải quyết những phản hồi của họ. Qua đó, ta thấy khâu

giải quyết phản hồi và khiếu nại của cơng ty còn hạn chế.

2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VIỆC THỰC HIỆN CRM HIỆN NAY CỦA

CÔNG TY TNHH THANH PHÚ

2.3.1. Điểm mạnh

- Công ty đã xây dựng được cơ sở dữ liệu cơ bản của khách hàng.

- Dữ liệu KH được cập nhật và lưu trữ để phục vụ nhu cầu điều tra khi cần

thiết.

- Sử dụng các công cụ tương tác với khách hàng tương đối hiệu quả.

- Xây dựng được những chính sách đối với khách hàng mục tiêu.

- Việc hợp tác nội bộ tốt, thái độ của nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt

tình được khách hàng hài lòng.

2.3.2. Điểm yếu



- 63 -



- Cơ sở dữ liệu chưa được cập nhật thường xun.

- Ít điều tra thăm dò nắm bắt những yêu cầu nguyện vọng của khách hàng.

- Hạn chế về công nghệ, kênh thông tin phục vụ khách hàng và các thơng tin

về sản phẩm.

- Ít có thống kê về tình hình than phiền, khiếu nại của khách hàng. Chưa

có thống kê kiểm sốt tình hình đơn hàng bị từ chối.

- Thiếu quan điểm chiến lược về khách hàng làm cơ sở cho sự phối hợp,

liên kết trong tồn bộ tổ chức.

- Các chính sách tạo giá trị cho khách hàng còn rời rạc và ngắn hạn.

- Tuy nhiên kênh tương tác khách hàng hiện nay của cơng ty còn nhiều

hạn chế với các kênh tiếp xúc trực tiếp, qua các phương tiện như gặp gỡ trực

tiếp, thư tín, fax, điện thoại. Kênh tương tác dưới sự hỗ trợ của công nghệ (web,

email, thương mại điện tử) còn hạn chế.

- Hoạt động CRM chưa tạo được ưu thế cạnh tranh trong dịch vụ khách

hàng.

2.3.3. Nguyên nhân

- Ban lãnh đạo chưa xây dựng được văn hóa thực sự hướng về khách

hàng.

- Các kênh tương tác khách hàng chưa phát huy tác dụng trong việc quảng

bá hình ảnh cơng ty đến với khách hàng nhằm thu hút khách hàng tiềm năng và

cung cấp thông tin sản phẩm, các chương trình Marketing…cho các khách hàng

hiện tại. Kênh tương tác khách hàng cần được phát triển để tạo thuận lợi cho

khách hàng trong việc hỏi hàng, đặt hàng, được tư vấn sử dụng hàng, giải thích

thắc mắc…

- Cơng ty chưa coi trọng việc đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ

chuyên môn, các kỹ năng cho nhân viên.



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

b. Công tác phân biệt khách hàng

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×