Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Công ty cần tập hợp có tổ chức các số liệu đầy đủ về từng khách hàng để phục vụ cho những mục đích marketing như hình thành danh sách khách hàng, bán sản phẩm và định hướng duy trì mối quan hệ khách hàng.

Công ty cần tập hợp có tổ chức các số liệu đầy đủ về từng khách hàng để phục vụ cho những mục đích marketing như hình thành danh sách khách hàng, bán sản phẩm và định hướng duy trì mối quan hệ khách hàng.

Tải bản đầy đủ - 0trang

- 72 -



Sử dụng cơ sở dữ liệu về khách hàng: Trách nhiệm này thuộc về một nhân

viên chuyên trách quản lý và phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng, có thể có sự hỗ

trợ của chuyên viên về cơng nghệ thơng tin. Phân tích dữ liệu và cung cấp cho

các bộ phận những vấn đề liên quan tới những vấn đề sau:

 Phân tích đặc điểm hành vi mua của khách hàng. Xếp loại khách hàng

theo những tiêu chuẩn đặt ra, thường xuyên cập nhật những giao dịch của khách

hàng để xếp đúng loại từ đó đưa ra các chính sách hợp lý.

 Khi khách hàng mua lặp lại, nhân viên tiếp xúc khách hàng sẽ được

cung cấp thơng tin về đặc điểm khách hàng, nhưng chính sách khách hàng đã

được hưởng trong quá khứ, đồng thời đưa ra những chính sách gợi ý để nhân

viên bán hàng làm căn cứ để đưa ra những chính sách đối với khách hàng.

 Phân tích giá trị sinh lãi của khách hàng qua mỗi giao dịch, trong mỗi

năm, sau trong thời gian quan hệ với công ty và điều chỉnh chính sách cho phù hợp.

 Thống kê tình hình than phiền, khiếu nại và những đề xuất của khách

hàng, mức độ xảy ra sự việc, vấn đề bị khách hàng phàn nàn, tình trạng giải

quyết khiếu nại. từ đó đưa ra những biện pháp giải quyết thích đáng.

 Phân tích những khách hàng hỏi hàng, đơn hàng chưa được đáp ứng,

đánh giá triển vọng mua hàng của khách hàng tiềm năng, đưa ra những chính

sách đối với những khách hàng mới. Có những khách hàng chưa được đáp ứng

vì nhu cầu về sản phẩm chuyên biệt, giá trị thấp thì cơng ty có thể tạo điều kiện

cho khách hàng có cùng nhu cầu liên kết lại với nhau , (thống kê từ những lần

hỏi khách hàng ) để gia tăng giá trị mua và cơng ty có thể đáp ứng được.

 Phân tích dữ liệu khách hàng để cung cấp thơng tin phục vụ dự đốn

nhu cầu, lập kế hoạch nhập hàng.



- 73 -



 Thông tin về hỏi hàng, đơn hàng , ý kiến phàn nàn của khách hàng, ý

kiến điều tra của khách hàng qua các cuộc điều tra nhu cầu đặc tính về sản phẩm

về các chính sách dành cho khách hàng

 Phân tích những khách hàng bị mất đi và nguyên nhân mất khách

hàng. Hiểu được nguyên nhân khách hàng bỏ đi sẽ cung cấp thông tin hữu ích,

nhưng khuyết điểm cơng ty đang mắc phải từ đó để có biện pháp cải thiện tốt

hơn để tránh tình trạng tương tự.

Tất cả những thơng tin thu được ở trên sẽ được lưu trữ vào một cơ sở dữ

liệu theo cách mà người sử dụng có thể khai thác và tra cứu thơng tin theo mục

đích sử dụng, theo khách hàng và theo từng khu vực địa lý cụ thể.

 Lưu trữ theo mục đích sử dụng:

Cơng ty cần phân loại các thông tin thu thập theo mục đích sử dụng thành

5 loại thơng tin chính:

+ Thơng tin khách hàng.

+ Thông tin giao dịch.

+ Thông tin phản hồi.

+ Thông tin thị trường, nhu cầu khách hàng, thông tin đối thủ cạnh tranh.

+ Thông tin nội bộ: sản phẩm dịch vụ, các chương trình khuyến mãi của cơng ty.

Lưu trữ thơng tin theo mục đích sử dụng sẽ tạo sự dễ dàng cho người sử

dụng có thể nhanh chóng truy cập thông tin liên quan đến chức năng của các bộ

phận mình và những thơng tin liên quan mà trước đây được lưu trữ ở các bộ

phận chức năng khác.

 Lưu trữ theo khách hàng:

Mục tiêu của CRM là có thể đáp ứng từng nhu cầu cá nhân của từng đối

tượng khách hàng nên hồ sơ khách hàng giữ một vai trò cực kì quan trọng. Nếu

tất cả thơng tin về mỗi khách hàng đều chính xác và được lưu trữ tập trung sẽ

tạo nhiều thuận lợi cho việc phát hiện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.



- 74 -



Khi cần thông tin về một khách hàng cụ thể, người sử dụng chỉ cần nhập

vào mã số khách hàng được quy định, người sử dụng sẽ có đầy đủ thông tin liên

quan đến khách hàng bao gồm cả các thông tin về sản lượng, thông tin giao dịch,

thông tin về nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng.

Với cách thức lưu trữ này, Công ty TNHH Thanh Phú sẽ có được cái nhìn

tổng thể về khách hàng.

b. Phân biệt khách hàng

Cơ sở để thực hiện chiến lược khách hàng là dựa trên nền tảng hệ thống

cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ và việc phân loại được thực hiện dựa trên cơ sở

dữ liệu khách hàng đã được thu thập. Phân đoạn khách hàng với những giá trị

khác nhau từ đó phát hiện những khách hàng có khả năng đem lại lợi nhuận cao

bằng cách nắm bắt được giá trị hiện tại và lòng trung thành của khách hàng. Xác

định những nhu cầu của từng loại khách hàng

Có nhiều tiêu thức để phân loại khách hàng như dựa vào hình thức dịch vụ

hay doanh thu. Tuy nhiên, cả hai tiêu thức này đều chưa phản ánh được giá trị

của khách hàng. Việc phân loại khách hàng sẽ dựa trên 2 yếu tố là doanh số hiện

tại của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng.

Doanh số hiện tại của khách hàng/năm được tính toán theo cơng thức :

Bảng 3.1. Điểm tính cho doanh số hiện tại



Doanh số hiện tại

Điểm

Dưới 500 triệu

0.25

Từ 500 triệu đến 1 tỷ

0.5

Từ 1 tỷ - 2,5 tỷ

0.75

Trên 2,5 tỷ

1

Lòng trung thành được xác định đơn giản theo thời gian giao dịch của

khách hàng với công ty.



- 75 -



Bảng 3.2. Điểm tính cho thời gian giao dịch với cơng ty



Thời gian sử dụng

Điểm

Dưới 1 năm

0.25

Từ 1 năm đến 3 năm

0.5

3 năm đến 5 năm

0.75

Trên 5 năm

1

Kết qua khách hàng sẽ được chia làm 4 loại

Khách hàng loại A: Có tổng điểm >1.75

Khách hàng loại B: Có tổng điểm = 1.5

Khách hàng loại C: Có tổng điểm < 1.5 và > = 1.0

Khách hàng loại D: Có tổng điểm < 1.0

Việc phân loại khách hàng thành từng nhóm cho phép cơng ty dễ dàng

hơn trong việc thực hiện hợp đồng và theo dõi hành vi khách hàng.

Phụ lục 3: Kết quả phân loại khách hàng.

Sau khi phân loại các nhóm khách hàng, định kì nhân viên quản lý CSLD

khách hàng sẽ chạy chương trình phân loại khách hàng để sắp xếp lại khách hàng

thơng qua giá trị mà khách hàng đóng góp cho cơng ty và giá trị khách hàng. Sau

đó, dữ liệu sẽ được truyền đến các bộ phận phòng ban liên quan nhằm giúp các

nhân viên nắm bắt được các nhóm khách hàng làm sơ cở để xác định các chương

trình tác động vào các nhóm khách hàng khác nhau cũng như các hoạt động tạo giá

trị.



- 76 -



Bảng 3.3. Đặc điểm và chiến lược của khách hàng mục tiêu của cơng ty

Đối tượng



Đặc điểm

- Có quan hệ lâu năm với



Chiến lược

Gia tăng giá trị cảm



công ty (trên 5 năm)



nhận bằng việc cung cấp các



- Doanh thu hiện tại cao



sản phẩm tốt, các dịch vụ gia



- Nhu cầu khá ổn định và rất tăng vượt trội và khác biệt

thường xuyên



hẳn so với những loại khác.



- Yêu cầu cao về mẫu mã, Tạo sự quan tâm đặc biệt với

chất lượng sản phẩm



nhóm khách hàng này.



- Yêu cầu cao về thời gian

A



giao hàng

- Uy tín, khả năng thanh tốn

cao

- Mong muốn sự dễ dàng,

tiện lợi khi giao dịch và sự

phản hồi thông tin một

cách nhanh chóng của cơng

ty Thanh Phú

- u cầu cao về các dịch vụ

giá trị gia tăng.

-Có quan hệ với công ty từ 3

đến 5 năm



B



Cung cấp những dịch vụ

tăng thêm với một mức phí



-Doanh số hiện tại từ 1-2,5 tỷ



nhất định. Kích thích mức



-Nhu cầu ổn định, thường xuyên



độ sử dụng sản phẩm. Các



-Uy tín, khả năng thanh toán khá



dịch vụ hỗ trợ khách hàng



-Yêu cầu giao hàng đúng thời gian

-Có nhu cầu về các dịch vụ giá

trị gia tăng



được cung cấp miễn phí. Có

quan tâm ở mức độ thấp hơn



- 77 -



- Có thời gian giao dịch từ 1

đến 3 năm



Các chính sách sẽ được

áp dụng nhằm gia tăng lòng



- Doanh số hiện tại 500 triệu trung thành cũng như gia

đến 1 tỷ

C



- Nhu cầu khá thường xun

- Khả năng thanh tốn trung bình



tăng mức độ sử dụng sản

phẩm của cơng ty.

Cố gắng kích thích nhu

cầu sử dụng sản phẩm nhiều

hơn với các hoạt động

khuyến mãi (tăng chiết khấu,



hỗ trợ vận chuyển)

- Nhu cầu không thường xuyên Cung cấp các sản phẩm, dịch

- Doanh thu thấp



vụ thông thường và một số

các dịch vụ giá trị gia tăng



D



thông thường. Sử dụng ít các

dịch vụ hỗ trợ. Đây chính là

nhóm khách hàng thơng

thường và áp dụng các chính

sách thơng thường



3.2.3. Lựa chọn công cụ tương tác với khách hàng

Tương tác với khách hàng nhằm nắm bắt các thông tin khách hàng về

những khó khăn mà họ gặp phải, các nhu cầu, mong muốn của họ về chính sách

của Cơng ty, cung cách phục vụ, chất lượng dịch vụ…Hay nói cách khác, tương

tác với khách hàng nhằm thu thập các thơng tin phản hồi về qui trình cung ứng

sản phẩm của cơng ty để biết được những khó khăn, nhu cầu…của khách hàng để

tiến hành phục vụ họ. Căn cứ phân nhóm khách hàng mục tiêu, dữ liệu quá khứ

về việc tương tác của khách hàng và ý kiến đánh giá về mức độ thuận lợi của



- 78 -



từng loại hình thức tương tác mà cơng ty đưa ra những hình thức tương tác phù

hợp.

Bảng 3.4. Đánh giá mức độ thuận lợi của các hình thức tương tác của khách hàng

Công cụ tương tác

Trực tiếp

Email

Điện thoại

Fax



(1)

16

17

28

19



Mức độ thuận lợi

(2)

(3)

20

14

16

23

29

23

15

20



(4)

30

24

0

26



Qua bảng đánh giá của khách hàng, ta thấy được khách hàng đánh giá cao

mức độ thuận lợi của hình thức tương tác bằng điện thoại bởi vì sự linh hoạt và

nhanh chóng của nó. Vì vậy, cơng ty nên tiếp tục phát huy các kênh tương tác

hiện tại như kênh tiếp xúc trực tiếp, điện thoại, fax. Đây là những hình thức tương

tác phổ biến mà các nhân viên tại công ty TNHH Thanh Phú đang sử dụng và

mang lại hiệu quả cao.

Ngoài ra, việc tương tác bằng email cũng được khách hàng đánh giá cao về

mức độ thuận lợi, chính vì vậy, cơng ty nên lựa chọn hình thức tương tác này để

tương tác với khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được tốt hơn, chuyển tải

được nhiều thông tin hơn, tiết kiệm chi phí.

Hoạt động tương tác khách hàng sẽ có hiệu quả khi cơng ty đa dạng hóa

các kênh tương tác khách hàng nhằm tạo sự thuận lợi cho khách hàng trong việc

tìm kiếm thơng tin về sản phẩm, tương tác với công ty, khiếu nại… một các dễ

dàng vào bất kì lúc nào, ở đâu.



- 79 -



Bảng 3.5. Lựa chọn cơng cụ tương tác với nhóm khách hàng mục tiêu

Nhóm KH

Hình thức tương tác

A

Điện thoại,fax, gặp gỡ trực tiếp, email

B

Điện thoại, fax, gặp gỡ trực tiếp

C

Điện thoại, fax, email

D

Điện thoại, fax, email

 Đối với khách hàng nhóm A: vì đây là nhóm khách hàng quan trọng của

cơng ty, nên công ty cần phải sử dụng những công cụ tương tác thích hợp nhằm

tạo ra được sự thuận tiện, nhanh chóng trong việc cung cấp thơng tin, giao dịch

với khách hàng; giải quyết sớm nhất mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng; đáp

ứng nhanh nhất những nhu cầu của khách hàng.



 Đối với khách hàng nhóm B: đây là nhóm khách hàng có tiềm năng để

trở thành những khách hàng gắn bó và mang lại lợi nhuận cao cho cơng ty, chính

vì vậy cơng ty cũng cần đáp ứng, phản hồi những thông tin cần thiết của nhóm

khách hàng này nhằm duy trì thỏa mãn nhu cầu của họ và duy trì mối quan hệ lâu

dài thơng qua những hình thức tương tác như: điện thoại, fax, gặp gỡ trực tiếp.



 Đối với khách hàng nhóm C và D: cơng ty nên sử dụng những hình thức

tương tác như: điện thoại, fax, email để tương tác nhằm đáp ứng những nhu cầu

của nhóm khách hàng một cách nhanh chóng nhưng tiết kiệm được thời gian.

Kháchcốhàng

Ngồi ra, cơng ty cũng nên củng

và cập nhật thông tin về công ty, về sản

phẩm, giá cả trên trang web riêng của mình (http://thanhphusteel.com) để hỗ trợ

cho việc quảng bá hình ảnh của công ty đến với khách hàng, cung cấp thông tin

Kênh tương tác

về sản phẩm, các chương trình marketing… để khách hàng có thể dễ dàng tìm

Điện thoại

Gặp gỡ

Fax

Email

Website

kiếm những thơng tin mà họ cần; khách hàng có thể đóng góp ý kiến hoặc khiếu

trực tiếp

nại; quảng bá cơng ty đến với những khách hàng tiềm năng.



Cơ sở dữ liệu

Dữ liệu về

khách hàng



Dữ liệu về

cơng ty



Các phòng ban



- 80 -



Hình 3.1. Các kênh tương tác

Các kênh tương tác khách hàng cần được củng cố và phát triển để tạo điều

kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc hỏi hàng, đặt hàng, giải quyết thắc

mắc… Để hoạt động kinh doanh của công ty diễn ra nhanh hơn cũng như việc

trao đổi, giải quyết những thắc mắc, khiếu nại với khách hàng một cách thuận tiện

và nhanh chóng thì cơng ty nên lựa chọn hình thức tương tác như: gặp gỡ trực

tiếp, điện thoại, fax. Ngồi ra, vào mỗi cuối năm cơng ty nên gửi email hoặc

phiếu điều tra để thăm dò ý kiến khách hàng, từ đó có những biện pháp tích cực

nhằm nâng cao lòng trung thành và giá trị của họ đối với công ty.

Cần rèn luyện kỹ năng lắng nghe ý kiến khách hàng và xây dựng cơ chế

phản ứng và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.

 Cập nhật những ý kiến của khách hàng liên tục bằng cách xây dựng bộ

phận tiếp nhận và xử lý góp ý, phàn nàn của khách hàng.



- 81 -



 Sau khi bán hàng, công ty cần thu thập, lưu trữ những ý kiến của khách

hàng về công ty. Khuyến khích hoạt động góp ý từ khách hàng.

3.2.4. Xây dựng các chính sách phục vụ khách hàng

Sau khi thực hiện bước 3 tương tác với các nhóm khách hàng và tìm ra được

các nhu cầu, mong muốn, khó khăn của khách hàng, bước tiếp theo là trên cơ sở

những thơng tin thu thập được về mỗi nhóm khách hàng, sẽ tiến hành phục vụ

theo yêu cầu riêng của từng khách hàng, thơng qua đó có thể gia tăng sự trung

thành của khách hàng.



Mục tiêu

Đưa ra được một cam kết tạo ra giá trị mà khách hàng có thể tin tưởng. Từ

đây có thể thay đổi những giao dịch ngắn hạn sang những mối quan hệ dài hạn

với những khách hàng có khả năng đem lại lợi nhuận cao. Giá trị được mang lại

cho khách hàng theo nhiều cách và vượt ra khỏi những giá trị có được sau khi

mua. Đó là sản phẩm chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.... là tất cả

các phần của giá trị mà khách hàng nhận được đúng với giá trị của mình.



- 82 -



Qua việc thu thập ý kiến của 80 khách hàng của cơng ty TNHH Thanh Phú

thì hầ hết các khách hàng đều đánh giá rất cao các yếu tố như: chất lượng sản

phẩm, giá, chiết khấu, thủ tục mua hàng, tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, tính

chuyên nghiệp của nhân viên. Cụ thể là:

Đối với chất lượng sản phẩm có 68.75% khách hàng cho là rất quan trọng,

21.25% khách hàng cảm thấy khá quan trọng, 10% khách hàng cho là khơng quan

trọng.

Về giá thì có 75% khách hàng cho là rất quan trọng và 25% cho là quan trọng.

Đối với việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại có 65% khách hàng nhận xét

là rất quan trọng và 35% cho là quan trọng.

Về tính chuyên nghiệp của nhân viên thì có 58.75% khách hàng cho là rất

quan trọng, 25% cho là quan trọng và 16.25% khách hàng cho là khơng quan trọng.

Bởi vì đây là những yếu tố rất quan trọng trong quyết định mua hàng của

khách hàng và có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của họ.Chính vì vậy, cơng ty



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Công ty cần tập hợp có tổ chức các số liệu đầy đủ về từng khách hàng để phục vụ cho những mục đích marketing như hình thành danh sách khách hàng, bán sản phẩm và định hướng duy trì mối quan hệ khách hàng.

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×