Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Đối với mỗi hình thức tương tác đều có ưu thế và nhược điểm riêng, để có thể chọn được hình thức tương tác phù hợp với mỗi khách hàng, nên đánh giá lựa chọn hình thức tương tác bằng cách cho điểm.

Đối với mỗi hình thức tương tác đều có ưu thế và nhược điểm riêng, để có thể chọn được hình thức tương tác phù hợp với mỗi khách hàng, nên đánh giá lựa chọn hình thức tương tác bằng cách cho điểm.

Tải bản đầy đủ - 0trang

- 38 -



2. Mỗi khách hàng đều có những yêu cầu thẫm mỹ về sản phẩm khác nhau.

Lillian Vernon đã khuyến khích người mua đến với những sản phẩm riêng của mình.

3. Tiếp xúc với khách hàng để giúp họ nhận ra nhu cầu của họ và đáp ứng

những nhu cầu đó bằng việc tạo ra những sản phẩm theo nhu cầu đó.

4. Trong q trình đáp ứng nhu cầu của mỗi khách hàng về sản phẩm hay

dịch vụ thì không cần thông báo cho họ biết.

Một hoạt động tập trung vào khách hàng là làm thế nào để thu hút khách

hàng mới, làm thế nào để duy trì và phát triển những khách hàng có giá trị đang

tồn tại. Khi đó một chiến lược khách hàng xây dựng sẽ được tin tưởng là mang

lại khả năng sinh lợi cho cơng ty. Quản trị mối quan hệ đòi hỏi rằng tất cả các

khách hàng có khả năng mang lại lợi nhuận đều phải được xác định. Điều này có

nghĩa là hiệu quả của giá trị mối quan hệ thì được dựa trên phân tích sự phân

loại khách hàng. Những nhóm khách hàng sẽ được phân loại dựa trên giá trị

vòng đời, sự trung thành và những giá trị tiềm năng của khách hàng. Chiến lược

khách hàng có nghĩa là với mỗi nhóm khách hàng cụ thể sẽ có những chiến lược

hợp lý riêng phù hợp với yêu cầu riêng của họ.

Q trình tạo ra giá trị là mục tiêu chính của việc tồn tại mối quan hệ. Bất

kỳ một chiến lược nào cũng phải trả lời được câu hỏi như: làm thế nào để tạo ra

giá trị cho khách hàng và làm thế nào để tối đa giá trị khách hàng, vòng đời của

khách hàng trong yêu cầu gia tăng khả năng sinh lời của khách hàng, từ đây gia

tăng giá trị của mối quan hệ, lợi thế cạnh tranh của công ty sẽ được giữ và tăng

cường. Ưu thế cạnh tranh được thể hiện ở việc đối thủ khó có các năng lực để

tạo ra giá trị tương tự như thế.



 Hoạt động tương tác với khách hàng

Một khi đã xác định được những khách hàng có giá trị nhất và nhu cầu thực

sự, để đạt được mối quan hệ lâu bền cần phải giao dịch chặt chẽ với khách hàng.

Sự giao dịch với khách hàng có nghĩa là làm thế nào để cơng ty có thể tương tác và



- 39 -



cung cấp sản phẩm, dịch vụ cũng như sự chăm sóc khách hàng. Đó là tất cả q

trình giao dịch, các điểm tiếp xúc khách hàng, nhân viên bán hàng, chăm sóc khách

hàng và các kênh phân phối. Mục tiêu để biết được khi nào và như thế nào trong

việc khách hàng muốn giao dịch với công ty. Tất cả các giao dịch trong suốt vòng

đời của khách hàng phải được kết hợp và tùy biến thông qua tất cả các điểm tiếp

xúc khách hàng. Điều này phải liên quan đến thông tin cá nhân của từng khách

hàng đã được phát triển bằng cách sử dụng hệ thống cơ sở dữ liệu đã được thu thập

thông qua các lần giao dịch trong quá khứ. Một điều cần lưu ý là sự tiếp kiệm chi

phí, có nghĩa là giao dịch với giá trị thấp cho khách hàng phải được thực hiện ở

những kênh có chi phí thấp. Các giao dịch của khách hàng phải được phải được kết

hợp và quản lý tốt qua tất cả các chức năng và các cấp quản lý trong cơng ty.

Các chương trình có thể thực hiện như:



 Dịch vụ khách hàng

- Dịch vụ khách hàng trước khi bán: cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch

vụ; quảng cáo bằng các phương tiện khác nhau; giới thiệu tư vấn của người bán

hàng về lợi ích, công cụ của sản phẩm hay dịch vụ

- Dịch vụ trong khi bán: là tiến trình kết hợp nhịp nhàng các yếu tố nguồn

lực để thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng như cung cấp các

phương thức thanh tốn tiện lợi, các hình thức bán hàng khác nhau, giới thiệu tư

vấn của người bán…

- Dịch vụ sau khi bán: bao gồm bảo hành sửa chữa, nâng cấp thiết bị; giải

quyết khiếu nại, hội nghị khách hàng…



 Hình thức của dịch vụ khách hàng

- Dịch vụ khách hàng “reactive”: là kiểu dịch vụ mà trong đó khách hàng

chủ động gọi đến và công ty trực tiếp giải quyết các vấn đề của khách hàng như sai

sót của sản phẩm, các yêu cầu giải thích về háo đơn, đặt hàng lại, đổi hàng… như

bộ phận chăm sóc khách hàng, đường dây nóng, hệ thống thư phản hồi, email…



- 40 -



- Dịch vụ khách hàng “proactive”: là kiểu dịch vụ mà công ty chủ động

liên hệ với khách hàng. Đây là hình thức thăm hỏi khách hàng trực tiếp, tạo một

sự liên hệ giữa công ty và khách hàng mục tiêu.



 Chương trình lòng trung thành (loyalty/ frequency program)

Chương trình được tổ chức định kì cho các khách hàng hiện tại của cơng ty

nhằm thể hiện lòng tri ân của cơng ty đối với khách hàng của mình. Công ty sẽ gửi

các thư mời tới khách hàng tham gia chương trình như một cuộc gặp gỡ tiếp xúc

thân mật. Đồng thời công ty cũng trao đổi, lấy ý kiến của khách hàng về sản phẩm,

dịch vụ của công ty. Mục tiêu của chương trình này là tăng cường mối quan hệ,

tăng cường sự hiểu biết của khách hàng đối với doanh nghiệp, giữ chân khách hàng

và thu thập ý kiến của khách hàng làm dữ liệu quan trọng cho doanh nghiệp.



 Thực hiện theo yêu cầu khách hàng (customization): san xuất san phẩm

và dịch vụ theo yêu cầu của từng khách hàng.



 Xây dựng truyền thông (Communication)

Doanh nghiệp hình thành một tổ chức thu hút sự tham gia của các thành

viên là khách hàng của công ty. Tại đây các khách hàng có cùng mối quan tâm,

họ tiến hành trao đổi các thông tin liên quan, các khách hàng gắn kết với nhau

lâu dài. Theo cách này, các nhà quản trị có thể xây dựng mơi trường làm cho

khách hàng khó có thể bỏ đi, việc bỏ đi như rời bỏ “gia đình” gồm những người

mua hàng của cơng ty. Hay nói cách khác là gắn khách hàng của công ty thành

các câu lạc bộ khách hàng mà tại đó tập trung những người có đặc điểm đồng

nhất chẳng hạn như đặc điểm về sở thích về thể thao, phong cách…

1.3.5. Đánh giá sự thành công của CRM

Đối với doanh nghiệp có thể đo lường qua các thơng số tài chính, chỉ số

thị trường như lợi nhuận, thị phần, cường độ bán hàng… Có thể xem xét thái độ

làm việc, sự nhiệt tình, trung thành của nhân viên…



- 41 -



Đối với khách hàng, có thể là những giá trị mà họ nhận được, sự thỏa mãn

của họ, lòng trung thành và những kiến thức mà khách hàng có được sau khi

doanh nghiệp thực hiện hệ thống.

Kiểm soát, đo lường và đánh giá và những bước cuối cùng của một chu

trình CRM và cũng là cơ sở để bắt đầu một chu trình mới. Cần phải biết mức độ

thành công của một chiến lược CRM và rút ra những kinh nghiệm để triển khai

tốt hơn CRM trong doanh nghiệp.

Khác với các tiêu chí đánh giá thơng thường thường căn cứ trên chỉ số về

tài chính, với CRM, phương thức đánh giá hiệu quả cần phải lấy khách hàng làm

trung tâm.

Một số chỉ số đánh giá thường được sử dụng:



 Đánh giá bên trong

 Giá trị đạt được từ khách hàng .

 Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra.

 Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định

thực hiện.

 Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ

phận có liên quan.

 Tỷ lệ thu nhận khách hàng .

 Khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng .



 Đánh giá bên ngoài

 Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm.





Mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp : thương



hiệu, sản phẩm, dịch vụ...

 Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo u cầu khách hàng.

 Tỷ lệ khơng hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm (theo

tổng số khách hàng).



- 42 -



ĐÁNH GIÁ

BÊN TRONG



Năng lực tạo ra

sản phẩm, dịch

vụ…



ĐÁNH GIÁ

BÊN NGOÀI



Năng lực cung

cấp sản phẩm,

dịch vụ…



Nhu cầu, thái độ

của khách hàng



Khả năng “hiểu” khách hàng



Hình 1.1. Mơ hình đánh giá



CHƯƠNG 2



THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THANH PHÚ

2.1. GIỚI THIỆU VỀ CƠNG TY TNHH THANH PHÚ

2.1.1. Q trình hình thành và phát triển của công ty

Tên công ty: Công ty TNHH Thanh Phú

Trụ sở chính: 718 Điện Biên Phủ, quận Thanh Khê, Đà Nẵng

Điện thoại: 05113 842337 – 759514

Website: http://thanhphusteel.com

Doanh nghiệp Thương mại và Dịch vụ Phương Thiếp ra đời từ năm 1990,

để bắt kịp xu hướng phát triển kinh tế của xã hội, năm 1999 Doanh nghiệp

Thương mại và Dịch vụ Phương Thiếp trở thành Công ty TNHH Thanh Phú.

Công ty TNHH Thanh Phú được thành lập theo hình thức công ty TNHH

và hoạt động theo luật doanh nghiệp ban hành ngày 12/06/1999. Sau 20 năm



- 43 -



hoạt động, công ty TNHH Thanh Phú đã từng bước khẳng định và trở thành

doanh nghiệp có uy tín trên thị trường thép, đi đầu trong lĩnh vực kinh doanh

trực tiếp các sản phẩm sắt thép do các nhà máy trong và ngoài nước sản xuất.

Công ty TNHH Thanh Phú đang hướng đến mục tiêu phát triển vượt bậc

với hình thức liên doanh với các đơn vị trong và ngoài nước nhằm mở rộng thị

trường, nâng cao chất lượng sản phẩm, đưa ra chính sách giá hợp lý.

Để đáp ứng nhu cầu tăng trưởng của xã hội, công ty đã không ngừng phát

triển, mạnh dạn đầu tư, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao cung cách phục vụ. Hiện

nay, thị trường của công ty tập trung chủ yếu tại khu vực miền Trung: Đà Nẵng,

Huế, Quảng Bình, Quảng Trị, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Nghệ An, Hà Tĩnh và

các tỉnh Tây Nguyên.

2.1.2. Lĩnh vực kinh doanh

Công ty TNHH Thanh Phú là một trong những cơ sở phân phối sắt thép

lớn tại khu vực miền Trung Tây Nguyên, với các sản phẩm hàng hóa đa dạng

phục vụ cho các cơng trình xây dựng dân dựng, cơng nghiệp cầu đường, đóng

tàu, cơ khí, chế tạo máy…

Các sản phẩm kinh doanh của công ty bao gồm:

- Sản phẩm truyền thống: sắt, thép hình, thép tấm và ống thép

- Sản phẩm chủ lực: thép hình, thép tấm, ống thép, tôn kẽm…

- Sản phẩm phụ: tôn tráng thép, tấm lợp kim loại, kim loại màu

2.1.3. Sơ đồ tổ chức

Mô hình quản lý của cơng ty được xác định theo kiểu trực tuyến, chức

năng. Mối quạn hệ giữa giám đốc với các phòng ban và trực tuyến, giữa các

phòng ban với nhau là quan hệ chức năng.

Giám đốc

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của cơng ty

-Giám đốc



Phòng



Phòng



Kế tốn



Kinh doanh



Quan hệ trực tuyến

Quan hệ chức năng



Kho hàng



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Đối với mỗi hình thức tương tác đều có ưu thế và nhược điểm riêng, để có thể chọn được hình thức tương tác phù hợp với mỗi khách hàng, nên đánh giá lựa chọn hình thức tương tác bằng cách cho điểm.

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×