Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Tải bản đầy đủ - 0trang

-8-



nhiên nói một cách chặt chẽ dưới góc độ tiếp thị, khách hàng luôn luôn là những

cá nhân. Các tổ chức không đưa ra quyết định, những người trong tổ chức đó

mới đưa ra quyết định.

Cơng ty có cả khách hàng trực tiếp (những người trao tiền hoặc hàng để

lấy sản phẩm và dịch vụ của công ty) và cả khách hàng gián tiếp (những người

dùng sản phẩm của công ty từ những trung gian). Khách hàng gián tiếp có thể

đáng chú ý hơn khách hàng trực tiếp, mặc dù sản phẩm của cơng ty có thể trải

qua sự biến đổi trạng thái trong quá trình sản xuất và người tiêu dùng gián tiếp

không thể nhận biết được sản phẩm đó. Có thể thấy chú trọng vào khách hàng

trực tiếp thường được gọi là “đẩy” trong khi đó chú trọng vào khách hàng gián

tiếp gọi là “kéo’.

Cá nhân hay tổ chức có thể tham gia vào quyết định mua hàng với nhiều

hình thức khác nhau. Khách hàng có thể là những trung gian và có vai trò vừa là

khách mua hàng (của công ty) vừa là người bán (cho khách hàng khác); hay họ

có thể đóng vai trò người sử dụng, người mua hay người tiêu dùng cuối cùng.

Những cá nhân hay tổ chức khác như chính phủ, các cơ quan tiêu chuẩn, tư vấn,

người tiên phong tạo sở thích, hay tạm gọi là ‘những bạn hàng’ đều có thể tham

gia đóng vai trò chủ đạo trong các quyết định mua/ mua lại trước hết với tư cách

là nguồn gây ảnh hưởng (hay xác lập tiêu chuẩn).

b. Phân loại khách hàng



 Theo thời gian: Nếu phân chia theo thời gian khách hàng có thể chia làm 3

loại sau:

Khách hàng quá khứ :

Khách hàng quá khứ là những khách hàng đã từng mua các sản phẩm của

chúng ta hoặc đã từng tiếp nhận các dịch vụ của chúng ta. Trong số họ, có người

chỉ từng mua một lần, có người có thể thường xuyên mua hàng; có người mua

hàng có kế hoạch, có người chỉ vì thuận đường nên ghé vào mua hàng. Giao



-9-



dịch với những khách hàng này so với những khách hàng mới đơn giản hơn rất

nhiều, bởi hai bên đã hiểu nhau, tín nhiệm nhau, rất dễ dàng tiến hành làm ăn.

Khách hàng hiện tại: là những khách hàng đang tiến hành giao dịch mua

bán với công ty.

Khách hàng tương lai: là chỉ những người trong tương lai có thể sẽ mua

sản phẩm và dịch vụ của chúng ta.



 Theo khơng gian:

Khách hàng bên ngồi: Người bên ngồi tổ chức mua hàng hóa dịch vụ

do tổ chức cung cấp.

Khách hàng nội bộ: là một cách định nghĩa nhân viên ngoài bộ phận của

bạn, ở bên trong tổ chức, mà công việc củ họ phụ thuộc vào công việc của bạn.

Vì vậy, họ là khách hàng của bạn. Trách nhiệm của bạn là cung cấp cho họ

những điều mà họ cần để thực hiện công việc một cách đúng đắn.



 Theo mục đích sử dụng:

Khách hàng cá nhân: là những cá nhân mua hàng hoá để dùng riêng.

Khách hàng tổ chức: là tổ chức mua hàng hoá và dịch vụ để sản xuất, để bán

lại hay để phục vụ cho các nhu cầu hoạt đông chung.

- Khách hàng kỹ nghệ : là những cá nhân, tổ chức mua hàng hoá và dịch vụ

nhằm đưa vào sản xuất để làm ra sản phẩm, dịch vụ khác để bán, cho thuê hoặc cung

cấp cho người khác. Các khách hàng kỹ nghệ đưa ra quyết định tùy theo tình huống

mua hay lớp mua. Có ba loại lớp mua liên tiếp là: mua lại tiếp, mua lại có điều chỉnh

và mua mới.

- Khách hàng là người bán lại: Là những tổ chức mua hàng hố, mục đích bán

lại hoặc cho th để kiếm lợi . Các nhà bván lại phải quyết định về phổ hàng, nhà

cung cấp, giá cả và điều kiện. Họ đối diện với ba tình huống mua: món hàng mới,

người bán mới và các điều kiện mới. Trong nhà buôn cỡ nhỏ và các tổ chức bán lẻ,



- 10 -



việc mua có thể do một hoặc một vài cá nhân thực hiện, nhưng ở các tổ chức lớn hơn

thì do một phòng chun mãi.

- Khách hàng cơng quyền: gồm các đơn vị chính quyền , địa phương mua

hoặc thuê mướn hàng hóa dịch vụ để thực hiện những chức năng chính của chính

quyền. Cơng việc mua của họ được chun mơn hóa và chun biệt hóa cao độ, với

việc đấu thầu công khai hay hợp đồng điều chỉnh biểu thị trong hầu hết việc mua

sắm. Tiến trình mua của họ cũng diễn ra phức tạp, nhiều thủ tục và đáp ứng chập

chạm hơn trong việc đưa ra các đơn đặt hàng.

c. Vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

- Khách hàng là người quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Doanh

nghiệp chỉ có thể tồn tại khi có được niềm tin của khách hàng.

- Khách hàng là mục tiêu, là cảm hứng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp

phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và đáp ứng các nhu cầu đó.

- Khách hàng là nguồn lợi nhuận mà doanh nghiệp hướng tới, là tài sản

quý giá nhất của doanh nghiệp.

Sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường đã và đang đặt ra cho doanh

nghiệp nhiều thách thức. Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn đối với

cùng một loại hàng hóa hay dịch vụ. Thực tế đã chứng minh rằng các doanh

nghiệp có chiến lược và kế hoạch đầu tư hiệu quả nguồn lực cho việc nâng cao

giá trị khách hàng thì thường là các doanh nghiệp dành được thị phần lớn trên

thị trường. Để đạt được nhu cầu này thì các doanh nghiệp cần xây dựng một

chiến lược định hướng khách hàng tối ưu xuyên suốt toàn bộ các hoạt động

trong doanh nghiệp. Mọi doanh nghiệp đều ý thức được sự tồn tại và phát triển

của họ phụ thuộc vào việc có giành được khách hàng hay khơng, có thỏa mãn

được những u cầu thay đổi của họ hay khơng, hay có duy trì được lòng trung

thành của khách hàng hay khơng.



- 11 -



Bên cạnh đó, vấn đề cần tập trung vào đối tượng khách hàng chiến lược

nào, chính sách chăm sóc họ ra sao cũng là vấn đề cần cân nhắc. Theo nguyên

tăc Pareto áp dụng cho nhiều lĩnh vực thì 80% lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ

do 20% số khách hàng mang lại. Điều này cho thấy, chỉ có một nhóm nhỏ khách

hàng gọi là khách hàng lợi nhuận sẽ đem lại hiệu quả lợi nhuận thực sự cho

doanh nghiệp. Chính vì vậy, mục tiêu của các doanh nghiệp phải là giữ nhóm

khách hàng này càng lâu càng tốt. Cách tốt nhất để đảm bảo khách hàng ở lại lâu

dài là trở thành doanh nghiệp định hướng vào khách hàng. Một doanh nghiệp

định hướng vào khách hàng là doanh nghiệp đó ln coi khách hàng là ưu tiên

hàng đầu trong mọi hoạt động của mình, đồng thời khách hàng sẽ là động lực

chèo lái và phát triển doanh nghiệp.

Rất nhiều doanh nghiệp nhận thức được vấn đề này nhưng khong phải doanh

nghiệp nào cũng thực hiện hoặc thực hiện thành cơng. Trở thành doanh nghiệp định

hướng khách hàng có thể kéo theo các thay đổi về cơ cấu, quá trình, năng lực nhân

sự… Những thay đổi đó phải được thể hiện trong một lộ trình rõ ràng.

1.1.2. Giá trị của mối quan hệ khách hàng

a. Giá trị cho khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn, những gì mà khách hàng mong

đợi khơng còn đơn giản là chất lượng cao hay giá thấp. Do vậy, các tổ chức cần

chú trọng đến việc tạo dựng những giá trị mà khách hàng sẽ có được khi sử dụng

sản phẩm dịch vụ của tổ chức. Giá trị cung cấp cho khách hàng là sự khác biệt

giữa tổng giá trị và tổng chi phí của khách hàng. Tổng giá trị khách hàng là tồn

bộ lợi ích mà khách hàng mong đợi nhận được từ sản phẩm hay dịch vụ. Tổng

chi phí của khách hàng là tồn bộ chi phí mà khách hàng bỏ ra để đánh giá, mua,

sử dụng và loại bỏ một sản phẩm hay dịch vụ. Những giá trị mà tổ chức có thể

mang đến cho khách hàng được chia làm hai loại cơ bản là: giá trị chức năng và

giá trị tâm lý.



- 12 -



 Giá trị chức năng: là những tiện ích xuất phất từ chất lượng và những đặc

tính được mong đợi của sản phẩm hay dịch vụ. Các giá trị chức năng sẽ được tạo

ra thông qua các yếu tố giá, sự tiện dụng, tính sẵn có và công nghệ khi khách

hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ. Những giá trị chức năng rất dễ bị sao chép. Các

đối thủ cạnh tranh cũng sẽ hạ giá hoặc sử dụng một cơng nghệ. Vì vậy mang đến

cho khách hàng những giá trị chức năng là cần thiết nhưng không thể tạo ra lợi

thế cạnh tranh.

 Giá trị tâm lý: Những giá trị tâm lý thường khó sao chép hơn và nó khơng

nhấn mạnh đến yếu tố giá. Giá trị sẽ được taọ ra mỗi khi khách hàng cảm nhận

họ được chào đón, họ quan trọng và được quý trọng. Tổ chức có thể tạo ra giá trị

khi họ sử dụng những lao động có đủ năng lực, thân thiện và có ích. Những giá

trị có thể tạo ra cảm xúc cho khách hàng mới là những giá trị bền vững.

Việc tạo dựng những giá trị tâm lý cho khách hàng về cơ bản khác với việc

tạo dựng những giá trị chức năng thông qua việc hạ giá, gia tăng sự tiện lợi và

công nghệ. Cả hai loại giá trị này đều quan trọng. Tuy nhiên những mối quan hệ

khách hàng thật sự không thể tạo thành mà chỉ dựa trên những giá trị chức năng.

Quan hệ khách hàng yêu cầu sự kết nối cảm xúc giữa tổ chức và những khách

hàng của họ. Giá trị tâm lý sẽ bền vững hơn nhưng lại khó có được.

b. Giá trị từ khách hàng

Giá trị từ khách hàng là những giá trị mà tổ chức nhận lại từ những khách

hàng khi khách hàng được thỏa mãn. Trước hết phải kể đến những giá trị về mặt

kinh tế, cụ thể là khả năng sinh lợi của khách hàng, nó phụ thuộc rất nhiều vào

sự gắn bó của khách hàng, càng gắn bó lâu dài với tổ chức, khách hàng càng

đem lại cho tổ chức nhiều giá trị hơn. Giá trị về mặt kinh tế của khách hàng có

thẻ chia làm 3 phần: Giá trị quá khứ là những giá trị đã được nhận thấy cho đến

thời điểm này, giá trị hiện tại là những giá trị tương lai khách hàng có thể mang

lại cho tổ chức, giá trị tiềm tàng - các hoạt động marketing có thể khiến cho



- 13 -



khách hàng hưởng ứng nhiệt tình hơn. Tiếp đến là giá trị truyền thông: khách

hàng trung thành là phương tiện truyền thông tốt nhất của doanh nghiệp. Họ sẽ

là những người quảng bá tốt nhất thông tin, chất lượng sản phẩm hay thương

hiệu của doanh nghiệp đến với giới công chúng.

Để tạo giá trị của khách hàng tổ chức yêu cầu công ty phai làm tốt các

công việc dưới đây:

 Cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ có giá trị

 Cung cấp cho khách hàng những thông tin chân thật có lợi cho việc ra

quyết định mua hàng

 Cung cấp cho khách hàng tổ chức đầy đủ không gian để lựa chọn

 Cung cấp nhiều loại cửaa ngõ giao lưu, làm cho khách hàng có thể bảo

đảm duy trì liên hệ với bạn ở bất kỳ thời gian nào ở bất kỳ địa điểm nào

 Có thể lập tức giải quyết các vấn đề, sự trách móc và phản ứng tiêu cực của KH

 Cung cấp đầy đủ những phương án giải quyết sự thắc mắc về vấn đề

của khách hàng, những lần sau có thể thu được những đánh giá tốt đẹp của KH

 Có kỹ thuật cao và chuyển tính thực dụng của nó thành việc thoả mãn

lợi ích của khách hàng.

 Khách hàng có thể thanh toán bằng nhiều phương thức

 Đối với tất cả giao dịch của khách hàng, tuyệt đối không được thổi

phồng lời nói mà khơng có biện pháp thực hiện.

c. Đặc điểm của mối quan hệ khách hàng

- Tính phụ thuộc lẫn nhau

- Sự tương tác: khi hai bên tương tác họ trao đổi thông tin và những thông

tin này là cơ sở để xây dựng quan hệ. Tương tác xảy ra khi khách hàng mua sản

phẩm hay dịch vụ của cơng ty.

- Tính lặp đi lặp lại



- 14 -



- Lợi ích: nếu khách hàng khơng có lợi, khách hàng sẽ không tiếp tục mối quan

hệ này.

- Thay đổi hành vi: Đây là một dặc tính quan trọng trong mối quan hệ với

khách hàng. Các công ty thường mắc sai lầm trong việc tin rằng sự tương tác với

khách hàng chỉ cần liên quan đến thủ tục, thơng tin bên ngồi và chuyển giao

những cách thức phục vụ giống nhau cho tất cả các khách hàng. Nhưng khách

hàng thì khơng giống nhau, nếu cơng ty khơng có những hành động khơng phù

hợp với các khách hàng đặc biệt thì họ sẽ khơng thấy có lợi. Kết quả là họ sẽ

khơng tiếp tục mối quan hệ này.

- Tính duy nhất: Mỗi mối quan hệ là khác nhau. Công ty thực hiện quan

hệ khách hàng phải được chuẩn bị để có những cách thức tương tác khác nhau,

nhớ hồ sơ từng đối tượng, cam kết về hành vi khác nhâu đối với những khách

hàng khác nhau.

- Đạt được sự tin tưởng

1.2. KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

(CUSTOMERS RELATIONSHIP MANAGEMENT)

1.2.1. Các định nghĩa về CRM

Định nghĩa 1:

CRM là triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, trong đó lấy cơ

chế hợp tác với khách hàng bao trùm toàn bộ quy trình hoạt động kinh

doanh của doanh nghiệp.

CRM được xác định là cả một hệ thống những quy trình hỗ trợ mối quan

hệ khách hàng trong suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt được mục tiêu chính:

tạo ra dòng thu hút những khách hàng mới và phát triển những khách hàng sẵn

có. Giải pháp CRM bao gồm 4 yếu tố: cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm trung

tâm, những quy trình kinh doanh, những quy luật về dịch vụ khách hàng, và

phần mềm hỗ trợ.



- 15 -



Những quy luật và nguyên tắc trong quá trình phục vụ khách hàng

phải được thấm nhuần trong toàn bộ doanh nghiệp: kinh doanh, tiếp thị, dịch vụ,

hậu cần, sản phẩm, tài chính và các phòng ban khác. Quản lý mối quan hệ có

nghĩa là thu hút những khách hàng mới, biến khách hàng trung lập thành khách

hàng chung thuỷ, biến những khách hàng tận tuỵ thành các đối tác kinh doanh.

Định nghĩa 2:

CRM là một chiến lược kinh doanh được thiết kế để nâng cao lợi

nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng. Nó bao gồm phần mềm, các

dịch vụ và một phương thức kinh doanh mới nhằm gia tăng lợi nhuận, doanh

thu, đồng thời làm hài lòng khách hàng hơn để giữ chân khách hàng lâu hơn.

Bằng cách trợ giúp các doanh nghiệp có quy mơ khác nhau xác định được

các khách hàng thực sự, nhanh chóng có được khách hàng phù hợp và duy

trì mối quan hệ với họ lâu dài hơn.

CRM về cơ bản có liên quan đến việc tập trung tất cả dữ liệu khách hàng

và tự động hóa nhiều cơng việc buồn tẻ trong cơng tác tiếp thị, quản lý bán

hàng, và dịch vụ khách hàng để những người chuyên trách có thể sử dụng nhiều

thời gian hơn vào các công việc trợ giúp các khách hàng của họ thành cơng hơn

và tốn ít thời gian hơn.

Định nghĩa 3:

Quản lí mối quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược doanh nghiệp

để lựa chọn và quản lí những mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất. CRM yêu

cầu một nguyên lí về doanh nghiệp khách hàng trung tâm và sự mở rộng để hỗ

trợ các quá trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị một cách có hiệu quả. Các ứng dụng

CRM có thể tác động tốt đến việc quản lí mối quan hệ khách hàng với điều kiện

hãng kinh doanh phải có các chiến lược, sự lãnh đạo và sự mở rộng đúng đắn.

CRM thực sự sẽ mang lại lợi ích từ tất cả các nguồn thơng tin trong và ngồi

doanh nghiệp để đem đến cái nhìn tồn diện về từng khách hàng tại từng thời



- 16 -



điểm cụ thể. Điều này cho phép các nhân viên làm việc với KH trong các lĩnh

vực như tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ khách hàng có thể đưa ra những quyết định

nhanh chóng về mọi thứ nhằm đạt hiệu quả cao trong kinh doanh.

CRM là cả một chiến thuật được sử dụng để tìm hiểu nhiều hơn về nhu

cầu và hành vi của khách hàng nhằm phát triển sâu hơn mối quan hệ với họ.

Hơn hết thảy, những mối quan hệ khách hàng tốt chính là trung tâm của mọi

hành cơng của doanh nghiệp. Có rất nhiều yếu tố công nghệ hợp thành CRM,

nhưng thực sự hiệu quả hơn khi hiểu CRM là một quy trình đem lại cùng lúc rất

nhiều thông tin về khách hàng, hiệu quả công tác tiếp thị, bán hàng, những phản

hồi và những xu hướng của thị trường.

 Các định nghĩa khác nhau nhưng thống nhất về mặt tư tưởng. Một cách

tổng quát chúng ta có thể hiểu về CRM như sau: CRM là tập hợp các hoạt

động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì, phát triển các mối

quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, trên cơ sở làm thích ứng các q

trình tọ ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp. Nói như vậy CRM sẽ là

một tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản lý thông tin hai chiều

với khách hàng, cũng như rất nhiều cơng cụ phân tích về hành vi của từng phân

khúc thị trường đến hành vi mua sắm của từng khách hàng.

1.2.2.



Sự cần thiết của CRM trong các doanh nghiệp



Chi phí để thu hút khách hàng mới là rất tốn kém, trong khi đó theo thống

kê được rằng tăng 5% khách hàng cũ thì tăng 95% giá trị kinh doanh ròng từ

khách hàng cũ hay thu nhập từ khách hàng cũ lớn gấp đôi thu nhập từ khách

hàng mới. Vì thế mối quan hệ giữa khách hàng và công ty thực sự trở thành một

tài sản quan trọng của cơng ty. Do đó ngày nay càng có nhiều doanh nghiệp đã

phát triển việc quản lí quan hệ khách hàng thành chiến lược kinh doanh quan

trọng nhằm biến đổi quan hệ khách hàng thành doanh số, lợi nhuận và đảm bảo

một mối quan hệ khách hàng lâu dài bền vững. Nhưng trong tổng số khách hàng



- 17 -



của cơng ty chỉ có một tỷ lệ nhỏ khách hàng thực sự mang lại phần lợi nhuận lớn

nhất cho công ty.

Trước khi có cơng nghệ phần mềm CRM, dưới nhiều hình thức khác

nhau, các doanh nghiệp đều thực hiện chiến lược quản lí mối quan hệ khách

hàng. Những thơng tin khách hàng được lưu trữ theo phương thức truyền thống

như giấy tờ, sổ sách …và phân loại chúng thành các tập hồ sơ, lưu trữ chúng

trong các hộc tủ ngăn kéo, làm việc với khách hàng thông qua các hợp đồng, các

hố đơn,chứng từ bằng giấy tờ. Vậy cơng nghệ CRM có tác dụng gì? Có nhiều

doanh nghiệp đang từng bước hội nhập với nền công nghệ mới và không thể phủ

nhận những ưu việt vượt trội của nó:

CRM là giúp các doanh nghiệp quản lí hệ thống dữ liệu và thơng tin

khách hàng nhờ và việc nó có thể xâu chuỗi các thông tin về khách hàng và lưu

giữ nó trong một ngân hàng dữ liệu. Điều này trở nên càng quan trọng khi doanh

nghiệp càng phát triển, mở rộng phạm vi kinh doanh quy mô khách hàng, khi sự

phân mảng thị trường ngày càng trở nên mạnh mẽ và nhu cầu khách hàng hướng

tới sự cá biệt hoá.

CRM giúp các doanh nghiệp rút ngắn thời gian trong việc thực hiện tương

tác với khách hàng: đáp ứng đơn hàng, hỗ trợ thông tin cho khách hàng về sản

phẩm dịch vụ các chính sách của cơng ty, giải quyết các vấn đề của khách hàng,

trả lời điện thoại, thư trực tiếp hoặc email của khách hàng, viếng thăm khách

hàng. Những đáp ứng khách hàng khơng bị khó khăn bởi phạm vi địa lí. Trong

tốc dộ cạnh tranh khốc liệt của thị trường ngày nay, doanh nghiệp sẽ dễ bị đánh

mất cơ hội kinh doanh nếu chậm trễ trong việc đáp ứng khách hàng, và đặc biêt

là khách hàng tổ chức. Vì mức độ kịp thời sản phẩm, dịch vụ hay thông tin cung

cấp từ doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng lớn đến cơng việc kinh doanh của họ.

Thay vì phân loại khách hàng bằng phương thức thủ công thô sơ, và các

dự đoán dựa trên sự tổng hợp và kinh nghiệm sẽ khơng loại trừ tính chủ quan và



- 18 -



sai số tương đối lớn. CRM sẽ hoàn thành tất cả các khâu phân tích, phân đoạn

khách hàng và hỗ trợ doanh nghiệp ra các quyết định chính xác và nhanh nhất.

Từ những đặc điểm ưu việt của công nghệ CRM, doanh nghiệp sẽ có cơ

hội lớn hơn trong việc cung cấp giá trị vượt trội cho khách hàng, tạo lợi thế cạnh

tranh và quảng bá thương hiệu tới khách hàng theo con đường ngắn nhất

Sự phát triển của công nghệ thông tin và viễn thông cũng là một cơ hội

đồng thời là một yếu tố thách thức buộc các công ty phát triển CRM quy mô và

đa dạng hơn. Bởi sự phát triển của công nghệ thông tin ở mọi lúc mọi nơi càng

làm tăng cơ hội lựa chọn công ty hoặc nhãn hiệu mà tại đó họ được thoả mãn tốt

nhất nhu cầu của họ.Về phía doanh nghiệp, cơng nghệ thông tin mà đặc biệt là

công nghệ internet mở ra cơ hội cho công ty mở rộng thị trường, rút ngắn thời

gian và khoảng cách tiếp xúc và tìm hiểu khách hàng.

1.2.3. Chức năng, mục tiêu và lợi ích của CRM

a. Chức năng

Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối

tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực

hiện các hoạt động marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp nhằm tối

ưu hóa lợi nhuận mang lại sự thõa mãn cao nhất cho khách hàng. CRM còn giúp

ban lãnh đạo cơng ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để

đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật phù hợp.

- Chức năng Giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương

trình Outlook của Microsoft. Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng

lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai

báo các tài khoản POP3.

- Chức năng Phân tích: CRM cho phép cơng ty tạo lập và phân tích thơng tin

để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách

hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×