Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ THEO PHƯƠNG THỨC TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH KHÁNH HÒA

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ THEO PHƯƠNG THỨC TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH KHÁNH HÒA

Tải bản đầy đủ - 0trang

76



- Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt mọi hoạt động kinh doanh,

đặc biệt là hoạt động tín dụng, tài chính và kế tốn. Thực hiện nghiêm túc

cơng tác chấn chỉnh sau thanh tra, đảm bảo mọi hoạt động kinh doanh an

tồn.

- Tăng cường cơng tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ. Công

tác đánh giá cán bộ cần chú trọng tính sáng tạo, năng lực phát hiện và giải

quyết vấn. Công tác tuyển dụng lao động cần hội đủ phẩm chất đạo đức, năng

lực trình độ, đáp ứng yêu cầu hiện đại hoá ngày càng cao.

3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động TTQT theo phương thức tín dụng

chứng từ tại ABBANK Khánh Hòa trong thời gian tới

3.1.2.1. Định hướng phát triển chung

Hoạt động TTQT ngày càng trở nên quan trọng, gắn bó mật thiết với các

hoạt động kinh doanh khác của NHTM. Định hướng phát triển hoạt động

TTQT theo LC phải dựa trên cơ sở định hướng phát triển hoạt động kinh

doanh của ABBANK Khánh Hòa. Để đạt được những mục tiêu nâng cao

hơn thị phần trong hoạt động TTQT theo LC, nâng cao chất lượng sản phẩm

dịch vụ..., ABBANK Khánh Hòa đã đề ra định hướng phát triển hoạt động

TTQT theo LC với các nhiệm vụ chủ yếu sau:

- Tập trung đầu tư thoả đáng về cơ sở vật chất, con người, hồn thiện mơ

hình tổ chức nhằm đẩy mạnh hoạt động TTQT theo LC, củng cố và phát triển

mối quan hệ ngân hàng đại lý của ngân hàng.

- Nâng cao chất lượng công tác thanh toán XNK theo LC, đảm bảo cạnh

tranh được với các NHTM hàng đầu trong nước. Tận dụng một cách triệt để

các thế mạnh của mình để phấn đấu nâng cao thị phần TTQT theo LC của

ngân hàng.

- Đào tạo và bổ sung đội ngũ cán bộ nghiệp vụ làm nghiệp vụ ngân hàng

quốc tế. Đây là nhiệm vụ phải được quan tâm hàng đầu đối với cả Hội sở



77



chính và các chi nhánh. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ nghiệp vụ và tiếp thị

cũng là nội dung cần đào tạo một cách có hệ thống.

- Phối hợp với Khối khách hàng doanh nghiệp thiết kế sản phẩm theo

nhu cầu kinh doanh, đặc thù vùng miền, theo ngành để đưa ra các sản phẩm

đa dạng, trọn gói, tiện ích, cạnh tranh về giá và chất lượng dịch vụ.

3.1.2.2. Mục tiêu cụ thể

Hoạt động TTQT theo LC cũng chiếm vị trí quan trọng trong định hướng

phát triển của ABBANK Khánh Hòa trong thời gian tới, vì vậy ngân hàng cần

tận dụng, phát huy những lợi thế sẵn có của mình để phát triển hoạt động kinh

doanh nói chung và hoạt động TTQT theo LC nói riêng.

Mục tiêu cụ thể phát triển dịch vụ TTQT của ABBANK Khánh Hòa

trong những năm tiếp theo như sau:

- Doanh số thanh toán quốc tế theo LC tăng 20%

- Thu phí thanh tốn quốc tế theo LC tăng 25%

- Số lượng khách hàng mới 25%

- Giữ vững tỷ lệ điện đạt chuẩn trên 95%

3.2. CÁC GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG TTQT THEO

PHƯƠNG THỨC TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI ABBANK KHÁNH

HÒA

Xuất phát định hướng phát triển hoạt động thanh toán quốc tế theo LC

của ABBANK Khánh Hòa trong thời gian tới và dựa trên những hạn chế tồn

tại trong thực trạng hoạt động thanh toán quốc tế theo LC, luận văn đưa ra

một số giải pháp nhằm mở rộng hoạt động TTQT theo phương thức tín dụng

chứng từ tại Ngân hàng TMCP An Bình Chi nhánh Khánh Hòa.



78



3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên và sự cảm nhận

của khách hàng do đó khó đảm bảo tính ổn định. Để chất lượng dịch vụ ngày

càng được nâng cao, ABBANK Khánh Hòa cần thực hiện một số công việc

sau:

3.2.1.1. Điều tra, khảo sát lấy ý kiến của khách hàng

Định kỳ 6 tháng/lần hoặc 12 tháng/lần ABBANK Khánh Hòa nên tiến

hành điều tra, khảo sát lấy ý kiến của khách hàng…. Thơng qua kết quả thăm

dò, ABBANK Khánh Hòa sẽ thấy được chất lượng phục vụ ở quầy ra sao, thái

độ của nhân viên giao dịch, sự thuận lợi và dễ dàng khi vay mượn, hình ảnh

và sức mạnh… để từ đó có những hướng điều chỉnh sao cho chất lượng dịch

vụ ngày nâng cao.

Tuy nhiên, để việc điều tra, khảo sát lấy ý kiến của khách hàng đem lại

hiệu quả cao nhất thì việc lựa chọn phương thức và nội dung bảng câu hỏi

quyết định rất lớn trong vấn đề này.

Điều tra khảo sát có thể chia thành hai loại lớn: Bảng hỏi và Phỏng vấn.

Bảng hỏi thường là danh sách các câu hỏi trên giấy, người tham gia điều tra sẽ

điền. Phỏng vấn được điền bởi người phỏng vấn dựa trên thông tin cung cấp

từ người tham gia phỏng vấn.

Một dạng bảng hỏi là phiếu khảo sát được gửi qua email. Phương pháp

này có rất nhiều điểm mạnh: chi phí thực hiện khơng cao, chúng ta có thể gửi

cùng một nội dung hỏi cho một số lượng lớn người tham gia. Phương pháp

này cho phép người tham gia có thể hồn thành bảng hỏi khi có thời gian

thuận tiện. Tuy nhiên, phương pháp này cũng có một số điểm yếu. Tỷ lệ phản

hồi thu thập từ phiếu khảo sát gửi qua email thường thấp và phiếu khảo sát



79



dạng này không phải là lựa chọn tối ưu cho những câu hỏi yêu cầu nhiều

thông tin chi tiết dưới dạng viết.

Một dạng bảng hỏi khác là Bảng hỏi điều tra nhóm có giám sát. Một

nhóm những người tham gia được tập trung lại và được yêu cầu trả lời một bộ

câu hỏi. Thông thường, để thuận tiện, việc thực hiện bảng hỏi được thực hiện

theo từng nhóm. Người nghiên cứu có thể đưa bảng hỏi cho những cá nhân

có mặt tại đó và đảm bảo có được tỷ lệ phản hồi cao. Nếu người tham gia điều

tra không hiểu nghĩa của câu hỏi, họ có thể yêu cầu giải thích ngay lập tức.

Ngồi ra, địa điểm điều tra thường là tổ chức, cơ quan (ví dụ trong một công

ty hay doanh nghiệp); điều này rất dễ tập trung thành một nhóm để khảo sát..

Điểm khác nhau giữa bảng hỏi điều tra nhóm có giám sát và phỏng vấn nhóm

hoặc nhóm chuyên sâu? Với bảng hỏi điều tra nhóm có giám sát, mỡi người

tham gia được cung cấp một bảng câu hỏi và được yêu cầu điền thông tin

ngay tại địa điểm tiến hành điều tra. Mỗi người tham gia sẽ hồn thành bảng

câu hỏi.

Phỏng vấn là một hình thức nghiên cứu có tính chất cá nhân hơn nhiều so

với bảng hỏi. Trong phỏng vấn cá nhân, người phỏng vấn làm việc trực tiếp

với người được phỏng vấn. Không giống như phiếu điều tra gửi qua email,

người phỏng vấn sẽ có cơ hội được đặt những câu hỏi tiếp theo. Và, phỏng

vấn thường dễ thực hiện hơn cho người được phỏng vấn , đặc biệt trong

trường hợp thông tin cần thu thập là quan điểm hay nhận định. Phỏng vấn có

thể tốn nhiều thời gian và cần nhiều nguồn lực. Người phỏng vấn được coi là

một phần của công cụ đo lường và phải được đào tạo về cách đối phó với

những sự việc bất ngờ.

Việc lựa chọn hình thức điều tra, khảo sát để tiến hành điều tra sẽ do

ABBANK Khánh Hòa cân nhắc đánh giá vào từng thời điểm những điểm

mạnh, điểm yếu của các hình thức điều tra khác nhau để có sự lựa chọn cho

phù hợp và hiệu quả nhất.

Vấn đề thứ 2 cũng không kém phần quan trong là việc xây dựng bảng

hỏi. Xây dựng bảng hỏi là một nghệ thuật đòi hỏi phải có nhiều suy xét quyết



80



định về nội dung, từ ngữ, hình thứ, thứ tự… Các suy xét này có ảnh hưởng

quyết định đến toàn bộ nghiên cứu.

Viết câu hỏi liên quan đến:

- Quyết định mục đích, phạm vi và nội dung câu hỏi

- Chọn dạng câu trả lời sử dụng thể thu thập thông tin từ người trả lời

- Sử dụng từ ngữ để khiến cho vấn đề trở nên thú vị

Sau khi đã viết xong câu hỏi, cần xem xét nên đặt chúng ở đâu cho hợp

lý.

3.2.1.2. Nâng cao khả năng tư vấn của cán bộ chuyên trách

Khả năng tư vấn của cán bộ chuyên trách không chỉ nâng cao chất lượng

dịch vụ của ABBANK Khánh Hòa mà còn tăng khả năng cạnh tranh của ngân

hàng.

- Đối với đơn vị xuất khẩu nên tư vấn:

+ Chọn một loại L/C có thể bảo đảm nhất. Hiện nay là loại L/C khơng

hủy ngang có xác nhận và miễn truy đòi.

+ Chọn ngân hàng mở L/C, ngân hàng thanh tốn có uy tín, quan hệ tốt

và thường xun thanh tốn sõng phẳng.

+ Chọn cách thức đòi tiền bằng điện hay bằng thư.

+ Những điều khoản quan trọng: thời hạn giao hàng, thời hạn L/C.

+ Cách giải quyết bộ chứng từ có sai sót, xem xét kỹ lí do ngân hàng

mở từ chối thanh tốn. Nếu chứng từ có sai sót nghiêm trọng nên tư vấn cho

khách hàng chuyến sang hình thức thanh toán khác.

- Đối với đơn vị nhập khẩu nên tư vấn mở L/C loại nào, các điều khoản

trong L/C chú ý không nên đưa quá nhiều điều khoản vào L/C, dẫn đến sai



81



sót. Chẳng hạn, đối với hàng hóa được kinh doanh qua trung gian có thể áp

dụng thư tín dụng chuyển nhượng; đối với hàng được giao thường xuyên theo

chu kỳ nên áp dụng thư tín dụng tuần hồn …

3.2.1.3. Nâng cao sự hiểu biết của cán bộ công nhân viên về chất lượng

dịch vụ và hình ảnh ngân hàng

- Tổ chức những buổi học về chất lượng dịch vụ, những buổi trao đổi

giữa các phòng ban để giải đáp những khúc mắc cũng như sự thông hiểu công

việc của mỡi phòng ban. Chất lượng dịch vụ khơng thể thực hiện tại phòng

ban này hay phòng ban khác một phải là sự thống nhất từ trên xuống dưới của

các phòng ban. Việc những buổi học, những buổi trao đổi sẽ giúp cho sự phối

hợp giữa các phòng ban được nhanh chóng và kết quả là cung cấp cho khách

hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế thanh toán theo phương thức tín

dụng chứng từ tại ABBANK Khánh Hòa tốt nhất.

- Xây dựng tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ để tồn thể cán bộ cơng

nhân viên xem đó là một khung chuẩn để chất lượng dịch vụ tại ngân hàng

được ổn định hơn.

- Trụ sở ngân hàng, đặc biệt là quầy giao dịch với khách hàng nên cần

được bố trí lại, phối màu hài hồ, dễ nhận biết và có sự khác biệt so với các

ngân hàng khác.

3.2.1.4. Giải đáp thấu đáo các vướng mắc, khiếu nại của khách hàng

- Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng. Trao đổi thơng tin với

khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hiểu và đáp ứng kỳ vọng

của khách hàng. Trao đổi thơng tin có thể được tiến hành dưới nhiều hình

thức, được thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau như hội nghị khách

hàng; các chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ; thiết

lập đường dây nóng… Thơng qua đó, ngân hàng truyền tải đến khách hàng



82



thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập

các ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại của khách hàng liên quan đến các mặt

hoạt động ngân hàng. Ngân hàng cũng cần thiết lưu trữ dữ liệu thông tin tập

trung về khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng.

- Giải quyết khiếu nại của khách hàng. Phải coi khiếu nại của khách hàng

là tín hiệu để ngân hàng khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Các

nghiên cứu cho thấy khách hàng thường khiếu nại về một số lỗi nhất định.

Nếu những lỗi này sớm được phát hiện, ghi nhận, từ đó sửa đổi kịp thời thì số

vụ khiếu nại giảm, đồng nghĩa với đó là mức độ hài lòng và niềm tin của

khách hàng được nâng cao. Nhiều nhân viên ngân hàng, thậm chí là cán bộ

quản lý cảm thấy lo ngại, sợ hoặc khơng thích khách hàng khiếu nại, khi tiếp

nhận ý kiến khiếu nại không xác định trách nhiệm hay thiện chí giải quyết.

Đây là một quan điểm sai lầm, bởi lẽ ngồi việc có cơ hội chỉnh sửa, cải tiến

quy trình cung cấp dịch vụ thì chính việc giải quyết tốt khiếu nại của khách

hàng vẫn đem lại cơ hội cho ngân hàng giữ chân khách hàng. Đồng thời hạn

chế được sự lan truyền thông tin do khách hàng không được ngân hàng giải

quyết khiếu nại đem sự khơng hài lòng của mình nói với những người khác.

- Xây dựng đội ngũ khách hàng thường xuyên, trung thành với ngân

hàng. Sự trung thành của khách hàng thể hiện ở mối quan hệ giao dịch lâu

dài, khả năng tăng quy mô và đa dạng của giao dịch, khả năng tuyên truyền,

vận động người khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Sự trung thành của

khách hàng làm tăng lợi nhuận thơng qua tăng doanh thu, giảm chi phí thu hút

khách hàng, giảm độ nhạy của khách hàng về giá, giảm chi phí phục vụ khách

hàng vì họ đã quen với hệ thống hoạt động của ngân hàng. Để có được đội

ngũ khách hàng trung thành, xuất phát điểm đầu tiên là ngân hàng phải gây

dựng được lòng tin, sự tin tưởng của khách hàng về ngân hàng, về sự đảm bảo

chất lượng dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Tiếp đó là thái độ phục vụ, sự



83



chuyên nghiệp và khả năng đáp ứng của nhân viên ngân hàng trước những

nhu cầu của khách hàng. Thật là chưa đủ nếu cho rằng chỉ cần giảm giá, tăng

khuyến mại là có thể thu hút và giữ chân được khách hàng. Giải pháp này chỉ

có ý nghĩa trong giai đoạn ngắn, lôi kéo được một lượng nhỏ khách hàng vãng

lai mà khơng chiếm lĩnh được tình cảm cũng như lòng trung thành của khách

hàng nếu như các chính sách đó khơng được gắn với những cam kết đảm bảo

chất lượng trong phục vụ khách hàng của ngân hàng.

3.2.2. Mở rộng mạng lưới và ngân hàng đại lý

Để mở rộng hoạt động thanh tốn tín dụng chứng từ một trong những

điều kiện cần thiết là mở rộng thêm mạng lưới giao dịch. Tuy nhiên, hiện tại

mạng lưới hoạt động của chi nhánh Khánh Hòa còn khá nhỏ. Thế nhưng điều

đó khơng có nghĩa mở rộng mạng lưới theo ý muốn chủ quan mà cần có sự

tính tốn trên cơ sở đáp ứng được về nhu cầu nhân lực, cơng nghệ, tài chính

và hiệu quả kinh tế. Tức là việc mở rộng mạng lưới hoạt động phải dựa trên

cơ sở có thể kiểm sốt được.

Với điều kiện hiện nay của ABBANK Khánh Hòa chưa thể mở rộng

mạng lưới giao dịch vừa đủ trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa thứ nhất về năng lực

chưa cho phép, thứ hai là hiệu quả đem lại chưa chắc sẽ cao có khi lại đem

đến gánh nặng chi phí cho tồn chi nhánh. Thế nhưng khơng có nghĩa là ngân

hàng đành chấp nhận bỏ qua các khách hàng ở nơi xa mạng lưới giao dịch của

chi nhánh. Giải pháp cho vấn đề này là ngân hàng có thể tiến hành các giao

dịch qua fax hoặc mail.

Hiện tại ABBANK đã có quy trình cụ thể cho các giao dịch qua fax và

mail. Cán bộ công nhân viên ABBANK Khánh Hòa khi tiếp xúc

khách hàng ở nơi xa chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc

ABBANK Khánh Hòa đề cập vấn đề này với khách hàng để tránh



84



mạng lưới giao dịch mỏng là trở ngại cho việc mở rộng hoạt động

TTQT theo phương thức tín dụng chứng từ tại ABBANK Khánh Hòa.

Thường xun rà sốt hoạt động của các ngân hàng đại lý để có sự điều

chỉnh phù hợp mối quan hệ giữa ABBANK và các ngân hàng đại lý không

phát sinh giao dịch thực tế, cũng như bổ sung kịp thời vào danh sách

ngân hàng đại lý của ABBANK những ngân hàng chưa có quan hệ đại lý

nhưng thường xuyên phát sinh giao dịch với ABBANK. Công việc này nên

được duy trì hằng năm để quyết định việc duy trì hay chấm dứt quan hệ đại

lý với các ngân hàng nước ngoài.

Mở rộng quan hệ với các ngân hàng đại lý bên cạnh việc xem xét của

Hội sở cần thu thập thêm thông tin các ngân hàng nước ngồi từ phía các

chi nhánh thơng qua các số liệu thống kê.

Đối với LC xuất: Thống kê các ngân hàng có LC thơng báo về các chi

nhánh nhưng chưa đi điện thẳng trực tiếp về ABBANK mà phải thông qua

một NHTM Việt Nam khác, tình hình thanh tốn của các ngân hàng này,

tranh chấp trong sự sai biệt với các chứng từ xuất trình.

Đối với LC nhập: Thống kế số lần ngân hàng nước ngồi được thơng

báo LC xuất, tranh chấp trong sai biệt với các chứng từ xuất trình.

Trên cơ sở đó, Hội sở chủ động thương lượng, ký kết các thỏa ước hai

chiều về hạn mức tín dụng, thấu chi, thực hiện các dịch vụ thanh toán quốc

tế: thơng báo, phát hành thư tín dụng.

3.2.3. Đào tạo nâng cao năng lực, trình đợ chun mơn cho cán bợ TTQT

Con người là yếu tố quan trọng quyết định sự phát triển của NHTM. Đầu

tư vào con người có ý nghĩa sống còn đối với sự thành đạt của ngân

hàng nói chung và của việc mở rộng hoạt động thanh tốn quốc tế

theo phương thức tín dụng chứng từ nói riêng. Bên cạnh đó, lĩnh vực

TTQT là lĩnh vực thương mại quốc tế rất phức tạp và thường



85



xuyên thay đổi. Nếu khơng chú trọng đến cơng tác đào tạo thì dù

cán bộ có năng lực tốt vẫn khơng thích ứng kịp với sự thay đổi

đang diễn ra hằng ngày. Do đó, nếu cán bộ khơng ngừng học hỏi,

cập nhật kiến thức thì sẽ khơng thể đáp ứng u cầu của cơng việc

thanh tốn quốc tế. Chính vì vậy, ABBANK Khánh Hòa nên

thường xuyên tiến hành đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ làm

công tác TTQT theo đúng đối tượng, khuyến khích tinh thần tự học

của cán bộ TTQT.

Tổ chức các lớp đào tạo về ngoại ngữ, tin học, chuyên môn nghiệp vụ.

Thường xuyên tổ chức các đợt kiểm tra sát hạch trình độ cán bộ từ đó có kế

hoạch phân loại đào tạo hoặc chuyển sang vị trí khác phù hợp. Tổ chức các

lớp tập huấn nghiệp vụ ngắn ngày cho cán bộ, thơng qua đó tạo điều kiện cho

các cán bộ nghiệp vụ gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm, đưa ra các tình huống khó

khăn trong cơng việc để cùng giải quyết, rút kinh nghiệm, trình tự thủ tục đòi

tiền và thanh tốn, kinh nghiệm xử lý các tranh chấp….

Về lâu dài, cần phối hợp với các trường và các trung tâm đào tạo trong

và ngoài nước gửi cán bộ đi học về chuyên môn, ngoại ngữ và các nghiệp vụ

khác liên quan về chuyên sâu.

3.2.4. Hồn thiện các chính sách và hoạt đợng khác có liên quan

- Xây dựng chính sách khách hàng, chính sách ưu đãi đối với các khách

hàng sử dụng nhiều khâu dịch vụ, những khách hàng trung thành để giữ chân

khách hàng.

Khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng đối với mọi doanh nghiệp, nó

quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp đó. Và hoạt động

thanh tốn quốc tế theo phương thức tín dụng chứng từ tại ABBANK Khánh

Hòa cũng ln đặt khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu, luôn hành động

với phương châm " Trao giải pháp, nhận nụ cười”. Tuy nhiên, trong môi



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ THEO PHƯƠNG THỨC TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH KHÁNH HÒA

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×