Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
4 TÓM TẮT CHƯƠNG 3

4 TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Tải bản đầy đủ - 0trang

-76-



-77-



KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Mục đích của phần này là tóm tắt các kết quả chính và đưa ra một số

kiến nghị từ kết quả nghiên cứu, gồm 3 phần chính: (1) tóm tắt kết quả chủ

yếu và các đóng góp về mặt lý thuyết cũng như thực tiễn; về phương pháp

cùng với ý nghĩa của chúng đối với các nhà quản lý hoạt động lữ hành, (2)

một số kiến nghị, (3) các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.

1. Tóm tắt một số kết quả chính

1.1 Mơ hình đo lường

Kết quả của các mơ hình đo lường cho thấy, sau khi đã bổ sung và điều

chỉnh, các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép.

Kết quả cho thấy, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lữ hành bao

gồm 6 thành phần đó là: (1) Năng lực phục vụ (đo lường bằng 11 biến quan

sát); (2) Sự đáp ứng (đo lường bằng 6 biến quan sát); (3) Sự hữu hình (đo

lường bằng 6 biến quan sát); (4) Sự tin tưởng (đo lường bằng 4 biến quan sát;

(5) Chất lượng kỹ thuật (đo lường bằng 4 biến quan sát). (6) Chất lượng cảm

nhận (đo lường bằng 2 biến quan sát). Các kết quả trên có ý nghĩa sau đây:

Một là, về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần vào hệ

thống thang đo lường sự hài lòng của khách hàng tại Việt Nam bằng cách bổ

sung vào nó một hệ thống thang đo lường sự hài lòng của khác hàng du lịch

về dịch vụ lữ hành nội địa. Điều này giúp cho việc ứng dụng trong lĩnh vực

quản lý dịch vụ lữ hành nội địa tại Việt Nam có được hệ thống thang đo để

thực hiện các nghiên cứu của mình về dịch vụ.

Hai là, các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực này có thể sử dụng, điều chỉnh

và bổ sung thang đo lường này cho các nghiên cứu trong lĩnh vực du lịch.

Theo kết quả nghiên cứu này, sự hài lòng của khách hàng nội địa về dịch

vụ lữ hành nội địa được đo lường bằng 41 biến quan sát (hay còn gọi là tiêu



-78-



chí). Cũng nên chú ý rằng, các biến quan sát này có thể được điều chỉnh và bổ

sung cho phù hợp từng công ty, dịch vụ và từng thời kỳ khác nhau.

1.2 Mơ hình lý thuyết

Kết quả kiểm định cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết với thơng

tin của các cơng ty lữ hành cũng như việc chấp nhận và từ chối các giả thuyết

đề ra trong nghiên cứu này đã đưa ra một số ý nghĩa thuyết thực cho các nhà

nghiên cứu, các quản lý công ty lữ hành khi nghiên cứu về lĩnh vực này.

Kết quả của mơ hình lý thuyết cho thấy, tuy rằng sự hài lòng của khách

hàng bao gồm 8 thành phần: (1) Sự hữu hình; (2) Sự tin tưởng; (3) Năng lực

phục vụ; (4) Sự đáp ứng; (5) Thái độ phục vụ. (6) Chất lượng kỹ thuật; (7)

Chất lượng dịch vụ cảm nhận; (8) Giá và hình ảnh doanh nghiệp nhưng chỉ có

6 thành phần giải thích cho sự hài lòng của khách du lịch. Còn các thành phần

Thái độ phục vụ; Giá và hình ảnh doanh nghiệp chưa có ý nghĩa thống kê. Kết

quả này cho chúng ta một số hàm ý quan trọng. Tuy rằng, khách hàng đồng ý là

có 8 thành phần tạo nên sự hài lòng của họ đối với dịch vụ lữ hành nội địa,

nhưng tại công ty lữ hành Vitours, để tạo nên sự hài lòng chỉ có 6 thành phần.

Trong đó, thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận là thành phần quyết định

còn 5 thành phần tác động gián tiếp tạo nên sự hài lòng. Khi đi du lịch, yếu tố

giá tours và hình ảnh doanh nghiệp khơng tác động đến sự hài lòng mà sự hài

lòng được quyết định bởi chất lượng dịch vụ mà công ty lữ hành đó cung cấp.

Cuối cùng, mơ lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng nội địa về dịch vụ

lữ hành nội địa sẽ góp phần nhỏ bé bổ sung vào hệ thống lý thuyết về sự hài

lòng của khách hàng đối với một lĩnh vực du lịch cụ thể, đối với các công ty

lữ hành cụ thể. Các nhà nghiên cứu, các nhà quản lý công ty lữ hành có thể

coi mơ hình này như một mơ hình tham khảo cho các nghiên cứu của mình.



-79-



1.3 Kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng nội địa về dịch vụ lữ

hành nội địa tại công ty Vitours Đà Nẵng.

Theo kết quả phân tích trên, từ những thang đo ban đầu qua đánh giá hệ số

tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố, ta đã tìm ra được những nhân tố

mới (thang đo mới) để lập ra mô hình nghiên cứu, đo lường sự hài lòng của

khách hàng nội địa về dịch vụ lữ hành nội địa của Vitours. Đây là những

thang đo hồn tồn có độ tin cậy và có ý nghĩa về mặt thống kê. Kết quả đánh

giá của khách hàng về từng nội dung (tiêu chí) trong từng thang đo đều cho

thấy hầu như khách hàng đều đánh giá ở mức trung bình và trên trung bình,

cụ thể:

* Năng lực phục vụ: Khách hàng đánh giá cao nhất ở tiêu chí Nhân viên

giao dịch có khả năng tư vấn thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng

(4.7549) và đánh giá thấp nhất ở tiêu chí Nhân viên giao dịch có khả năng

nắm bắt nhanh chóng nhu cầu của khách hàng (4.0732).

* Sự đáp ứng: Khách hàng đánh giá cao nhất ở tiêu chí Nhân viên của

Vitours luôn lắng nghe ý kiến khách hàng (4.7690) và đánh giá thấp nhất ở

tiêu chí Nhân viên của Vitours ln giải quyết nhanh chóng các u cầu

(3.8507).

* Sự hữu hình: Khách hàng đánh giá cao nhất ở tiêu chí Văn phòng làm việc

khang trang, sạch đẹp (4.2648) và Các cơ sở ăn uống trong tour thoáng, sạch

(4.2901) và đánh giá thấp nhất ở tiêu chí: Cơng ty Vitours có phong cách làm

việc chuyên nghiệp (3.9915) và Các phương tiện vận chuyển trong tour ln

thống, sạch, đầy đủ tiện nghi (3.9577). 2 tiêu chí này đều ở dưới mức trung

bình.

* Chất lượng kỹ thuật: Các tiêu chí trong thành phần này đều được khách

hàng đánh giá trên mức trung bình và tương đối giống nhau.



-80-



* Sự tin tưởng: Khách hàng đánh giá cao nhất ở tiêu chí Vitours khắc phục

nhanh chóng hành lý thất lạc, mất, bỏ quên (4.3577) và đánh giá thấp nhất ở

tiêu chí Vitours ln tạo cảm giác thoải mái, thân thiện với tất cả du khách

(3.9493) và tiêu chí Tơi cảm thấy an tâm về mức độ an tồn của cuộc hành

trình (3.8901); mức hài lòng đối với nhân tố này ở mức bình thường.

* Chất lượng cảm nhận: Hầu hết khách hàng đều đánh giá khá cao 2 tiêu

chí trong thành phần này, tuy nhiên vẫn chưa đạt đến mức 5.

* Sự hài lòng: Đa số khách hàng hài lòng về dịch vụ lữ hành nội địa của

Vitours (4.6310). Tuy nhiên, mức độ đồng ý với nhận định “Tôi sẽ giới thiệu

Vitours cho những người khác” còn chưa cao (4.2930).

Như vậy, những tiêu chí được đánh giá cao nhất của khách hàng là những

điểm mạnh cần duy trì và phát huy hơn nữa vì tuy là được đánh giá cao nhất

nhưng mức độ hài lòng chung đang ở mức thấp nên cần sự cải thiện nhiều

hơn.

Những tiêu chí đánh giá thấp nhất của khách hàng hầu như đều ở mức bình

thường, điều đó cho thấy vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế, chưa đáp ứng được

mong đợi của khách du lịch và điều đó cần được khắc phục rất nhiều trong

thời gian tới.

Bên cạnh đó, đối với những tiêu chí còn lại cần phải được duy trì và khắc

phục ngày càng cao hơn nữa để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách

du lịch và phù hợp với điều kiện xã hội ngày càng phát triển và mức độ cạnh

tranh trong lĩnh vực lữ hành ngày càng cao, để làm sao từ mức “bình thường”;

“khơng đồng ý”; “rất khơng đồng ý”; “hồn tồn không đồng ý” trở thành

mức đánh giá “đồng ý”; “rất đồng ý”; “hoàn toàn đồng ý”.

2. Một số kiến nghị

Kết quả phân tích cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài

lòng của khách hàng khi đi du lịch. Do vậy, các nhà quản lý hoạt động lữ hành



-81-



cần tập trung xem xét và có những cải tiến phù hợp nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, nâng cao sự hài lòng của

họ đối với cơng ty mình. Cụ thể:

2.1 Nghiên cứu và kiểm soát sự thỏa mãn của khách du lịch thông qua

các nhân tố của chất lượng dịch vụ là việc cần làm thường xuyên không

chỉ của Vitours mà tất cả các hãng lữ hành.

Ngày nay, thu nhập của người dân ngày càng cao cùng theo đó là nhu cầu

du lịch, vui chơi, giải trí cũng gia tăng. Người tiêu dùng ngày càng đòi hỏi

nhiều hơn ở sự đáp ứng về dịch vụ của các công ty lữ hành. Trong khi đó,

mức độ cạnh tranh trong ngành lữ hành cực kỳ mạnh mẽ với sự gia nhập ngày

càng nhiều của các đại lý và công ty du lịch. Vì vậy, nghiên cứu và gia tăng sự

thỏa mãn của khách hàng là hoạt động hết sức cần thuyết. Nếu khách thỏa

mãn thì họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ lữ hành của cơng ty khi có nhu cầu đi

du lịch và quảng cáo cho những người khác.

Kết quả nghiên cứu này đã cho chúng ta biết được các yếu tố tác động vào

sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lữ hành nội địa và cách đo lường

nó. Điều này thực sự hữu ích đối với các cơng ty lữ hành vì họ có thể theo dõi

và kiểm sốt sự hài lòng của khách hàng thông qua điều chỉnh các yếu tố tác

động vào nó.

2.2 Phân tích mức độ quan trọng của từng yếu tố tác động vào sự hài

lòng của khách hàng đối với dịch vụ lữ hành nội địa. Từ đó, tập trung đầu

tư và có chính sách tác động phù hợp nhằm nâng cao và hoàn thiện chất

lượng đối với các yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng.

Việc phân tích mức độ quan trọng của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa là rất quan

trọng đối với chính sách phục vụ của cơng ty. Tuy vậy, nguồn lực của cơng ty

thì ln có giới hạn nên chúng ta cần xác định mức độ quan trọng của từng



-82-



yếu tố ảnh hưởng để xác định ưu tiên cải tiến điều chỉnh, đầu tư sao cho có

hiệu quả nhất.

Theo kết quả phân tích, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ lữ hành nội địa của Vitours do chất lượng cảm nhận quyết định. Vì

vậy, để gia tăng sự hài lòng cho khách hàng cần gia tăng các yếu tố tác động

mạnh vào chất lượng cảm nhận. Trong giai đoạn hiện tại, Cơng ty nên gia

tăng sự hài lòng cho khách hàng bằng cách tác động điều chỉnh vào những

yếu tố có trọng số β’ cao như Năng lực phục vụ là vấn đề quan trọng nhất, tác

động lớn nhất đến sự cảm nhận của khách hàng (β’= 0.398), vượt trội hơn so

với ảnh hưởng của các yếu tố khác: Sự tin tưởng (β’=0.361); Chất lượng kỹ

thuật (β’=0.188); Sự hữu hình (β’=0.161); Sự đáp ứng (β’=0.140).

Từ trước đến nay, hầu hết các cơng ty đều có suy nghĩ giá cả ảnh hưởng rất

lớn đến sự hài lòng của khách hàng khi mua, sử dụng hàng hóa/dịch vụ. Tuy

nhiên, đối với việc mua tour lữ hành nội địa tại công ty Vitours tại thời điểm

nghiên cứu là không đúng. Yếu tố giá tour và hình ảnh doanh nghiệp khơng

hề tác động tạo ra sự hài lòng khi sử dụng tour lữ hành mà sự hài lòng do chất

lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật mang lại. Vì vậy, các nhà quản lý của

Vitours cần quan tâm đến chất lượng hơn yếu tố giá cả.

2.3 Thường xuyên kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ của các nhà

cung ứng trung gian.

Chất lượng dịch vụ của các nhà cung ứng trung gian đóng vai trò rất quan

trọng tạo nên sự hài lòng của khách du lịch về dịch vụ lữ hành của công ty lữ

hành. Khách hàng khơng quan tâm đó là dịch vụ của nhà cung ứng trung gian

hay của công ty lữ hành, chỉ cần một dịch vụ nhỏ trong chuỗi cung ứng khiến

khách khơng hài lòng thì họ sẽ khơng hài lòng về dịch vụ lữ hành đó. Vì vậy,

các nhà quản lý lữ hành cần thường xuyên kiểm tra, kiểm soát các nhà cung

ứng trung gian. Cần lựa chọn những nhà cung ứng thật sự tin tưởng, đảm bảo



-83-



chất lượng để dịch vụ lữ hành của cơng ty được hồn thiện và khách hàng

thực sự hài lòng.

3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo

Tuy đã cố gắng nỗ lực để thực hiện nghiên cứu tuy vậy vẫn không tránh

khỏi việc mắc phải một số lỗi trong khi nghiên cứu, đó chính là những hạn

chế của bài nghiên cứu.

Thứ nhất, nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu trong một phạm vi hẹp

là công ty lữ hành Vitours. Để có thể khái quát hóa cao cho nghiên cứu sự hài

lòng của khách hàng về dịch vụ lữ hành cần có những nghiên cứu lặp lại cho

nhiều doanh nghiệp lữ hành. Đây là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.

Thứ hai, mẫu nghiên cứu của đề tài chủ yếu tập trung vào khách hàng tại

thành phố Đà Nẵng nhưng lại suy rộng về sự hài lòng cho khách hàng của

tồn cơng ty. Đây là một hạn chế của đề tài vì kết luận có thể khơng mang

tính đại diện và khách quan. Những nghiên cứu đi sau có thể nghiên cứu rộng

hơn, hoặc tập trung vào một số khách hàng ở các khu vực khác để chứng

minh và làm rõ hơn tính xác thực của mơ hình nghiên cứu.

Thứ ba, dịch vụ lữ hành của một công ty du lịch có thể gồm rất nhiều loại

dịch vụ như: tư vấn tour, cho thuê xe, hay dịch vụ đặt phòng khách sạn, th

hướng dẫn viên, tour trọn gói… Tuy nhiên, do mảng lữ hành nội địa của

Vitours chủ yếu là các tours nội địa trọn gói, các dịch vụ khác doanh thu

không đáng kể và chủ yếu mang tính chất tư vấn, giúp đỡ khách nên đề tài chỉ

đi sâu nghiên cứu về dịch vụ tours nội địa trọn gói.

Thứ tư, kết quả nghiên cứu chỉ tìm ra sự hài lòng của khách hàng về dịch

vụ lữ hành chủ yếu do cảm nhận về chất lượng dịch vụ mang lại. Sự hài lòng

còn có thể chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố tiềm ẩn khác tuy nhiên đề tài chưa

tìm hiểu được. Đây là một hạn chế và là hướng nghiên cứu tiếp theo cho

những đề tài khác.



DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

[1] Nguyễn Hồng Anh (2005), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của các công ty du lịch trên địa bàn

Lâm Đồng”, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, ĐH Kinh tế TP.HCM.

[2] GS.TS Nguyễn Văn Đính (2007), “Giáo trình nghiệp vụ lữ hành”,

NXB ĐH Kinh tế quốc dân.

[3] Đinh Trung Kiên (2003), “Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch”, NXB ĐH

Quốc gia Hà Nội.

[4] TS. Nguyễn Văn Mạnh, TS. Phạm Hồng Chương (2006), “Giáo trình

quản trị kinh doanh lữ hành”, NXB ĐH Kinh tế quốc dân.

[5] Philip Kotler (1997), “Quản trị Marketing”, NXB Thống kê

[6] Thạc sỹ Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khang (2001), “Marketing du

lịch”, NXB TP.HCM.

[7] Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích dữ liệu

với SPSS”, NXB Thống kê.

[8] Trần Văn Mậu (2001), “Tổ chức phục vụ các dịch vụ du lịch”, NXB

ĐH Quốc gia Hà Nội.

Tiếng Anh

[1] Abraham Pizam, and Taylor Ellis (1999), “Customer satisfaction

and its measurement in hospitality enterprises”, International Journal of

Contemporary Hospitality Management, Vol.11 No.7, pp.326-339.

[2] ASSIT. PROF. DR. FİGEN YEŞİLADA, “Perceived Service Quality

and Patient Satisfaction in TRNC:

Hospitals”



Comparison of Public and Private



[3] Brogowicz. A.A.Delene, L.M., and Lyth, D.M, “A synthesised service

quality model with managerial implications”, International Journal of Service

Industry Management, Vol. 1 No. 1, pp. 27-44.

[4] Bernd Stauss, and Patricia Neuhaus (1997), “The qualitative

satisfaction model”, International Journal of Service Industry Management,

Vol.8 No.3, pp.236-249.

[5] Dr.S.Kamal, Dr.Carauna (2006), “Measuring service quality of the

Airline using SERVQUAL model”

[6] Gavin R.Fick and J.R.Brent Ritchie (1991), “Measuring service

quality in the Travel and Tourism industry”, Journal of Travel research –

1991 -Fick 2-9

[7] Jackie L.M. Tam (2004), “Customer Satisfaction, Service quality and

Perceived Value: An Integrative Model, Journal of Marketing Management,

Vol 20, pp. 897 – 917

[8] Kurt



Matzler



(2002),



“The



factor



structure



of



Customer



satisfaction”, International Journal of Service Industry Management, Vol.13

No.4, pp.314-332

[9] Oh, H. (1999), “Service quality, customer satisfaction and customer

value: a holistic perspective”,

Management, Vol. 18, pp. 67-82.



International Journal of Hospitality



PHỤ LỤC 1

DÀN BÀI THẢO LUẬN NHĨM TRONG NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

1. GIỚI THIỆU

Xin kính chào các anh chị !

Tôi là học viên Cao học thuộc Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng, tơi

đang tiến hành một chương trình nghiên cứu khoa học về sự hài lòng của khách

hàng nội địa về dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty lữ hành Vitours Đà Nẵng.

Trước tiên, tôi trân trọng cảm ơn các anh chị đã dành thời gian tham gia. Tôi rất

hân hạnh được thảo luận với các anh chị về chủ đề này. Và cũng xin các anh chị

chú ý là khơng có quan điểm nào đúng hay sai cả, tất cả các quan điểm của các anh

chị đều giúp ích cho chương trình nghiên cứu của tơi và phục vụ cho các doanh

nghiệp lữ hành hoàn thiện hơn về dịch vụ lữ hành nhằm tạo ra sự hài lòng cho

khách hàng.

2. KHÁM PHÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA

DU KHÁCH

Câu 1. Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị có thường đi du lịch khơng? Anh/chị

đi theo hình thức cá nhân hay thông qua một công ty du lịch nào đó tổ chức?

Câu 2. Theo quan điểm của anh/chị, khi nói đến chất lượng của một tours

du lịch, yếu tố nào là quan trọng? Vì sao?

Câu 3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi đi

du lịch? (Không gợi ý).

Câu 4. Gợi ý 42 yếu tố được rút ra từ phần nghiên cứu lý thuyết về sự hài

lòng của du khách. Theo anh chị, yếu tố nào là quan trọng và không quan trọng?

Vì sao?

Câu 5. Theo anh chị, còn có yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của du

khách (ngồi những yếu tố trên)? Vì sao?



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

4 TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×