Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tải bản đầy đủ - 0trang

-56-



tuần, đã có 370 bản câu hỏi được thu nhận. Sau q trình sàng lọc và kiểm tra

có 355 bản câu hỏi hợp lệ và 15 bản câu hỏi bị loại do có nhiều ơ trống. Vậy

kích thước mẫu cuối cùng là 355.

Bảng 3.9 Bảng phân bố mẫu theo các biến kiểm sốt: (N = 355)

Loại thơng tin

Giới tính

Nam

Nữ

Nghề nghiệp

Học sinh/sinh viên

CB – CNV

Kinh doanh bn bán

Hưu trí

Lực lượng vũ trang

Chưa có việc làm

Khác

Độ tuổi

Dưới 18

18 – dưới 25

25 – dưới 35

35 – dưới 55

55 trở lên

Thu nhập

Dưới 2 triệu đồng

2 – dưới 4 triệu

4 – dưới 8 triệu

8 triệu trở lên

Tổng mẫu



Tần suất



%



220

135



62

38



17

206

48

46

27

1

10



4.8

58

13.5

13.0

7.6

0.3

2.8



3

99

130

64

59



0.8

27.9

36.6

18.0

16.6



8

155

158

34

355



2.3

43.7

44.5

9.6

100



Theo bảng trên, sự phân bố mẫu theo giới tính với 355 đối tượng hồi đáp

có tỷ lệ tương ứng là 62% nam và 38% nữ. Điều đó cho thấy, nhu cầu đi du

lịch của nam cao hơn nữ và điều này cũng hợp lý vì nam giới có nhiều thời

gian rảnh rỗi hơn nữ giới. Các đối tượng chủ yếu là cán bộ - công nhân viên

chiếm 58% và tập trung ở độ tuổi từ 25 đến dưới 35 tuổi (36.6%). Mức thu

nhập của các khách hàng chủ yếu tập trung từ 2 đến dưới 8 triệu. Như vậy,



-57-



mặc dù mức thu nhập còn chưa thực sự cao nhưng họ vẫn có nhu cầu đi du

lịch lớn.

3.3.2 Đánh giá thang đo lường

Trước khi phân tích đánh giá cộng cụ đo lường ta kiểm tra độ phân phối

chuẩn của dữ liệu dựa vào hệ số Skewness; hoặc Kurtose. Kết quả kiểm tra

cho thấy bộ dữ liệu đạt phân phối chuẩn, thích hợp cho các phân tích tiếp

theo.

3.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá – EFA

Phân tích nhân tố với phép quay varimax được thực hiện để đánh giá mức độ

hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.



3.3.2.1.1 EFA thang đo các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

cảm nhận

Với giả thuyết đặt ra trong phân tích này là giữa 41 biến quan sát trong

tổng thể khơng có mối tương quan với nhau. Kiểm định KMO và Barlett’s

trong phân tích nhân tố cho thấy giả thuyết này bị bác bỏ (sig = 0.000), hệ số

KMO là 0.795 (>0.5). Kết quả này chỉ ra rằng các biến quan sát trong tổng thể

có mối tương quan với nhau và phân tích nhân tố (EFA) là thích hợp.

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square



.795

7584.830



df



630



Sig.



.000



Kết quả phân tích EFA cho thấy tại mức giá trị Eigenvalue = 1.878 (>1)

với phương pháp trích nhân tố Principal component, phép quay Varimax cho

phép trích được 6 nhân tố từ 41 biến quan sát và phương sai trích được là

Eigenvalues cumulative = 62.701%, phương sai trích đạt yêu cầu. Trong bảng



-58-



Rotated Component Matrix cho thấy các biến số đều có hệ số loading lớn hơn

0.5, khơng có biến số nào bị loại khỏi thang đo.

Bảng 3.10 Kết quả EFA các thành phần ảnh hưởng

đến sự cảm nhận của khách hàng

Biến quan sát

Ký hiệu

NLPV1

NLPV8



Nội dung

Các kênh thông tin để tìm hiểu tours của Vitours nhiều,



Tên



Trọng số

1



2



3



4



5



6



thành phần



0.789

dễ tiếp cận

Các sự cố trong di chuyển đều được giải quyết nhanh chóng 0.757



NLPV4



Quy trình đăng ký dịch vụ nhanh chóng, đơn giản

0.738

Hướng dẫn viên có nhiều kinh nghiệm, kiến thức, am hiểu

NLPV9

0.737

các tuyến điểm

HH6

Các cơ sở lưu trú trong tour đảm bảo an tồn

0.712

Hướng dẫn viên có khả năng tổ chức nhiều hoạt động tạo ra

NLPV10

0.694

khơng khí thoải mái trong suốt cuộc hành trình.

Nhân viên giao dịch có khả năng tư vấn thỏa đáng các thắc

NLPV3

0.679

mắc của khách hàng

Các thực đơn trong tour đa dạng phù hợp với khẩu vị, đảm

HH8

0.675

bảo vệ sinh

Nhân viên giao dịch có khả năng nắm bắt nhanh chóng nhu

NLPV2

0.671

cầu của khách hàng

NLPV6

NLPV5



Hình thức thanh tốn tiện lợi, nhanh chóng

Nhân viên giao dịch thực hiện thủ tục nhanh chóng,



DU6



chính xác

Có khả năng phản ứng linh hoạt với các tình huống



DU4



Các khiếu nại của khách hàng đều được giải quyết thỏa đáng



DU5

DU3

DU2



Thông báo kịp thời và nhanh chóng cho khách hàng khi

có những sự cố xảy ra

Giải quyết các yêu cầu của khách hàng bằng thái độ quan

tâm chân tình và có trách nhiệm

Nhân viên của Vitours ln giải quyết nhanh chóng các u

cầu



Năng lực phục vụ

(11 biến)



0.650

0.557

0.862

0.844

0.788

Sự đáp ứng

(6 biến)



0.773

0.747



DU1



Nhân viên của Vitours luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng



HH1



Văn phòng làm việc hiện đại, khang trang, sạch đẹp



0.832



HH2



Ngoại hình và trang phục của nhân viên công ty đẹp, lịch sự



0.828



HH7

HH5



Các cơ sở ăn uống trong tour sạch, đẹp

Các cơ sở lưu trú Vitours cung cấp trong tour thống mát,



0.810

0.795



sạch đẹp



0.728

Sự hữu hình

(6 biến)



-59-



Biến quan sát

Ký hiệu

HH4



Nội dung

Các phương tiện vận chuyển trong tour ln thống, sạch,



1



có đầy đủ tiện nghi



2



3



4



Cơng ty Vitours có phong cách làm việc chuyên nghiệp



CT1



Chú ý và chia sẻ với nhu cầu của từng hành khách



0.880



Công tác tổ chức đón tiếp và phục vụ khách chu đáo

Nhân viên phục vụ tại các cơ sở lưu trú trong tour nhiệt tình,



0.871



NLPV12

NLPV11

CT2

KT3

KT2

KT4

KT1

TT4

TT1

TT3

TT2



thân thiện

Nhân viên phục vụ tại các cơ sở ăn uống trong tour nhiệt

tình, nhanh nhẹn

Quan tâm đến khách hàng một cách tự giác

Vitours có khả năng thiết kế các tours đa dạng, phù hợp với



5



6



thành phần



0.794



HH3



NLPV7



Tên



Trọng số



0.790



Thái độ phục vụ



0.836



(5 biến)



0.755

0.747



nhu cầu

Các tuyến điểm tham quan trong các tours của Vitours đa

dạng, mới, hấp dẫn

Chương trình tour hấp dẫn, hiệu quả

Các thông tin lữ hành tại Vitours phong phú, chính xác, cập

nhật

Tơi cảm thấy an tâm về mức độ an tồn của cuộc hành trình

Vitours thực hiện đúng các thỏa thuận đã cam kết về thời

gian, lịch trình, nội dung

Vitours luôn tạo cảm giác thoải mái và thân thiện với tất cả

du khách

Vitours khắc phục nhanh chóng hành lý thất lạc, mất, bỏ

quên



0.835

Chất lượng kỹ thuật



0.809



(4 biến)



0.746

0.723

0.814

0.717

0.693



Sự tin tưởng

(4 biến)



0.681



Kết quả này cho thấy:

- 2 biến quan sát HH6: Các cơ sở lưu trú trong tour đảm bảo an toàn và

HH8: Các thực đơn trong tour đa dạng phù hợp với khẩu vị, đảm bảo an toàn

chuyển sang thành phần Năng lực phục vụ.

- 3 biến quan sát NLPV7: Cơng tác tổ chức đón tiếp và phục vụ khách chu

đáo; NLPV11: Nhân viên phục vụ tại các cơ sở ăn uống trong tour nhiệt tình,

nhanh nhẹn và NLPV12: Nhân viên phục vụ tại các cơ sở lưu trú trong tour

nhiệt tình, thân thiện chuyển qua thành phần Sự cảm thơng. Vì vậy, thành

phần Sự cảm thơng được đổi tên thành Thái độ phục vụ.

3.3.2.1.2



Thang đo các thành phần ảnh hưởng đến Sự hài lòng



-60-



KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square



.740

799.874



df



21



Sig.



.000



Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO = 0.740 (>0.5) và Sig = 0.000

(<0.05) thỏa điều kiện, với phương pháp trích nhân tố principal component và

phép quay varimax đã trích được 2 nhân tố tại Eigenvalue là 1.539 và phương

sai trích được là Eigenvalues cumulative = 64.647%, phương sai trích đạt yêu

cầu. Trong bảng Rotated Component Matrix cho thấy các biến số đều có hệ số

loading lớn hơn 0.5, khơng có biến số nào bị loại khỏi thang đo.

Bảng 3.11 Kết quả EFA các thành phần ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng

Ký hiệu

G2

G3

HA1

G1

HA2

CLCN1

CLCN2



Biến quan sát

Giá thấp hơn các công ty du lịch khác

Thường có các chương trình khuyến mãi cho

du khách

Vitours có dịch vụ tốt nhất trong số các cơng ty

lữ hành

Giá phù hợp với chương trình tham quan

Vitours là một cơng ty lữ hành nổi tiếng và uy

tín

Vitours đáp ứng tốt các nhu cầu của tôi

Chất lượng dịch vụ Vitours cung cấp phù hợp



Trọng số

1

2

0,846

0,785



Giá và hình ảnh



0,752



doanh nghiệp



0,747



(5 biến)



0,726



với mức giá



3.3.2.1.3



Tên thành phần



Chất lượng



0,878



cảm nhận



0,877



(2 biến)



Thang đo Sự hài lòng của khách hàng

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

df

Sig.



.746

638.801

3

.000



-61-



Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO = 0.746 (>0.5) và Sig = 0.000

(<0.05) thỏa điều kiện, với phương pháp trích nhân tố principal component và

phép quay varimax đã trích được một nhân tố duy nhất tại Eigenvalue là

2.482 và phương sai trích được là Eigenvalues cumulative = 82.745%,

phương sai trích đạt yêu cầu, vì vậy việc phân tích nhân tố là thích hợp.

Bảng 3.12 Kết quả EFA của nhân tố Sự hài lòng

Trọng



Số lượng



Ký hiệu

Biến quan sát

HL2

Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ lữ hành của Vitours

Tơi cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ lữ hành



số

0,921



biến



HL1



của Vitours

Tôi sẽ giới thiệu công ty Vitours cho những người



0,912



3



HL3



khác



0,896



3.3.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Các thang đo được đánh giá thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha để

loại các biến rác trước, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ

bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Alpha từ 0.6 trở lên là

có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc

mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978;

Peterson, 1994; Slater, 1995).

3.3.2.2.1 Cronbach Alpha thang đo các thành phần ảnh hưởng đến chất

lượng cảm nhận của khách hàng.

Kết quả phân tích Cronbach Alpha các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng

cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ lữ hành nội địa tại cơng ty

Vitours được trình bày ở bảng 5.5 với các kết quả cụ thể như sau:

- Thang đo Sự hữu hình



-62-



Thành phần Sự hữu hình gồm 6 biến quan sát HH1, HH2, HH3, HH4,

HH5, HH7. Có Cronbach Alpha là 0.899 > 0.6, thỏa điều kiện,

các biến số quan sát trong thành phần này có hệ số tương

quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Vì vậy, các biến đo lường

thành phần này đều đảm bảo độ tin cậy cho các phân tích

tiếp theo.

- Thang đo Sự tin tưởng

Thành phần Sự tin tưởng gồm 4 biến quan sát TT1, TT2, TT3, TT4. Có

Cronbach Alpha là 0.733 > 0.6, thỏa điều kiện, các biến số

quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng

đều lớn hơn 0.3. Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều

đảm bảo độ tin cậy cho các phân tích tiếp theo.

- Thang đo Năng lực phục vụ

Thành phần Năng lực phục vụ gồm 11 biến quan sát NLPV1, NLPV2,

NLPV3, NLPV4, NLPV5, NLPV6, NLPV8, NLPV9, NLPV10, HH6, HH8.

Có Cronbach Alpha là 0.899 > 0.6, thỏa điều kiện, các biến số

quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng

đều lớn hơn 0.3. Vì vậy, các biến đo lường thành phần này

đều đảm bảo độ tin cậy cho các phân tích tiếp theo.

- Thang đo Sự đáp ứng

Thành phần Sự đáp ứng gồm 6 biến quan sát DU1, DU2, DU3, DU4, DU5,

DU6. Có Cronbach Alpha là 0.899 > 0.6, thỏa điều kiện, các biến

số quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến

tổng đều lớn hơn 0.3. Vì vậy, các biến đo lường thành phần

này đều đảm bảo độ tin cậy cho các phân tích tiếp theo.

- Thang đo Thái độ phục vụ



-63-



Thành phần Thái độ phục vụ gồm 5 biến quan sát CT1, CT2, NLPV7,

NLPV11, NLPV12. Có Cronbach Alpha là 0.899 > 0.6, thỏa điều

kiện, các biến số quan sát trong thành phần này có hệ số

tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Vì vậy, các biến đo

lường thành phần này đều đảm bảo độ tin cậy cho các phân

tích tiếp theo.

- Thang đo Chất lượng kỹ thuật.

Thành phần Chất lượng kỹ thuật gồm 4 biến quan sát KT1, KT2, KT3,

KT4. Có Cronbach Alpha là 0.790 > 0.6, thỏa điều kiện, các

biến số quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan

biến tổng đều lớn hơn 0.3. Vì vậy, các biến đo lường thành

phần này đều đảm bảo độ tin cậy cho các phân tích tiếp theo.

Bảng 3.13 Cronbach Alpha thang đo các thành phần

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận



Biến quan sát

Sự hữu hình

HH1

HH2

HH3

HH4

HH5

HH7

Cronbach Alpha = 0.899

Sự tin tưởng

TT1

TT2

TT3

TT4

Cronbach Alpha = 0.733

Năng lực phục vụ

HH6



Trung bình



Phương sai



thang đo nếu



thang đo nếu



loại biến



loại biến



Tương quan

biến - tổng



Cronbach

Alpha nếu

loại biến



20.3634

20.5746

20.6366

20.6704

20.5577

20.3380



23.927

23.499

23.108

25.657

25.270

24.196



.761

.761

.735

.697

.710

.710



0.876

0.876

0.881

0.887

0.885

0.884



12.1972

11.8507

12.2592

12.3183



7.006

7.156

6.695

5.658



0.509

0.453

0.494

0.646



0.681

0.711

0.690

0.593



42.2761



62.805



.631



0.890



-64-



Biến quan sát

HH8

NLPV1

NLPV2

NLPV3

NLPV4

NLPV5

NLPV6

NLPV8

NLPV9

NLPV10

Cronbach Alpha = 0.899

Sự đáp ứng

DU1

DU2

DU3

DU4

DU5

DU6

Cronbach Alpha = 0.899

Thái độ phục vụ

NLPV7

NLPV11

NLPV12

CT1

CT2

Cronbach Alpha = 0.899

Chất lượng kỹ thuật

KT1

KT2

KT3

KT4

Cronbach Alpha = 0.790



Trung bình



Phương sai



Tương quan



Cronbach



thang đo nếu



thang đo nếu



biến - tổng



Alpha nếu



loại biến

42.3859



loại biến

63.209



loại biến

0.890



59.093

62.754

63.819

60.964

64.279

63.383

61.734

62.743

62.927



.643

.750

.600

.588

.694

.523

.596

.700

.620

.606



42.3718

42.5042

41.8225

42.2028

42.4282

42.4451

42.4479

42.4282

42.4620



20.8535

21.7718

21.3859

21.4789

21.2563

21.3662



29.363

29.804

27.837

26.759

28.558

27.097



0.659

0.683

0.712

0.796

0.714

0.798



0.891

0.888

0.884

0.870

0.883

0.870



17.9127

17.9521

18.0085

17.8141

18.2169



15.334

17.249

15.924

16.203

16.521



.828

.640

.791

.863

.651



0.859

0.900

0.867

0.855

0.900



14.3099

14.2366

14.2225

14.2732



10.695

9.972

10.490

12.369



0.547

0.649

0.664

0.558



0.769

0.713

0.706

0.762



0.883

0.892

0.893

0.887

0.897

0.892

0.887

0.891

0.892



3.3.2.2.2 Cronbach Alpha thang đo các thành phần ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng.

- Thang đo Giá và hình ảnh doanh nghiệp

Thành phần Giá và hình ảnh doanh nghiệp gồm 5 biến quan sát HA1,

HA2, G1, G2, G3. Có Cronbach Alpha là 0.830 > 0.6, thỏa điều



-65-



kiện, các biến số quan sát trong thành phần này có hệ số

tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Vì vậy, các biến đo

lường thành phần này đều đảm bảo độ tin cậy cho các phân

tích tiếp theo.

- Thang đo Chất lượng cảm nhận

Thành phần Chất lượng cảm nhận gồm 2 biến quan sát CLCN1, CLCN2.

Có Cronbach Alpha là 0.7 > 0.6, thỏa điều kiện, các biến số

quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng

đều lớn hơn 0.3. Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều

được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Bảng 3.14 Cronbach Alpha thang đo các thành phần

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Biến quan sát

Giá và hình ảnh DN

HA1

HA2

G1

G2

G3

Cronbach Alpha = 0.812

Chất lượng cảm nhận

CLCN1

CLCN2

Cronbach Alpha = 0.700



Trung bình

thang đo nếu

loại biến



Phương sai

thang đo nếu

loại biến



Tương quan

biến - tổng



16.3859

15.2085

15.6028

16.4817

15.8479



15.401

16.567

16.150

14.883

15.530



.604

.578

.593

.726

.640



4.6648

4.5127



0.879

1.064



0.540

0.540



Cronbach

Alpha nếu

loại biến

.804

.809

.805

.767

.792



3.3.2.2.3 Cronbach Alpha thang đo Sự hài lòng của khách hàng.

Có Cronbach Alpha là 0.893 > 0.6, thỏa điều kiện, các biến

số quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến

tổng đều lớn hơn 0.3. Vì vậy, thang đo này có độ tin cậy để sử dụng cho

các phân tích tiếp theo.



-66-



Bảng 3.15 Cronbach Alpha thang đo thành phần sự hài lòng

Trung bình

thang đo



Biến quan sát



nếu loại

biến

8.6113

8.9239

8.9493



HL1

HL2

HL3

Cronbach Alpha = 0.893



Phương sai

thang đo nếu

loại biến



Tương quan

biến - tổng



3.086

3.415

3.037



0.795

0.816

0.768



Cronbach

Alpha nếu

loại biến

0.842

0.832

0.870



3.3.3 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh



Sự hữu hình

Sự tin tưởng

Năng lực

phục vụ



H1

H2



H8



H3



Chất lượng

dịch vụ

cảm nhận



H4



Sự đáp ứng

Thái độ

phục vụ

Chất lượng

kỹ thuật



Giá và hình ảnh

doanh nghiệp



H5

H6



H7



Sự hài

lòng



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×