Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
CÔNG TY VITOURS ĐÀ NẴNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY

CÔNG TY VITOURS ĐÀ NẴNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY

Tải bản đầy đủ - 0trang

-31-



hơn là giá trị thương hiệu, đội ngũ lao động có tay nghề, thị trường, kinh

nghiệm quản trị doanh nghiệp,… và những lợi thế đó càng được phát huy có

hiệu quả hơn khi chuyển sang hoạt động theo mơ hình Công ty Cổ phần.

Ngay sau khi thành lập Công ty Cổ phần (51% sở hữu của Nhà nước - Bộ

Văn hoá, Thể thao và Du lịch; 29,13% sở hữu của Công ty Cổ phần Du lịch

và Thương mại Vinpearl; 19,87% sở hữu của các cá nhân, chủ yếu là CBCNV

của Cơng ty), theo mơ hình tổ chức, định hướng phát triển kinh doanh và

Nghị quyết của Hội đồng Quản trị, Công ty đã thành lập Công ty Trách nhiệm

Hữu hạn Một thành viên Lữ hành VITOURS (Gọi tắt là Công ty Lữ hành

VITOURS) vào ngày 12/01/2008.

Công ty Lữ hành VITOURS là Công ty con thuộc Công ty Cổ phần Du

lịch Việt Nam VITOURS trên cơ sở tập trung các đầu mối lữ hành (Các

phòng thị trường, Đại lý vé máy bay, Xí nghiệp vận chuyển,…) và 2 Chi

nhánh tại Hà Nội, Sài Gòn. Chiến lược tập trung lữ hành đã chứng minh được

bước đi đúng đắn của Công ty Cổ phần trong thời đại mới, điều này càng ý

nghĩa khi năm 2008 là năm đầy biến động, khủng hoảng và suy thối. Năm

2008, Cơng ty Lữ hành VITOURS đã có sự phát triển vượt bậc về mọi mặt từ

sản phẩm, thị trường, thương hiệu và đóng góp chủ yếu cho Công ty Cổ phần

về chỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận.



-32-



2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

BAN GIÁM ĐỐC

Các chi

nhánh



Các phòng thị

trường

Á Úc



Inbound





Nội



Âu Mỹ



Hồ Chí

Minh



Outbound



Nội địa



Khối tài chính

& hành chính



Khối vận

chuyển

Máy

bay



Xe



Kế

tốn

IT –

Hành

chính



Indo

HTDS

Liên kết



Chun đề

& Liên kết



Chun

đề



MICE

CARAVAN

& Đường bộ



Nguồn: P.Hành chính



Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn

 Chức năng:

+ Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói là sự kết hợp các sản phẩm

riêng lẻ của nhiều nhà cung cấp dịch vụ.

+ Trung gian tổ chức tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp, đối tác tin

cậy.

+ Tổ chức phục vụ khách du lịch.

+ Khai thác quảng cáo cung cấp thông tin cho khách du lịch.

+ Cung cấp các dịch vụ trung gian khác: Visa, Vé máy bay, cho thuê xe,…

 Nhiệm vụ:

+ Tiến hành khảo sát, nghiên cứu thị trường để xây dựng và thực hiện bán

sản phẩm du lịch.



-33-



+ Kinh doanh các chương trình du lịch danh cho khách quốc tế và nội địa,

… Đặc biệt là tổ chức cho người nước ngoài cư trú tại Việt nam, Việt kiều về

thăm quê đi tham quan du lịch, tổ chức cho người Việt Nam đi du lịch nước

ngoài.

+ Tổ chức các hoạt động đưa đón, hướng dẫn khách du lịch theo đúng quy

định của nhà nước.

+ Tổ chức quản lý và sử dụng có hiệu quả lực lượng lao động, tài sản, tiền

vốn theo đùng nguyên tắc, chế độ quản lý kinh tế, tài chính của nhà nước và

cơng ty.

+ Bồi dưỡng và đào tạo để tạo ra đội ngũ cán bộ công nhân viên đáp ứng

ngày càng cao yêu cầu của công việc và quản lý doanh nghiệp.

 Quyền hạn:

+ Xây dựng và quyết định bộ máy tổ chức nhân sự, ban hành các tiêu

chuẩn chức năng nghiệp vụ, quy chế lao động và đào tạo bồi dưỡng nguồn

nhân lực.

+ Trực tiếp ký giao dịch với các tổ chức du lịch nước ngồi để đón khách

du lịch quốc tế vào Việt Nam, tổ chức cho người Việt Nam đi du lịch trong

nước và nước ngoài.

+ Được phép huy động vốn trong và ngoài nước để phát triển cơ sở vật

chất kỹ thuật, mở rộng các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu của mọi đối

tượng khách.

2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh của công ty

 Hoạt động kinh doanh lữ hành:

+ Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách: Cơng ty nhận những đồn

khách hay khách riêng lẻ là những người nước ngoài hay người Việt Nam

định cư ở nước ngoài đi du lịch vào Việt Nam.



-34-



+ Kinh doanh lữ hành quốc tế gửi khách: Công ty sẽ tổ chức đưa du khách

từ Việt Nam đi du lịch sang các nước khác. Những khách này có thể là người

Việt Nam hoặc người nước ngoài sống và làm việc tại Việt Nam.

+ Kinh doanh lữ hành nội địa: Công ty tổ chức các chương trình du lịch

cho người Việt Nam tham quan những điểm du lịch trên mọi miền đất nước.

+ Cung cấp dịch vụ riêng lẻ cho các khách công vụ: Đặt chỗ trong khách

sạn, mua vé máy bay, các dịch vụ vẩn chuyển, hướng dẫn du lịch...

 Hoạt động kinh doanh vận chuyển: Đây là hoạt động kinh doanh đem

lại lợi nhuận tương đối cao cho công ty. Cơng ty có một xí nghiệp vận chuyển

du lịch tại số 17 Nguyễn Thiện Thuật với đội xe gồm 45 chiếc đủ loại từ 4 đến

45 chỗ ngồi, trong đó có 19 chiếc của cơng ty, 26 chiếc còn lại là của các tư

nhân ngoài gửi kinh doanh.

 Đại lý vé máy bay:

Về thương hiệu và uy tín sẵn có của Tổng Cơng ty trên thị trường cũng

như trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành nên các hãng hàng không như Việt

Nam Airlines và Pacific Airlines đã chọn công ty làm đại lý chính thức. Điều

này rất thuận lợi trong việc bán vé cho khách khi đi tham quan, du lịch nước

ngoài.

 Các hoạt động kinh doanh khác

Bên cạnh các hoạt động kinh doanh chính đã nêu ở trên. Các hoạt động

kinh doanh, các dịch vụ bổ trợ khác của Vitours cũng rất phong phú và đa

dạng về mọi lĩnh vực như: dịch vụ đổi ngoại tệ, làm giấy tờ xuất nhập cảnh,

visa...những hoạt động này ngoài việc mang tính chất hỗ trợ còn mang lại cho

cơng ty một nguồn thu lớn, đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.



-35-



2.1.5 Tình hình khai thác khách

2.1.5.1 Khách hàng

Hiện nay, khách hàng tại cơng ty được chia thành hai nhóm cụ thể là khách

hàng cá nhân và khách hàng tổ chức, trong đó khách hàng tổ chức chiểm tỷ

trọng cao trong tổng số du khách của công ty.

Khách hàng tổ chức đến với cơng ty được chia ra hai nhóm khác biệt:

khách hàng tổ chức đến từ khách của cơ quan, xí nghiệp hoặc là lượng khách

tổ chức đến từ các công ty lữ hành gởi khách.

Hiện nay công ty Vitours là công ty lữ hành lớn tại Đà Nẵng cung cấp cho

du khách tất các loại hình tour du lịch như tour du lịch sinh thái, văn hóa, ẩm

thực... nhằm thu hút tất cả các nhu cầu của du khách. Hiện nay, cơng ty đang

cố gắng phát triển loại hình du lịch mua sắm. Đây là thị trường du lịch tiềm

năng, có khả năng khai thác tốt, đem lại lợi nhuận cao.

2.1.5.2 Cơ cấu nguồn khách

Bảng 2.1: Tình hình khai thác khách của công ty Vitours

Đơn vị: lượt khách

Năm

Khách inbound

Khách outbound

Khách nội địa

TỔNG



2009

20734 58,16%

3150 8,84%

11766

33%

35650

100%



2010

25722 57,98%

3285

7,4%

16356 34,61%

45363

100%



2011

26254 53,34%

3549 7,21%

19321 39,25%

49224

100%



Nguồn phòng kế tốn



-36-



Hình 2.2 Cơ cấu khách của Vitours qua các năm 2009 -2011

Nhìn vào số liệu trên, cho thấy khả năng khai thác nguồn khách nội địa của

công ty còn hạn chế (chiếm tỷ lệ khoảng 33% trong tổng lượt khách của công

ty). Thu nhập của người dân Việt Nam ngày càng cao và nhu cầu đi du lịch

ngày càng phát triển. Vì thế, thị trường khách du lịch nội địa được xem là một

miếng bánh khá hấp dẫn. Công ty cần đầu tư và tập trung hơn đến vấn đề khai

thác nguồn khách hàng này.

Bảng 2.2: Tỷ trọng doanh thu của Vitours so với thành phố Đà Nẵng

Năm

Doanh thu du lịch Đà Nẵng

(tỷ đồng)

Công ty Lữ hành VITOURS

(tỷ đồng)

Tỷ trọng Công ty Lữ hành

VITOURS trong Đà Nẵng (%)



2007



2008



2009



2010



2011



435



626



750



1.251



2.100



71



100



121



179



215



16,3%



16%



16,1% 14,3% 10,2%



Nguồn: Sở văn hóa thể thao & Du lịch thành phố Đà Nẵng - 2011



Bảng 2.3: Tỷ trọng lượt khách của Vitours so với thành phố Đà Nẵng



-37-



Năm

Lượt khách du lịch Đà Nẵng

(1.000khách)

Công ty Lữ hành VITOURS

(1.000khách)

Tỷ trọng Công ty Lữ hành

VITOURS trong Đà Nẵng (%)



2007



2008



2009



2010



2011



774



1.024 1.180 1.560



1.975



26



35,6



45,3



49,2



55,7



3,4%



3.5%



3,8%



3,2%



2,8%



Nguồn: Sở văn hóa thể thao & Du lịch thành phố Đà Nẵng - 2011



Từ bảng trên cho thấy tỷ trọng của Công ty lữ hành Vitours so với du lịch

thành phố Đà Nẵng tăng những năm gần đây có xu hướng giảm. Đây chính là

lý do cơng ty lữ hành Vitours cần phải nghiên cứu và hoàn thiện chất lượng

dịch vụ của mình để nâng cao hiệu quả khai thác khách.

2.2 SỰ CẦN THIẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG

TY VITOURS ĐÀ NẴNG

Như đã giới thiệu ở trên, công ty lữ hành Vitours Đà Nẵng hoạt động kinh

doanh ở nhiều lĩnh vực trong đó mảng lữ hành nội địa đóng góp tỷ trọng khá

lớn trong cơ cấu doanh thu của công ty. Hiện tại, trên thị trường Đà Nẵng có

rất nhiều cơng ty lữ hành và hãng du lịch lớn và nhỏ khiến hoạt động khai

thác khách nội địa gặp nhiều khó khăn. Lữ hành nội địa là một thị trường khá

hấp dẫn bởi Việt Nam có rất nhiều danh lam thắng cảnh và công ty am hiểu

thị trường, dễ dàng trong việc quan hệ với các nhà cung ứng trung gian hơn lữ

hành quốc tế. Mặt khác, người dân Việt Nam có mức sống ngày càng cao, nhu

cầu giải trí, du lịch ngày càng gia tăng. Nếu không khai thác hiệu quả nguồn

khách và thị trường này sẽ là một mất mát lớn cho hoạt động kinh doanh của

công ty. Tuy nhiên, muốn khai thác tốt, họ phải tìm hiểu chất lượng dịch vụ

hiện tại của mình cung ứng như thế nào, khách hàng đánh giá ra sao để ngày

càng hoàn thiện hơn. Muốn vậy, cần phải xác định được các nhân tố tạo nên



-38-



sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lữ hành nội địa của cơng ty để từ đó

các nhà quản lý lữ hành có chính sách và biện pháp kiểm sốt tốt.

2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG

NỘI ĐỊA VỀ DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI VITOURS

2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất

Theo phần cơ sở lý luận, có nhiều mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của

khách hàng. Mỗi mơ hình nghiên cứu có những ưu, hạn chế khác nhau. Xuất

phát từ những mơ hình nghiên cứu đó, đồng thời căn cứ vào đặc điểm của

ngành dịch vụ lữ hành, tham khảo thêm một số mô hình của ngành dịch vụ có

đặc điểm tương đồng, tham khảo ý kiến của một số chuyên gia. Tác giả lựa

chọn mơ hình nghiên cứu đề xuất với những nhân tố như sau:

- Chất lượng dịch vụ: được đo lường thông qua chất lượng chức năng và

chất lượng kỹ thuật. Sở dĩ như vậy vì những lý do sau:

+ Thứ nhất, theo đặc điểm của dịch vụ lữ hành thì chất lượng dịch vụ là sự

phù hợp giữa chất lượng chức năng và chất lượng thiết kế.

+ Thứ hai, tác giả đã tham khảo thêm một số mơ hình nghiên cứu sự hài

lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ hàng khơng (Dr.S.Kamal;

Dr.A.Carauna 2001) – một ngành dịch vụ có đặc điểm tương đồng với dịch

vụ lữ hành thì chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua chất lượng chức

năng và chất lượng kỹ thuật và 2 nhân tố này tạo nên chất lượng cảm nhận

của khách hàng về dịch vụ.

- Giá cả mà cụ thể trong dịch vụ lữ hành là giá tour.

- Hình ảnh doanh nghiệp: Vì trong mơ hình chỉ số hài lòng của các quốc

gia EU và mơ hình chỉ số hài lòng trong lĩnh vực ngân hàng của tác giả Lê

Văn Huy – ĐH Kinh tế Đà Nẵng có khẳng định đây là nhân tố quan trọng và

có tác động trực tiếp đến sự hài lòng.



-39-



Khi thiết kế nghiên cứu, tác giả tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách

hàng theo quan điểm của mơ hình SERVPERF tức là sự hài lòng = sự cảm

nhận, vì những lý do như sau:

- Thứ nhất, mơ hình SERVPERF là mơ hình đơn giản, thích hợp cho việc

đánh giá sự hài lòng vì khơng gặp phải vấn đề khi yêu cầu khách hàng đánh

giá cả 2 phần kỳ vọng và cảm nhận (Cronin & Taylor, 1992; Kandamully,

2002; Jain & Gupta, 2004; Phạm & Kullada, 2009; Nadiri & Hussain, 2008;

Soliman & Alzaid, 2002; Cunningham, Young, & Lee, 2002). Jain & Gupta

(2004) còn gợi ý rằng, mơ hình SERVPERF hiệu quả hơn trong việc đánh giá

sự thỏa mãn và cho những nghiên cứu đòi hỏi sự ngắn gọn.

- Thứ hai, vì đối tượng nghiên cứu của đề tài là khách du lịch, họ thích

được nghỉ ngơi, thư giãn hơn là phải ngồi trả lời một cuộc phỏng vấn mất

nhiều thời gian.

Mơ hình nghiên cứu đề xuất như sau:

Sự hữu hình

Sự tin tưởng

Năng lực

phục vụ



H1



Sự cảm thơng



H7



H2

H3



Chất lượng

cảm nhận về

dịch vụ



H4



Sự đáp ứng



Hình ảnh DN



H5



H9



Sự hài

lòng

H8



H6



Chất lượng

kỹ thuật

Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất



Giá tour



-40-



2.3.2 Phát biểu khái niệm và các giả thuyết

- Sự hữu hình:

Đó là những yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và trang thuyết bị phục vụ và

đón tiếp khách, trang phục của đội ngũ nhân viên…Hay nói cách khác đó là

những yếu tố khách hàng có thể nhìn thấy bằng mắt. Nếu cơng ty có cơ sở vật

chất và trang bị tốt, du khách sẽ cảm nhận tốt về dịch vụ.

Giả thuyết H1: Có mối quan hệ thuận giữa Sự hữu hình và chất lượng

cảm nhận về dịch vụ.

- Sự tin tưởng:

Sự tin tưởng nói đến khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ, uy

tín. Nếu cơng ty thực hiện tốt các cam kết, khách hàng sẽ cảm nhận tốt.

Giả thuyết H2: Có mối quan hệ thuận giữa Sự tin tưởng và chất lượng

cảm nhận về dịch vụ.

- Năng lực phục vụ:

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm

nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn, phong thái

lịch thiệp và khả năng giao tiếp. Nếu khả năng phục vụ tốt, khách hàng sẽ

cảm nhận tốt.

Giả thuyết H3: Có mối quan hệ thuận giữa năng lực phục vụ và chất

lượng cảm nhận về dịch vụ.

- Sự đáp ứng:

Khả năng xử lý và thái độ phục vụ với những phản hồi của khách hàng và

các tình huống. Nếu cơng ty lữ hành xử lý tốt các phản hồi, khách hàng sẽ hài

lòng.

Giả thuyết H4: Có mối quan hệ thuận giữa Sự đáp ứng và chất lượng cảm

nhận về dịch vụ.



-41-



- Sự cảm thông:

Sự cảm thông đề cập đến sự quan tâm và chia sẻ với những tâm tư của

khách hàng. Nếu công ty thể hiện sự quan tâm, khách hàng sẽ cảm nhận tốt.

Giả thuyết H5: Có mối quan hệ thuận giữa Sự cảm thông và chất lượng

cảm nhận về dịch vụ.

- Chất lượng kỹ thuật:

Chất lượng kỹ thuật được đề cập trong mơ hình xem xét đến các yếu tố mà

công ty lữ hành cung cấp cho khách hàng để họ tìm hiểu và lựa chọn các

chương trình du lịch.

Giả thuyết H6: Có mối quan hệ thuận giữa chất lượng kỹ thuật và chất

lượng cảm nhận về dịch vụ.

- Hình ảnh doanh nghiệp:

Xem xét đến hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp lữ hành trong mắt khách

hàng. Nếu cơng ty lữ hành có uy tín tốt, khách hàng sẽ hài lòng.

Giả thuyết H7: Có mối quan hệ thuận giữa hình ảnh doanh nghiệp và sự

hài lòng

- Giá tour:

Đề cập đến giá tour của chương trình du lịch cao hay thấp. Nếu giá tour

cao khách hàng sẽ không hài lòng.

Giả thuyết H8: Có mối quan hệ nghịch giữa giá tour và sự hài lòng của

khách hàng.

- Chất lượng cảm nhận:

Cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ lữ hành. Nếu khách

hàng cảm nhận tốt, họ sẽ hài lòng.

Giả thuyết H9: Có mối quan hệ thuận giữa chất lượng cảm nhận về dịch

vụ và sự hài lòng.



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

CÔNG TY VITOURS ĐÀ NẴNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×