Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
2 Thực trạng hoạt động của dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty Cổ phần chứng khoán đầu tư Việt Nam

2 Thực trạng hoạt động của dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty Cổ phần chứng khoán đầu tư Việt Nam

Tải bản đầy đủ - 0trang

Khóa luận tốt nghiệp



GVHD:ThS. Nguyễn Thị Đơng



DT MGCK



9,953,350,269



6,390,437,744



Doanh thu thuần

về HĐKD

Tỷ phần DT

HĐMGCK



38,819,277,163



30,775,802,098



25%



23%



-35%



7,911,188,280



23%



26,585,172,61

7

27%



Nguồn: BCTC IVS 2011 -2013

Qua bảng ta thấy, tỷ phần doanh thu từ hoạt động môi giới của IVS là tương đối

lớn ( năm 2011 chiếm 25% doanh thu thuần của công ty, năm 2012 là 23% và năm

2013 là 27%). Điều này cho thấy rằng hoạt động mơi giới chứng khốn có chiều

hướng tăng lên trong những năm tiếp theo, tiếp tục khẳng định vị thế của mình là hoạt

động mũi nhọn quan trọng của cơng ty, là một phần rất quan trọng đối với doanh thu

của IVS.



Chi phí cho hoạt động mơi giới

Bảng 2.5: Bảng chi phí cho hoạt động mơi giới chứng khốn 2011 - 2013



Đv: 1000 Đ

Năm

Chi phí cho hoạt

động mơi giới



2011



2012



2013



3,724,248,919



3,220,613,743



2,451,580,178



Đây là chỉ tiêu phản ánh các khoản chi phí hay tiền mà cơng ty bỏ ra để duy trì

và cải tiến các sản phẩm dịch vụ, tiện ích mơi giới nhằm thỏa mãn nhu cầu đầu tư của

khách hàng. Chi phí mơi giới mà công ty bỏ ra không chỉ cho thấy số tiền chi ra mà

còn cho thấy hiệu quả hoạt động của nghiệp vụ môi giới.

Lãi thu được từ hoạt động mơi giới chứng khốn



SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh



Page 32



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD:ThS. Nguyễn Thị Đông



Bảng 2.6: Bảng lãi thu được từ hoạt động mơi giới chứng khốn 2011 -2013



Đv: 1000 Đ

Năm

Lãi thu được từ

HĐ MGCK



2011



2012



2013



6,229,101,350



3,169,824,001



5,459,608,102



Cùng với việc chuyển sang tập trung vào hoạt động mơi giới và kiểm sốt tốt chi

phí bỏ ra, IVS đã dần lấy lại được lợi nhuận cũng như hiệu quả từ hoạt động môi giới

chứng khoán, ngay cả trong giai đoạn suy thoái của thị trường chứng khốn.

Hình 2.7: Doanh thu, chi phí và lãi từ HĐ mơi giới chứng khốn IVS 2011 -2013

ĐV: 1000 VNĐ



Nguồn: BCTC IVS 2011 - 2013

Tình hình số lượng tài khoản giao dịch được mở tại IVS

Đội ngũ nhân viên mơi giới ln duy trì tinh thần trách nhiệm và tiêu chuẩn đạo

đức nghề nghiệp cao,thái độ phục vụ khách hàng thân thiện đúng mực. Tính đến ngày

31/12/2013, số lượng khách hàng mở tài khoản đạt hơn 17.000 tài khoản, số lượng tài

khoản mở mới trong năm là hơn 1.500 tài khoản, trong đó có nhiều tài khoản của Tổ

chức kinh tế trong và ngồi nước.

Bảng 2.8: Bảng tình hình số lượng tài khoản giao dịch được mở tại IVS



Năm



Trong nước





nước ngoài



Đv: 1 tài khoản

nhân

Tổ

chức

nước ngoài



2011

13.210

107

67

2012

15.262

151

87

2013

16.640

254

106

Nguồn: Báo cáo thường niên IVS 2011 - 2013

Qua đây chúng ta có thể thấy số tài khoản khách hàng mở giao dịch tại IVS đã

chuyển biến tăng đáng kể theo từng năm. Qua 7 năm hoạt động, IVS đã tạo cho mình

được chỗ vững an toàn trên thị trường, được biết đến và tin tưởng.

Mức phí giao dịch tại IVS



SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh



Page 33



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD:ThS. Nguyễn Thị Đơng



Mỗi cơng ty chứng khốn sẽ đặt ra một mức phí khác nhau nằm trong khn khổ

luật đinh. Mức phí giao dịch của IVS được khách hàng đánh giá là khá hợp lý và có

tính cạnh tranh đối với các cơng ty đối thủ trên thị trường chứng khoán. Khách hàng

đến với IVS đều chấp nhận với mức phí giao dịch này. Và đây khơng phải là yếu tố có

ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn tại IVS. Dưới đây là biểu

phí của cơng ty.



Bảng 2.9: Biểu phí giao dịch tại IVS



STT Loại giao dịch



Mức phí/ Giá trị



I



Phí giao dịch chứng khốn



1



Phí mở tài khoản



Miễn phí



2



GTGD < 100 triệu đồng



0.3%



3



100<= GTGD < 500 triệu đồng



0.25 %



4



GTGD >= 500 triệu đồng



0.2 %



II



Phí giao dịch trái phiếu



0.1%



III



Phí giao dịch chứng chỉ quỹ



0.25%



IV



Phí lưu ký chứng khốn



1



Phí lưu ký chứng khốn



0,4 đồng/cổ phiếu, chứng chỉ quỹ/tháng



2



Phí chuyển khoản chứng khốn



0.5đ/CP.

Tối đa 500.000vnđ/1 lần/1mã chứng khốn



SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh



Page 34



Khóa luận tốt nghiệp



V



GVHD:ThS. Nguyễn Thị Đơng



Phí ứng trước ( tối thiểu 20.000 đ/

1lần)



0.044%/ngày



Nguồn: www.ivs.com.vn

Tổng giá trị giao dịch tại IVS năm 2011 -2013

Là tổng giá trị giao dịch khớp lệnh tại IVS. Nếu số tiền giao dịch tại IVS nói

riêng hay CTCK nói chung tăng lên qua các năm thể hiện quy mơ của hoạt động mơi

giới tăng lên, hay nói cách khác là hoạt động môi giới đang trong giai đoạn phát triển

và mở rộng. Nâng cao chất lượng hoạt động môi giới của công ty. Tuy nhiên đây vẫn

là yếu tố chưa phản ánh đầy đủ chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn



SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh



Page 35



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD:ThS. Nguyễn Thị Đơng



Hình 2.10: Tỷ lệ tăng trưởng giá trị giao dịch IVS từ năm 2011 – 2013



2011 2012



2013



Nhìn từ biểu đồ, có thể thấy

giá trị giao dịch chứng khốn tại

IVS tăng qua các năm, nhưng duy

có năm 2012 là giảm đi. Điều đó

cho thấy hoạt động mơi giới tại

IVS lúc đó đang trong q trình

củng cố và phát triển, mở rộng qua

các năm. Góp phần nâng cao chất

lượng mơi giới cũng như uy tín và

thương hiệu IVS trên thị trường

chứng khoán Việt Nam.



Nguồn: Báo cáo thường niên IVS

(2011-2013)

2.2.2 Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động của dịch vụ mơi giới chứng

khốn qua dữ liệu sơ cấp

2.2.2.1 Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thơng qua

phương pháp quan sát

Trong tất cả các hoạt động của cơng ty thì hoạt động môi giới là hoạt động tiếp

xúc trực tiếp với khách hàng nhiều nhất. Do đó, khi đánh giá về chất lượng mơi giới

thì cần thiết phải xem xét đến thái độ của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của

công ty và nhân viên công ty. Với hơn 7 năm hoạt động trên thị trường chứng khoán,

IVS tự tin chứng tỏ mình là một cơng ty lớn mạnh và được nhiều lòng tin của khách

hàng.

• Cơng ty hiện đứng trong top 10 cơng ty có dịch vụ mơi giới chứng khốn đứng đầu Hà

Nội

• Cơ sở vật chất hạ tầng tương đối: trụ sở chính đặt tại tầng 1 toà nhà VCCI phố Đào

Duy Anh, một trong những khu vực trung tâm và sầm uất nhất của Hà Nội. Với tổng

diện tích hơn 1250m2, IVS là một trong những cơng ty chứng khốn có mặt bằng giao

dịch rộng và thoáng nhất. Mong muốn của IVS là đem lại sự thoải mái và tiện nghi tối

đa cho nhà đầu tư. Cơng ty có bãi đỗ xe riêng thuận tiện cho khách hàng.

• Khách hàng đến với IVS sẽ được hưởng như nhau tất cả các quyền lợi mà công ty đưa

ra, đây là một cách thể hiện sự công bằng trong quan hệ đối xử khách hàng.



SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh



Page 36



Khóa luận tốt nghiệp























GVHD:ThS. Nguyễn Thị Đơng



Để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng , IVS có dịch vụ hỗ trợ thơng tin miễn phí trực

tiếp tại quầy, có bản tin trên trang web riêng và hỗ trợ nhiều thơng tin miễn phí qua

SMS. Cơng ty còn cung cấp dịch vụ hỗ trợ tài chính để đáp ứng nhu cầu về vốn cho

khách hàng như: ứng trước tiền bán CK, cho vay cầm cố CK…

Khách hàng đến với IVS có thể giao dịch thơng qua đặt lệnh trực tiếp tại quầy hoặc đặt

lệnh qua điện thoại thông qua hệ thống ipro của công ty.

Đối với những khách hàng mới tham gia thị trường CK lần đầu sẽ được nhân viên mơi

giới của cơng ty hướng dẫn tận tình, chu đáo và đẩy đủ về cách thức giao dịch và tư

vấn hướng đầu tư mang lại lợi nhuận cho nhà đầu tư

Trong quá trình nhập lệnh, lệnh nào sai nhân viên môi giới sẽ nhắc nhở ngay cho

khách hàng bằng cách: gọi trong quầy hoặc gọi điện thoại cho khách hàng để tránh làm

mất cơ hội của họ. Nhiều khách hàng hiểu rằng đó là sự quan tâm của người mơi giới

tới lợi ích của họ, do đó khách hàng luôn tin tưởng vào nhân viên môi giới của công ty.

Trong q trình nhập lệnh, nếu nhân viên mơi giới có một số sai sót như nhập lệnh sai

thì nhân viên môi giới đã đứng ra nhận trách nhiệm và sửa lỗi, khơng làm ảnh hưởng

đến lợi ích của khách hàng. Đây là yếu tố khiến khách hàng cảm thấy hài lòng khi đến

với IVS.

Nhân viên mơi giới của cơng ty là những nhân viên còn trẻ, có kiến thức, nhiệt tình,

năng động phù hợp với cường độ cơng việc do đó tiềm năng phát triển của cơng ty là

rất lớn.

2.2.2.2 Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thơng qua

phương pháp thảo luận nhóm và phiếu khảo sát

Lập nhóm thảo luận

Phương pháp này sử dụng công cụ là phỏng vấn trực tiếp từng khách hàng để xác

định lại các tiêu chí đánh giá thu được từ các chuyên gia, đồng thời thêm vào các yếu

tố mới và điều chính lại các yếu tố chưa phù hợp theo nhận định của khách hàng được

mời phỏng vấn để điểu chỉnh bảng câu hỏi 5 khách hàng được mời để phỏng vấn, đây

đều là những khách hàng có thời gian tham gia giao dịch trên thị trường chứng khoán

từ 6 tháng đến 1 năm và đã thực hiện giao dịch tại sàn chứng khoán IVS hơn 6 tháng,

do đó họ đều biết rõ một dịch vụ mơi giới chứng khốn phải như thế nào để làm họ hài

lòng và những đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ mơi giới tại sàn giao dịch IVS,

do đó thơng tin có độ khách quan và tin cậy cao.

Các khách hàng tham gia phỏng vấn gồm 2 nhân viên văn phòng nam (27-35

tuổi), 1 nữ doanh nhân kinh doanh tự do (39 tuổi), 1 sinh viên (23 tuổi), 1 khách hàng

đã nghỉ hưu (55 tuổi)

Nhóm khách hàng này đều có đặc điểm chung là am hiểu tương đối về thị trường

chứng khoán Việt Nam và đã quen thuộc với dịch vụ giao dịch chứng khoán. Họ



SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh



Page 37



Khóa luận tốt nghiệp



-



GVHD:ThS. Nguyễn Thị Đơng



thường xun theo dõi và tiến hành giao dịch tại sàn chứng khoán IVS. Mức độ đầu tư

của họ trên thị trường chứng khoán là vừa và lớn ( từ 30 triệu – 200 triệu)

Kết quả thu được từ buổi phỏng vấn:

- Hầu hết khách hàng khi được phỏng vấn đều cho biết khi đặt lệnh ngay tại sàn

giao dịch, họ đều hi vọng rằng lệnh của họ sẽ được nhập ngay vào hệ thống nhưng trên

thực tế, khách hàng khơng hồn tồn tin tưởng vào tính minh bạch trong việc xử lý

lệnh của nhà đầu tư theo thứ tự, vì có một số khách hàng có mối quan hệ tốt với nhân

viên mơi giới hoặc nhân viên đọc lệnh thì lệnh của những người này sẽ được ưu tiên

hơn. Từ đó họ cảm thấy không công bằng trong khi thực hiện giao dịch. Việc này

không chỉ xảy ra ở sàn giao dịch IVS mà hầu như tại các sàn giao dịch khác, nhà đầu

tư cũng gặp phải vấn đề này. Các khách hàng cũng nêu lên một số ý kiến giải quyết

nhưng nói chung vẫn chỉ là trông chờ vào sự tự giác và đạo đức nghề nghiệp của nhân

viên môi giới mà thôi.

- Vấn đề công nghệ cũng làm cho các nhà đầu tư hiện nay băn khoăn. Họ phàn

nàn website của cơng ty rất khó truy cập vào giờ cao điểm. Mặt khác, trạng thái giao

dịch của nhà đầu tư cũng khơng được cập nhật kịp thời nên khách hàng khó kiểm tra

được tài khoản cá nhân của mình ngay sau khi kết thúc phiên giao dịch, và họ phải đợi

một thời gian thì mới có thể kiểm tra được việc giao dịch của mình.

- Đối với mức phí giao dịch thì khách hàng hầu như khơng có ý kiến gì, vì khi đã

chấp nhận giao dịch tại sàn chứng khốn IVS thì họ cũng đã được cho biết mức phí

giao dịch, và mức phí giao dịch hiện nay là tương đối hợp lý và phù hợp với mặt bằng

chung của các cơng ty chứng khốn

- Đối với sự tư vấn của nhân viên môi giới, đa số khách hàng được phỏng vấn

đều cảm thấy hài lòng vì họ ln được giải đáp các khúc mắc cũng nhưng việc bổ sung

thông tin khi cần một cách đầy đủ và chính xác. Trình độ của nhân viên mơi giới tại

IVS tương đối tốt nên giúp ích một cách đáng kể cho việc đầu tư của khách hàng.

Kết quả thu được thông qua Phiếu khảo sát (Bảng hỏi)

Số phiếu phát hành: 60

Số phiếu hợp lệ: 50

Bảng câu hỏi bao gồm 3 phần

Phần 1: Thông tin các nhân của khách hàng tham gia khảo sát

Phần 2: Những nhận định về mức độ hài lòng của từng yếu tố của một dịch vụ môi

giới chứng khoán

Phần 3: Những nhận định về chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn tại sàn giao

dịch chứng khốn IVS mà khách hàng nhận được khi tham gia giao dịch.



SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh



Page 38



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD:ThS. Nguyễn Thị Đông



PHẦN I: DỊCH VỤ MỞ TÀI KHOẢN

Câu 1: Thủ tục mở tài khoản tại IVS được đánh giá theo tiêu chí nào dưới đây

1 Dễ dàng và nhanh chóng

42/50

2 Bình thường

5/50

3 Còn phức tạp và nhiều thủ tục

3/50

Câu 2: Qúy khách hàng có mong muốn được quản lý tài khoản bởi Nhân viên môi

giới phát triển của IVS để nhận sự hỗ trợ tư vấn trong cả ngắn và dài hạn khơng?

1 Có

20/50

2 Đang xem xét

22/50

3 Khơng

8/50

Câu 3: Sàn giao dịch và các điều kiện cơ sở vật chất tại IVS đã đáp ứng nhu cầu cơ

bản của Qúy khách chưa?

1 Sàn giao dịch rất đẹp và thuận tiện cho việc giao dịch

40/50

2 Sàn giao dịch phù hợp với nhu cầu tối thiểu

10/50

3 Khơng, sàn giao dịch còn nhỏ và cơ sở vật chất chưa hiện đại

3/50

Câu 4: Theo Qúy khách thái độ phục vụ và tư vấn của nhân viên mơi giới chứng

khốn của IVS là ?

1 Thân thiện, lịch sự, có thái độ tốt, phục vụ cơng bằng với tất cả khách 37/50

hàng

2 Bình thường, Qúy khách khơng có ấn tượng gì lắm với nhân viên mơi giới 10/50

3 Thiếu tính chuyên nghiệp và quan tâm tới khách hàng

3/50

Câu 5: Theo Qúy khách, thông tin cần thiết để mở tài khoản mà nhân viên mơi giới

chứng khốn cung cấp cho quý khách là ?

1 Đầy đủ, chính xác, dễ hiểu

38/50

2 Thông tin được cung cấp một cách bị động, chậm và thơng tin bị lỗng

12/50

3 Thơng tin thiếu độ chính xác, nhân viên chưa nói rõ các thủ tục cần làm

0/50

PHẦN II: GIAO DỊCH LỆNH

Câu 1: Các phương thức đặt lệnh tại IVS đã đáp ứng được nhu cầu giao dịch của

Qúy khách chưa?

1 Đáp ứng được

32/50

2 Kênh đặt lệnh phong phú

7/50

3 Ít kênh đặt lệnh

9/50

Câu 2: Phần mền giao dịch trực tuyến iPro và iMobile tại IVS thuộc tiêu chí nào

dưới đây

1 Chuyên nghiệp, dễ sử dụng, giao diện thân thiện và Qúy khách rất hài lòng 15/50

2 Bình thường, tương đối hài lòng

17/50

3 Khó sử dụng, còn phát sinh nhiều lỗi, Qúy khách khơng hài lòng

18/50

Câu 3: Theo Qúy khách, dịch vụ tổng đài Truy vấn thơng tin tự động của IVS có đáp

ứng đủ nhu cầu truy vấn thông tin của Qúy khách không?

SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh



Page 39



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD:ThS. Nguyễn Thị Đơng



1 Đáp ứng đủ nhu cầu tối thiểu và chuyên nghiệp

22/50

2 Đáp ứng đủ nhưng thiếu chuyên nghiệp

9/50

3 Chưa đáp ứng đủ

19/50

Câu 4: Dịch vụ nhận tin nhắn tự động báo kết quả khớp lệnh của IVS là

1 Kịp thời, chi tiết từng lệnh khớp nhưng spam quá nhiều

19/50

2 Cần cải tiến như nhận tin vào cuối giờ giao dịch và kèm theo các bản thông 20/50

báo giao dịch tổng hợp

3 Chưa kịp thời, chậm

11/50

Câu 5: Q khách có sẵn lòng giới thiệu về sản phẩm và dịch vụ của IVS đến người

khác khơng?

1 Chắn chắn sẽ giới thiệu

43/50

2 Có thể sẽ giới thiệu

7/50

3 Sẽ không giới thiệu

0/50

Câu 6: Quý khách hài lòng với mức độ nào với chất lượng hiện có của IVS

1 Rất hài lòng

34/50

2 Hài lòng

7/50

3 Khơng hài lòng

9/50

Mức độ hài lòng của khách hàng thơng qua tính điểm trả lời

Cứ mỗi câu trả lời chọn phương án 1 được 3đ, tương đương: “Rất hài lòng”

Cứ mỗi câu trả lời chọn phương án 2 được 2đ, tương đương: “ Hài lòng”

Cứ mỗi câu trả lời chọn phương án 3 được 1đ, tương đương: “Khơng hài lòng”

Số điểm tổng kết càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ mà IVS cung cấp cho khách hàng càng lớn.

Dựa vào bảng tổng kết kết quả ở trên, ta xây dựng được biểu đồ đánh giá mức độ

hài lòng của khách hàng như sau:

Có 342 lượt chọn phương án 1, tương đương 1026 điểm (76%)

Có 126 lượt chọn phương án 2, tương đương 252 điểm (18%)

Có 83 lượt chọn phương án 3, tương đương 83 điểm (6%)



SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh



Page 40



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD:ThS. Nguyễn Thị Đơng



Hình 2.11: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của KH đối với chất lượng DVMG

CK



2.3 Kết luận về thực trạng hoạt động mơi giới chứng khốn tại IVS

2.3.1 Các kết quả đạt được

Với hơn 7 năm hoạt động trên thị trường chứng khốn, IVS ln khẳng định vị

thế thương hiệu của mình trên thị trường chứng khốn Việt Nam, tạo được uy tín cho

các nhà đầu tư chứng khốn. Kết quả mà cơng ty đã đạt được là:

Thứ nhất: Công ty đã đạt được chất lượng hoạt động môi giới ở một mức độ

nhất định, thu hút được hơn 2 nghìn khách hàng đến với cơng ty trong năm 2013

Thứ hai, cơng ty có đội ngũ cán bộ nhân viên mơi giới trẻ, nhiệt tình, năng động,

trách nhiệm và có kiến thức chun mơn nghiệp vụ về thị trường chứng khoán, sẵn

sàng giải đáp và tư vẫn giải quyết những khúc mắc cho khách hàng.

Thứ ba, doanh thu và lợi nhuận mà hoạt động môi giới tạo ra là 7,911,188,280

trong năm 2013 và chiếm 27% tổng doanh thu.

Thứ tư, công ty đã triển khai hết các nội dung của hoạt động môi giới và các hoạt

động phụ trợ khác, phát triển song hành vừa phát triển độc lập, vừa hỗ trợ các dịch vụ

môi giới khác.

Thư năm, mức phí mà cơng ty đưa ra khá hấp dẫn, có thể cạnh tranh với các

cơng ty khác, góp phần thu hút thêm được nhiều khách hàng.

Thứ sáu, nhờ các dịch vụ môi giới mà công ty đã tạo ra cho mình một số lượng

khách hàng truyền thống, nhiều khách hàng tin tưởng và hài lòng với phong cách phục

SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh



Page 41



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD:ThS. Nguyễn Thị Đơng



vụ của nhân viên mơi giới, đồng thời tìm kiếm thêm nhiều khách hàng tiềm năng cho

công ty.



SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh



Page 42



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

2 Thực trạng hoạt động của dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty Cổ phần chứng khoán đầu tư Việt Nam

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×