Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Bảng 14: Các chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động vay vốn Ngân hàng

Bảng 14: Các chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động vay vốn Ngân hàng

Tải bản đầy đủ - 0trang

Khóa luận tốt nghiệp

Khách hàng chưa từng

có nợ quá hạn

Khách hàng chưa từng

có nợ xấu

Sản phẩm cho vay

phong phú



GVHD: TS.Trần Thị Giang

17



28.33



24



40



5



8,33



10



16,67



9



15



4



6,67



3



5



12



20



19



31,67



22



36,67



17



28,33



4



6,67



8



13,33



11



18,33



20



33,33



13



21,67



6



10



5



8,33



24



40



12



20



Sản phẩm cho vay phù

hợp với mục đích sử

dụng muốn của khách

hàng.



uế



Nguồn: Kết quả xử lý excel từ phiếu khảo sát khách hàng



H



Qua quá trình khảo sát 60 khách hàng thấy được, phần lớn khách hàng đều hài

lòng về quy trình tín dụng của Techcombank Huế và khách hàng hài lòng về hoạt động







cho vay của NH đạt đến 86,66% nhưng về phía lãi suất cho vay khách hàng đánh giá



nh



chỉ đạt 28,33% nên NH cần tạo điều kiện thanh toán lãi và gốc phù hợp điều kiện hiện



Ki



tại của khách hàng, bên cạnh vay vốn khách hàng được hỗ trợ làm thể và các chương

trình tin nhắn cho khách hàng. Về cơ bản các công đoạn trong quy trình cho vay được



c



chi nhánh áp dụng theo đúng quy chế của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam.



họ



Đặc biệt thẩm định được Chi nhánh chú trọng bởi đây là bước quan trọng nhất để xem



ại



xét quyết định có cho khách hàng vay hay khơng. Quy trình thẩm định của chi nhánh



Đ



tuân thủ theo nguyên tắc: Nhanh chóng, minh bạch, chính xác và hiệu quả.

Điều này cho thấy, Ngân hàng đã xây dựng được hình ảnh tốt đẹp trong tâm trí

khách hàng, các sản phẩm dich vụ của ngân hàng đã đáp ứng được nhu cầu đa dạng

của khách hàng, chất lượng tín dụng tiêu dùng của Ngân hàng có nhiều tín nhiệm khả

quan và uy tín của ngân hàng trên địa bàn đã được khẳng định. Những thành tích,

những đóng góp của ngân hàng trong q trình hỗ trợ các doanh nghiệp, các cá nhân

đã nâng cao vị thế của ngân hàng. Các chỉ tiêu tài chính như tỷ lệ nợ quá hạn, nợ nợ

xấu...đều tương đối tốt giúp nâng cao niềm tin của khách hàng đối với Ngân hàng,

giúp khách hàng yên tâm trong quá trình làm việc và hợp tác lâu dài với Ngân hàng.

Việc duy trì được lòng trung thành của khách hàng và số lượng các khách hàng thường



SVTH: Phan Thị Ngọc Huyền



51



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: TS.Trần Thị Giang



xuyên có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc gia tăng số lượng khách hàng và mở

rộng hoạt động kinh doanh của ngân hàng

2.4. Đánh giá chất lượng tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Lỹ

Thương Việt Nam, CN Huế

2.4.1. Những kết quả đạt được và nguyên nhân

2.4.1.1. Những kết quả đạt được

Trong gian đoạn 2014 - 2016, tình hình kinh tế đang dần dần hồi phục, ngành

ngân hàng cũng đang lấy lại hình ảnh, như thời kỳ hồng kim trước đó. Ngân hàng

Techcombank nói chung và Techcombank Huế nói riêng cũng đã tìm ra hướng đi mới



uế



khác hoàn toàn so với các ngân hàng khác tại Việt Nam, đó là việc Techcombank phê

duyệt tập trung, người quyết định cho khách hàng vay không phải là cán bộ nhân viên



H



tại chi nhánh, mà chính là các chuyên viên thẩm định, chuyên gia phê duyệt tại Hội sở.







Điều này sẽ hạn chế rủi ro hơn, nhưng thời gian phê duyệt hồ sơ sẽ chậm hơn những



nh



ngân hàng khác. Nhưng với hình ảnh và vị trí của mình trong ngành ngân hàng,

Techombank Huế nói riêng và Techcombank đang phát triển mạnh. Tại Techcombank



Ki



Huế, chi nhánh cũng hoàn thành nhiều chỉ tiêu đề ra và đạt được nhiều kết quả đáng



c



khích lệ trong hoạt động tín dụng tiêu dùng, biểu hiện cụ thể:



họ



- Tổng dư nợ cho vay tiêu dùng tăng trưởng ổn định qua các năm, chứng tỏ độ an

toàn của các khoản vay ngày càng tăng, chất lượng tín dụng tiêu dùng được đảm bảo.



ại



- Tỷ lệ nợ quá hạn ở nhóm 2,3,4,5 giảm dần qua 3 năm. Điều này thể hiện sự nổ



Đ



lực không ngừng nâng cao chất lượng tín dụng tiêu dùng, nỗ lực trong công tác thu

hồi, xử lý nợ và nâng cao hiệu quả cho tín dụng tiêu dùng. Đó là những cố gắng rất lớn

của Chi nhánh trong thời gian qua, góp phần nâng cao uy tín của Techcombank đối với

khách hàng.

- Các cơng cụ sử dụng để kiểm sốt chất lượng tín dụng tiêu dùng được tăng

cường và hiện đại hố.

- Cơng tác quản lý và kiểm sốt tình hình nợ xấu ngày càng được chú trọng cụ

thể tình hình nợ xấu giảm qua các năm.

- Đảm bảo kênh cung cấp vốn kịp thời và hiệu quả cho các cá nhân, hộ gia đình

trong hoạt động sản xuất kinh doanh trên địa bàn.

SVTH: Phan Thị Ngọc Huyền



52



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: TS.Trần Thị Giang



- Chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng ngày càng được nâng cao cả về trình độ

chuyên môn lẫn phong cách, thái độ phục vụ.

- Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam là một Ngân hàng uy tín và Chi nhánh

Huế có sự tín nhiệm và hài lòng của khách hàng cao.

2.4.1.2. Nguyên nhân dẫn đến những kết quả đó

Để đạt được những kết quả nói trên là nhờ sự chỉ đạo hợp lý của Techcombank

Huế, cùng với sự nổ lực không ngừng của các bộ phận quản lý xử lý nợ, cụ thể là:

- Cơ chế cho vay được sửa đổi hồn thiện hơn, cơng tác trước cho vay được thực

hiện nghiêm túc hơn. Đồng thời gắng trách nhiệm CBTD cho từng khoản vay mà họ



uế



thực hiện

- Công tác kiểm tra và giám sát cho vay được thực hiện thường xuyên thông qua



H



thành lập bộ phận kiểm tra độc lập cùng với đội ngũ CBTD có nhiệm vụ giám sát,







kiểm tra các khoản vay ngay tại thời điểm được thực hiện và kiểm tra chặt chẽ trong



nh



suốt thời kỳ tồn tại của nó



- Chi nhánh có mạng lưới phòng giao dịch được bố trí trải đều trên khắp địa bàn



Ki



Huế, tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận vốn.



c



2.4.2. Những mặt còn tồn tại và nguyên nhân



họ



2.4.2.1. Những mặt tồn tại



Bên cạnh những thành tựu đã đạt được thì hoạt động tín dụng tiêu dùng tại ngân



ại



hàng vẫn còn tồn tại một số hạn chế như sau:



Đ



Hoạt động Marketing của ngân hàng còn yếu. Cơng tác Marketing cho các sản

phẩm tín dụng cá nhân của ngân hàng chưa tốt, chưa thực hiện được một chương trình

Maketing rầm rộ liên kết các sản phẩm tín dụng cá nhân với nhau. Điều này làm giảm

hiệu quả của các sản phẩm đang có cũng như các sản phẩm mới tung ra.

Quy mô hoạt động cho vay tiêu dùng còn hạn chế, tuy chiếm tỷ trọng tương đối

cao, nhưng chủ yếu là các khoản vay tín chấp tiêu dùng, các khoản vay nhỏ nhưng rủi

ro cao hơn so với những khoản vay thế chấp.

Qua phân tích cơ cấu dư nợ cho thấy, hoạt động tín dụng tiêu dùng của ngân

hàng chủ yếu là cho vay trung hạn chiếm tỷ trọng cao, đối với hình thức cho vay ngắn



SVTH: Phan Thị Ngọc Huyền



53



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: TS.Trần Thị Giang



và dài hạn chiếm tỷ trọng thấp, điều đó cho thấy ngân hàng chưa thật sự chú trọng đến

hình thức cho vay này.

Khâu kiểm tra, giám sát sau khi giải ngân khơng được đảm bảo. Quy trình cho

vay của ngân hàng có quy định: chậm nhất trong vòng 15 ngày kể từ ngày giải ngân

CBTD phải kiểm tra việc sử dụng vốn vay và tài sản đảm bảo tiền vay của khách hàng.

Cơ bản thì quy định này chỉ mang tính lý thuyết, vì thực chất, CBTD khơng có thời

gian để làm cơng việc đó vì số lượng khách hàng cá nhân là rất lớn nên khó kiểm tra

cụ thể đối với khoản vay của từng khách hàng.

Quy trình phê duyệt và giải ngân của Ngân hàng Techcocmbank Huế có thời gian



uế



lâu hơn so với các ngân hàng khác trên địa bàn.



Trình độ đội ngũ cán bộ tín dụng còn non trẻ, thiếu kinh nghiệm và còn nhiều



H



lúng túng trong xử lý công việc đặc biệt là trong công tác xử lý nợ.







Chính sách tín dụng: thủ tục, hồ sơ còn phức tạp, cần có sự điều chỉnh hợp lý để



nh



thuận tiện hơn cho khách hàng trong việc vay vốn.



Không gian của Ngân hàng Techcombank Huế chưa đáp ứng với lượng khách



Ki



hiện tại của chi nhánh, cần phải có quy mơ lớn hơn để đáp ứng được nhu cầu của



c



khách hàng.



họ



Techcombank Huế chưa được nhiều khách hàng là hộ kinh doanh biết đến nhiều,

đây là nhóm khách hàng có thu nhập cao, cần có định hướng phát triển đối với nhóm



ại



khách hàng này.



Đ



2.4.2.2. Nguyên nhân của những tồn tại

Hiện nay Chi nhánh do thiếu sự hợp tác của khách hàng nên khi phát sinh nợ xấu việc

xử lý nợ gặp nhiều khó khăn, chủ yếu là các khoản vay tín chấp có giá trị thấp (vì khơng có

tài sản cầm cố).

Trình độ nghiệp vụ chun mơn của cán bộ tín dụng tuy đã được quan tâm đào tạo

nhưng vẫn còn nhiều bất cập, chưa đáp ứng đòi hỏi của cơ chế thị trường, đặc biệt một

số cán bộ tín dụng chưa đủ trình độ, kinh nghiệm để thẩm định, đánh giá hiệu quả sử

dụng vốn vay của khách hàng và mức độ rủi ro của các khoản vay. Bên cạnh đó, một số

ít cán bộ tín dụng cố ý làm trái, không chấp hành nghiêm chỉnh chế độ, quy định của

ngành làm phát sinh các hiện tượng tiêu cực dẫn đến cho vay không thu hồi được nợ.

SVTH: Phan Thị Ngọc Huyền



54



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: TS.Trần Thị Giang



Mơi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng thực sự chưa phù hợp với tình hình

thực tế. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên các

giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý phức tạp. Trong khi đó, tín

dụng cá nhân đòi hỏi cơng nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng. Với

tốc độ phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra bất cập và không

bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho ngân hàng khi triển khai dịch vụ mới.

Techcombank đang từng bước hoàn thiện về các chính sách tín dụng, sản phẩm

cho vay tiêu dùng để phù hợp hơn với khách hàng về: thời hạn vay, hạn mức vay, mục



Đ



ại



họ



c



Ki



nh







H



uế



đích sử dụng vốn của khách hàng….



SVTH: Phan Thị Ngọc Huyền



55



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: TS.Trần Thị Giang



CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG

TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM, CN HUẾ

3.1. Định hướng phát triển hoạt động tín dụng tiêu dùng tại Techcombank Huế

Trong những năm qua tình hình kinh tế chính trị, văn hóa xã hội đất nước tương

đối ổn định, Ngân hàng Nhà nước ban hành nhiều văn bản pháp lý phù hợp với cơ chế thị

trường và thông lệ quốc tế đã tạo hành lang pháp lý thuận lợi cho các ngân hàng nói

chung và Techcombank nói riêng mở rộng hoạt động kinh doanh

Vì thế Techcombank Huế hoạt động dựa trên nền tảng và cơ sở của Techcombank



uế



nên định hướng của Techcombank cũng chính là định hướng của Techcombank Huế

đang đi theo.



H



Trên mục tiêu xây dựng Techcombank thành Ngân hàng Thương mại hàng đầu







tại Việt Nam trên 03 phân khúc ngân hàng giao dịch, ngân hàng cho doanh nghiệp vừa



nh



và nhỏ, ngân hàng bán lẻ. Techcombank tiếp tục phát triển song song các chiến lược

ngân hàng bán lẻ đồng bộ tại các đô thị lớn và ngân hàng bán buôn phục vụ các doanh



Ki



nghiệp vừa và nhỏ, kinh doanh tích cực trên thị trường tiền tệ trong và ngoài nước,



c



chiến lược khách hàng và sản phẩm nhằm vào các thị phần mục tiêu đã lựa chọn và



họ



phát triển các loại hình sản phẩm, dịch vụ đa dạng.

Để thực hiện các định hướng trên, Techcombank đã xác định các yếu tố quyết



ại



định thành công chủ yếu như sau:



Đ



- Một quy mô đủ lớn để thực hiện các lợi thế chi phí, hình ảnh, uy tín và thị phần

tại các đô thị lớn nhất Việt Nam.

- Chính sách nguồn nhân lực năng động: thực hiện tuyển chọn đào tạo và đãi ngộ

trên cơ sở kết quả công việc, kết hợp tạo môi trường phát triển nghề nghiệp lâu dài.

- Hiện đại hóa cơng nghệ với cơng nghệ thông tin làm nồng cốt là động lực thực

hiện đổi mới quy trình kinh doanh và quản trị của ngân hàng, đồng thời tạo cơ sở cho

việc triển khai các sản phẩm dịch vụ mới.

- Một bộ máy quản lý hữu hiệu trên nền tảng phân quyền có quản lý và tạo dựng

tinh thần làm việc độc lập, phối hợp tập thể.

- Một chiến lược rõ ràng về khách hàng mục tiêu, sản phẩm và khu vực hoạt động.

SVTH: Phan Thị Ngọc Huyền



56



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: TS.Trần Thị Giang



Những yếu tố trên sẽ là cơ sở để Techcombank tiếp tục triển khai các bước chiến

lược phát triển đã được hoạch định. Cụ thể:

- Tổ chức hệ thống ngân hàng bán lẻ tại một số đô thị lớn với trọng tâm cung cấp

các sản phẩm huy động và sử dụng vốn, dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng khách

hàng cá nhân có thu nhập vừa và cao, hộ kinh doanh cá thể và các doanh nghiệp vừa

và nhỏ.

- Hoàn thiện cơ cấu hệ thống ngân hàng bán buôn tại Hà Nội, TP Hồ Chí Minh,

Đà Nẵng với trọng tâm cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng

tiền tệ, liên ngân hàng và trên thị trường vốn dài hạn.



uế



doanh nghiệp có quy mơ lớn, các tổ chức tài chính, tiền tệ hoạt động trên thị trường

- Ưu tiên phát triển các loại hình dịch vụ phi tín dụng thơng qua chính sách đa



H



dạng hóa các loại hình dịch vụ cung ứng.



nh



lớn và các giải pháp chủ yếu như sau:







- Trong thời gian tới, Techcombank tiếp tục tập trung thực hiện các chương trình

+ Dịch vụ ngân hàng đồng bộ phục vụ các doanh nghiệp tập trung tại 03 khu vực



Ki



trọng điểm của cả nước là Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và các tỉnh thành phố lân cận.



c



+ Quản trị tập trung và tối ưu hóa nguồn vốn, kết hợp với việc đẩy mạnh hoạt



họ



động trên thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế tập trung tại Hội sở.

thị lớn.



ại



+ Cấu trúc ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh và phòng giao dịch tập trung ở các đơ



Đ



+ Tin học hóa các quy trình kinh doanh và quản lý ngân hàng

+ Củng cố và mở rộng mạng lưới chi nhánh và các phòng giao dịch ở các tỉnh và

thành phố trong cả nước, mục tiêu đến năm 2018 là từ 500 đến 650 chi nhánh và

phòng giao dịch trên cả nước.

Ngồi ra, đối với Techcombank Huế cần đào tạo một đội ngũ cán bộ tín dụng

chun nghiệp và gắn bó lâu dài với ngân hàng, để tạo ra một nền tảng vững chắc phát

triển sau này và nhóm khách hàng Techcombank Huế hướng tới trong thời gian tới

cần tập trung với những khách hàng kinh doanh, bn bán là những khách hàng có thu

nhập cao và nhu cầu về vay vốn lớn.



SVTH: Phan Thị Ngọc Huyền



57



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Bảng 14: Các chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động vay vốn Ngân hàng

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×