Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
4 Triết lý kinh doanh “ Mang phồn thịnh đến với khách hàng” của ngân hàng Agribank.

4 Triết lý kinh doanh “ Mang phồn thịnh đến với khách hàng” của ngân hàng Agribank.

Tải bản đầy đủ - 0trang

42



CHƯƠNG 3

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ TGTK cá

nhân đối với Ngân hàng Agribank, tác giả đã kết hợp sử dụng nhiều phương pháp

nghiên cứu như nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, nghiên cứu mơ tả,

nghiên cứu phân tích… trên cơ sở tìm hiểu cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu điển

hình về sự hài lòng của khách hàng cùng với các thang đo chi tiết được thiết lập như

đã trình bày trong Chương 1. Ngồi ra, các chính sách hoạt động của ngân hàng, các

mối tương quan giữa đề tài nghiên cứu và các nhân tố khác cũng được xem xét một

cách khách quan, đồng bộ để kết quả nghiên cứu đạt được chính xác và thực tiễn.

Cũng cần phải nói thêm rằng, đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng của khách

hàng” là một nghiên cứu điều tra trong đó những phản hồi của khách hàng thu thập

từ phiếu điều tra là nguồn thông tin quan trọng nhất được dùng trong quá trình

nghiên cứu. Đối với nghiên cứu điều tra, các dữ liệu thu thập sẽ mang tính khách

quan hơn do hạn chế được các ý kiến chủ quan của người viết. Do đó, q trình

phân tích và xử lý dữ liệu sẽ đưa ra kết quả có độ tin cậy và tổng quan cao, có thể



43



được áp dụng cho những nghiên cứu sau đó với số lượng mẫu nhiều hơn.



Nghiên cứu được thực hiện theo quy trình sau:



Xác định vấn đề nghiên cứu



Mục tiêu nghiên cứu



Cơ sở lý luận:

- Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

- Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng

-Mơ hình CLDV (SERVQUAL, FTSQ)

- Giá cả và Sự Hài Lòng

Xác định mơ hình nghiên cứu

Và các thang đo

Nghiên cứu định tính



Nghiên cứu định lượng



- Thảo luận



- Thiết kế bảng câu hỏi



- Phỏng vấn



- Thu thập số liệu



- Hiệu chỉnh mơ hình & thang đo

Xử lý số liệu

Phân tích độ tin cậy

Phân tích nhân tố

Phân tích hệ số Pearson

Phân tích hồi quy

Phân tích ANOVA

Xác lập mơ hình tổng hợp

Kiểm định giả thuyết

Kết quả nghiên cứu

Kết luận và các kiến nghị



44



Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

( Nguồn: Nghiên cứu của tác giả, 08/2013)



3.1 Thiết kế phiếu hỏi khảo sát:

3.1.1 Xây dựng thang đo:

Trước tiên, tác giả sẽ chuẩn bị một số câu hỏi để thảo luận và trao đổi với nhân

viên/ lãnh đạo Ngân hàng với nội dung tập trung về vấn đề nghiên cứu sự hài lòng

của khách hàng sử dụng dịch vụ TGTK chẳng hạn như:

 NH đánh giá khách hàng hài lòng như thế nào đối với dịch vụ?

 NH nhận xét gì về mơ hình chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng?

 NH có ý kiến gì về các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ?

 NH có nhận định gì về các kỳ vọng của khách hàng trong tương lai?

 Các thang đo sự hài lòng của khách hàng được trình bày có hợp lý chưa?

 NH sử dụng các thang đo nào để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng?

 NH làm thế nào để đem lại sự hài lòng cho khách TGTK?

Sau đó tiến hành thảo luận với thành phần tham gia gồm có Giám đốc chi

nhánh Ngân hàng, lãnh đạo của phòng Dịch vụ- Marketing, phòng kế hoạch – kinh

doanh, ; nhân viên của phòng thanh tốn, nhân viên của quầy giao dịch, nhân viên

của phòng marketing; và nhân viên của phòng phát triển sản phẩm.



45



Về phía khách hàng, tác giả chọn ngẫu nhiên 10 khách hàng để tham gia phỏng

vấn, qua đó ghi nhận ý kiến của họ về dịch vụ NH và các mong muốn của họ đối

với ngân hàng.

Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, 8 nhân tố của mơ hình nghiên cứu về

sự hài lòng khách hàng được đồng tình và 3 tiêu chí đo lường mức độ hài lòng

khách hàng có thể dùng cho nghiên cứu tiếp theo là nghiên cứu định lượng là:

1. Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng nhu cầu về dịch vụ TGTK

2. Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TGTK

3. Tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NH

Tuy nhiên các thang đo nêu ra trong mơ hình nghiên cứu cần phải được điều

chỉnh cho phù hợp hơn. Như vậy, trải qua bước nghiên cứu định tính, các thang đo

nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng được xác định như sau:

1) Sự thuận tiện (STT)

a NH có địa điểm giao dịch thuận tiện về dịch vụ TGTK cho khách hàng.

b NH có mạng lưới rộng khắp.

c Thủ tục giao dịch đơn giản.

2) Sự hữu hình (SHH)

a NH có trang thiết bị và máy móc hịện đại phục vụ cho dịch vụ TGTK.

b NH có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ TGTK rất cuốn hút.

c NH có các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu.

d Nhân viên NH cung cấp dịch vụ ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng.

3) Phong cách phục vụ của nhân viên (PCPV)

a Nhân viên NH sẵn lòng giải quyết các khiếu nại của khách hàng.

b Nhân viên NH có trình độ chun mơn giỏi.

c Nhân viên NH thực hiện dịch vụ TGTK chính xác và kịp thời.

d Nhân viên NH luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.

e Nhân viên NH rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng.

4) Danh mục dịch vụ cung cấp (DMDV)



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

4 Triết lý kinh doanh “ Mang phồn thịnh đến với khách hàng” của ngân hàng Agribank.

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×
x