Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Tải bản đầy đủ - 0trang

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát



Khóa luận tốt nghiệp



mại cổ phần Đại chúng Việt Nam - Chi nhánh Huế (PVcombank Huế) mới được thành

lập vào năm 2013 với số năm hoạt động còn hạn chế tuy nhiên chất lượng dịch vụ

khơng hề thua kém bất kì ngân hàng khác, đặc biệt là chất lượng dịch vụ thẻ ATM.

Trong hơn ba năm hoạt động thì ngân hàng PVcombank Huế đã thu hút, cung cấp,

phục vụ số lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM khá tốt vì thế số lượng khách hàng đã

tăng lên đáng kể. Ngân hàng đã thúc đẩy, động viên và hỗ trợ nhân viên của mình làm

việc, tìm kiếm khách hàng và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất để có thể đem lại

sự thỏa mãn cho khách hàng. Mặc dù số lượng khách hàng tăng nhưng so với các ngân

hàng khác thì còn khá khiêm tốn vậy nên ngân hàng cần tìm hiểu nhu cầu của khách







hàng nhằm đưa ra các chiến lược phù hợp hơn để họ hài lòng. Vì muốn khách hàng



H

U



tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thì điều quan trọng đó chính là làm



TẾ



cho khách hàng hài lòng với dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp. Để hoàn thiện hơn



H



dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thì những đánh giá của khách hàng sẽ giúp ngân hàng



KI

N



nhận thấy được những điểm chưa tốt của mình mà điều chỉnh một cách hợp lý. Nhận

thức được tầm quan trọng về việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với





C



chất lượng dịch vụ thẻ ATM trong xã hội hiện đại cùng với thời gian thực tập tại Ngân



H



hàng Thương mại cổ phần Đại chúng Việt Nam – chi nhánh Huế nên tôi đã quyết định



Đ



ẠI



lựa chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch



G



vụ thẻ ATM tại ngân hàng Thương mại cổ phần Đại chúng Việt Nam – Chi nhánh







N



Huế” làm luận văn tốt nghiệp.



TR



Ư



2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại

ngân hàng PVcombank Huế nhằm tìm ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.2. Mục tiêu cụ thể

 Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng.

 Tóm lược qua tình hình kinh doanh thẻ ATM của ngân hàng giai đoạn 2014 –

2016 và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng PVcombank Huế.



SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing



2



GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát



Khóa luận tốt nghiệp



 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM nhằm tạo sự hài lòng

cho khách hàng sử dụng thẻ ATM trong tương lai.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng thẻ ATM đối với chất lượng dịch

vụ thẻ ATM của ngân hàng PVcombank Huế.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

 Phạm vi về nội dung

• Đánh giá mức độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của NH.







• Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong q trình sử dụng



H

U



thẻ ATM.



TẾ



 Phạm vi về khơng gian



H



• Đề tài được thực hiện tại ngân hàng PVcombank Huế.



KI

N



• Phạm vi nghiên cứu đề tài là trên địa bàn thành phố Huế.





C



 Phạm vi về thời gian



• Số liệu sử dụng là kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng qua 3



ẠI



H



năm (2014 – 2016).



Đ



• Đề tài được thực hiện từ 02/10/2017 đến 05/01/2018.



N



G



4. Câu hỏi nghiên cứu







 Tình hình thực tiễn kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng PVcombank



TR



Ư



Huế trong giai đoạn 2014 – 2016 như thế nào?

 Xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ ATM như thế nào?

 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong

tương lai cho ngân hàng như thế nào?

5. Phương pháp nghiên cứu

5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

5.1.1.



Dữ liệu thứ cấp



Dữ liệu thứ cấp của đề tài nghiên cứu được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau:



SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing



3



GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát



Khóa luận tốt nghiệp



 Từ các phòng ban của ngân hàng: Phòng khách hàng cá nhân, Phòng tổng

hợp… nhằm thu thập các thông tin liên quan đến ngân hàng như doanh thu, báo cáo

kết quả hoạt động kinh doanh.

 Từ website của ngân hàng PVcombank: http://pvcombank.com.vn/

 Từ sách tham khảo, một số cơng trình đã được nghiên cứu trước, luận văn tốt

nghiệp, một số giáo trình liên quan đến lĩnh vực ngân hàng…

 Một số trang wedite: https://scholar.google.com.vn/ , https://thuvienso.hce.edu/

5.1.2.



Dữ liệu sơ cấp



5.1.2.1. Quá trình nghiên cứu

Nghiên cứu định tính











H

U



Đầu tiên, tác giả tiến hành quan sát khách hàng đến làm thẻ ATM, thực hiện các



TẾ



giao dịch về thẻ ATM tại quầy giao dịch phòng thẻ ngân hàng PVcombank Huế.



H



Tiếp theo, trong quá trình nghiên cứu thì tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn



KI

N



sâu chuyên gia (trưởng phòng Phòng Khách hàng cá nhân, nhân viên Phòng giao dịch





C



thẻ) tìm hiểu thêm thơng tin các dịch vụ đang được triển khai cũng như các hoạt động

chính của dịch vụ thẻ ATM.



H



Tác giả đã xây dựng bảng hỏi định tính với một số câu hỏi liên quan đến đề tài



Đ



ẠI



nghiên cứu như sau: (1) Số lượng khách hàng trung bình đến giao dịch, làm thẻ tại



N



G



quầy giao dịch thẻ ATM là bao nhiêu? (2) Khách hàng đã từng phàn nàn hay khó chịu







những gì về dịch vụ thẻ ATM? (3) Thời gian làm thẻ ATM tại ngân hàng trong bao



Ư



lâu? (4) Thái độ của khách hàng khi biết chi phí làm thẻ và SMS banking là miễn phí?



TR



Kết quả tác giả tổng hợp sau cuộc phỏng vấn sâu các chuyên gia là: Số lượng

khách hàng trung bình một ngày là 5 người, có một số khách hàng đã từng có cảm giác

khó chịu khi chờ đợi khi làm thẻ ATM, có thời gian SMS banking bị lỗi khơng hoạt

động và gửi tin nhắn về cho khách hàng thì họ đã gọi đến đường dây nóng để phản

hồi… Thời gian làm thẻ ATM trung bình từ 10 – 15 phút vì cần phải chờ Teller kích

hoạt thẻ và sau khoảng 3 – 5 ngày khách hàng mới nhận được thẻ. Khi khách hàng biết

những chi phí làm thẻ và SMS banking miễn phí thì họ rất thích và có ý so sánh với

một số ngân hàng khác.

Sau đó, tiến hành điều tra định tính với những đối tượng đã được lựa chọn

(khoảng 3 – 5 khách hàng) đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng PVcombank

SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing



4



GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát



Khóa luận tốt nghiệp



Huế theo các câu hỏi đã định sẵn nhằm khai thác các vấn đề liên quan phục vụ cho đề

tài. Đồng thời từ những thông tin thu thập được làm cơ sở để xây dựng bảng hỏi

nghiên cứu.

Tác giả đã xây dựng câu hỏi phỏng vấn sâu khách hàng như sau: (1) Anh/chị đã

biết về thẻ ATM ngân hàng PVcombank Huế được bao lâu? (2) Thái độ của nhân viên

ngân hàng đối với khách hàng như thế nào? (3) Anh/chị có phải chờ đợi quá lâu để

được làm thẻ ATM không? (4) Hệ thống máy rút tiền tự động ATM của ngân hàng

như thế nào, có thuận tiện cho anh chị hay khơng? (5) Các chính sách miễn phí về chí

phí làm thẻ và SMS banking có làm anh/chị muốn sử dụng thẻ ATM của ngân hàng







PVcombank Huế?



H

U



Sau khi tác giả tiếp cận và phỏng vấn được 3 khách hàng thì kết quả tổng hợp



TẾ



được là: khách hàng đã biết đến thẻ ATM của ngân hàng PVcombank Huế được hơn 1



H



năm. Họ nhận xét về thái độ làm việc của nhân viên là khá ít cười với khách hàng, khi



KI

N



khách hàng hỏi về các dịch vụ thì mới cung cấp thông tin, họ không chú trọng việc

giới thiệu những thông tin mới cho khách hàng. Nhân viên còn khơng gọi cho khách





C



hàng khi đã làm xong thẻ ATM mà khách hàng phải tự liên hệ đến. Hệ thống máy rút



ẠI



H



tiền tự động ATM quá ít, được 2 máy trên địa bàn thành phố Huế, khách hàng thương



Đ



xuyên phải sử dụng máy của ngân hàng khác nên chi phí rút tiền cao. Ngân hàng chỉ



G



được khách hàng hài lòng với chính sách miễn phí về SMS banking vì các ngân hàng







N



khác đang duy trì chính sách này với giá là BIDV 8,800VND/tháng, Agribank

Nghiên cứu định lượng



TR







Ư



11,000VND/tháng…



Dựa trên mô hình đề xuất và cơ sở những thơng tin thu thập được từ nghiên cứu

định tính tác giả xây dựng bảng hỏi khảo sát. Sau khi đã phác thảo bảng hỏi, tác giả sẽ

tiến hành điều tra thử. Điều tra thử 10 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của

ngân hàng PVcombank Huế tại quầy giao dịch thẻ ATM. Dựa trên kết quả của quá

trình điểu tra thử để sửa chữa một số lỗi như: lỗi chính tả, những từ ngữ nhiều nghĩa

khó hiểu, đề xuất thêm một số đáp án mà khách hàng góp ý để hồn thiện bảng hỏi lần

cuối và tiến hành điều tra chính thức. Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng

phương pháp phỏng vấn trực tiếp với bảng hỏi cho các khách hàng cá nhân hiện đang

sử dụng dịch vụ thẻ ATM ở ngân hàng PVcombank trên địa bàn thành phố Huế. Kết

SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing



5



GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát



Khóa luận tốt nghiệp



quả nghiên cứu định lượng dùng để tổng hợp, phân tích dữ liệu phục vụ cho mục đích

nghiên cứu.

5.1.2.2. Đối tượng điều tra

Đối tượng khảo sát: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng

PVcombank Huế.

5.1.2.3. Phương pháp chọn mẫu

Xác định cỡ mẫu:

Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, tôi áp

dụng công thức:







𝑧2 × 𝑝(1−𝑝)

𝑒2



H

U



𝑛=



TẾ



Với n là kích cỡ mẫu cần chọn; z = 1,96 là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn,



H



tương ứng với độ tin cậy 95%, e là mức độ sai số cho phép trong chọn mẫu.



KI

N



Do tính chất p+q=1 vì p×q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nên p×q=0,25. Ta tính cỡ

mẫu với độ tin cậy 95% và sai số cho phép là 9%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích





C



cỡ là:



H



1.962 × 0,5 × 0,5

= 118

0.092



ẠI



𝑛=



Đ



Ta sẽ chọn mẫu là 120 vì sẽ có những sai xót trong q trình khảo sát. Ta tiến





Ư



người.



N



G



hành trong vòng hơn một tháng, như vậy số khách hàng điều tra một ngày là 120/30=4



TR



Phương pháp điều tra:

Theo số liệu từ quầy giao dịch của chi nhánh thì mỗi ngày có khoảng 5 khách

hàng đến quầy giao dịch liên quan đến dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng PVcombank

Huế. Vì số khách hàng còn hạn chế vậy nên tác giả tiến hành khảo sát trên số lượng

khách hàng trung bình của chi nhánh ngân hàng.

5.2. Phương pháp phân tích

Cơng cụ chủ yếu sử dụng là phần mềm SPSS.20 để phân tích và xử lý số liệu

Đánh giá độ tin cậy các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha

Thống kê ý kiến khách hàng đối với các biến quan sát thông qua các đại lượng

như tần số, tần suất…

SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing



6



GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát



Khóa luận tốt nghiệp



Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến quan sát trong thang

đo về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng PVcombank Huế.

Kiểm định hồi quy mơ hình nhằm xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố

đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ATM tại ngân hàng.

Sử dụng thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, dẫn theo Thongsamak,

2001) là biến thể của thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (năm 1988)

để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi sử dụng thẻ ATM.

Thống kê mô tả tần số, tính tốn giá trị trung bình



Trong đó:



Σ𝑋𝑖. 𝑓𝑖

Σ𝑓i







𝑋=



H

U



5.2.1.



TẾ



X: giá trị trung bình



H



Xi: lượng biến thứ i



KI

N



fi: tần số của giá trị i



∑fi: tổng số phiếu bảng hỏi phỏng vấn hợp lệ



Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA





C



5.2.2.



H



Dữ liệu thu thập về sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Sau khi mã hóa và



Đ



ẠI



làm sạch dữ liệu thì sẽ tiếp tục đưa vào để phân tích nhân tố.



G



Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần







N



về khái niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (Factor



Ư



loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Phương pháp trích “Principal component” được sử



TR



dụng kèm với phép xoay “Varimax”. Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial

Eigenvalus” > 1.



Xác định số lượng nhân tố

Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đại diện

cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser, những

nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mơ hình (Garson, năm 2003).

Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): tổng phương sai trích phải

lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, năm 1988).

Độ giá trị hội tụ



SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing



7



GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát



Khóa luận tốt nghiệp



Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và hệ số tải

các nhân tố (Factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố (Jubnoun

và cộng sự, năm 2002).

Thước đo hệ số tải nhân tố (Factor Loading)

 Factor Loading ≥ 0,3 cỡ mẫu ít nhất là 350

 Factor Loading ≥ 0,55 cỡ mẫu khoảng 100 – 350

 Factor Loading ≥ 0,75 cỡ mẫu khoảng 50 – 100

(Nguồn: Theo Hair & cộng sự (1998.111), Miltivariate Data Analysis, Prentice Hall International)







Theo đề tài của tác giả thì một số điều kiện cần thỏa mãn là:



H

U



 Hệ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) phải đạt giá trị từ 0,5 trở lên thể hiện phân



TẾ



tích nhân tố phù hợp



H



 Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test) có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05) chứng tỏ



KI

N



các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể

 Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực





C



của EFA ≥ 0,5



H



 Tổng phương sai trích (Total Varicance Explained) đạt giá trị từ 50% trở lên.



Đ



ẠI



 Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn



G



hơn 1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt nhất.







N



Độ giá trị phân biệt



Ư



Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các Factor loading phải lớn hơn



TR



hoặc bằng 0.3 (Jubnoun và cộng sự, năm 2003).

Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định các thang đo,

nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mơ hình tiếp theo. Nên phương

pháp trích yếu tố Principal Component với phép quay Varimax sẽ được sử dụng cho

phân tích EFA trong nghiên cứu, vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tượng đa

cộng tuyến giữa các yếu tố của mơ hình (nếu có).

5.2.3.



Phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha



Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua

hệ số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước



SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing



8



GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát



Khóa luận tốt nghiệp



khi phân tích nhân tố khám phá EFA để loại các biến khơng phù hợp vì các biến rác có

thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ; Nguyễn Thị Mai Trang, năm 2009).

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau

hay không nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần

giữ lại. Khi đó, việc tính tốn hệ số tương quan giữa biến tổng sẽ giúp loại ra những

biến quan sát nào khơng đóng góp nhiều cho sự mơ tả của khái niệm cần đo (theo

Hoàng Trọng; Chu Nguyễn Mộng Ngọc, năm 2005).

Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:

- Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3, tiêu chuẩn







chọn thang đo khi có độ tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 (theo Nunally và



H

U



Burnstein, năm 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, năm



TẾ



2009)



H



- Các mức giá trị Cronbach’s Alpha (theo Nunally, năm 1978; Peterson, năm

Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi:



KI

N



1994; Slater, năm 1995; theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, năm 2005):





C



 0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1: thang đo tốt



H



 0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8: thang đo có thể sử dụng được



Đ



ẠI



 0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7: thang đo có thể sử dụng được trong các trường



N



G



hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc là mới đối với người trả lời trong bối cảnh







nghiên cứu.



Ư



Cronbach’s Alpha càng lớn thì mức độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao.

Phương pháp hồi quy tuyến tính



TR



5.2.4.



Phương pháp hồi quy bội được sử dụng để mơ hình hố mối quan hệ nhân quả

giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích) và

các biến kia là các biến độc lập (hay biến giải thích). Mức độ phù hợp của mơ hình

được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh. Giá trị R2 điều chỉnh khơng phụ thuộc vào độ

lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến.

Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến có thể xảy ra trong mơ hình thơng qua hệ số

phóng đại VIF, điều kiện để mơ hình khơng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến thì các hệ

số phóng đại VIF phải nằm trong khoảng 1


SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing



9



GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát



Khóa luận tốt nghiệp

5.3. Kết cấu của đề tài

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu



Chương 1: Cơ sở lý thuyết về thẻ ATM, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng khi sử dụng thẻ ATM.

Chương 2: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng PVcombank Huế

Chương 3: Định hướng và giải pháp để nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch

vụ thẻ ATM tại ngân hàng PVcombank Huế



TR



Ư







N



G



Đ



ẠI



H





C



KI

N



H



TẾ



H

U







Phần III: Kết luận và kiến nghị



SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing



10



GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát



Khóa luận tốt nghiệp



PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về thẻ ATM, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM

1.1. Một số vấn đề liên quan đến thẻ ATM

1.1.1. Khái niệm thẻ ATM

Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, nó cho phép chủ thẻ

tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động. Chủ thẻ có thể

thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động ATM, bao gồm: xem số

dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo... Hệ



H

U







thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình ngay

tại các máy ATM và tự mình thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác.



TẾ



1.1.2. Đặc điểm cấu tạo thẻ



H



Kể từ thời điểm ra đời cho đến hiện tại thì cấu tạo thẻ ATM đã có nhiều thay đổi



KI

N



nhằm tăng thêm mức độ an tồn và tiện ích cho khách hàng sử dụng. Hầu hết tất cả các





C



loại thẻ hiện nay đều được cấu tạo bằng nhựa cứng (plastic), có kích thước 84mm×



ẠI



Mặt trước của thẻ bao gồm:



H



54mm× 0,76mm, có góc tròn gồm hai mặt.



Tên, biểu tượng thẻ và huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ







Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ. Số này được dập nổi trên thẻ và sẽ



N



G



Đ







Ư







được in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng. Tùy từng loại thẻ mà có số chữ số



TR



khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau.





Ngày hiệu lực của thẻ: thời hạn mà thẻ được lưu hành.







Họ và tên của chủ thẻ.

Mặt sau của thẻ bao gồm:



• Dãy băng từ có khả năng lưu trữ những thơng tin như: số thẻ, ngày hiệu lực, tên

chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, số PIN.

• Băng chữ ký mẫu của chủ thẻ.

1.1.3. Phân loại

1.1.3.1. Theo đặc tính kĩ thuật



SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing



11



GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát



Khóa luận tốt nghiệp



 Thẻ từ là một thẻ nhựa có gắn một dải băng từ ở mặt sau của thẻ. Dải băng từ

này có từ tính và các thiết bị đọc ghi thẻ, lưu trữ thông tin của chủ thẻ. Các thơng tin

chỉ được mã hóa một lần khi quẹt thẻ qua máy thanh tốn, thơng tin được giải mã.

 Thẻ thơng minh là thẻ có chứa một chip điện tử trên bề mặt thẻ, thẻ thông minh

với bộ xử lý như một máy tính thu nhỏ và hồn tồn độc lập. Thẻ có thể lưu trữ nhiều

thơng tin hơn thẻ từ. Ngồi ra, các thơng tin lưu trên con chip có thể xóa đi và tạo lại

nhiều lần giúp tăng độ bền cho thẻ.

1.1.3.2. Theo chủ thể phát hành

 Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh động







tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng,



H

U



loại thẻ này hiện nay được sử dụng phổ biến, nó khơng chỉ lưu hành trong một số quốc



TẾ



gia mà còn có thể lưu hành tồn cầu.



1.1.3.3. Theo phạm vi sử dụng thẻ



KI

N



các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành.



H



 Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của





C



 Thẻ dùng trong nước: là loại thẻ có thể sử dụng cho một tổ chức nào đó hoặc có



ẠI



H



thể mang thương hiệu của tổ chức thẻ quốc tế được phát hành để sử dụng trong nước.



Đ



 Thẻ quốc tế: là loại thẻ có thể sử dụng tại các quốc gia khác trên phạm vi thế



N



G



giới. Để có thể phát hành loại thẻ này thì ngân hàng phát hành phải là thành viên của







một tổ chức thẻ quốc tế.



Ư



1.1.4. Lợi ích của việc sử dụng thẻ ATM



TR



1.1.4.1. Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội

Việc thanh tốn bằng thẻ đã góp phần thực thi có hiệu quả chính sách tiền tệ

quốc gia, nó tăng cường hoạt động lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế, tăng cường

vòng quay của đồng tiền, khơi thơng các nguồn vốn khác nhau, tạo điều kiện quan

trọng cho việc kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư và nền kinh tế.

Qua đó, tạo tiền đề cho việc kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư và

nền kinh tế cho nên nó sẽ tạo tiền đề cho việc tính tốn lượng tiền cung ứng và điều

hành thực thi chính sách tiền tệ có hiệu quả. Bên cạnh đó việc phát triển thẻ thanh tốn

ATM trong giai đoạn hiện nay sẽ góp phần giảm thiểu các tác động tiêu cực của hoạt

động kinh tế ngầm, tăng trưởng tính chủ đạo Nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế.

SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing



12



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×