Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DNTM CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI

PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DNTM CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI

Tải bản đầy đủ - 0trang

64



-



Tiến hành sắp xếp lại nhân viên các phòng ban sao cho phù hợp với năng



lực chuyên môn và sở trường của từng người.

- Thường xuyên kết hợp với Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

NHTMCP Công thương mở các lớp đào tạo nhằm nâng cao kiến thức cũng như các

kỹ năng cần thiết đặc biệt là kỹ năng chăm sóc khách hàng.

- Đối với các cá nhân, tập thể có thành tích tốt trong cơng việc chi nhánh

cần có sự động viên và khen thưởng kịp thời.

Bốn là,Phát triển mạng lưới các phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm để phục vụ

tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh của chi nhánh.

Năm là,Cơng nghệ : Là chi nhánh thích ứng nhanh với công nghệ ngân hàng

hiện đại, tiên phong trong ứng dụng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới có hàm

lượng công nghệ cao.



3.1.2. Định hướng phát triển khách hàng là DNTM của NHTMCP CT CN

Hà Nội.

Định hướng phát triển là một trong những chi nhánh lớn nhất của NHTMCP

CT với đặc thù hướng tới phát triển toàn diện cung cấp các sản phẩm dịch vụ tiện

ích cho các loại khách hàng, đặc biệt là khách hàng DNTM nhằm mục tiêu phát

triển khách hàng cho chi nhánh. Chỉ có đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, chi

nhánh mới hoàn thành được mục tiêu của Ban lãnh đạo NHTMCP CT. Theo đó

hướng phát triển khách hàng của Chi nhánh trong các năm tới là:

Thứ nhất: Duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng đặc biệt là

khách hàng DNTM truyền thống.

Thứ hai: Thu hút thêm khách hàng mới, bao gồm khách hàng của đối thủ

cạnh tranh, các khách hàng tiềm năng…

Thứ ba: Khuếch trương uy tín và thương hiệu của chi nhánh

Thứ tư: Cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, với nhiều tiện ích. Điều

này đáp ứng tốt nhu cầu của đa dạng các DNTM.

Thứ năm : Hồn thiện trình độ và kỹ năng cho các cán bộ, nhân viên trong

chi nhánh đặc biệt là cán bộ làm cơng tác chăm sóc khách hàng. Các phòng ban và

các bộ phận trong chi nhánh hỗ trợ lẫn nhau giúp hoạt động phát triển khách hàng

đạt được kết quả tốt nhất.



65



3.2. Những giải pháp nhằm phát triển khách hàng là DNTM của NH

TMCP CTCN Hà Nội

3.2.1. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng là DNTM

Cùng với sự gia tăng, mức độ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ngân hàng,

người tiêu dùng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn các dịch vụ phù hợp cho mình

hơn và vì thế mức độ trung thành của người tiêu dùng đối với mỗi ngân hàng cũng

thay đổi theo chiều hướng giảm dần. Tác động của tiến bộ về công nghệ thông tin

làm gia tăng khả năng lựa chọn của các khách hàng. Bên cạnh đó, khách hàng sử

dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại có xu hướng ít trung thành hơn so với những

khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Vì vậy vấn đề thu hút và

giữ chân khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng để đảm bảo sự phát triển và bền

vững của ngân hàng.

Xây dựng dựng mơ hình kinh doanh theo định hướng khách hàng. Lấy khách

hàng làm trung tâm, ngân hàng sẽ xây dựng định hướng kinh doanh, danh mục sản

phẩm với mục tiêu phục vụ tốt nhất nhu cầu của họ. Chỉ có như thế thì sản phẩm

dịch vụ mà chi nhánh cung cấp mới có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác.Muốn

vậy NHTMCP CT CN Hà Nội cần quan tâm đến các vấn đề sau:

Thành lập phòng quan hệ khách hàng. Trong hoạt động kinh doanh, cán bộ

ngân hàng có vai trò hết sức quan trọng. Họ chính là những người đại diện cho ngân

hàng giao dịch với khách hàng – những người trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ

của ngân hàng. Phải tổ chức một bộ phận chuyên trách (phòng hoặc tổ) triển khai

nghiệp vụ tín dụng bán lẻ tại chi nhánh. Tổ/phòng quan hệ khách hàng cá nhân có

nhiệm vụ theo dõi, nghiên cứu, phân tích, đánh giá và dự báo xu hướng vận động,

thay đổi của khách hàng. Xây dựng chiến lược, chính sách đối với khách hàng.

Lắng nghe ý kiến của khách hàng, biết lắng nghe ý kiến của khách hàng là

văn hóa trong lĩnh vực giao tiếp của ngân hàng hiện đại. Thể hiện sự tôn trọng

khách hàng, cho khách hàng cảm thấy được vị thế của mình. Khi và chỉ khi chi

nhánh lắng nghe ý kiến khách hàng, đặc biệt là những khúc mắc, vướng ngại trong

quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình thì ngân hàng mới đánh giá được



66



chính xác những hạn chế, những điểm chưa đạt được

Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng. Chuẩn dịch vụ khách hàng sẽ được thể

hiện xuyên suốt toàn hệ thống, nhất là trong đội ngũ nhân viên làm việc trực tiếp

với khách hàng, và được thể hiện ở triết lý kinh doanh định hướng khách hàng của

chi nhánh Hà nội. Xác định ngay từ trong tư tưởng của nhân viên chi nhánh phải

lấy khách hàng làm đầu, tôn chỉ hoạt động là phục vụ nhu cầu của khách hàng. Chỉ

có như thế thì chi nhánh mới có cơ hội phát triển.

Nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng biểu lộ

sự sẵn sàng phục vụ, tạo lập và củng cố quan hệ với khách hàng...



3.2.2. Đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ phục vụ DNTM

Cung cấp sản phẩm dịch vụ mang tính riêng biệt của NHTMCP CT tập trung

nghiên cứu, phát triển những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm

nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh

phân phối mới để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển khách hàng đặc biệt

là khách hàng là DNTM.

Cung cấp sản phẩm dịch vụ đáp ứng xu hướng thay đổi nhu cầu khách hàng.

Để chiến thắng hay chỉ là để sống sót, ngân hàng phải vận dụng triết lý mới: “chỉ có

ngân hàng lấy khách hàng làm trung tâm và có thể cung cấp các sản phẩm dịch vụ

phù hợp với nhu cầu của khách hàng mục tiêu của mình thì mới có thể chiến thắng.

Ngân hàng phải phát hiện và chinh phục khách hàng chứ không đơn thuần là tạo ra

sản phẩm dịch vụ như trước nữa. Không chỉ chú ý tới khách hàng hiện tại mà còn

phải quan tâm khai thác những khách hàng tiềm năng của mình. Có định hướng

phát triển khách hàng cụ thể tùy theo từng thời kỳ nhất định.

Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ là vấn đề rất đáng quan tâm của các ngân

hàng thương mại nói chung và NH TMCP CT CN Hà Nội nói riêng. Đa dạng hóa

dịch vụ không có nghĩa là dàn trải đều nguồn lực của ngân hàng vào tất cả các loại

dịch vụ mà phải xác định được đâu là dịch vụ chiến lược, đâu là dịch vụ có ưu thế

nhất, đáp ứng nhu cầu thị trường tốt nhất, loại dịch vụ nào có thể phát triển trước.

Dựa vào thực trạng hoạt động phát triển khách hàng DNTM hiện nay, chi nhánh cần



67



nhanh chóng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ truyền thống, nghiên cứu và tiến

hành các bước chuẩn bị để tung ra các dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của từng

nhóm đối tượng khách hàng.

Ngồi ra, ngân hàng còn phải thiết kế các sản phẩm dịch vụ với tiện ích phục

vụ riêng cho DNTM.



3.2.3. Đẩy mạnh công tác marketing

Nền kinh tế càng phát triển, vai trò của hoạt động Marketing càng được

khẳng định.

Hoạt động Marketing có tác dụng hỗ trợ rất lớn cho công tác phát triển khách

hàng. Việc thực hiện tốt hoạt động Marketing sẽ giúp duy trì và xây dựng mối quan

hệ tốt với khách hàng truyền thống đồng thời tiếp cận những khách hàng có tiềm

năng, có uy tín để hỗ trợ những khách hàng này về các dịch vụ ngân hàng củaNH

TMCP CT CN Hà Nội. Tuy nhiên, hoạt động này vẫn chưa được chú ý đúng mức tại

NH TMCP CT CN Hà Nội. Vì vậy, để phát triển khách hàng là DNTM trên địa bàn

Hà Nội, cần có biện pháp để hoàn thiện hoạt động này.

a. Chủ động tìm kiếm khách hàng

NH TMCP CT CN Hà Nội hiện nay mới chỉ tiếp nhận hồ sơ vay vốn do

khách hàng mang đến chứ chưa tổ chức tìm kiếm những dự án, phương án sản xuất

hiệu quả để giải ngân. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, Ngân hàng

muốn thu hút khách thì phải chủ động tiếp cận với họ. Bởi trong số các DNTM trên

địa bàn Hà Nội, số lượng doanh nghiệp làm ăn có hiệu quả, có phương án sử dụng

vốn khả thi lại khơng nhiều. Vì vậy, trực tiếp tìm các dự án hiệu quả và chủ động

tìm kiếm doanh nghiệp phù hợp cho việc thực hiện dự án là một biện pháp có tính

chiến lược trong việc mở rộng thị phần, hạn chế rủi ro tín dụng đối với các DNTM

trên địa bàn Hà Nội. Khi Ngân hàng chủ động tìm đến khách hàng thì Ngân hàng

phải có được những thông tin về khách hàng trước, hay nói cách khác là Ngân hàng

đã chủ động thẩm định trước về khách hàng để lựa chọn. Điều đó sẽ tránh được sự

phân tán vào những thông tin do khách hàng chủ động cung cấp và bị giới hạn bởi

thời gian thẩm định trong trường hợp khách hàng tìm đến với Ngân hàng. Vấn đề



68



đặt ra là làm sao để có danh sách các doanh nghiệp tiềm năng. Để làm được điều

này, các cán bộ tín dụng có thể chủ động đến các phòng kế hoạch và đầu tư để xin

danh sách các doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn đó. Sau đó, bộ phận

Marketing sẽ tiến hành phát tờ rơi giới thiệu về ngân hàng và các sản phẩm của

ngân hàng đến các doanh nghiệp đó. Mặt khác, ngân hàng có thể lên danh sách, liệt

kê tất cả các DNTM đã mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng. Từ đó xác định rõ

doanh nghiệp nào đã có quan hệ tín dụng với ngân hàng, doanh nghiệp nào chưa có

quan hệ tín dụng với ngân hàng. Đối với những DNTM chưa có quan hệ tín dụng

với ngân hàng, ngân hàng nên cử cán bộ tìm hiểu về tình hình hoạt động kinh doanh

của doanh nghiệp; doanh nghiệp đó đang có quan hệ tín dụng với ngân hàng nào và

vì sao doanh nghiệp đó khơng đặt quan hệ tín dụng với ngân hàng mình. Thơng qua

đó, cán bộ tín dụng có thể tham mưu cho ban lãnh đạo hướng đầu tư phù hợp với

từng doanh nghiệp.

b. Nâng cao chất lượng phục vụ

Quan hệ tín dụng giữa Ngân hàng và khách hàng một phần phụ thuộc vào

mức độ tin tưởng của khách hàng đối với Ngân hàng. Khi doanh nghiệp hài lòng

với chất lượng phục vụ của Ngân hàng thì họ cũng có xu hướng hoạt động tốt hơn

để đáp ứng điều kiện vay vốn, đồng thời để gắn chặt quan hệ tín dụng với Ngân

hàng. Để xây dựng hình ảnh tốt đẹp trong mắt khách hàng, NH TMCP CT CN Hà

Nội phải ln chú ý hồn thiện cách thức giao dịch, nâng cao trình độ nghiệp vụ và

thái độ phục vụ của nhân viên với khách hàng. Cán bộ tín dụng cũng nên tư vấn cho

khách hàng về việc lập thủ tục, các hình thức đảm bảo tiền vay, các hình thức tín

dụng phù hợp…để tạo cho khách hàng một cảm giác thân thiện, tin cậy đối với NH

TMCP CT. Các giao dịch viên cũng phải có khả năng giao tiếp tốt để tạo dựng mối

quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao uy tín của NH TMCP CT CN Hà Nội

trong lòng khách hàng.

c. Tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng dành cho DNTM

NH TMCP CT CN Hà Nội nên thường xuyên tổ chức các cuộc hội nghị



69



khách hàng đối với các DNTM trên địa bàn Hà Nội. Đây là cơ hội tốt để các doanh

nghiệp biết đến Ngân hàng và cũng là cơ hội để Ngân hàng hiểu rõ hơn nhu cầu của

doanh nghiệp, tìm được khách hàng tốt. NH TMCP CT CN Hà Nội cần cung cấp

các thơng tin, chính sách về lãi suất, phí, dịch vụ…áp dụng đối với DNTM trên địa

bàn Hà Nội, đồng thời lắng nghe ý kiến và giảp đáp thắc của họ về hoạt động tín

dụng. Từ đó, Ngân hàng có thể đưa ra những biện pháp tích cực để khắc phục

những hạn chế, đồng thời đưa ra những chính sách, dịch vụ hợp lý hơn để đáp ứng

tốt hơn nhu cầu của các DNTM trên địa bàn Hà Nội.

d. Tăng cường công tác tư vấn cho các DNTM.

Hoạt động tư vấn đóng một vai trò quan trọng trong sự phát triển của các

DNTM trên địa bàn Hà Nội. Tại Việt Nam, do các DNTM còn hạn hẹp về tài chính,

lại chưa có thói quen sử dụng dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp nên hoạt động này còn

bị xem nhẹ. Do vậy việc đưa ra một dự án khả thi để đáp ứng yêu cầu vay vốn ngân

hàng là rất khó. Dựa vào điểm yếu này của các DNTM trên địa bàn Hà Nội, chính

ngân hàng với đội ngũ chuyên viên tài chính của mình có thể đóng vai trò là nhà tư

vấn cho các DNTM trên địa bàn Hà Nội.

Ngân hàng có thể mở rộng các hoạt động tư vấn cho DNTM khơng chỉ dừng

lại ở mức độ giải thích các quy định và thể lệ cho khách hàng mà là cùng với họ

xem xét tính hiệu quả của dự án, trên cơ sở đó giúp họ lập phương án sản xuất kinh

doanh. Các vấn đề cần tư vấn như: thông tin công nghệ, thị trường, thị hiếu, xác

định cơ cấu vốn đầu tư hợp lý, quản lý quá trình sản xuất kinh doanh, tính tốn đầu

vào, đầu ra của thị trường và tính hiệu quả lâu dài.

Ngồi ra, NH TMCP CT CN Hà Nội nên tổ chức một mạng lưới thông tin

để giúp đỡ các doanh nghiệp. Nhiều DNTM do thiếu thơng tin hoặc thơng tin

khơng chính xác mà ký những hợp đồng bất lợi cho mình. Ngân hàng do có mối

quan hệ với nhiều khách hàng với mọi ngành nghề, lĩnh vực khác nhau, có những

chuyên gia thu thập và phân tích thơng tin nên có thể đáp ứng nhu cầu thơng tin

còn thiếu cho doanh nghiệp giúp các doanh nghiệp giảm được chi phí, tránh

được những thơng tin không cân xứng và tăng hiệu quả kinh doanh cho DNTM



70



trên địa bàn Hà Nội.

e. Xây dựng, quảng bá hình ảnh của NH TMCP CT Việt Nam

Để có thể phát triển khách hàng là DNTM, NH TMCP CT CN Hà Nội cần

quảng bá hình ảnh của mình đối với khách hàng, đặc biệt là các khách hàng là

DNTM thông qua việc giao dịch trực tuyến, thông qua chất lượng dịch vụ cung

cấp cho khách hàng. Bên cạnh đó, NH TMCP CT CN Hà Nội cũng cần cập nhật

thông tin liên tục lên trang web để có thể giới thiệu chi tiết hơn, rõ ràng hơn về

hoạt động của mình, bởi internet hiện nay đã trở thành phương tiện cập nhật

thông tin nhanh chóng nhất đối với mọi người. NH TMCP CT CN Hà Nội cũng

có thể quảng bá hình ảnh thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo

chí, truyền hình, thơng qua việc tài trợ cho các hoạt động có ảnh hưởng lớn đối

với công chúng như hoạt động thể thao, giải trí…từ đó nâng cao hình ảnh trong

mắt khách hàng. Ngoài ra, NH TMCP CT CN Hà Nội nên thường xuyên củng cố

mối quan hệ cộng đồng như tài trợ các chương trình truyền hình, cấp học bổng

cho học sinh, sinh viên có thành tích xuất sắc…



3.2.4. Mở rộng mạng lưới hoạt động tại các thị trường tiềm năng

Nghiên cứu mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch trong phạm vi phân

vùng trú đóng được giao, xây dựng lộ trình cụ thể và triển khai nghiêm túc theo lộ

trình đã định. Từ đó xây dựng đề án chi tiết, đặc biệt chú ý tới môi trường, đặc

trưng của từng địa bàn: đặc điểm dân cư, các doanh nghiệp, cơ sở hạ tầng, tình hình

an ninh trật tự, xu hướng phát triển của địa bàn, thực trạng và khả năng phát triển

của các đối thủ cạnh tranh...

Do đối tượng khách hàng của hoạt động thương mại rất lớn và phân tán nên

ngân hàng cần xây dựng một hệ thống giao dịch hợp lý để khách hàng có thể sử

dụng dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất như chú trọng mở

rộng thêm các phòng giao dịch vệ tinh với mơ hình gọn nhẹ. Tuy nhiên, việc bố trí

hệ thống giao dịch cũng phải hợp lý để tránh phát sinh các chi phí khơng cần thiết.

Bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống thì chi

nhánh còn phải nghiên cứu và ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đồng thời



71



tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một

cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch mọi lúc mọi nơi của khách hàng như:

Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà nhằm tận

dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet. Trong đó, chi

nhánh cần sớm đưa ra các loại dịch vụ mới để khách hàng có thể đặt lệnh, thực hiện

thanh toán, truy vấn số dư và thông tin về cam kết giữa ngân hàng và khách hàng.

Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, đây là mơ hình phổ biến phổ

biến với chi phí rất thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có

thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian và địa điểm nào.



3.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực quan hệ khách hàng

Người cán bộ quan hệ khách hàng đòi hỏi phải có trình độ am hiểu về các

sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tư vấn cho khách hàng sử dụng những sản phẩm

dịch vụ hợp lý nhất với nhu cầu khách hàng. Song song với đó là đạo đức nghề

nghiệp, thái độ phục vụ khách hàng cũng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc

tiếp xúc với khách hàng cá nhân. Vì vậy, đào tạo được đội ngũ cán bộ tinh thông

nghiệp vụ với thái độ cởi mở, lịch sự, luôn tôn trọng khách hàng là nhân tố góp

phần giúp khách hàng đánh giá, nhìn nhận về ngân hàng tốt hơn.

Tích cực cử cán bộ tham gia tập huấn các khóa tập huấn của Hội sở chính,

phối hợp với các cơ sở, đơn vị đào tạo tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ cho cán

bộ nhân viên của chi nhánh. Nội dung đào tạo toàn diện bao gồm: nghiệp vụ, kiến

thức mới, tác phong giao dịch, kỹ năng xử lý và quản lý công việc tại đơn vị. Thực

hiện cơ chế hỗ trợ kinh phí đào tạo đê khuyến khích cán bộ tích cực tham gia các

khóa tập huấn và khơng ngừng tự đào tạo. Tăng cường thực hiện có hiệu quả các

chương trình thảo luận, nghiên cứu tại các đơn vị trong chi nhánh.

Đào tạo kỹ năng giao tiếp, đàm phán, phong cách, thái độ phục vụ với đối

tượng khách hàng doanh nghiệp đặc biệt là DNTM.



3.2.6. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại và phù hợp

Phát triển dịch vụ sản phẩm trước hết phụ thuộc vào yếu tố quan trọng hàng



72



đầu là trình độ cơng nghệ ngân hàng. Đó là nền tảng cho phát triển các sản phẩm

dịch ngân hàng tiên tiến. Với sự phân cấp hiện tại, NH TMCP CT CN Hà Nội muốn

hiện đại công nghệ ngân hàng vẫn phải phụ thuộc vào việc triển khai chung củaNH

TMCP CT. NH TMCP CT CN Hà Nội chỉ được phép đầu tư trong hạn mức vốn đã

được Tổng giám đốc phê duyệt. Chính bởi đặc điểm này mà ngân hàng nhiều khi

khơng có được tính chủ động. Do vậy, trong phạm vi được phân cấp, NH TMCP CT

CN Hà Nội cần mạnh dạn đầu tư mua sắm hệ thống máy móc thiết bị hiện đại, trang

bị hệ thống đường truyền có tốc độ cao, có khả năng bảo mật tốt, có dung lượng

lớn. Cần tuyển dụng và bố trí cán bộ quản trị mạng, quản trị hệ thống máy móc, để

đảm bảo toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng phục vụ cho các hoạt động

dịch vụ, cho giao dịch với khách hàng, cho quản trị điều hành được thông suốt, có

tốc độ cao và không có sai sót, không bị lỗi.

Trong phạm vi phân cấp uỷ quyền của NH TMCP CT, những loại thiết bị,

máy móc, công cụ lao động, phương tiện chuyên dụng,… được phép mua, cần có

dự án tổng thể, mời chuyên gia tư vấn để sao cho đầu tư đồng bộ, chủng loại hiện

đại lắp đặt ở các chi nhánh, các phòng giao dịch, quầy giao dịch với khách hàng.

Thực hiện qui trình lắp đặt, bố trí theo hiện đại, tiện giao dịch cho khách hàng.



3.2.7. Nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên ngân hàng về tầm quan

trọng của khách hàng là DNTM

Cần bồi dưỡng nhận thức về tầm quan trọng của công tác khách hàng, đào

tạo nâng cao trình độ chun mơn, sử dụng bố trí sắp xếp cán bộ theo đúng năng lực

sở trường phù hợp với yêu cầu phục vụ khách hàng.

Con người là nhân tố quan trọng quyết định đến mọi vấn đề, là chủ đề luôn

được đặt ra nhưng cũng cần phải bàn và tìm ra biện pháp hữu hiệu. Hoạt động kinh

doanh của ngân hàng là hoạt động kinh doanh phức tạp, kinh doanh dựa trên cơ sở

mối quan hệ, liên quan đến đông đảo khách hàng thuộc các thành phần khác nhau.

Các khách hàng này có đạo đức kinh doanh, có tình hình tài chính, sản xuất kinh

doanh, năng lực sản xuất khác nhau, sở thích nhu cầu khác nhau, yêu cầu cũng khác

nhau. Do đó cán bộ ngân hàng cần có nhận thức toàn diện hơn về khách hàng, cần



73



phải thường xuyên được đào tạo nâng cao trình độ chun mơn, cần được phục vụ

khách hàng đúng năng lực, sở trường để đáp ứng nhu cầu và mong mỏi được phục

vụ khách hàng



3.2.8. Xây dựng nền khách hàng cơ bản

Củng cố và phát triển khách hàng truyền thống, thu hút khách hàng tiềm

năng. Việc thiếp lập mối quan hệ bền vững với khách hàng luôn là mục tiêu vươn

tới của chi nhánh bởi nó sẽ quyết định sự tồn tại và phát triển lâu dài của chi nhánh

trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Thông qua mối quan hệ lâu dài với

khách hàng, ngân hàng có điều kiện tham gia vào các hoạt động của khách hàng, tư

vấn cho họ, xem xét vấn đề tài chính và cho họ lời khuyên. Từ đó, chi nhánh sẽ thu

thấp được các thông tin về khách hàng một cách nhanh nhất, chính xác nhất. Mặt

khác, tạo được lòng tin về ngân hàng trong họ, họ sẽ trung thành với chi nhánh, qua

đó chi nhánh cũng có thể bán được các sản phẩm dịch vụ của mình. Muốn vậy ngân

hàng phải có nhiều biện pháp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng như đơn

giản thủ tục vay vốn, giảm lãi suất cho vay, gia tăng phát triển các dịch vụ tiện ích

ngân hàng miễn phí, thực hiện cho vay không có tài sản đảm bảo với những khách

hàng có quan hệ thường xuyên với chi nhánh và có tình hình tài chính ổn định.



3.3. Một số kiến nghị

Để thực hiện các giải pháp phát triển khách hàng là DNTM thì ngồi sự tích

cực cố gắng của NH TMCP CT CN Hà Nội, còn cần có sự hỗ trợ về mặt chính sách,

quy định của Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước, NHTMCP CT, của các DNTM .



1. Kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan Nhà nước có thẩm quyền

Thứ nhất, Nhà nước phải giữ được sự ổn định của nền kinh tế. Đây là điều

kiện quan trọng làm tăng sự tin tưởng của mọi bộ phận trong đó có các nhà sản

xuất, ngân hàng và doanh nghiệp đối với triển vọng tươi sáng của nền kinh tế.

Thứ hai:Nhà nước cần hồn thiện khn khổ pháp lý đối với DNTM .

Có khuôn khổ pháp lý hoàn thiện là điều quan trọng đầu tiên làm cơ sở cho

việc hoạch định chính sách hỗ trợ. Khn khổ pháp lý bao gồm những quy định có

liên quan đến DNTM và những quy định riêng cho loại hình doanh nghiệp này.



74



Cụ thể cần thực hiện:

- Ban hành hệ thống văn bản pháp lý đầy đủ, đồng bộ trong lĩnh vực hoạt

động và các lĩnh vực liên quan đến DNTM . Định kỳ xem xét sửa đổi, bố sung

những điều khơng còn phù hợp với thực tiễn để các DNTM yên tâm đầu tư vào sản

xuất kinh doanh.

- Ban hành luật riêng đối với các DNTM như: Luật cơ bản về DNTM , Luật

về hiệp hội DNTM , Luật về bảo lãnh tín dụng cho DNTM …

Thứ bai:Nhà nước cần ban hành các chính sách hỗ trợ, bảo vệ, khuyến khích

các DNTM phát triển.

- Về chính sách đầu tư: Nhà nước ngồi việc đơn giản hố các thủ tục thành

lập doanh nghiệp và các thủ tục hành chính thì cần phải có hướng đầu tư khuyến

khích các DNTM phát huy nội lực đồng thời tranh thủ sự hợp tác quốc tế, ưu tiên

tối đa của các công nghệ để sản xuất ra các sản phẩm có tính cạnh tranh cao. Nhà

nước cần có chính sách rõ ràng về các lĩnh vực ưu đãi, vùng đầu tư được ưu đãi…

để tạo điều kiện cho các DNTM hoạt động trong các lĩnh vực đó có cơ hội tiếp cận

được sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

- Về chính sách tiếp cận vốn tín dụng: Nhà nước cần phải có biện pháp

khuyến khích các DNTM tiếp cận với nguồn vốn của ngân hàng một cách bình

đẳng. Bởi vì, thực tế Chính phủ vẫn còn nhiều phân biệt trong việc cấp tín dụng.

Nhà nước vẫn thường ưu tiên cho các doanh nghiệp Nhà nước đi vay vốn. Các

doanh nghiệp này có thể dễ dàng nhận được nguồn vốn của ngân hàng vì có sự bảo

lãnh của Nhà nước mặc dù các tài sản đảm bảo khơng đủ tiêu chuẩn.

- Về chính sách đất đai: Nhà nước cần phải có những quy định rõ ràng về

quyền sử dụng đất dài hạn, quyền sở hữu hoặc quyền thuê đất đai, nhà xưởng để các

DNTM có thể kinh doanh, sản xuất an toàn và ổn định.

- Về chính sách thuế: Nhà nước cần phải đơn giản hố phương pháp tính

thuế, áp dụng bình đẳng, đồng bộ các chính sách thuế, chống phiền hà, tham nhũng

trong việc định thuế, thu thuế, miễn giảm thuế.

- Về chính sách thị trường: Nhà nước cần có chính sách tích cực và thích hợp

trong việc hỗ trợ hàng xuất khẩu, có nhiều biện pháp hỗ trợ DNTM trong việc tạo



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DNTM CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×