Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Sơ đồ tổ chức thông tin

Sơ đồ tổ chức thông tin

Tải bản đầy đủ - 0trang

Đề án môn học



GVHD : Mai Kiều Anh



Luồng thông tin

Trong bộ phận tiếp nhận khách , bao gồm các nhóm đảm nhận những nhiệm vụ khác nhau

là :

+ Nhóm tiếp khách :Có nhiệm vụ : thực hiện tốt cơng việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách ;

chào đón khách ; xác định tình trạng đặt buồng của khách ; xác định thời gian lưu trú của khách;

biết rõ vị trí , đặc điểm của từng loại buồng và giá buồng của khách sạn ;thuyết phục khách thuê

buồng và quảng cáo các dịch vụ khác có trong khách sạn ; phân buồng và đáp ứng các nhu cầu về

buồng cho khách ; xác định giá buồng và phương thức thanh tốn của khách ;sắp xếp các giấy tờ

thơng tin của khách vào các giá đựng quy định và chuyển thư từ ,nhắn tin cho khách ; cung cấp

mọi thông tin theo yêu cầu của khách ; phối hợp với bộ phận buồng và bộ phậ kỹ thuật để cập

nhật tình trạng buồng .

+ Nhóm cho th phòng :Có nhiệm vụ : Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp

thời về buồng của khách sạn cho bộ phận tiếp nhận khách , các đại lý du lịch và các hãng lữ

hành; theo dõi số buồng trống trên cơ sở số lượng đơn đặt buồng đã nhận ; kết hợp với bộ phận

kinh doanh để bán buồng , tối đa hố cơng xuất sử dụng buồng và giá buồng .

+ Nhóm phụ trách hành lý : Có nhiệm vụ : duy trì trật tự giao thơng trước cửa vhính của

khách sạn , làm tốt công tác phục vụ về hành lý có chất lượng tốt .

+ Nhóm tổng đài : Có nhiệm vụ : trả lời các cuộc điện thoại đến khách sạn và chuyển đến

buồng cho khách ; nhận và chuyển nhắn tin cho khách ; cung cấp thơng tin về các dịch vụ trong

và ngồi khách sạn cho khách ; giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn ;

ghi chép các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế , chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân

viên thu nhận ; cài đặt và kiểm tra báo thức khách ; xử lý các tình huống khẩn cấp

+ Đội xe : Có nhiệm vụ : điều động xe theo yêu cầu của khách sạn

+ Nhóm âm hình : Có nhiệm vụ : thu phát truyền hình qua vệ tinh, truyền hình , phát

thanh mặt đất và nhạc nền , duy trì và bảo dưỡng thiết bị

+ Trung tâm dịch vụ : Có nhiệm vụ :cung cấp các dịch vụ trong trung tâm dịch vụ cho

khách và các bộ phận trong khách sạn

Giữa các nhóm ln phối hợp , thơng tin với nhau để hoàn thành nhiệm vụ của bộ phận

tiếp nhận khách . Các kênh thơng tin chính trong bộ phận tiếp nhận khách :

Nơi phát

Nội dung thơng tin

Nơi nhận

Nhóm tiếp khách

-Xác nhận số phòng khách ,

Nhóm tổng đài

tình hình đổi phòng của khách

Nhóm tiếp khách

- Yêu cầu xe đưa đón của

Đội xe

khách .

Nhóm cho th phòng

- u cầu đặt phòng đặc biệt

Nhóm tíêp khách

của khách .

- Tình trạng phòng còn hay hết

-Sai sót về thẻ đăng ký và giá

th phòng ngày hơm trước

của khách

- Tình hình khách đến trong

Nhóm phụ trách hành lý

SVTH : Cao Thị Cẩm Hương

22



Đề án mơn học

Nhóm tiếp khách và nhóm cho

th phòng



Nhóm tiếp khách

Nhóm tổng đài



GVHD : Mai Kiều Anh

ngày

-Số phòng của khách có fax

gửi tới , mã số phòng của

khách .

- Các yêu cầu của khách về

dịch vụ bổ sung

- Yêu cầu xe đưa đón của

khách

- Biên lai thu cước phí điện

thoại đường dài của khách .

- Lời nhắn cho khách

- Yêu cầu xác minh các cuộc

điện thoại trong nước và quốc

tế của khách .

- Hư hỏng trang thiết bị của

tổng đài

- Ý kiến của khách về tình

hình âm hình trong phòng



Trung tâm dịch vụ



Đội xe

Nhóm tiếp khách

Nhóm tiếp khách

Trung tâm dịch vụ

Nhóm âm hình

Nhóm âm hình



b) Bộ phận nhà hàng :



Sơ đồ tổ chức thơng tin

Nhà bếp



Phòng ăn



Quầy bar



Luồng thơng tin

Bộ phận nhà hàng gồm các bộ phận thành phần là :

+ Nhà bếp : nơi chế biến các món ăn cho khách

+ Phòng ăn :phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách ở trong và ngoài

khách sạn

+ Quầy bar : phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách .

SVTH : Cao Thị Cẩm Hương



23



Đề án môn học

GVHD : Mai Kiều Anh

Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng , thống nhất với

nhau với mục đích cuối cùng là đáp ứng cao nhất các nhu cầu ăn uống của khách

Nơi phát

Phòng ăn



Nhà bếp

Quầy bar



Nội dung thông tin

- Yêu cầu và ý kiến của khách

về món ăn

-Yêu cầu và ý kiến của khách

về đồ uống

- Thực đơn trong ngày và nội

dung món ăn

- Những thơng tin về đồ uống



Nơi nhận

Nhaf bếp

Quầy bar

Phòng ăn

Phòng ăn



c) Bộ phận buồng :

sơ đồ tổ chức thơng tin



Nhóm phục vụ

buồng



Nhóm văn phòng



Nhà kho



Nhóm phụ

trách giặt là



Nhóm phụ trách

khu vực công cộng

Luồng



thông tin

SVTH : Cao Thị Cẩm Hương



24



Đề án môn học

GVHD : Mai Kiều Anh

Bộ phận Buồng bao gồm những nhóm nhỏ :

+ Nhóm văn phòng : Phụ trách công tác truyền đạt thông tin và công tác hành

chính của bộ phận buồng

+ Nhóm phục vụ buồng : Quản lý tồn diện phòng khách tại các tầng lầu, đảm bảo

các khâu phục vụ diễn ra bình thường , phục vụ khách với chất lượng tốt

+ Nhóm phụ trách khu vực công cộng : Phụ trách về công tác vệ sinh và phục vụ

tại các khu vực công cộng

+ Nhóm phụ trách giặt là : Thực hiện kiểm đếm , phân loại và cấp phát các đồ

dùng bằng vải , tổ chức giặt là đồng phục của cán bộ công nhân viên và công tác dịch vụ về giặt

là cho khách .

+ Nhà kho : phụ trách công tác bổ sung đồ uống , rượu cho các quầy rượu mini tại

các phòng khách , cấp các vật dùng đồ uống, đồ dùng phục vụ , vào sổ sách tài khoản cố định và

vật rẻ tiền mau hỏng của bộ phận buồng ,làm biểu báovề tình hình cấp phát và kết quả kiểm kê .

Những kênh thơng tin chính trong bộ phận này là :

Nơi phát

Nội dung thơng tin

Nơi nhận

Nhóm văn phòng

- Số phòng của khách trả

Nhóm phục vụ buồng

phòng , số phòng khách sẽ tới ,

nội dung những cơng việc cần

làm khi khách trả phòng và khi

khách nhận phòng

- u cầu mở cửa phòng cho

khách

-Số phòng khách có u cầu

Nhóm phụ trách khu vực cơng

làm vệ sinh thảm trải sàn

cộng

-u cầu đặt phòng trước của Nhóm phụ trách khu vực công

khách để họ làm công tác vệ

cộng

sinh và phục vụ

- Tên số phòng của khách bị

Nhóm phụ trách giặt là

quên không ghi , ghi sai trên

biên lai giặt là quần áo

- Yêu cầu của khách về sửa

Nhóm phụ trách giặt là

chữa quần áo

Nhóm phục vụ buồng

- Tình hình cho th phòng ,

Nhóm văn phòng

tình trạng phòng

- u cầu làm vệ sinh thảm

Nhóm phụ trách khu vực cơng

sàn và các đồ dùng

cộng

- Yêu cầu giặt là của khách

Nhóm giặt là

- Những hư hỏng ( thủng

Nhóm giặt là

,rách, thiếu khuy) về sơfa

,rèm, bàn ghế

- Tình hình chất lượng các vật Nhóm phụ trách nhà kho

phẩm , đồ dùng trong phòng .

Đồ uống ,rượu đã q hạn

- Tình hình khách tiêu dùng

Nhóm phụ trách nhà kho

vật phẩm và đồ uống ở quầy

rượu mini

Nhóm phụ trách khu vực cơng -Thời gian sát trùng phòng

Nhóm phục vụ buồng

SVTH : Cao Thị Cẩm Hương

25



Đề án mơn học

cộng



Nhóm văn phòng

Nhóm phụ trách nhà kho

Nhóm giặt là



GVHD : Mai Kiều Anh

- Yêu cầu về khăn phục vụ tại Nhóm giặt là

nhà vệ sinh cơng cộng .u

cầu về vải lau

- Vấn đề về thuốc tẩy , dụng

Nhóm phụ trách nhà kho

cụ , vật dụng dùng cho khách

- Biên lai tiêu thụ của khách

Nhóm phụ trách nhà kho

tại quầy rượu mini

-Tình hình chất lượng của các Nhóm văn phòng

vật phẩm , đồ dùng

- Tình hình đồ dùng : vải , giá Nhóm phụ trách nhà kho

mắc quần áo ,biên lai giặt là ,

túi đựng



PHẦN III

QUẢN LÝ HỆ THỐNG THÔNG TIN TRONG KHÁCH SẠN



I) Khái niệm :

- Hệ thống thông tin : Là tập hợp các trang thiết bị kỹ thuật có tổ chức kết cấu chặt chẽ để

thực hiện một chức năng thông tin xác định .

- Quản lý hệ thống thông tin : là đảm bảo cho luồng thông tin luân chuyển trong hệ thống

thông tin của tổ chức một cách thơng suốt và có hiệu quả , nhằm cung cấp những thông tin cơ bản

,cần thiết cho việc ra quyết định đồng thời hướng các hoạt động và sự quan tâm của nhân viên

vào việc điều hoà hợp lý với các mục đích của khách sạn .

II) Yêu cầu của quản lý hệ thống thông tin trong khách sạn

1) Những khó khăn đối với cơng tác quản lý hệ thống thông tin trong khách sạn :

Công tác quản lý thông tin trong khách sạn là công việc đóng vai trò rất quan trọng , và

thường gặp những khó khăn sau :

- Luồng thơng tin trong khách sạn có cường độ , khối lượng lớn và chủ yếu là thơng tin

truyền miệng . Do đó , đòi hỏi người xử lý thơng tin phải có kinh nghiệm .

- Trong khách sạn có nhiều nguồn phát thơng tin và nhiều nguồn nhận thông tin , cần

đảm bảo thông tin đến đúng nguồn nhận và xác định chính xác nguồn phát .

- Luồng thông tin từ khách hàng xảy ra đồng thời với luồng thông tin nội bộ , cần đảm

bảo luồng thơng tin của khách hàng nhanh và chính xác .

- Thông tin trong khách sạn chủ yếu được truyền miệng , do đó những trở ngại thuộc con

người như :

SVTH : Cao Thị Cẩm Hương



26



Đề án môn học

GVHD : Mai Kiều Anh

+ Sự khác biệt về cách hiểu : Người phát tin thường đoán chắc rằng người nhận sẽ giải

thích thơng điệp theo cách hiểu của người phát tin . Nhưng trong thực tế thì đơi khi người nhận

có thể hiểu theo một cách thức khác hẳn so với cách hiểu của người phát tin .

+ Sự khác biệt về ngữ nghĩa : Mỗi từ thường có nhiều cách dùng và có nhiều ý nghĩa khác

nhau . Do đó , khi từ ngữ dùng trong thơng điệp khơng chặt chẽ , cụ thể , rõ ràng sẽ làm cho

người nhận có thể hiểu theo đúng ý nghĩa mà người phát tin định truyền đi .

Đây là một trở ngại rất lớn mà những người tham gia truyền thông cần nhận rõ để tránh sử

dụng những từ ngữ có thể làm sai lệch thông tin .

+ Sự xúc động : Sự xúc động là một phản ứng chủ quan , hay tình cảm cá nhân . Kinh

nghiệm cho thấy , người ta không chỉ nhớ lại các sự kiện , mà còn xuất hiện cả những tình cảm đi

cùng với chúng . Vì vậy khi truyền thơng , người ta thường truyền những dữ kiện , sự xúc động ,

tình cảm và cả những ý kiến riêng . Những tình cảm , ý kiến riêng này ảnh hưởng tới sự mã hố

thơng điệp của người phát tin và người nhận có thể khơng nhận ra những khía cạnh này . Do đó

chúng có thể làm sai lệch sự giải mã và tính chất phản hồi của người nhận đối với thông điệp .

+ Kỹ năng truyền thông : khả năng truyền thông của mỗi người rất khác nhau . Sự khác

biệt này có thể xuất phát từ đặc trưng văn hố , trình độ học vấn , đào tạo hay đặc điểm cá nhân

của mỗi người .

Tính hiệu quả của truyền thơng còn phụ thuộc vào thời điểm gửi và nhận thông điệp .

Những tin tức quan trọng được truyền đạt vào chiều thứ bảy sẽ không phải là thời điểm thích hợp

nhất . Hoặc một người trong trạng thái căng thẳng hay trầm uất mà nhận một thông điệp sẽ khơng

có hiệu quả bằng khi nhận nó trong trạng thái bình thường ...

- Những sai sót do phương tiện thông tin gây ra hay người sử dụng không am hiểu rõ về

phương tiện thông tin .

2) Yêu cầu của công tác quản lý hệ thống thông tin trong khách sạn :

Công tác quản ký hệ thống thông tin trong khách sạn phải đảm bảo :

- Thông tin phải gắn liền với quá trình quản lý , một nhà quản lý khách sạn đã phát biểu

“Chúng ta cần phải có một sự truyền đạt mang tính chất chiến lược thông tin về những dịch vụ

của khách sạn để cho nhân viên phục vụ biết họ phải tập trung vào điều gì thiết yếu nhất trong

quá trình phục vụ khách” . Mặt khác những người quản lý khách sạn cần có những thơng tin

trong nội bộ , thơng tin về thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh v.v... nhằm làm cho quá trình

quản lý đạt hiệu quả cao nhất .

- Thông tin trong khách sạn chủ yếu là thông tin truyền miệng do đó cần đảm bảo sự sai

lệch thông tin đến mức thấp nhất

- Đảm bảo cho thông tin được truyền đi nhanh chóng , một cách thơng suốt dù bất kỳ hình

thức nào nhưng thơng tin phải đầy đủ , chính xác . Muốn vậy cần khắc phục những trở ngại gây

gián đoạn tiến trình truyền thơng , ảnh hưởng đến chất lượng thông tin . Những trở ngại thường

gặp là : Trở ngại của người phát tin , thường do người nhận tin không hiểu rõ về nội dung mà

người phát tiên truyền đạt ; trở ngại mã hố xảy ra khi các bên truyền thơng không sử dụng cùng

ngôn ngữ nghề nghiệp ; trở ngại trong giải mã , giữa người nhận và người phát tin có cách hiểu

khác nhau về cùng một thơng điệp; trở ngại trong phản hồi , sự phản ứng của người nhận sẽ rất

phức tạp nếu người đó có những định kiến hay hiểu sai ý nghĩa của thông điệp .

Chính sự phức tạp của tiến trình truyền thơng có thể trở thành một trở ngại tiềm ẩn đối

với sự truyền đạt thông tin

III) Nội dung của công tác quản lý hệ thống thông tin trong khách sạn :

Công tác quản lý hệ thống thông tin trong khách sạn gồm những nội dung sau :

1) Xác định nhu cầu thông tin :

SVTH : Cao Thị Cẩm Hương



27



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Sơ đồ tổ chức thông tin

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×