Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Sơ đồ tổ chức thông tin nội bộ theo chiều dọc

Sơ đồ tổ chức thông tin nội bộ theo chiều dọc

Tải bản đầy đủ - 0trang

Đề án môn học



GVHD : Mai Kiều Anh



Thông tin truyền đạt

Thơng tin phản hồi

Để duy trì được hoạt động của khách sạn , Tổng giám đốc nhận liên tục những báo cáo

của cấp dưới và cấp dưới lại nhận lại những ý kiến chỉ đạo của Tổng giám đốc . Sự truyền đạt

thông tin này phải được chuyển đến những nhân viên cấp thấp nhất , ngay cả những nhân viên

mới vào làm việc . Tổng giám đốc truyền đạt thông tin xuống cấp thấp nhất ,cũng như sự phản

hồi thông tin từ dưới lên Tổng giám đốc được thực hiện thông qua giám đốc của từng bộ phận :

Bộ phận tiếp nhận khách , bộ phận nhà hàng , bộ phận buồng , bộ phận kỹ thuật , bộ phận nhân

sự , bộ phận tài vụ , bộ phận kinhdoanh , bộ phận bảo vệ .

Thông tin truyền đạt từ cấp trên xuống bao gồm những nội dung :

- Mô tả chi tiết những trách nhiệm và nhiệm vụ cụ thể của từng cơng việc

- Giải thích các chính sách , thủ tục và những nguyên tắc của công ty , cũng như

những quyền lợi và sự kỳ vọng đối với nhân viên .

- Cách thức xử lý những sự cố khách hàng .

- Phản hồi về thành tích trong công việc của nhân viên

- Những tin tức về các hoạt động và những sự việc mà ban lãnh đạo nhận thấy cần

thúc đẩy nhân viên tham gia .

Thông tin truyền đạt có thể được thực hiện bằng nhiều kênh truyền thơng khác nhau .Mỗi

kênh có khả năng chuyển tải thông tin riêng : Sự tiếp xúc trao đổi trực tiếp là kênh có khả năng

chuyển tải thơng tin phong phú nhất , bởi vì trong cùng một lúc nó có thể chuyền nhiều tín hiệu

thơng tin , bao gồm cả những tín hiệu bằng lời và khơng bằng lời . Truyền thông trực tiếp cũng

cho phép cấp trên và cấp dưới đưa ra những thông tin phản hồi ngay lập tức để hiệu chỉnh và hiểu

đúng thông điệp . Truyền thơng qua điện thoại có sự phong phú thông tin thấp hơn giao tiếp trực

tiếp , bởi hai bên có thể trao đổi bằng lời nhưng khơng thể truyền đạt các tín hiệu thị giác .

Thơng tin phản hồi là những phản ứng của người nhận đối với thông điệp của người gửi .

Thông tin phản hồi là cách tốt nhất để cho thấy rằng người nhận đã nhận được và hiểu đúng hay

không nội dung của thông điệp . Thơng tin phản hồi còn giúp cho những nhà quản lý cách tốt

nhất để hoàn thành các mục tiêu và nhiệm vụ . Trong truyền thông , thông tin phản hồi đạt hiệu

quả cao khi thông tin mang những đặc điểm sau :

- Sự phản hồi phải hữu ích : nếu thông tin phản hồi làm tăng thêm thông tin vào

nội dung thông tin của người phát tin , thì sự phản hồi đó rất hữu ích .

- Thơng tin phản hồi chỉ nên mang tính chất mơ tả không nên thiên về phán xét

thông điệp .

- Sự phản hồi cần cụ thể hơn là chung chung .

- Thông tin phản hồi nên được đưa ra vào thời điểm thích hợp .Tốt nhất vào

những buổi họp cuối tuần , cuối tháng khi người phát tin và người nhận thông

tin không bị chi phối bởi công việc .

- Tuỳ theo dung lượng thơng tin mà lựa chọn hình thức truyền thơng thích hợp .

Nếu thơng tin đơn giản thì hình thức tốt nhất là bằng lời , nếu thơng tin phức tạp

thì nên sử dụng hình thức viết báo cáo .

b) Theo chiều ngang :

TỔNG GIÁM ĐỐC

SVTH : Cao Thị Cẩm Hương



18



Đề án môn học



bộ

phận

tiếp

nhận

khách



GVHD : Mai Kiều Anh



bộ

phận

nhà

hàng



bộ

phận

buồng



bộ

phận

nhân

sự



bộ

phận

tài vụ



bộ

phận

kinh

doanh



bộ

phận

kỹ

thuật



bộ

phận

bảo

vệ



Thông tin ra

Thông tin vào

Luồng thông tin

Giữa các bộ phận khác nhau trong khách sạn ln có quan hệ với nhau . Do đó , ln tồn

tại dòng thơng tin trao đổi cho nhau giữa các bộ phận . Những kênh thơng tin chính trong khách

sạn được liệt kê trong bảng sau :



Nơi phát

Bộ phận tiếp nhận khách



Nội dung thông tin

Nơi nhận

- Bố trí phòng cho khách

Bộ phận buồng

- u cầu của khách về buồng Bộ phận buồng

- Đơn đặt hàng về ăn uống của Bộ phận nhà hàng

khách .

- Yêu cầu của khách về dịch

Dịch vụ bổ sung

vụ bổ sung

- Hư hỏng trang thiết bị của

Bộ phận kỹ thuật

phòng lễ tân

- Các hiện tượng lạ về an ninh Bộ phận bảo vệ

- Thơng báo tình hình cho th Bộ phận kinh doanh

phòng

- Nộp bảng chấm cơng hàng

Bộ phận nhân sự

tháng của nhân viên bộ phận

tiếp nhận khách .

- Hình thức thanh toán , thay

Bộ phận tài vụ

đổi về giá thuê phòng , tờ khai

SVTH : Cao Thị Cẩm Hương



19



Đề án môn học

Bộ phận buồng



Bộ phận nhà hàng



Bộ phận kinh doanh



GVHD : Mai Kiều Anh

chi phí của khách , ...

- Tình trạng buồng

- Hố đơn thanh tốn dịch vụ

buồng

- u cầu đặt ăn tại phòng

- Yêu cầu dịch vụ bổ sung

- Hư hỏng thiết bị trong phòng

- Các hiện tượng lạ về an ninh

- Phiếu chấm công của nhân

viên bộ phận buồng .

- Dự đoán thu chi hàng năm

của bộ phận buồng

- Khả năng phục vụ của nhà

hàng .

- Hoá đơn thanh toán tiền của

khách

- Yêu cầu dịch vụ bổ sung

- Thực đơn ăn uống

- Hư hỏng thiết bị

- Hiện tượng lạ về an ninh

- Bản sao phiếu đặt tiệc

- Bảng giá các món ăn ,

ngun vật liệu ; Tình hình sử

dụng nguyên vật liệu , thực

phẩm , đồ uống .

- Biên lai đặt món ngày hơm

trước , phiếu đặt món hơm sau.

- Bảng chấm cơng nhân viên

bộ phận nhà hàng

- Các yêu cầu đặt phòng

- Danh sách và bản sao hợp

đồng khách

- Thơng báo về giá th phòng

- Phiếu tặng biếu quả tươi ,

điểm tâm cho khách VIP

- Các thay đổi về tiêu chuẩn ăn

của khách .

- Hợp đồng cho th phòng

- Quy trình về giá cả , các hợp

đồng kinh doanh .

- Thông báo về tiêu chuẩn tiếp

đãi khách trong phòng .

- Hư hỏng thiết bị

- Hiện tượng lạ về an ninh

- Kế hoạch đào tạo , tuyển

dụng nhân sự .



Bộ phận tiếp nhận khách

Bộ phận tiếp nhận khách

Bộ phận nhà hàng

Dịch vụ bổ sung

Bộ phận kỹ thuật

Bộ phận bảo vệ

Bộ phận nhân sự

Bộ phận tài vụ

Bộ phận tiếp nhận khách

Bộ phận tiếp nhận khách

Dịch vụ bổ sung

Lễ tân và bộ phận buồng

Bộ phận kỹ thuật

Bộ phận bảo vệ

Bộ phận kinh doanh

Bộ phận tài vụ



Bộ phận tài vụ

Bộ phận nhân sự

Bộ phận tiếp nhận khách

Bộ phận tiếp nhận khách

Bộ phận tiếp nhận khách

Bộ phận nhà hàng

Bộ phận nhà hàng

Bộ phận tài vụ

Bộ phận tài vụ

Bộ phận buồng

Bộ phận kỹ thuật

Bộ phận bảo vệ

Bộ phận nhân sự



SVTH : Cao Thị Cẩm Hương



20



Đề án môn học

Bộ phận nhân sự



Bộ phận tài vụ



GVHD : Mai Kiều Anh

- Bảng chấm công nhân viên

Bộ phận nhân sự

bộ phận kinh doanh .

- Phiếu lĩnh đồng phục , phiếu Bộ phận buồng

trả lại vật dụng .

- Thanh tốn chi phí y tế cho

Bộ phận tài vụ

cán bộ công nhân viên

- Bảng chấm công thángcủa

Bộ phận tài vụ

các bộ phận

-thông báo trừ lương , biểu

Bộ phận tài vụ

tuyển dụng chính thức , biểu

thay đổi bậc lương .

- Danh sách nhân viên mới ,

Bộ phận bảo vệ

nhân viên thôi việc .

- Hiện tượng lạ về an ninh

Bộ phận bảo vệ

- Phiếu bấm giờ chấm công

Bộ phận bảo vệ

tháng sau của cán bộ , nhân

viên .

- Hư hỏng trang thiết bị trong

Bộ phận kỹ thuật

phòng .

- Danh sách khách phải làm

Bộ phận tiếp nhận khách

thủ tục thanh toán rời khách

sạn nhưng chưa làm

- Hư hỏng trang thiết bị

Bộ phận kỹ thuật

- Bảng chấm công nhân viên

Bộ phận nhân sự

bộ phận tài vụ .

- Hiện tượng lạ về an ninh.

Bộ phận bảo vệ

- Yêu cầu hộ tống đi ngân

Bộ phận bảo vệ

hàng nộp và lĩnh tiền



2.2) Tổ chức thông tin trong từng bộ phận :

a) Bộ phận tiếp nhận khách :

Sơ đồ tổ chức thơng tin



Nhóm cho th

phòng



Nhóm tiếp khách



Nhóm phụ trách

hành lý



Nhóm tổng đài



Trung tâm

dịch vụ



Nhóm âm

SVTH : Cao Thị Cẩm

Hương

hình

Đội xe



21



Đề án mơn học



GVHD : Mai Kiều Anh



Luồng thông tin

Trong bộ phận tiếp nhận khách , bao gồm các nhóm đảm nhận những nhiệm vụ khác nhau

là :

+ Nhóm tiếp khách :Có nhiệm vụ : thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách ;

chào đón khách ; xác định tình trạng đặt buồng của khách ; xác định thời gian lưu trú của khách;

biết rõ vị trí , đặc điểm của từng loại buồng và giá buồng của khách sạn ;thuyết phục khách thuê

buồng và quảng cáo các dịch vụ khác có trong khách sạn ; phân buồng và đáp ứng các nhu cầu về

buồng cho khách ; xác định giá buồng và phương thức thanh toán của khách ;sắp xếp các giấy tờ

thông tin của khách vào các giá đựng quy định và chuyển thư từ ,nhắn tin cho khách ; cung cấp

mọi thông tin theo yêu cầu của khách ; phối hợp với bộ phận buồng và bộ phậ kỹ thuật để cập

nhật tình trạng buồng .

+ Nhóm cho th phòng :Có nhiệm vụ : Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp

thời về buồng của khách sạn cho bộ phận tiếp nhận khách , các đại lý du lịch và các hãng lữ

hành; theo dõi số buồng trống trên cơ sở số lượng đơn đặt buồng đã nhận ; kết hợp với bộ phận

kinh doanh để bán buồng , tối đa hố cơng xuất sử dụng buồng và giá buồng .

+ Nhóm phụ trách hành lý : Có nhiệm vụ : duy trì trật tự giao thơng trước cửa vhính của

khách sạn , làm tốt cơng tác phục vụ về hành lý có chất lượng tốt .

+ Nhóm tổng đài : Có nhiệm vụ : trả lời các cuộc điện thoại đến khách sạn và chuyển đến

buồng cho khách ; nhận và chuyển nhắn tin cho khách ; cung cấp thông tin về các dịch vụ trong

và ngoài khách sạn cho khách ; giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn ;

ghi chép các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế , chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân

viên thu nhận ; cài đặt và kiểm tra báo thức khách ; xử lý các tình huống khẩn cấp

+ Đội xe : Có nhiệm vụ : điều động xe theo u cầu của khách sạn

+ Nhóm âm hình : Có nhiệm vụ : thu phát truyền hình qua vệ tinh, truyền hình , phát

thanh mặt đất và nhạc nền , duy trì và bảo dưỡng thiết bị

+ Trung tâm dịch vụ : Có nhiệm vụ :cung cấp các dịch vụ trong trung tâm dịch vụ cho

khách và các bộ phận trong khách sạn

Giữa các nhóm ln phối hợp , thơng tin với nhau để hoàn thành nhiệm vụ của bộ phận

tiếp nhận khách . Các kênh thơng tin chính trong bộ phận tiếp nhận khách :

Nơi phát

Nội dung thông tin

Nơi nhận

Nhóm tiếp khách

-Xác nhận số phòng khách ,

Nhóm tổng đài

tình hình đổi phòng của khách

Nhóm tiếp khách

- u cầu xe đưa đón của

Đội xe

khách .

Nhóm cho th phòng

- u cầu đặt phòng đặc biệt

Nhóm tíêp khách

của khách .

- Tình trạng phòng còn hay hết

-Sai sót về thẻ đăng ký và giá

th phòng ngày hơm trước

của khách

- Tình hình khách đến trong

Nhóm phụ trách hành lý

SVTH : Cao Thị Cẩm Hương

22



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Sơ đồ tổ chức thông tin nội bộ theo chiều dọc

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×