Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Các kỹ năng bán phòng và các dịch vụ của bộ phận nhận đặt phòng .

Các kỹ năng bán phòng và các dịch vụ của bộ phận nhận đặt phòng .

Tải bản đầy đủ - 0trang

Báo cáo thực tập tốt nghiệp



GVHD: Lê Ngọc Trang



Nhân viên bán phòng phải ln trau dồi kỹ năng bán phòng, thuyết phục khách

lựa chọn sản phẩm của mình để từ đó tăng doanh thu cho khách sạn đồng thời

làm tối đa sự hài lòng của khách.

5.2. Phương pháp bán phòng

Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng :

- Giới thiệu một số loại phòng cho khách lựa chọn.

- Nhân viên giới thiệu cho khách 2-3 loại phòng của khách sạn và hỏi khách

thích loại phòng nào. Khách hàng sẽ có khuynh hướng chọn loại phòng ở giữa.

- Phương pháp này là cách bán phòng dễ thực hiện và có hiệu quả để khách

hàng th phòng với mức giá trung bình, tránh khách lựa chọn phòng có mức

giá thấp. Khách khơng cảm thấy bị áp lực từ phía nhân viên mà họ cảm thấy họ

tự quyết định.

- Giới thiệu loại phòng có mức giá từ cao trở xuống.

- Nhân viên giới thiệu với khách từ loại phòng có mức giá cao nhất với sự

mô tả những tiện nghi trang thiết bị trong phòng. Có thể có 2 khả năng xảy ra :

+ Khách đồng ý thuê phòng với mức giá cao đó.

+ Khách khơng đồng ý mức giá cao nhất. Nhân viên sẽ giới thiệu tiếp

loại phòng có mức giá thấp hơn (theo nguyên tắc từ cao xuống thấp) cho đến khi

khách đưa ra quyết định chọn phòng.

- Nhân viên nên áp dụng phương pháp này với đối tượng khách chưa biết

về các loại phòng của khách sạn với các đối tượng khách thương gia, khách đi

hưởng tuần trăng mật, khách có khả năng thanh tốn cao.

- Giới thiệu loại phòng có mức giá yêu cầu lên loại cao hơn.

- Phương pháp này thường được áp dụng đối với khách hàng đã đặt phòng

trước. Khi khách tới bàn thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân khéo léo

gợi ý khách thuê phòng loại giá cao hơn, chẳng hạn như "chỉ thêm 10 đơla ơng

sẽ có được phòng có tầm nhìn đẹp hơn

Nếu khách sạn khơng có khả năng đáp ứng :

- Nhân viên đặt phòng nên gợi ý khéo léo cho khách phương án thay đổi

(loại phòng, ngày giờ đến,...). Trong trường hợp khách khơng đồng ý thì nhân

SVTH: Nguyễn Thị Thu



Trang 17



Báo cáo thực tập tốt nghiệp



GVHD: Lê Ngọc Trang



viên lịch sự xin lỗi khách và thông báo với khách đưa tên khách vào "danh sách

khách chờ" và xin địa chỉ liên lạc với khách. Nếu khách không chấp nhận thì

giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương và hẹn một dịp khác.

5.3. Phương pháp gợi ý bán các dịch vụ trong khách sạn :

- Cần tập giới thiệu một cách thành thạo, tự tin, bình tĩnh đồng thời nêu ra

được những lợi ích của việc sử dụng các dịch vụ đó.

5.4. Một số yêu cầu đối với nhân viên đặt phòng :

- Phải hiểu rõ sản phẩm của khách sạn.

- Phải biết cách giới thiệu các nét độc đáo của sản phẩm.

- Biết cách tạo cơ hội cho khách lựa chọn sản phẩm.

- Phải hiểu rõ các sản phẩm ở khu vực địa phương.

- Phải hiểu rõ tâm lý của khách.

- Rèn luyện kỹ năng bán hàng, khả năng thuyết phục,.

IV. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH DU LỊCH.



1. Khái niệm về khách du lịch:

Là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng

nhu cầu tham quan tìm hiểu giải trí nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất

định.

2. Phân loại khách du lịch:

2.1. Theo vị trí địa lý: Có khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế

2.1.1. Khách du lịch quốc tế:

Là những người viếng thăm một quốc gia không phải nơi cư trú thường

xuyên của mình trong ít nhất là 24h.

Theo WTO khách quốc tế bao gồm :

- Khách du lịch quốc tế đến (in bound).

- Khách du lịch quốc tế đi nước ngoài (out bound).

2.1.2. Khách du lịch nội địa:

Là những người việt nam , người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du

lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.

SVTH: Nguyễn Thị Thu



Trang 18



Báo cáo thực tập tốt nghiệp



GVHD: Lê Ngọc Trang



Theo WTO khách nội địa bao gồm:

- Khách du lịch trong nước (in ternal tourist) và người nước ngoài thường

trú tại quốc gia đó là cơng dân của một quốc gia đó đi du lịch trong nước và

khách du lịch

Khách du lịch quốc gia (National tourist) bao gồm khách du lịch trong nước

và khách du lịch quốc nước ngoài

Đặc điểm của khách du lịch nội địa:

- Thích khám phá

- Chi tiêu ít

- Ham muốn tìm hiểu về văn hố lịch sử

- Khách du lịch nội địa thường thu nhập thấp, nên ít chi tiêu lãng phí.

- Thích đi du lịch ở những nơi gần để tiết kiệm chi phí.

- Đa số khách du lịch đi vì mục đích vui chơi giải trí.

2.2.Theo mục đích du lịch

- Khách du lịch đi với mục đích chữa bệnh thì có khách du lịch nghỉ

dưỡng

- Khách du lịch đi với mục đích vì cơng việc có khách dulịch cơng vụ.

- Khách du lịch đi với mục đích thăm thân.

2.3. Theo tiêu chí về số lượng

- Khách lẻ

- Khách đoàn



PHẦN II

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CƠNG TÁC NHẬN

ĐẶT PHỊNG CHO KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN GOLDEN SEA

TRONG THỜI GIAN QUA (2016-2017).

I. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN GOLDEN SEA

1. Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn Golden Sea.

SVTH: Nguyễn Thị Thu



Trang 19



Báo cáo thực tập tốt nghiệp



GVHD: Lê Ngọc Trang



Khách sạn Golden Sea được thành lập vào mùa hè năm 2006. Trong giai

đoạn này du lịch Việt Nam đã phát triển một cách mạnh mẽ. Khách san Golden

Sea dưới sự chỉ đạo và giám sát của công ty TNHH Thảo Tùng đã tạo cho mình

được vị trí vững chắc của mình trong hàng ngũ khách sạn 3 sao tại TP Đà Nẵng.

Khách sạn nằm trên đường Phạm Văn Đồng, toạ lạc gần bãi biển Mỹ Khê, đây

là một vị trí hết sức lý tưởng cho du khách chiêm ngưỡng vẻ đẹp tuyệt vời của

bãi biển Mỹ Khê một trong những bãi biển đẹp nhất hành tinh. Giao thông đi lại

hết sức thuận tiện rất thích hợp cho khách du lịch tham quan, và nghỉ dưỡng.

Khách sạn Golden sea hoạt động đã được 3 năm dù ban đầu còn gặp nhiều

khó khăn, nhưng khách sạn Golden Sea đã cố gắng không ngừng đầu tư, sửa

chữa khắc phục những khó khăn, nâng cấp với quy mô lớn cho đến bây giờ

khách sạn Golden sea đã tạo được chỗ đứng cho riêng mình trên thị trường du

lịch đầy sôi động và phát triển không ngừng. Uy tín của khách sạn Golden Sea

đã được nhiều du khách, các hãng lữ hành các công ty du lịch trong và ngồi

nước biết đến. Do đó khách sạnGolden Sea đã trở thành một địa chỉ tin cậy, một

nơi dừng chân lý tưỏng cho khách du lịch khi đến Đà Nẵng

Địa chỉ :

Tên khách sạn: Khách sạn Biển Vàng

Tên quốc tế: Khách san Golden Sea Hotel

Trụ sở: B26-29 Phạm Văn Đồng thành phố Đà Nẵng

Điện thoại : +84511 3936888- 936777- 936888

Fax: +84511 936936

Email: godenseahotel@vnn.vn

Website: www.goldenseahotelvn.com

Đơn vị: Công ty TNHH TM & DV THẢO TÙNG

Giấy phép kinh doanh số: 3202001335 ngày 12/01/2004

2. Vị trí quy mơ và đặc điểm của khách sạn Golden sea

2.1. Vị trí:



SVTH: Nguyễn Thị Thu



Trang 20



Báo cáo thực tập tốt nghiệp



GVHD: Lê Ngọc Trang



Khách san Golden sea nằm ở một vị trí lý tưởng cho du khách chiêm

ngưỡng vẻ đẹp tuyệt vời của bãi biển Mỹ Khê cùng với khơng gian biển tuyệt

đẹp, khơng khí trong lành, thoáng mát. Nằm trên đường Phạm Văn Đồng, cách

trung tâm TP Đà Nẵng khoảng 500m và nơi đây đặc biệt gần bãi biển Mỹ Khêbãi biển này được tạp chí Forbes bình chọn là một trong 6 bãi biển quyến rủ và

đẹp nhất hành tinh, T20, Phạm Văn Đồng là những bãi biển đẹp nhất TP Đà

Nẵng. Từ khách sạn du khách chỉ mất 10 phút đến sân bay quốc tế và chỉ mất 5

phút để đến ga Đà Nẵng. Khi du khách lưu nghỉ tại khách sạn có thể đi tham

quan mọi danh lam thắng cảnh quanh TP Đà Nẵng vì khách sạn nằm gần các địa

danh này.

2.2.Quy mơ và đặc điểm:

Khách sạn có diện tích tương đối rộng, được xây dựng theo mơ hình kiến

trúc hình khối, cao 10 tầng gồm 70 phòng, ngồi ra còn có phòng khách và văn

phòng với các trang thiết bị hiện đại, sang trọng theo tiêu chuẩn quốc tế như tivi

màn hình phẳng, truyền hình cáp, máy lạnh, điều hồ, kết nối internet sẽ tạo cho

du khách một cảm giác yên tĩnh thoải mái và dễ chịu khi lưu nghỉ tại đây.

Các phòng VIP, phòng Deluxe đều có ban cơng riêng, từ đây du khách có

thể chiêm ngưỡng vẻ đẹp tuyệt vời của biển Mỹ Khê, bán đảo Sơn Trà, Ngũ

Hành Sơn và cầu Sơng Hàn thơ mộng. Phòng ngủ đạt tiêu chuẩn 3 sao, các

phòng ngủ có diện tích 30m2, đặc biệt phòng VIP rộng 75m2, thật tuyệt vời khi

phòng VIP còn có cả quầy bar và xơng hơi trong phòng tắm. Ngồi ra khách sạn

còn có một nhà hàng với sức chứa 400-500 khách, phục vụ các món ăn Á-Âu,

chủ yếu là buffer, khách tự chọn món và là nơi lý tưởng để tổ chức các tiệc cưới,

hội nghị, hội thảo, liên hoan và họp mặt gia đình…Bên cạnh đó khách sạn còn

có một quầy bar phục vụ tất cả các loại đồ uống đáp ứng nhu cầu của khách.

Ngồi ra khách sạn còn có các dịch vụ phục vụ nhu cầu của khách trong thời

gian lưu trú như: th xe ơtơ, mơ tơ, xe đạp, xích lơ, gọi taxi, đặt vé máy bay, tàu

hoả…

Khách sạn được thành lập để huy động và sử dụng vốn có hiệu quả trong

việc phát triển sản xuất kinh doanh, đặc biệt trong việc kinh doanh các mặt hàng

SVTH: Nguyễn Thị Thu



Trang 21



Báo cáo thực tập tốt nghiệp



GVHD: Lê Ngọc Trang

Sơ đồ bộ máy quản lý của khách sạn Golden Sea



lương thực, thực phẩm, rượu bia nước ngọt… nhằm mục tiêu ,hoá lợi nhuận, tạo

BP kế toán



việc làm cho người lao động, tăng lợi tức cho các thành viên đóng góp to lớn

trong việc phát triển của khách sạn.



BP an

ninh

BP

bán

tiệc

BP

kiểm

sốt

mơi

trường



BP sữa

chữa

và bảo

dưỡng



BP

quảng

cáo



BP

bán

hàng



Nv

khn

vác

Bảo vệ

NV

buồng

NV đặt

buồng

Lễ tân



SVTH: Nguyễn Thị Thu



BP

dịch

vụ

buồng



BP

buồng



BP

phục

vụ

buồng



BP

nhà

bàn



BP

bar



BP

bếp



BP kỹ thuật

BP dịch vụ ăn

uống

BP buồng



Giám đốc



BP marketing



3.1. Sơ đồ:



BP

dịch

vụ

khách

hàng



3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Golden sea.



Trang 22



Báo cáo thực tập tốt nghiệp



GVHD: Lê Ngọc Trang



Căn cứ vào đặc thù và quy mô của khách sạn để thiết lập cơ cấu quản lý

phù hợp với quá trình điều hành và quản lý của ban lảnh đạo. Vơi khách sạn

Golden Sea thì viêc ra mơ hình của khách sạn đựa vào khả năng quản lý và trình

độ chun mơn của đội ngũ cán bộ, cấu trúc và mối liện hệ giữa các phòng ban

sao cho phù hợp với vai trò quản lý thuộc chun mơn của cán bộ quản lý đó.tổ

4. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:

* Giám đốc: đứng đầu khách sạn

+ Tổ chức điều hành quản ký và kiểm sốt tồn bộ hoạt hoạt động của

khách sạn.

+ chịu trách nhiệm cao về kết quả kinh doanh chất lượng, phục vụ.

+ chịu mọi trách nhiệm trước pháp luật về cơ sơ vật chất, đội ngũ nhân

viên trong khách sạn.

* Bộ phận buồng:

+ Quản lý về chất lượng phòng ngũ.

+ vệ sinh phòng ngũ và tolet.

+ Báo cáo tình hình phòng trống hay hư hỏng cho các bộ phận có liên

quan.

+ kiểm tra các đồ dùng trong phòng va minibar.

* Bộ phận dịch vụ ăn uống:

+ Tổ chức các quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng, quầy bar.

+ Chịu trách nhiệm về các bữa tiệc ăn uống.

+ Chịu trách nhiệm về cách bày trí bàn ghế, phục vụ thức ăn.

+ Chịu trách nhiệm về khẩu vị thức ăn.

* Bộ phận kỹ thuật:

+ Thiết kế các khuôn cảnh cho tiệc cưới hội nghị, hội thảo.

+ Sữa chữa các trang thiết bị hư hỏng trong khach sạn.

SVTH: Nguyễn Thị Thu



Trang 23



Báo cáo thực tập tốt nghiệp



GVHD: Lê Ngọc Trang



+ Chịu trách nhiệm về các trang thiết bị trong khách sạn.

* Bộ phận thị trường (marketing):

+ Lập kế hoạch kinh doanh và quản bá, tiếp thị sản phẩm của khách sạn.

+ Đưa sản phẩm đến đượ tay của khách hàng thông qua quảng cáo truyền

tin…

+ Quan sát thị trường để bán hàng ddeer thống kê và đánh giá thị trường

+ Đưa ra các giải pháp khuyến mãi hay giảm giá theo mùa vụ

* Bộ phận kế toán:

+ Kiểm kê tài sản của khách sạn

+ Thanh toán tiền cho khách khi khách rời khỏi khách sạn

+ Thanh toán các khoản lương cho nhân viên

+ Tanh toán cho các khoản khác như: trang thiết bị hư hỏng, khen thưởng,

hoa hồng…

+ Chịu trách nhiệm về tiền bạc trước ban giám đốc.

5. Nguồn lực của khách sạn.

5.1. cơ sở vật chất kỹ thuật của của khách sạn

Bảng thống kê phòng tại khách sạn Golden Sea

Số Thứ Tự

1

2

3



Loại Phòng

Superior

Deluxe

Vip

Tổng Cộng



Số Lượng

48

25

7

70



Khách sạn Golden Sea với tiêu chuẩn 3 sao có 70 phòng được trang bị

trong phongfcungx rất hiện đại như bồn tắm, bàn làm việc tủ quần áo, két sắt, tủ

dps, phòng tắm, điện thoại, bàn trang điểm, minibar... Ngồi phòng ngũ là hành

lang ln có đèn chiếu sáng về đêm. Các phòng đều được trang trí rất tao nhã,

thanh lịch và ln cố gắng tối đa để đem đến sự thỏai mái và thuận tiện cho du

khách đặc biệt với các đồ nội thất hiện đại. Các phòng dãy và phòng hạng sang

có ban cơng riêng để bạn có thể chiêm ngưỡng phong cảnh tuyệt vời của Bãi

biển Trung Hoa ( bãi biển Mỹ Khê), sông Hàn, bán đảo Sơn Trà và núi Cẩm

SVTH: Nguyễn Thị Thu



Trang 24



Báo cáo thực tập tốt nghiệp



GVHD: Lê Ngọc Trang



Thạch. Khách sạn Golden Sea toạ lạc trên đường Phạm Văn Đồng gần bãi biển

Mỹ Khê địa điểm hết sứ thuận lợi cho khách du lịch đi tham quan nghỉ mát. Ở

một số phòng ban cơng khách còn có thể nhìn ngắm biển ngay tại phòng mình.

CHẤT LƯỢNG

STT TÊN TRANG THIẾT BỊ



Đang sử

dụng



1

2

3

4

5

6

7

8

9

10



Cầu thang máy

+

Tivi được bắc truyền hình cáp

+

Máy điều hoà

+

Máy điện thoại

+

Máy hút bụi

+

Máy cà thẻ

+

Máy đếm tiền

+

Máy vi tính

+

Minibar

+

Tổng đài điện thoại

+

Nguồn: Phòng kế hoạch tài chính



Hư hỏng

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0



5.2. Cơ sở vật chất của bộ phận nhà hàng.

Nhà hàng Golden Sea -Nằm trên tầng 8 của khách sạn, với thiết kế sang

trọng và ấm cúng. Nhà hàng cũng là nơi tổ chức hội nghị tiệc cưới cho các đôi

bạn trẻ, tiệc sinh nhật, đồng thời là nơi bạn bè và mọi người trong gia đình gặp

gỡ trò chuyện và ăn uống vào dịp cuối tuần.

5.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của các dịch vụ bổ sung

Dịch vụ bổ sung tại khách sạn Golden Sea khá đầy đủ, như: dịch vụ giặt

là, dịch vụ tổ chức tour thăm quan, thu đổi ngoại tệ, đưa đón sân bay, phòng

internet, dịch vụ photocopy ... đặt biệt ở khách sạn mỗi phòng vip đều có phòng

xơng hơi, masage riêng, có phong khách tách biệt phòng ngủ mà chưa có khách

sạn nào có được. Các dịch vụ này nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách khi

lưu nghỉ tại khách sạn.

Hơn thế nữa còn có phòng hội nghị với sức chứa từ 400 - 500 khách phòng

được lắp đặt máy điều hồ, màn hình chiếu projector rất thích hợp cho các buổi hội

nghị lớn.

SVTH: Nguyễn Thị Thu



Trang 25



Báo cáo thực tập tốt nghiệp



GVHD: Lê Ngọc Trang



Nhận xét: Nhìn chung cơ sở vật chất - kỹ thuật tại khách sạn Golden Sea

khá đầy đủ, khách sạn cần phát huy tốt hơn nữa những thế mạnh của mình, quan

tâm hơn nữa đến điều kiện phục vụ nhằm thu hút sự quan tâm của khách, nâng

cao hiệu quả kinh doanh.

5.4. Đội ngũ lao động trong khách sạn

Bảng cơ cấu lao động và nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên:

Số lượng



Đại học



Trung cấp



Sơ cấp



Giới tính

Nam



Bộ phận

SL



TL %



SL



Tỷ lệ



SL



Tỷ lệ



SL



Tỷ lệ

SL



Ban giám



Nữ



Tỷ lệ

%



SL



Tỷ

lệ %



1



3,85



1



20



0



0



0



0



0



0



1



4,3



Kế tốn



0



0



0



0



0



0



0



0



0



0



0



0



Lễ tân



4



12,5



2



40



2



16,7



0



0



1



12,5



3



13,4



Buồng



9



46,875



0



0



6



50



3



33,3



0



0



9



39,1



Nhà hàng



4



12,5



0



0



2



16,7



2



22,3



1



12,5



3



13,4



Bếp



3



9,375



1



20



2



16,7



0



0



1



12,5



2



29,8



Kỹ thuật



1



3,125



1



20



0



0



0



0



1



12,5



0



0



Bảo vệ



4



12,5



0



0



0



0



4



44,6



4



50



0



0



Tổng số



26



100



5



100



12



100



9



100



8



100



18



100



đốc



Nhận xét:

Qua bảng số liệu trên ta thấy số lượng lớn nhất tập trung ở bộ phận buồng

chiếm tỷ lệ 46,875% tiếp đó là bộ phận lễ tân chiếm trọng 12,5% có ít nhất 5

người qua đại học được giữ lại bộ phận quan trọng trong khách sạn như: Ban

Giám Đốc, lễ tân,kỹ thuật, bếp. Bộ phận Lễ tân được xem là mặt tiền của khách

sạn với các nhân viên phần lớn đều có trình độ đại học góp phần khơng nhỏ vào

chất lượng phục vụ của khách sạn trong những năm qua. So với qui mơ cấp hạng

của khách sạn thì bố trí lao động như vậy là hợp lý.

SVTH: Nguyễn Thị Thu



Trang 26



Báo cáo thực tập tốt nghiệp



GVHD: Lê Ngọc Trang



- Toàn khách sạn có 5 lao động đại học chiếm 19,2% trong tồn bộ lao

động của khách sạn, đây là con số tương đối hợp lý so với quy mơ của khách

sạn, vì phần lớn lao động tại khách sạn tập trung nhiều vào bộ phận buồng và

nhà hàng.

- Để đảm bảo chất lượng phục vụ thì việc thường xuyên nâng cao chất

lượng đội ngũ lao động là hết sức cấp bách và cần thiết. Khi du lịch ngày càng

phát triển, yêu cầu về đội ngũ lao động thật sự có trình độ la điều rất hợp lý vì

vậy khách sạn nên có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng công nhân viên cả về chun

mơn cũng như trình độ ngoại ngữ.

II. HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN

1. Các trang thiết bị tại quày lễ tân

* Bao gồm các trang thiết bị:

- Gồm 3 điện thoại

- Máy vi tính

- Một kép an tồn

- Máy fax

- Một hệ thống ngăn để chìa khố phòng

- Máy cà tiền

- Máy in

- Internet không dây và một số vật dụng khác

- Các loại sổ sách:



+ Sơ đồ phòng

+ Sổ đặt phòng

+ Sổ đăng ký tam trú

+ Sổ giao ca

+ Sổ hoá đơn

+ Nhật ký thanh toán

+ Sổ ghi thông tin khách hàng

+ Sổ ý kiến khách hàng

+ phiếu ăn sáng



SVTH: Nguyễn Thị Thu



Trang 27



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Các kỹ năng bán phòng và các dịch vụ của bộ phận nhận đặt phòng .

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×