Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn :

Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn :

Tải bản đầy đủ - 0trang

Báo cáo thực tập tốt nghiệp



GVHD: Lê Ngọc Trang



- giới thiệu bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác của khách sạn.

- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.

- Đón tiếp khách và làm thủ tục nhận đặt phòng cho khách

- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong suốt

thời gian lưu trú tại khach sạn.

- Tiếp nhận các ý kiến tư vấn và sử lý những khiếu nại của khách, đồng

thời chuyển những thông tin cần thiết cho các bộ phận dịch vụ của khách sạn

nhằm cải tiến chất lượng

phục vụ.

Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận hữu quanvaf các cơ sở dịch vụ ở

ngoài khach sạn để đáp ứng nhu cầLễ tân là người đại diện cho khách sạn đón

tiếp và phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, thanh toán và

tiễn đưa khách.

Bộ phận lễ tân trong khách sạn là là bộ phận đón tiếp và làm các thủ tục

cho khách. Bộ phận lễ tân phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn, với

các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để phục vụ khách về các dịch vụ như: lưu trú

ăn ướng, các dịch vụ khác, đồng thời mơi giới một số dịch vụ cho khách. Chính

ví thế, có thể nói bộ phận lễ tân khách sạn là bboj phận chịu trách nhiệm phối

hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ khách hàng, kết nối khách với bộ phận

quản lý, đề phối và kiểm soát chu trình khách.

2. Vai trò

Bộ phận lễ tân được ví như "trung tâm thần kinh" của khách sạn. Tại đây khách

đến đặt phòng, đăng ký khách, trao đổi thơng tin, trả buồng, thanh toán. Mọi

hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân cũng chính là nơi

thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trong

khách sạn.

- Bộ phận lễ tân là bộ mặc của khách sạn,là bộ phận đại diện cho khách

sạn, là người bán hàng, cung cấp thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách.

Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách, tạo ra



SVTH: Nguyễn Thị Thu



Trang 7



Báo cáo thực tập tốt nghiệp



GVHD: Lê Ngọc Trang



những ấn tượng ban đầu và cuối cùng cho khách về chất lượng phục vụ của

khách sạn.

- Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi thắc mắc, phàn nàn của

khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách.

- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban giám đốc vạch ra

các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm.

3. Nhiệm vụu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh.

- Theo dỏi tổng hợp cập nhật các chi phí của khách.

- Lưu giữ hồ sơ về khách.

- Can đối sổ sách thống kê, tổng hợp tình hình đặt buồng, cơng suất buồng

và doanh thu của khách sạn.

- Đảm bảo an tồn tính mạng và tài sản của khách và của khách sạn.

- Tham gia vào công tác Marketing của khách sạn. Bán buồng và các sản

phẩm dịch vụ khác của khách sạn.

- Thanh tốn và tiễn khách.

4. Chu trình hoạt động của bộ phận lễ tân

4.1. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

Khi đi du lịch khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và đặt phòng. Việc lựa

chọn này xuất phát từ nhiều yếu tố: quảng cáo, do sự giới thiệu của bạn bè có ấn

tượng tốt đẹp từ những lần nghỉ trước, do sự uy tín, vị trí, chất lượng, giá cả phù

hợp. Đơi khi sự quyết định chọn khách sạn mình còn do sự thuận tiện khi đặt

phòng và sự miêu tả hấp dẫn về khách sạn như trang thiết bị, hoặc do sự thuyết

phục của nhân viên đặt phòng. Và để thực hiện tốt cơng việc này nhân viên đặt

buồng phải tạo được ấn tượng tốt đẹp cho khách, phải có khả năng ứng xử

nhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách và cần có kỹ năng

giao tiếp, bán hàng tốt.

Nếu đặt buồng được chấp nhận, tiến hành lập phiếu đăng ký đặt phòng

cho khách, các dữ liệu này sẽ giúp cơng việc đón tiếp được thực hiện một cách

nhanh chóng và tốt đẹp.

4.2. Giai đoạn khách tới khách sạn

SVTH: Nguyễn Thị Thu



Trang 8



Báo cáo thực tập tốt nghiệp



GVHD: Lê Ngọc Trang



Các hoạt động trong giai đoạn này bao gồm : đón tiếp, làm thủ tục nhập

phòng và cung cấp thơng tin cho khách. Từ đây hình thành mối quan hệ kinh

doanh giữa khách với khách sạn thông qua bộ phận lễ tân.

- Dựa vào các thơng tin đặt phòng để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và

phân phòng cho khách.

- Nhân viên đón tiếp phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ trong

khách sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm.

- Chuyển phiếu đăng ký cho nhân viên thu ngân chuẩn bị thanh toán cho khách.

4.3. Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn.

Thời gian khách lưu trú trong khách sạn, nhân viên lễ tân đóng vai trò đặc

biệt quan trọng. Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác

trong khách sạn để phục vụ và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách.

- Mục đích chính của lễ tân trong giai đoạn này là làm hài lòng khách để

khách quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu với mọi người tạo ra nguồn khách

tiềm năng cho khách sạn

4.4. Giai đoạn khách thanh tốn, trả phòng, rời khách sạn

- Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này.

- Cần chuẩn bị trước hồ sơ thanh tốn để cơng việc thanh tốn diễn ra một

cách nhanh chóng, làm hài lòng khách và khuyến khích khách quay trở lại khách

sạn.

- Cập nhật chính xác các khoản thu chi hàng ngày của khách.

- Cập nhật tất cả hoá đơn và ghi hoá đơn thanh tốn cho khách.

- Nhận lại chìa khố phòng.

- Giao tài sản, tư trang của khách tại quầy lễ tân.

- Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn.

- Giúp khách tìm phương tiện (nếu cần).

- Chào khách, chúc khách lên đường và hẹn găp lại



SVTH: Nguyễn Thị Thu



Trang 9



Báo cáo thực tập tốt nghiệp



GVHD: Lê Ngọc Trang



III. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHỊNG

CHO KHÁCH

h hàng chọn phương pháp này thì họ đã nắm sơ qua về khách sạn mình, họ đặt

trước loại phòng mà họ muốn th thơng qua e-mail, fax,...

1.



Khái niệm



Đặt phòng trước là sự thoả thuận giữa khách với khách sạn trong đó

khách sạn dành cho khách loại phòng, số lượng phòng và các nhu cầu đặc biệt

vào thời gian cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú tại

khách sạn.

2.



Mục đích của việc đặt phòng trước



2.2. Đối vói khách sạn.

- Việc đặt buồng trước của khách giúp cho khách sạn nắm được số lượng

khách vào một thời điểm trong tương lai. Do vậy giúp khách sạn lên kế hoạch

trước và bảo đảm có phòng cho khách vào ngày họ tới, tối đa hố cơng suất

phòng và doanh thu phòng.

- Cơng việc đặt buồng được thực hiện tốt sẽ giúp khách sạn chủ động

trong việc đón tiếp và thoả mãn nhu cầu của khách cũng như phân cơng, bố trí

và điều phối hoạt động trong khách sạn. Ngược lại, hệ thống đặt phòng khơng

tốt sẽ làm giảm cơng suất sử dụng phòng và doanh thu của khách sạn, thậm chí

còn tạo ấn tượng xấu cho khách hàng.

2.2. Đối với khách

-Việc đặt phòng trước sẽ giúp khách tiết kiệm thời gian trong thủ tục nhập

phòng, hơn thế nữa nó còn giúp khách n tâm, không lo lắng, đảm bảo về nơi

ăn, chốn ở trong mùa du lịch, khơng phải mất thời gian tìm kiếm khách sạn.

3. Các kiểu đặt phòng, các nguồn khách đặt phòng, và hình thức đặt

phòng.

3.1. Các kiểu đặt phòng

3.1.1. Đặt phòng có đảm bảo



SVTH: Nguyễn Thị Thu



Trang 10



Báo cáo thực tập tốt nghiệp



GVHD: Lê Ngọc Trang



Đặt phòng có đảm bảo là giao kèo giữa khách sạn và khách mà theo đó

khách sạn phải bảo đảm giữ phòng cho khách tới thời điểm check-out của ngày

hôm sau ngày khách định đến. Nếu khách không sử dụng buồng và không thông

báo huỷ theo quy định của khách sạn thì khách phải đền bù tiền cho khách sạn.

Đặt phòng có đảm bảo được thực hiện thơng qua :

-Thanh tốn tiền phòng trước.

-Tiền đặt cọc.

-Thẻ tín dụng.

Các đại lý du lịch, các cơng ty có hợp đồng với khách sạn

3.1.2. Đặt phòng khơng có đảm bảo

Đặt phòng khơng có đảm bảo là việc đăng ký giữ chỗ trước mà khách sạn chỉ

giữ phòng cho khách tới một thời điểm nhất định tuỳ theo quy định của từng

khách sạn (thường là 18.00h) của ngày khách định đến. Sau giờ đó nếu khách

khơng tới, khách sạn có quyền bán phòng cho người khách khác

3.2. Các nguồn khách đặt phòng

3.2.1. Nguồn khách đặt phòng trực tiếp

Khách trực tiếp đến khách sạn để đặt phòng. Khi khách đến đặt phòng

khách có thể sử dụng các hình thức đăt phòng sau:

- Trực tiếp đến khách sạn để đặt phòng

- Đặt phòng qua điện thoại

- Gửi thư tin, fax, thư điện tử (e-mail) để đặt phòng

- Đặt phòng qua internet

3.2.2. Nguồn khách đặt phòng qua các đại lý trung gian

Khách đặt phong của khách sạn thông qua các đại lý trung gian sau:

- Đại lý du lịch

- Hãng lữ hành

- Hãng hàng khơng

- Văn phòng du lịch địa phương, văn phòng đại diện nước ngồi, sứ qn,...

3.2.3 Nguồn khách đặt phòng qua các đại lý trung tâm



SVTH: Nguyễn Thị Thu



Trang 11



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn :

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×