Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA

PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA

Tải bản đầy đủ - 0trang

Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: Th.S. Hồ Minh Tồn



STT YẾU TỐ



1



2



3



4



5



ĐỘ TIN CẬY

Khi Quý khách có thắc mắc hay khiếu nại, NH luôn giải     



1



quyết thỏa đáng

NH đảm bảo vấn đề bảo mật đối với các giao dịch và thông     



2



tin cá nhân của Quý khách

NH cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã cam kết



    



4



NH thông báo cho Quý khách khi dịch vụ được thực hiện



    



5



NH cung cấp dịch vụ đúng như những gì đã hứa



    



6



Trong quá trình giao dịch,nhân viên NH luôn cung cấp những     



tế



H



uế



3



nh



thơng tin chính xác và đầy đủ ,khơng để xảy ra sai sót khi



Ki



giao dịch với Quý khách



c



MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG



họ



Nhân viên NH cung cấp các dịch vụ cần thiết cho khách     



7



ại



hàng.



Nhân viên NH giải quyết yêu cầu của Quý khách một cách     



Đ



8



nhanh chóng



Nhân viên NH tư vấn và trả lời thắc mắc của Quý khách đầy     



9



đủ và dễ hiểu

10



Các thủ tục của NH đơn giản ,nhanh chóng ,thuận tiện cho     

Quý khách



NĂNG LỰC PHỤC VỤ



SVTH: Lê Thị Minh Trang



Khóa luận tốt nghiệp



11



GVHD: Th.S. Hồ Minh Tồn



Nhân viên có kiến thức chuyên môn vững vàng để tư vấn và     

trả lời thỏa đáng các thắc mắc của Quý khách



12



Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt ,có thái độ lịch thiệp nhã     

nhặn đối với Quý khách



13



Nhân viên tạo được sự tin tưởng cho Quý khách



    



14



Nhân viên ngân hàng rất có kinh nghiệm



    



MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM

Nhân viên quan tâm đến những vấn đề của Quý khách



    



16



Giờ làm việc của NH thuận tiện



    



17



Thời gian ngồi chờ tới lượt giao dịch ngắn



tế



H



uế



15



Ki



nh



PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH



    



    



Vị trí NH thuận tiện



19



NH có trụ sở khang trang ,bắt mắt



20



Trang thiết bị ,cơ sở vật chất của ngân hàng tiện nghi,hiện đại     



21



Không gian làm việc của ngân hàng sạch sẽ, thống mát



22



Nhân viên NH có trang phục gọn gàng,lịch sự



    



Đ



ại



họ



c



18



    

    



ĐÁNH GIÁ CHUNG

23



Qúy khách hài lòng với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng



    



24



Quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của Ngân hàng



    



25



Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ của Ngân hàng cho người     

khác biết



SVTH: Lê Thị Minh Trang



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: Th.S. Hồ Minh Tồn



2. Xin anh(chị) vui lòng cho biết lý do Quý anh(chị) lựa chọn sử dụng dịch vụ tại

Ngân hàng Agribank-Chi nhánh huyện Phú Vang

 Ngân hàng uy tín



 Lãi suất hợp lý



Nhân viên thân thiện



Mối quan hệ cá nhân



 Lý do khác (xin ghi rõ)



3.Xin anh(chị) vui lòng cho biết số lần anh(chị) đến giao dịch tại NH AgribankChi nhánh huyện Phú Vang hàng tháng:

 1 lần



 2-5 lần



 Trên 5 lần



uế



4. Xin anh(chị) vui lòng cho biết dịch vụ chủ yếu anh(chị) sử dụng tại NH



H



Agribank – chi nhánh huyện Phú Vang

 Vay vốn



Rút tiền tiết kiệm



 Chuyển tiền



tế



 Gửi tiền tiết kiệm



nh



 Khác



Ki



II. PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN



họ



1.Giới tính: Nam Nữ



c



Xin Anh/Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau:



 15 - 29



 30 - 44



ại



2.Tuổi:



 45 – 60



Đ



3.Trình độ học vấn:  Đại học và trên Đại học

 THPT

4.Nghề nghiệp:  Cán bộ,công chức

 Kinh doanh



 Học sinh,sinh viên



 Cán bộ nghỉ hưu



 Nội trợ



 Nông dân



 Trên 5 triệu



SVTH: Lê Thị Minh Trang



 Trung cấp/ Cao đẳng

 Khác



5.Thu nhập hàng tháng:  Chưa có thu nhập

 Từ 2 đến dưới 5 triệu



 Trên 60







Dưới 2 triệu



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: Th.S. Hồ Minh Tồn



PHỤ LỤC 2: SỐ LIỆU SPSS

2.1. Thống kê mơ tả

gioi tinh



nam



Percent



Valid Percent Cumulative Percent



65



46.4



46.4



46.4



75



53.6



53.6



100.0



100.0



100.0



tế



H



Total 140



uế



Valid nu



Frequency



nh



tuoi

Percent



Ki



Frequency



24.3



24.3



35.7



35.7



60.0



22.1



22.1



82.1



tren 60 25



17.9



17.9



100.0



Total



100.0



100.0



họ



30-44 50



24.3



c



Valid 15-29 34



Valid Percent Cumulative Percent



Đ



ại



45-60 31



140



SVTH: Lê Thị Minh Trang



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: Th.S. Hồ Minh Toàn



trinh do hoc van

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

14.3



14.3



14.3



trungcap,caodang



37



26.4



26.4



40.7



thpt



40



28.6



28.6



69.3



khac



43



30.7



30.7



100.0



Total



140



100.0



100.0



uế



20



nh



tế



H



Valid daihocvatrendaihoc



Ki



nghe nghiep



17.9



17.9



17.9



hocsinhsinhvien



17



12.1



12.1



30.0



canbonghihuu



11



7.9



7.9



37.9



kinhdoanh



37



26.4



26.4



64.3



noitro



19



13.6



13.6



77.9



nongdan



31



22.1



22.1



100.0



Total



140



100.0



100.0



ại



họ



25



Đ



Valid canbocongchuc



c



Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent



SVTH: Lê Thị Minh Trang



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: Th.S. Hồ Minh Toàn



thu nhap hang thang

Percent



Valid Percent Cumulative Percent



17



12.1



12.1



12.1



duoi2trieu



40



28.6



28.6



40.7



tu2den5trieu



45



32.1



32.1



72.9



tren5trieu



38



27.1



27.1



100.0



Total



140



100.0



100.0



nh



tế



H



Valid chuacothunhap



uế



Frequency



Ki



solangiaodich



Percent



Valid Percent Cumulative Percent



100



71.4



71.4



71.4



38



27.1



27.1



98.6



tren 5 lan



2



1.4



1.4



100.0



Total



140



100.0



100.0



Valid 1 lan



Đ



ại



2 den 5 lan



họ



c



Frequency



SVTH: Lê Thị Minh Trang



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: Th.S. Hồ Minh Toàn



ly do su dung

Percent Valid Percent Cumulative Percent



44



31.4



31.4



31.4



lai suat hop ly



21



15.0



15.0



46.4



moi quan he ca nhan



20



14.3



14.3



60.7



nhan vien than thien



39



27.9



27.9



88.6



khac



16



11.4



Total



140



100.0



H



100.0



tế



11.4



100.0



c



Ki



nh



Valid ngan hang uy tin



uế



Frequency



Percent Valid Percent Cumulative Percent



Valid gui tien tiet kiem



19



13.6



13.6



13.6



rut tien tiet kiem



17



12.1



12.1



25.7



chuyen tien



35



25.0



25.0



50.7



vay von



48



34.3



34.3



85.0



khac



21



15.0



15.0



100.0



Total



140



100.0



100.0



ại



Frequency



Đ



họ



san pham dich vu dang dung



SVTH: Lê Thị Minh Trang



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: Th.S. Hồ Minh Toàn



2.2. Kiểm định EFA

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin



Measure



of



Sampling



Adequacy.

Bartlett's



Test



of Approx. Chi-Square



.835



1.674E3



Sphericity

231



Sig.



.000



Đ



ại



họ



c



Ki



nh



tế



H



uế



df



SVTH: Lê Thị Minh Trang



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: Th.S. Hồ Minh Tồn



Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Initial Eigenvalues

%



of



Rotation Sums of Squared Loadings



%



of Cumulati



%



of



Total Variance



Cumulative % Total



Variance



ve %



Total



Variance



Cumulative %



1



6.278 28.535



28.535



6.278



28.535



28.535



3.950



17.955



17.955



2



3.083 14.013



42.548



3.083



14.013



42.548



3.930



17.863



35.818



3



2.351 10.687



53.235



2.351



10.687



53.235



2.616



11.893



47.711



4



1.952 8.872



62.108



1.952



8.872



62.108



2.397



10.896



58.607



5



1.599 7.266



69.374



1.599



7.266



69.374



2.369



10.767



69.374



6



.733



3.333



72.707



7



.643



2.924



75.631



8



.636



2.890



78.521



9



.610



2.773



81.294



10



.523



2.377



83.671



11



.499



2.269



85.940



12



.456



2.074



88.014



13



.408



1.855



89.868



14



.380



1.726



15



.328



1.491



16



.313



1.423



17



.283



1.286



95.795



18



.244



1.110



96.904



19



.196



.891



97.795



20



.181



.824



98.619



21



.157



.715



99.334



22



.146



.666



100.000



c



Ki



nh



tế



H



uế



nent



họ



Compo



Loadings



91.595



ại



93.086



Đ



94.509



SVTH: Lê Thị Minh Trang



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: Th.S. Hồ Minh Toàn



Rotated Component Matrixa

Component

1



2



3



4



5



2.NH dam bao van de bao mat doi voi cac giao dich va thong tin

.874

ca nhan cua quy khach

1.khi quy khach co thac mac hay khieu nai NH luon giai quyet

.826

thoa dang

6.nhan vien NH luon cung cap nhung thong tin chinh xac va day

.783

du khong de xay ra sai sot khi giao dich voi quy khach

.781



5.NH cung cap dich vu dung nhu nhung gi da hua



.751



4.Nh thong bao cho quy khach khi dich vu duoc thuc hien



.681



20.trang thiet bi co so vat chat cua ngan hang tien nghi hien dai



.888

.884



H



19.NH co tru so khang trang bat mat



uế



3.NH cung cap dich vu dung thoi gian da cam ket



22.nhan vien NH co trang phuc gon gang lich su

18.vi tri NH thuan tien



tế



21.khong gian lam viec cua NH sach se thoang mat



.874

.856

.851

.866



12.nhan vien co kha nang giao tiep tot co thai do lich thiep nha

nhan voi quy khach



.801



14.nhan vien NH rat co kinh nghiem



.759



họ



c



Ki



nh



11.nhan vien co kien thuc chuyen mon vung vang de tu van va tra

loi thoa dang cac thac mac cua quy khach



13.nhan vien tao duoc su tin tuong cho quy khach



.671

.791



7.nhan vien NH cung cap cac dich vu can thiet cho khach hang



.765



Đ



ại



8.nhan vien NH giai quyet yeu cau cua quy khach mot cach nhanh

chong

10.cac thu tuc cua NH don gian nhanh chong thuan tien cho quy

khach



.723



9.nhan vien NH tu van tra loi thac mac cua quy khach day du va

de hieu



.665



15.nhan vien quan tam den nhung van de cua quy khach



.872



16.gio lam viec cua NH thuan tien



.856



17.thoi gian ngoi cho toi luot giao dich ngan



.847



Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.



SVTH: Lê Thị Minh Trang



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: Th.S. Hồ Minh Toàn



2.. Kiểm định Cronbach’s Alpha

a. Yếu tố độ tin cậy

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha



N of Items



.890



6



uế



Item-Total Statistics



Mean



Scale



H



Scale



if Variance if Corrected



Cronbach's



Item



Item-Total



Alpha if Item



Deleted



Deleted



Correlation



Deleted



17.41



17.439



.751



.865



17.37



16.825



.833



.852



17.37



17.012



.733



.867



17.44



17.687



.590



.891



17.44



17.759



.653



.880



chinh xac va day du khong de xay ra sai sot khi 17.31



17.181



.711



.870



nh



tế



Item



Ki



1.khi quy khach co thac mac hay khieu nai NH



c



luon giai quyet thoa dang



họ



2.NH dam bao van de bao mat doi voi cac giao

dich va thong tin ca nhan cua quy khach



Đ



ket



ại



3.NH cung cap dich vu dung thoi gian da cam



4.Nh thong bao cho quy khach khi dich vu duoc

thuc hien

5.NH cung cap dich vu dung nhu nhung gi da

hua

6.nhan vien NH luon cung cap nhung thong tin



giao dich voi quy khach



SVTH: Lê Thị Minh Trang



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×