Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)

Tải bản đầy đủ - 0trang

Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: Th.S. Hồ Minh Tồn



2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì dữ liệu thu được phải đáp ứng

được các điều kiện qua kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s.

-



Thước đo hệ số tải nhân tố(Factor Loading):

+ Factor loading >= 0,3 cỡ mẫu ít nhất 350.

+ Factor Loading >= 0,55 cỡ mẫu khoảng 100 đến 350.

+ Factor Loading >= 0,75 cỡ mẫu khoảng 50 đến 100.



(Theo Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentive – Hall International)

-



KMO ( Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương



uế



pháp EFA, hệ số KMO lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố được coi là phù

hợp.



Kiểm định Bartlett xem xét giả thiết H0 độ tương quan giữa các biến quan sát



H



-



tế



bằng 0 trong tổn thể. Nếu như kiểm định này có ý nghĩa thống kê, tức là Sig.< 0,05 thì



nh



các quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.



Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) đạt giá trị từ 50% trở lên.



-



Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi nhân tố lớn hơn 1



Ki



-



c



thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt nhất.



họ



Q trình phân tích nhân tố để loại các biến trong nghiên cứu này được thực hiện

như sau: 22 biến của chất lượng dịch vụ được đưa vào phân tích nhân tố theo tiêu



ại



chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 5 nhân tố được tạo ra. Tổng phương sai trích =



Đ



69,374% cho biết 5 nhân tố này giải thích được 69,374% biến thiên của dữ liệu. Hệ số

KMO = 0,835 (> 0,5), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig = 0,000 < 0,05 do đó đã đạt

yêu cầu của phân tích nhân tố. Khơng có biến nào bị loại bỏ khỏi mơ hình.

Bảng 2.7: Bảng kiểm định KMO và Bartlett’s Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square

Bartlett's Test of Sphericity



Df

Sig.



0,835

1,674E3

231

0,000



(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)



SVTH: Lê Thị Minh Trang



40



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: Th.S. Hồ Minh Tồn



Bảng 2.8: Tỷ lệ giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ



Initial Eigenvalues

% of



Extraction Sums of



Rotation Sums of Squared



Squared Loadings



Loadings



Cumulative



Component Total Variance



%



% of



Cumulative



Total Variance



%



% of

Total Variance



Cumulative

%



6,278



28,535



28,535 6,278



28,535



28,535 3,950



17,955



17,955



2



3,083



14,013



42,548 3,083



14,013



42,548 3,930



17,863



35,818



3



2,351



10,678



53,235 2,351



10,678



53,235 2,616



11,893



47,711



4



1,952



8,872



62,108 1,592



8,872



10,896



58,607



5



1,599



7,266



69,374 1,599



7,266



10,767



69,374



6



0,733



3,333



72,707



7



0,643



2,924



75,631



uế



1



69,374 2,369



Ki



nh



tế



H



62,108 2,397



họ



c



(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)



ại



Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố

1



2. NH đảm bảo vấn đề bảo mật đối với các

thông tin cá nhân của Quý khách



0,874



1. Khi Quý khách thắc mắc hay khiếu nại, NH

luôn giải quyết thỏa đáng



0,826



6. Trong quá trình giao dịch,nhân viên NH

ln cung cấp những thơng tin chính xác và

đầy đủ ,khơng để xảy ra sai sót khi giao dịch

với Q khách



0,783



3. NH cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã

cam kết



0,781



Đ



Yếu tố



SVTH: Lê Thị Minh Trang



2



3



4



5



41



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: Th.S. Hồ Minh Toàn



5. NH cung cấp dịch vụ đúng như những gì

đã hứa



0,751



4. NH thơng báo cho Q khách khi dịch vụ 0,6814

được thực hiện

0,888



19. NH có trụ sở khang trang ,bắt mắt



0,884



21. Không gian làm việc của ngân hàng sạch

sẽ, thống mát



0,874



22.Nhân viên NH có trang phục gọn gàng,lịch

sự



0,856

0,851



tế



11. Nhân viên có kiến thức chun mơn vững

vàng để tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc

mắc của Quý khách



H



18.Vị trí NH thuận tiện



uế



20. Trang thiết bị ,cơ sở vật chất của ngân

hàng tiện nghi,hiện đại



0,866



0,801



14. Nhân viên ngân hàng rất có kinh nghiệm



0,759



13. Nhân viên tạo được sự tin tưởng cho Quý

khách



0,671



họ



c



Ki



nh



12. Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt ,có

thái độ lịch thiệp nhã nhặn đối với Quý

khách



0,791



7. Nhân viên NH cung cấp các dịch vụ cần

thiết cho khách hàng.



0,765



10. Các thủ tục của NH đơn giản ,nhanh

chóng ,thuận tiện cho Quý khách



0,723



9.Nhân viên NH tư vấn và trả lời thắc mắc

của Quý khách đầy đủ và dễ hiểu



0,665



Đ



ại



8.Nhân viên NH giải quyết yêu cầu của Quý

khách một cách nhanh chóng



15. Nhân viên quan tâm đến những vấn đề

của Quý khách



0,872



16.Giờ làm việc của NH thuận tiện



0,856



17.Thời gian ngồi chờ tới lượt giao dịch ngắn



0,847



(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS)



SVTH: Lê Thị Minh Trang



42



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: Th.S. Hồ Minh Toàn



 Đặt tên và giải thích nhân tố:

Nhân tố 1: Độ tin cậy, có giá trị Eigenvalue = 6,278>1, nhân tố này gồm 6 biến

quan sát đó là: “Khi Quý khách thắc mắc hay khiếu nại”, “NH luôn giải quyết thỏa

đáng”, “NH đảm bảo vấn đề bảo mật đối với các thông tin cá nhân của Quý khách”,

“NH cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã cam kết”, “NH thông báo cho Quý khách khi

dịch vụ được thực hiện”, “NH cung cấp dịch vụ đúng như những gì đã hứa”, “Trong

quá trình giao dịch,nhân viên NH ln cung cấp những thơng tin chính xác và đầy đủ

,khơng để xảy ra sai sót khi giao dịch với Quý khách”. Nhân tố này giải thích được

17,955% phương sai và là nhân tố có tỷ lệ giải thích biến động lớn nhất.



uế



Nhân tố 2: Phương tiện hữu hình, có giá trị Eigenvalue = 3,083>1, gồm 5 biến

quan sát đó là: “Vị trí NH thuận tiện”, “NH có trụ sở khang trang, bắt mắt”, “Trang



H



thiết bị ,cơ sở vật chất của ngân hàng tiện nghi, hiện đại”, “Nhân viên NH có trang



tế



phục gọn gàng,lịch sự”. Nhân tố này giải thích được 17,863% phương sai.



nh



Nhân tố 3: Năng lực phục vụ, có giá trị Eigenvalue = 2,351>1, nhân tố này gồm

4 biến quan sát là: “Nhân viên có kiến thức chuyên môn vững vàng để tư vấn và trả lời



Ki



thỏa đáng các thắc mắc của Quý khách”, “Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt ,có thái



c



độ lịch thiệp nhã nhặn đối với Quý khách”, “Nhân viên tạo được sự tin tưởng cho Quý



họ



khách”, “Nhân viên ngân hàng rất có kinh nghiệm”. Nhân tố này giải thích được

11,893% phương sai.



ại



Nhân tố 4: Mức độ đáp ứng, có giá trị Eigenvalue = 1,952>1, nhân tố này gồm



Đ



4 biến quan sát là: “Nhân viên có kiến thức chun mơn vững vàng để tư vấn và trả lời

thỏa đáng các thắc mắc của Quý khách”, “Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt ,có thái

độ lịch thiệp nhã nhặn đối với Quý khách”, “Nhân viên tạo được sự tin tưởng cho Quý

khách”, “Nhân viên ngân hàng rất có kinh nghiệm”gồm có 4 biến quan sát đó là:

“Nhân viên NH cung cấp các dịch vụ cần thiết cho khách hàng”, “Nhân viên NH giải

quyết yêu cầu của Quý khách một cách nhanh chóng”, “Nhân viên NH tư vấn và trả lời

thắc mắc của Quý khách đầy đủ và dễ hiểu”, “Các thủ tục của NH đơn giản ,nhanh

chóng ,thuận tiện cho Quý khách”. Nhân tố này giải thích được 10,896% phương sai.

Nhân tố 5: Mức độ đơng cảm, có giá trị Eigenvalue = 1,599> 1, gồm có 3 biến

quan sát là: “Nhân viên quan tâm đến những vấn đề của Quý khách”, “Giờ làm việc



SVTH: Lê Thị Minh Trang



43



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: Th.S. Hồ Minh Toàn



của NH thuận tiện”, “Thời gian ngồi chờ tới lượt giao dịch ngắn”. Nhân tố này giải

thích được 10,767% phương sai.

2.3.4. Xây dựng mơ hình hồi quy và phân tích tương quan

2.3.4.1. Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh

Sự tin cậy

Năng lực phục vụ

Mức độ đáp ứng



Sự hài lòng của khách hàng



uế



Mức độ đồng cảm



H



Phương tiện hữu hình



tế



Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh



nh



Nghiên cứu hàm hồi quy biểu diễn mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại NHNNo & PTNT – Chi nhánh



Ki



Phú Vang ta có mơ hình hồi quy như sau:



họ



Trong đó :



c



Y = β0 + β1*F1 + β2* F2 + β3*F3 + β4*F4 + β5*F5

Y : sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại NHNNo & PTNT- Chi



ại



nhánh Phú Vang



Đ



F1 : Yếu tố sự tin cậy

F2 : Yếu tố mức độ đáp ứng

F3 : Yếu tố năng lực phục vụ

F4 :Yếu tố mức độ đồng cảm

F5 : Yếu tố phương tiện hữu hình

β0 : Hệ số chặn

β1, β2, β3, β4,β5 : Hệ số hồi quy từng phần tương ứng với các biến độc lập

Kết quả của mơ hình sẽ giúp ta xác định được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố

chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng chung của khách hàng khi đến giao dịch

tại NHNNo & PTNT– Chi nhánh Phú Vang



SVTH: Lê Thị Minh Trang



44



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: Th.S. Hồ Minh Tồn



2.3.4.2. Phân tích tương quan

Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính, chúng ta cần phải xem xét

mối quan hệ tuyến tính giữa các biến.

Điều này nhằm kiểm định giữa các biến có mối quan hệ tương quan tuyến tính

với nhau và các biến độc lập có tương quan với biến phụ thuộc.

Giả thuyết kiểm định:

H0: Khơng có mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa các biến trong mơ hình

H1: Có mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa các biến trong mơ hình

Kết quả kiểm định sự tương quan như sau:



140



N



Ki



ại



Sig. (2-tailed)



Pearson Correlation



Đ



F3



Sig. (2-tailed)

N



F4



Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N



F5



0,000



0,000



0,000



140



140



140



140



140



1 0,318** 0,354** 0,186* 0,238**

0,000



0,000



0,028



0,005



140



140



140



140



140



c



140



Pearson Correlation



Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N



F5



0,000



0,000



họ



F2



0,502**



Pearson Correlation

N



F4



0,000



nh



N

Sig. (2-tailed)



F3



1 0,502** 0,532** 0,419** 0,457** 0,426**



Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)



F1



F2



tế



Y



F1



H



Y



uế



Bảng 2.10: Ma trận tương quan giữa các biến



0,532** 0,318**

0,000



0,000



140



140



1 0,228** 0,299** 0,214*

140



0,419** 0,354** 0,228**

0,000



0,000



0,007



140



140



140



0,007



0,000



0,011



140



140



140



1 0,227** 0,215*

140



0,457** 0,186* 0,299** 0,227**

0,000



0,028



0,000



0,007



140



140



140



140



0,007



0,011



140



140



1 0,183*

0,030

140



140



0,426** 0,238** 0,214* 0,215* 0,183*



1



0,000



0,005



0,011



0,011



0,030



140



140



140



140



140



140



**. Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed).



SVTH: Lê Thị Minh Trang



45



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: Th.S. Hồ Minh Tồn



Nhìn vào bảng trên ta thấy rằng giá trị Sig. của biến phục thuộc và các biến độc

lập đều < 0,05, nên đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1, tức là

có mối quan hệ tuyến tính giữa các biến trong mơ hình, và việc đưa các biến độc lập

vào mơ hình là đúng, vì nó có ảnh hưởng nhất định đến biến phụ thuộc.

2.3.5. Kiểm định các giả thuyết của mơ hình

2.3.5.1.Đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội

Để đánh giá độ phù hợp của mơ hình, thì nên sử dụng hệ số xác định để R2 điều

chỉnh kiểm tra. Tác giả tiến hành so sánh giá trị của R2 và R2 điều chỉnh.

Model Summary



R2 điều chỉnh.



R2



R



H



Model



uế



Bảng 2.11: Phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter



1



0.556



tế



0.746



Std.Error of

the Estimate



0.540



0.370



nh



(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS)

Nhìn vào bảng ta thấy rằng, giá trị R2 điều chỉnh nhỏ hơn R2, nên mơ hình này



Ki



phù hợp và an tồn hơn, nó khơng thổi phồng mức độ phù hợp của mơ hình này lên,



c



mà cho ta biết rằng mơ hình xây dựng là hợp lý để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các



họ



nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.

R2 điều chỉnh = 0,540 ta kết luận rằng: Mơ hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng



ại



phù hợp với tập dữ liệu đến mức 54%, và mơ hình này giải thích được 54% sự thay đổi



Đ



của biến phụ thuộc là do sự thay đổi của 5 biến độc lập nêu trên.

2.3.5.2. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình tuyến tính bội.

Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình hồi

quy tương quan, tức là liệu có mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.

Giả thuyết:

H0: β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0.

H1: β1 # β2 # β3 # β4 # β5 # 0.



SVTH: Lê Thị Minh Trang



46



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: Th.S. Hồ Minh Toàn



Bảng 2.12: Kiểm định sự phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội



1



Trung bình bình

phương



Mơ hình



Tổng bình phương



Hồi quy



23,057



Số dư

Tổng



18,386 134

0,137

41,444 139

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)



df

5



F



4,611 33,608



Sig.

0,000a



Kết quả phân tích ANOVA về phân tích hồi quy cho thấy giá trị Sig.=

0,000<0,05. Do đó đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0. Như vậy, sự kết hợp các biến độc

2.3.5.3. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến



uế



lập giải thích được các thay đổi của biến phụ thuộc.



H



Đa cộng tuyến là trạng thái mà trong đó các biến độc lập có quan hệ chặt chẽ



tế



với nhau và cung cấp cho mơ hình những thơng tin giống nhau. Do đó, để tránh xảy ra

sai lệch kết quả hồi quy so với thực tế, phải xem xét hiện tượng đa cộng tuyến giữa các



nh



biến độc lập



Ki



Bảng 2.13: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến

Mơ hình



Đo lường đa cộng tuyến



Hằng số



Hệ số phóng đại (VIF)



1,257



0,817



1,225



0,827



1,209



F4



0,869



1,150



F5



0,898



1,113



F2

F3



ại



0,95



Đ



F1



họ



c



Độ chấp nhận của biến



(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)

Từ bảng phân tích cho ta biết được hệ số phóng đại phương sai VIF nhỏ và <10

nên khẳng đinh rằng khơng có hiện tượng đa cộng tuyến.

2.3.5.4. Giả định tính độc lập của sai số:

Hệ số Durbin Watson dùng để kiểm tra xem có hiện tượng tự tương quan hay

khơng trong phần dư của một phép phân tích hồi quy. Giá trị Durbin Watson biến



SVTH: Lê Thị Minh Trang



47



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: Th.S. Hồ Minh Toàn



thiên trong khoảng từ 0 đến 4; nếu các phần sai số khơng có tương quan chuỗi bậc nhất

với nhau thì giá trị sẽ gần bằng 2 (từ 1 đến 3); nếu giá trị càng nhỏ , gần về 0 thì các

phần sai số có tương quan thuận; nếu càng lớn gần về 4 thì có nghĩa là các phần sai số

có tương quan nghịch.

Bảng 2.14: Kiểm tra tính độc lập của sai số



Model



1



R



R



0,746



R2 điều chỉnh



2



Std.Error of

the Estimate



0,556



0,540



Durbin - Watson



0,370



1,865



uế



(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)

Theo kết quả từ bảng phân tích ta thấy giá trị Durbin – Watson bằng 1,862, thỏa

tương quan giữa các biến.



nh



2.3.5.5. Kết quả phân tích hồi quy bội



tế



H



mãn điều kiện hồi quy là nằm trong khoảng từ 1,6 đến 2. Nên khơng có hiện tượng tự



Nhìn vào kết quả bảng hồi quy cho ta thấy giá trị Sig. của các biến độc lập đều



Ki



< 0,05, nên ta có phương trình hồi quy như sau:



c



Y = 0,905 + 0,167F1 + 0,213F2 + 0,115F3 + 0,154F4 + 0,145F5



họ



Dựa vào mơ hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại

NHNNo & PTNT - Chi nhánh Phú Vang, ta có thể biết được mức độ quan trọng của



ại



các yếu tố tham gia vào phương trình. Cụ thể, mức độ đáp ứng có ảnh hưởng lớn nhất,



Đ



có hệ số β2 = 0,213, điều này có nghĩa là khi yếu tố mức độ đáp ứng thay đổi 1 đơn vị

trong khi các yếu tố khác không thay đổi sẽ làm cho chất lượng dịch vụ thay đổi 0,213

đơn vị. Tiếp đến là các yếu tố độ tin cậy, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình.

Yếu tố năng lực phục vụ là yếu tố có ảnh hưởng thấp nhất. Vì vậy, Ngân hàng nên dựa

vào mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng để từ đó có giải

pháp phù hợp với từng yếu tố.



SVTH: Lê Thị Minh Trang



48



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: Th.S. Hồ Minh Tồn



Bảng 2.15: Kết quả phân tích hồi quy

Hệ số hồi quy chưa



Hệ số hồi quy



chuẩn hóa



chuẩn hóa



Mơ hình



Độ lệch

chuẩn



B

Hằng số



0,905



0,219



F1



0,167



0,043



F2



0,213



F3



Sig.



4,053



0,000



0,25



3,932



0,000



0,046



0,295



4,651



0,000



0,115



0,047



0,155



2,520



0,015



F4



0,154



0,039



0,242



3,982



0,000



F5



0,145



0,039



3,678



0,000



uế



1



t



Beta



0,225



H



(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)



tế



2.3.6. Kiểm định One Sample T_test với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng



nh



Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng,



Ki



đề tài đã sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ:



họ



2 = khơng đồng ý



c



1 = hồn tồn khơng đồng ý

3 = bình thường



ại



4 = đồng ý



Đ



5 = hồn tồn đồng ý

Giả thiết:



H0: µ = Giá trị kiểm định (test value)

H1: µ# Giá trị kiểm định (test value)



Nếu:



Mức ý nghĩa Sig. >= 0,05: Chấp nhận giả thiết H0

Mức ý nghĩa Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0



 Yếu tố độ tin cậy

Cặp giả thuyết kiểm định:

H0: đánh giá của khách hàng về yếu tố độ tin cậy = 4

H1: đánh giá của khách hàng về yếu tố độ tin cậy # 4



SVTH: Lê Thị Minh Trang



49



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: Th.S. Hồ Minh Toàn



Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One Sample T_Test đối với yếu tố độ tin cậy

Giá

trị

kiểm

định



Mức ý

nghĩa

quan

sát



Tiêu chí



N



Khi Qúy khách thắc mắc hay khiếu nại, NH ln



140



3,46



4



0,000



140



3,50



4



0,000



140



3,50



4



0,000



uế



Giá

trị

trung

bình



giải quyết thỏa đáng

NH đảm bảo vấn đề bảo mật đối với các thông tin

cá nhân của Quý khách

NH cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã cam kết

NH cung cấp dịch vụ đúng như những gì đã hứa



140



3,43



4



0,000



140



3,43



4



0,000



140



3,56



4



0,000



H



NH thông báo cho QK khi dịch vụ được thực hiện



tế



Trong q trình giao dịch,nhân viên NH ln cung



cấp những thơng tin chính xác và đầy đủ ,khơng



nh



để xảy ra sai sót khi giao dịch với Quý khách



Ki



(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)



c



Qua kết quả kiểm định One Sample T_Test, các biến quan sát của yếu tố độ tin cậy



họ



đều có mức ý nghĩa Sig.< 0,05, tức là khơng có cơ sở để kết luận rằng khách hàng

đồng ý với các yếu tố trên. Tuy nhiên với giá trị trung bình của tất cả các giá trị điều



ại



lớn hơn mức “bình thường” là 3, cho thấy khách hàng khá hài lòng với yếu tố độ tin



Đ



cậy. Để đạt được điều này thì ngân hàng ln cố gắng bảo mật thơng tin khách hàng

cao nhất có thể và cung cấp thơng tin đầy đủ, chính xác cho khách hàng.

 Yếu tố mức độ đáp ứng

Cặp giả thuyết kiểm định:

H0: đánh giá của khách hàng về yếu tố mức độ đáp ứng = 4

H1: đánh giá của khách hàng về yếu tố mức độ đáp ứng # 4



SVTH: Lê Thị Minh Trang



50



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×