Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHÊN CỨU

CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHÊN CỨU

Tải bản đầy đủ - 0trang

Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: Th.S. Hồ Minh Tồn



Theo Luật các Tổ chức tín dụng năm 2011, NHTM là loại hình ngân hàng

được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo

quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận. (PGS.TS Trần Huy Hoàng, Giáo trình Quản trị

Ngân hàng Thương Mại, ĐH Kinh Tế TP HCM, NXB Lao động xã hội).

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng các NHTM đều có chung một

tính chất đó là việc nhận tiền ký thác – tiền gửi khơng kỳ hạn và có kỳ hạn, để sử dụng

vào các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu và các dịch vụ kinh doanh khác của chính Ngân

hàng.

1.1.2. Phân loại Ngân hàng thương mại



uế



Để phân loại các NHTM ta có thể dựa vào các tiêu chí sau:

• Ngân hàng sở hữu tư nhân



nh



• Ngân hàng sở hữu nhà nước



tế



• Ngân hàng sở hữu của các cổ đông



H



 Căn cứ vào hình thức sở hữu các NHTM được phân thành:



 Căn cứ theo tính chất hoạt động các NHTM được phân thành:



Ki



• Ngân hàng chuyên doanh và ngân hàng đa năng



c



• Ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ



họ



 Căn cứ theo cơ cấu tổ chức

• Ngân hàng sở hữu cơng ty



ại



• Ngân hàng khơng sở hữu cơng ty



Đ



1.1.3. Chức năng và vai trò của NHTM

1.1.3.1. Chức năng trung gian tín dụng

Trong chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là “cầu nối” giữa

người dư thừa vốn và người cần vốn. Thông qua việc huy động các khoản tiền tệ tạm

thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, NHTM hình thành nên quỹ cho vay để cấp tín dụng

cho nền kinh tế. Với chức năng này, NHTM vừa đóng vai trò là người đi vay vừa đóng

vai trò là người cho vay. Với chức năng trung gian tín dụng, NHTM đã góp phần tạo

lợi ích cho tất cả các bên tham gia, bao gồm người gửi tiền, ngân hàng và người đi

vay, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.



SVTH: Lê Thị Minh Trang



6



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: Th.S. Hồ Minh Tồn



Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của

NHTM vì nó phản ánh bản chất của NHTM là đi vay để cho vay, nó quyết định sự tồn

tại và phát triển của ngân hàng. Đồng thời nó cũng là cơ sở để thực hiện các chức năng

khác.

1.1.3.2.Chức năng trung gian thanh tốn

NHTM làm trung gian thanh tốn khi nó thực hiện thanh tốn theo u cầu của

khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của họ để thanh tốn tiền

hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào các tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu từ bán

hàng và các khoản phải thu khác theo lệnh của họ. Ở đây NHTM đóng vai trò là



uế



“người thủ quỹ “ cho các doanh nghiệp và cá nhân vì ngân hàng là người nắm giữ tài

khoản của họ. NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán thuận



H



lợi như séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thẻ thanh toán, thẻ rút tiền… tùy theo nhu



tế



cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh tốn phù hợp. Nhờ chức



nh



năng này mà các chủ thể kinh tế có thể tiết kiệm rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm

bảo được thanh tốn an tồn.



Ki



Như vậy, chức năng này thúc đẩy lưu thơng hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh tốn,



c



tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế, với việc thanh tốn khơng



họ



dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm được số lượng tiền mặt trong lưu thơng, dẫn đến

tiết kiệm chi phí lưu thơng tiền mặt cũng như chi phí in ấn, bảo quản tiền… Ngồi ra



ại



chức năng này còn góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông việc thu phí



Đ



thanh tốn, nó còn làm tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có

trong tài khoản tiền gửi của khách hàng. Chức năng này cũng chính là cơ sở để hình

thành chức năng tạo tiền của NHTM.

1.1.3.3.Chức năng tạo tiền

Sự kết hợp giữa chức năng trung gian tín dụng và chức năng trung gian thanh

tốn là cơ sở để NHTM thực hiện chức năng tạo tiền. Thơng qua chức năng trung gian

tín dụng, ngân hàng sử dụng vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại

được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh tốn dịch vụ trong khi số dư trên tài

khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi như là một bộ phận của tiền

giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Khi ngân hàng chỉ



SVTH: Lê Thị Minh Trang



7



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: Th.S. Hồ Minh Tồn



thực hiện chức năng nhận tiền gửi mà chưa cho vay thì ngân hàng chưa hề tạo tiền, chỉ

khi thực hiện cho vay, ngân hàng mới bắt đầu tạo tiền.

Các chức năng của NHTM có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung, hỗ trợ cho nhau,

trong đó chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, tạo cơ sở cho việc

thực hiện các chức năng sau. Đồng thời khi ngân hàng thực hiện tốt chức năng trung

gian thanh toán và chức năng tạo tiền lại góp phần làm tăng nguồn vốn tín dụng, mở

rộng hoạt động tín dụng.

1.1.4. Các nghiệp vụ của NHTM

NHTM hoạt động với 3 nghiệp vụ chính đó là: nghiệp vụ huy động vốn, nghiệp



uế



vụ sử dụng vốn và các nghiệp vụ trung gian khác. Ba nghiệp vụ này có quan hệ mật

thiết, tác động hỗ trợ thúc đẩy nhau cùng phát triển, tạo nên uy tín và thế mạnh cạnh



H



tranh do các NHTM, các nghiệp vụ này đan xen lẫn nhau trong quá trình hoạt động



tế



của ngân hàng, tạo nên một chỉnh thể thống nhất trong quá trình hoạt động kinh doanh



nh



của NHTM.



 Nghiệp vụ huy động vốn: nghiệp vụ này phản ánh quá trình hình thành vốn cho



Ki



hoạt động kinh doanh của NHTM, cụ thể bao gồm các nghiệp vụ sau:

Nghiệp vụ tiền gửi







Nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá







Nghiệp vụ đi vay







Nghiệp vụ huy động vốn khác



ại



họ



c







Đ



 Nghiệp vụ sử dụng vốn: nghiệp vụ này phản ánh quá trình sử dụng vốn của

NHTM vào các mục đích khác nhau nhằm đảm bảo an tồn kinh doanh cũng như tìm

kiếm lợi nhuận, cụ thể bao gồm các nghiệp vụ sau:





Nghiệp vụ ngân quỹ







Nghiệp vụ cho vay







Nghiệp vụ đầu tư tài chính







Nghiệp vụ khác



 Nghiệp vụ trung gian khác: ngoài hai nghiệp vụ cơ bản trên ngân hàng còn thực

hiện một số nghiệp vụ khác như:



SVTH: Lê Thị Minh Trang



8



Khóa luận tốt nghiệp



1.2.



GVHD: Th.S. Hồ Minh Tồn







Dịch vụ trong thanh tốn







Dịch vụ tư vấn, mơi giới







Các dịch vụ khác



Cơ sở lí luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng



1.2.1. Khái niệm về dịch vụ

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa

nhưng là phi vật chất.

Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có

thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu cái gì



uế



đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất”.

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động



H



sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa,



tế



khác biệt hóa, nổi trội hóa,…mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn



nh



hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao,

nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.



Ki



Dịch vụ khơng chỉ ở các ngành phục vụ như lâu nay người ta vẫn thường quan



c



niệm, hoặc như gần đây khái niệm dịch vụ được định nghĩa: “Dịch vụ là hoạt động



họ



cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất,

kinh doanh , đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ,



ại



bảo hiểm” mà nó phát triển ở tất cả các lĩnh vực quản lý và các cơng việc có tính chất



Đ



riêng tư (tư vấn sức khỏe, trang trí dự tiệc…).

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động

có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có

yếu tố bùng phát về cơng nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của

chính quyền.

1.2.2. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng

Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam có quy định dịch vụ ngân hàng nhưng

không đưa ra định nghĩa mà đưa ra cụm từ “Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ

ngân hàng” được bao gồm các nội dung: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch

vụ thanh tốn, tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 “ Là hoạt động kinh doanh tiền tệ và



SVTH: Lê Thị Minh Trang



9



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: Th.S. Hồ Minh Toàn



dịch vụ ngân hàng với nội dung là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng

và cung ứng dịch vụ thanh toán”.

Như vậy, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ NH về vốn, tiền tệ,

thanh toán,..v..v.. mà NH cung cấp cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu kinh doanh,

sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,... và NH thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay

thu phí thơng qua dịch vụ ấy.





Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng



Dịch vụ ngân hàng là một loại hàng hóa đặc biệt, có những nét đặc trưng riêng

mà hàng hóa hiện hữu khơng có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật là:



uế



 Thứ nhất: Quá trình cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng

thời:



H



Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng được diễn ra đồng thời, đặc



tế



biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ. Đồng



nh



thời mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định khơng thể chia cắt được thành

các loại dịch vụ khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay,…Điều này làm



Ki



cho dịch vụ ngân hàng khơng có dịch vụ dở dang, dịch vụ lưu kho mà được cung cấp



c



trực tiếp cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu. Do đó, các ngân hàng thường tạo



họ



dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng và ngân hàng khác bằng

cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng



ại



trong đội ngũ nhân viên ngân hàng và hiện đại hóa hệ thống cung ứng tạo tính đặc biệt



Đ



của hoạt động dịch vụ này.



 Thứ hai: Tính khơng ổn định và khó xác định

Chất lượng dịch vụ mang tính khơng đồng nhất. Dịch vụ gắn chặt với người

cung cấp dịch vụ.Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ (trình độ,

kỹ năng…). Hơn nữa đối với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch

vụ đơi khi cũng thay đổi theo thời gian.

Các sản phẩm dịch vụ NH được cấu thành từ nhiều yếu tố khác nhau như cơ sở

vật chất, kỹ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên, khách hàng… Đồng thời sản phẩm

dịch vụ NH còn được thực hiện ở những không gian khác nhau nên đã tạo ra tính

khơng đồng nhất về thời gian, cách thức, và điều kiện thực hiện giao dịch. Các yếu tố



SVTH: Lê Thị Minh Trang



10



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: Th.S. Hồ Minh Tồn



này đan xen, chi phối, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của NH nhưng nó lại thường

xuyên biến động. Đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng là

yếu tố quan trọng, làm cho chất lượng dịch vụ ngân hàng khơng ổn định và khó xác

định

 Thứ ba: Tính khơng lưu giữ được

Các dịch vụ của NHTM mang tính vơ hình, do vậy cũng khơng thể lưu kho

được. Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường giao động lớn có thời điểm nhu cầu tăng

đột biến, song các ngân hàng cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem cất trữ. Ví dụ, dịch

vụ thanh tốn và chuyển tiền tại thời điểm cuối năm là rất lớn nhưng các ngân hàng



uế



phải tăng cường phương tiện cũng như nguồn lực để đảm bảo thực hiện các giao dịch

 Thứ tư: Dịch vụ mang tính vơ hình



H



có hiệu quả nhất. Chính vì vậy chi phí dịch vụ ngân hàng tương đối cao.



tế



Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt dịch vụ ngân hàng với các dịch vụ



nh



của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. Dịch vụ ngân hàng

khơng thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được trước khi mua chúng như bất cứ



Ki



dịch vụ khác vẫn được cung cấp. Khách hàng khi đến NH không thể biết chắc chắn số



c



tiền của mình có được an tồn hay khơng? Số tiền thanh tốn cho khách hàng có đúng



họ



hẹn hay khơng? Do vậy, để khắc phục đặc điểm này thì trong kinh doanh ngân hàng

phải dựa trên cơ sở lòng tin. Hoạt động của NH phải hướng vào việc củng cố và tạo ra



ại



lòng tin đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ bằng cách nâng cao chất lượng dịch



Đ



vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của dịch vụ, quảng cáo tăng hình ảnh của NH, uy tín,

tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng.

1.2.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

1.2.3.1.



Khái niệm



Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất

cứ một NHTM nào. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng đã được thực hiện từ

nhiều năm mang lại sự phát triển cả về lý thuyết và thực tiễn, đặc biệt là việc phát triển

và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng ở nhiều nước khác

nhau trên thế giới.



SVTH: Lê Thị Minh Trang



11



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: Th.S. Hồ Minh Toàn



Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh

cần thiết, bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả.

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000 thì “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của

sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà

cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu của chất lượng”.

- Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi

việc so sánh giữa cảm nhận và trơng đợi của khách hàng vụ ngân hàng.

- Do có nhiều loại hình dịch vụ trên thị trường, nên cũng sẽ có nhiều cách

đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ, vì thế cần lưu ý một số vấn đề sau để tránh





uế



mắc sai lầm:

Thứ nhất: Khách hàng rất khó nhận biết và đánh giá được chất lượng



H



dịch vụ. Vì dịch vụ là yếu tố vơ hình nên mỗi khách hàng sẽ có cách đánh giá khác



tế



nhau về chất lượng dịch vụ, thường mang tính chủ quan của mỗi khách hàng và sự



nh



đánh giá về chất lượng dịch vụ chỉ mang tính tương đối.

 Thứ hai: chất lượng dịch vụ là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá



Ki



trị một dịch vụ với giá trị thực tế mà khách hàng nhận được do doanh nghiệp cung



c



cấp.Vì vậy, chất lượng dịch vụ của khách hàng được đánh giá qua các mức độ sau:



của khách hàng.



họ



• Chất lượng dịch vụ tốt: khi mà dịch vụ cảm nhận vượt quá sự mong đợi



ại



• Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: khi mà dịch vụ cảm nhận phù hợp với



Đ



mong đợi của khách hàng.



• Chất lượng dịch vụ kém: khi mà dịch vụ cảm nhận dưới mức mong đợi



của khách hàng.

Điều đó cho thấy, nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản

phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm

cho khách hàng hài lòng.

1.2.3.2.



Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ



Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác

các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và mơi trường nghiên cứu.

 Tính vượt trội



SVTH: Lê Thị Minh Trang



12



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: Th.S. Hồ Minh Tồn



Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ là dịch vụ thể hiện được

tính vượt trội của mình so với những sản phẩm dịch vụ khác. Chính tính vượt trội này

làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh các nhà cung cấp dịch vụ.

Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm

nhận về phía người sử dụng dịch vụ.

 Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh tế nhất kết tinh trong

sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc

trưng này mà khách hàng có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của các sản phẩm dịch



uế



vụ.

 Tính cung ứng



H



Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến



tế



khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch



nh



vụ sẻ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào

sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để cung cấp dịch vụ, nhà cung



Ki



cấp dịch vụ trước tiên phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu



c



dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.



họ



 Tính thỏa mãn nhu cầu



Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó, chất lượng



ại



dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và lấy yêu cầu của khách



Đ



hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ

không đáp ứng nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lòng với chất lượng dịch vụ mà

họ nhận được.

 Tính tạo ra giá trị

Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch

vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là khơng có chất lượng. Vì vậy, xem

xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc

vào đánh giá của khách hàng chứ khơng phải của nhà cung cấp dịch vụ. Dó đó tính tạo

ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng

dịch vụ.



SVTH: Lê Thị Minh Trang



13



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: Th.S. Hồ Minh Toàn



1.3. Lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân

hàng

1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Theo Philip Kotler, sự thoả mãn – hài lòng của khách hàng “là mức độ trạng

thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu

dùng sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ”.

Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là “sự

phản hồi tình cảm hay tồn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ

trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó”.



uế



Như vậy, mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự

kỳ vọng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng, nếu kết



H



quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng khơng hài lòng.



tế



1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng



nh



Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mơ hình về

chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các doanh nghiệp



Ki



hoặc các ngành. Trong điều kiện Việt Nam chưa phát triển mơ hình này, trên cơ sở



c



những kết quả nghiên cứu mơ hình của các nước và thực tế của lĩnh vực ngân hàng tại



họ



Việt Nam, những yếu tố cụ thể để đo lường các yếu tố được xem xét trong mơ hình

như sau:



ại



 Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên



Đ



tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu. Điều này được thể hiện

bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu đó.

Ngân hàng nào có danh tiếng về thương hiệu sẽ được khách hàng biết đến nhiều hơn,

tạo ra khả năng sẽ tìm hiểu về ngân hàng và quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của

ngân hàng.

 Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong

đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thơng số của

hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Trên thực tế NH nào đảm

bảo được sự mong đợi của khách hàng cao hơn sẽ nhận được sự quan tâm của khách

hàng cao hơn, tăng khả năng sử dụng dịch vụ của ngân hàng.



SVTH: Lê Thị Minh Trang



14



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: Th.S. Hồ Minh Toàn



 Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm nhận:

chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình) là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần

đây của khách hàng đối với sản phẩm và chất lượng cảm nhận dịch vụ (vơ hình) là sự

đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng,

giao hàng… của chính sản phẩm. Do vậy, cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính

quan trọng (importants attributs) được kết tinh trong chính sản phẩm – dịch vụ.

 Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của

khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ. Giá trị là mức độ

đánh giá hay cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương



uế



diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Đối với ngân



H



hàng, đó là tổng số tiền phải trả (tiền lãi vay, các chi phí đi vay (kể cả chi phí chính

thức và phi chính thức), những chi phí về thời gian, cơng sức và chi phí rủi ro khác so



tế



với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lí, niềm tin và giá trị nhân



hàng mang lại cho khách hàng.



nh



lực. Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân



Ki



 Tỉ suất vay (cho vay): Đây là yếu tố mới được đề nghị xem xét trong mơ hình



c



lý thuyết. Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính Việt Nam và những đặc thù



họ



của văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm hay tỉ suất tiền vay (tiền gửi) luôn được

khách hàng so sánh, đánh giá giữa các NH. Tỉ suất của ngân hàng được xem như là



ại



yếu tố giá (price) đối với một sản phẩm và biến số này đóng vai trò trung gian trong



Đ



mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận

của khách hàng.



 Sự trung thành (Loyalty): là yếu tố cuối cùng trong mơ hình và mang tính

quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi ý

định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà

họ đang dùng. Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng khơng hài

lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ. Sự trung thành của khách

hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải

tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng hàng nâng cao sự trung thành của họ đối với

doanh nghiệp.



SVTH: Lê Thị Minh Trang



15



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: Th.S. Hồ Minh Tồn



(Nguồn: Lê Văn Huy, 2010)

Sơ đồ 2.1: Mơ hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng



uế



1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng



H



Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tuy là hai khái niệm khác nhau



tế



nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng

sự 1988). Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa



nh



mãn. Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn



Ki



chỉ đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ. Hài lòng của khách hàng xem như kết quả,

chất lượng dịch vụ xem như là ngun nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất



c



lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ



họ



là tiền đề của sự thõa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.



ại



Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách



Đ



hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất

lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp dịch vụ đó đã bước đầu làm cho

khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp

dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái

tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện

nhưng khơng dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ khơng bao giờ khách hàng thỏa

mãn dịch vụ đó. Vậy nên, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ

có chất lượng cao thì họ sẽ thõa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm

nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc hài lòng sẽ khơng xuất hiện.



SVTH: Lê Thị Minh Trang



16



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHÊN CỨU

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×