Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI SAMSUNG TẠI CÔNG TY TNHH DV TM TỔNG HỢP TOÀN CẦU- THỊ XÃ BA ĐỒN

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI SAMSUNG TẠI CÔNG TY TNHH DV TM TỔNG HỢP TOÀN CẦU- THỊ XÃ BA ĐỒN

Tải bản đầy đủ - 0trang

Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: ThS. Nguyễn Thị Phương Thảo



- Nhân viên của cơng ty ít có điều kiện đào tạo, học hỏi chuyên môn cho nên

những kiến thức về sản phẩm vẫn còn hạn chế.

- Giá cả của sản phẩm tại cơng ty vẫn còn cao, chưa phong phú, chưa tạo điều

kiện cho những đối tượng khách hàng có thu nhập thấp.

- Khách hàng đang mong muốn công ty thêm những chỉ tiêu, chế độ đãi ngộ cho

những khách hàng thường xun, thân thiết và có thêm nhiều chương trình khuyến mãi

phù hợp khi mua sản phẩm.

Mặt khác, qua tìm hiểu cho thấy những nguyên nhân dẫn đến những yếu kém

trên đó là:



uế



- Việc hài hòa, cân đối giữa lợi nhuận của nhà cung cấp và lợi ích của khách

hàng là điều công ty vẫn chưa giải quyết được. Hiện tại, giá cả trên thị trường đang



H



ngày một tăng cao gây khó khăn cho cuộc sống của con người, phải trả những khoảng



tế



chi phí đắt đỏ khiến cho người dân nhạy cảm với giá hơn, độ co dãn của cầu theo giá

tăng nhiều so với mức độ giảm giá.



nh



cao. Vì vậy áp dụng một mức giá thấp hơn sẽ đem lại doanh thu cao hơn do lượng cầu



Ki



- Hệ thống giáo dục, đào tạo nguồn nhân lực, đào tạo kĩ năng hướng dẫn, tư vấn



c



cho nhân viên còn yếu kém. Nhân viên vẫn còn chưa thực sự chủ động khi có khách



họ



hàng đến và khi khách hàng cần giải đáp.

- Các chế độ đãi ngộ, chương trình khuyến mãi vẫn còn hạn chế và chưa thường



ại



xun, các chính sách thu hút khách hàng vẫn còn hạn chế.



Đ



Do đó, căn cứ vào những mặt hạn chế, yếu kém trong công tác bán hàng tại công

ty, tác giả cũng nêu ra một số giải pháp tập trung vào các vấn đề mà khách hàng sử

dụng sản phẩm của công ty quan tâm nhiều nhất trong q trình lựa chọn sản phẩm

của cơng ty được trình bày trong phần tiếp theo.

3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao quyết định sử dụng sản phẩm điện thoại

Samsung tại công ty

3.2.1 Về giá trị cảm nhận sản phẩm

Một thương hiệu mạnh và được khẳng định vị thế trên thị trường sẽ gây được

nhiều thiện cảm và có nhiều cơ hội tiếp cận với khách hàng hơn trong cùng điều kiện

giá cả với các thương hiệu khác. Mặc dù vậy những đánh giá của khách hàng đối với

SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh



57



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: ThS. Nguyễn Thị Phương Thảo



yếu tố này vẫn chưa cao. Những đánh giá của khách hàng theo thang đo Lirkert đối với

tiêu chí giá trị cảm nhận sản phẩm chỉ dừng lại ở dưới mức 4 (đồng ý) do đó đề tài đưa

ra một số giải pháp nhằm nâng cao các đánh giá của KH đối với yếu giá trị cảm nhận

sản phẩm như sau:

- Cần cung cấp rộng rãi cho khách hàng, và những người có nhu cầu biết về

thơng tin của công ty và các sản phẩm điện thoại Samsung nhằm giúp họ liên hệ, tiếp

cận vơi công ty dễ dàng khi cần, điều này có thể được thực hiện nhanh chóng và hiệu

quả thơng qua mạng Internet bởi tính thơng dụng, phổ biến của nó.

- Cơng ty cần đưa nhiều thơng tin hơn lên trang web của mình với các nội dung



uế



phong phú, hấp dẫn, cập nhật thường xuyên, kịp thời và đầy đủ thông tin. Như vậy,

nhà cung cấp sẽ giúp các khách hành hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng có được



H



những thơng tin cần thiết một cách nhanh chóng và chính xác.



tế



- Mặt khác hoạt động truyền thông rất quan trọng trong việc truyền bá thông tin



nh



về sản phẩm cho khách hàng cũng như tăng khả năng nhận biết thương hiệu của công

ty trên thị trường. Một khi họ đã hiểu biết, tin tưởng thì nhất định sẽ sử dụng và giới



Ki



thiệu cho bạn bè và người thân cùng biết và sử dụng.



c



- Uy tín, thương hiệu của một công ty và của hãng điện thoại Samsung phải trải



họ



qua một thời gian dài mới tạo dựng được, chứ không phải trong một sớm một chiều và

nó có ảnh hưởng lớn đến hành vi của khách hàng khi lựa chọn nhà cung cấp. Vì thế,



ại



cơng ty phải duy trì và phát triển uy tín, thương hiệu của mình trên địa bàn tỉnh.



Đ



- Cơng ty cần nhập và cung cấp thêm nhiều sản phẩm có chất lượng cao sẽ tạo

được uy tín của mình đối với khách hàng, tin lành đồn xa, khách hàng sẽ truyền miệng

và giới thiệu cho nhau về dịch vụ và uy tín của cơng ty, do đó cơng ty phải ln quan

tâm đến các vấn đề về chất lượng như: cấu hình của điện thoại, chất lượng camera, bộ

nhớ, chất lượng pin…Đây là yếu tố quan trọng trong việc cảm nhận sản phẩm của

khách hàng.

- Cần có những chế độ kiểm tra sản phẩm định kì, chế độ bảo hành dài hạn cho

khách hàng sau khi mua sản phẩm, điều đó sẽ làm tạo lòng tin của khách hàng, để

khách hàng cảm thấy được quan tâm và tôn trọng.



SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh



58



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: ThS. Nguyễn Thị Phương Thảo



- Làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng. Cần thiết lập hệ thống tổng đài hổ trợ tư

vấn sản phẩm để luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc của khách hàng sau khi mua, duy trì

mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài giữa khách hàng với công ty.

- Phát biểu “Sự chủ động của các nhân viên tư vấn giúp tôi dễ dàng quyết định

lựa chọn điện thoại Samsung” chỉ được khách hàng đánh giá ở mức trung lập, nhiều

khách hàng rất khơng hài lòng với kĩ năng, chất lượng phục vụ của nhân viên. Do đó,

đối với những nhân viên mới cần phải đào tạo nghiệp vụ cũng như kiến thức chuyên

môn trước khi làm việc và tư vấn khách hàng. Nên đào tạo cho nhân viên tư vấn về kĩ

năng mềm, hoặc tạo điều kiện cho nhân viên đi học các lớp kĩ năng mềm để tăng khả

năng giao tiếp, tư vấn và thuyết phục khách hàng.



uế



- Giúp nhân viên nắm rõ ràng kiến thức về sản phẩm và các chương trình khuyến



H



mãi để có thể tư vấn cho khách hàng tiềm năng một cách tự tin và rõ ràng, tránh gây



tế



hiểu nhầm cho khách hàng. Điều này sẽ ảnh hưởng đến lòng tin và uy tín của cơng ty.

- Đối với những khách hàng khơng hài lòng với sản phẩm thì nhân viên cơng ty



nh



cần nhiệt tình hơn nữa trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Ln quan tâm đến



Ki



họ trong q trình họ sử dụng sản phẩm, việc giải quyết tốt các khiếu nại, than phiền

của khách hàng. Giải đáp thắc mắc và hỗ trợ kĩ thuật nhanh chóng đối với những



c



khách hàng gặp sự cố hư hỏng, trục trặc về sản phẩm.



họ



- Tập trung vào khâu tuyển dụng kỹ càng, chọn được những ứng viên có khả

năng giao tiếp tốt, có đầy đủ những tố chất phù hợp với công việc được giao giúp cho



ại



công tác đào tạo và huấn luyện đơn giản hơn.



Đ



- Có nhiều chiến lược chi phí khác nhau như ngày hội giảm giá, mua nhiều sản

phẩm được tặng kèm thẻ mua hàng…để tạo sức hút đối với khách hàng và có thể cạnh

tranh đối với những đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường

- Các chương trình khuyến mãi cũng cần được đầu tư nhiều ngân quỹ, tăng

cường về quy mơ và phạm vi rộng sao cho nó thực sự hấp dẫn, lôi kéo được nhiều

khách hàng và đến được đối tượng khách hàng tiềm năng, ví dụ như tạo thêm chương

trình bốc thăm trúng thưởng, xổ số may mắn…

- Hiện tại hãng điện thoại Samsung đang được quảng bá nhiều trên các phương

tiền truyền thông như tivi, sách báo,… cho nên cơng ty có thể kết hợp thêm quảng bá

mạnh ở trên website, phát tờ rơi…để tăng sức hút đối với khách hàng

SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh



59



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: ThS. Nguyễn Thị Phương Thảo



3.2.2 Về niềm tin và thái độ

- Cần cung cấp chính xác những tính năng của sản phẩm, các chỉ số về camera,

pin..đối với khách hàng nhằm tạo lòng tin, khơng nên nói q hay quá phô trương về

sản phẩm. Cung cấp thông tin càng chính xác với chất lượng cả điện thoại thì càng tạo

niềm tin của khách hàng, khách hàng sẽ càng tin tưởng cơng ty và nhân viên. Vấn dề

cung cấp chính xác các thông tin về sản phẩm là một điều vô cùng quan trọng. Bởi lẽ,

trước khi mua sản phẩm khách hàng đã có tìm hiểu hoặc được giới thiệu cơ bản về sản

phẩm, nên nếu chất lượng điện thoại không đúng với giới thiệu sẽ để lại ấn tượng

không tốt đối với khách hàng.



uế



- Nhân viên cần nhẹ nhàng, và có kiến thức chun mơn khi tư vấn và hướng dẫn

khách hàng, hướng dẫn khách hàng sử dụng những tính năng mới của điện thoại hay



H



khuyên khách hàng chú ý và cẩn thận đối với những yếu tố nguy hiểm ảnh hưởng độ



tế



bền của sản phẩm. Từ đó tạo dựng được tình cảm, giúp cho khách hàng cảm nhận



nh



được sự quan tâm và yên tâm hơn khi sử dụng sản phẩm mới.

- Do mỗi khách hàng có những hồn cảnh kinh tế, công việc khác nhau, nên cần



Ki



tư vấn chính xác,phù hợp với từng nhu cầu sử dụng của mỗi khách hàng, để khách



c



hàng cảm thấy thỏa mãn. Mặc khác nhân viên cần có sự niềm nở, tươi cười trước



họ



những thắc mắc của khách hàng. Sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng là rất quan

trọng, thái độ của khách hàng quyết định sự thường xuyên hay không thường xuyên sử



ại



dụng sản phẩm điện thoại của hãng Samsung hay của công ty.



Đ



- Nhân viên tư vấn của hãng Samsung cần phải chủ động hơn nữa trong quá trình

hướng dẫn khách hàng khi sử dụng điện thoại mới, để khách hàng có thể sử dụng điện

thoại một cách dễ dàng , thuận tiện nhất, dùng được hết tất cả các tính năng mới lạ của

hãng, tạo sự hài lòng và niềm tin dành cho hãng điện thoại Samsung.

- Giải quyết các yêu cầu và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng phải nhanh

chóng, chun nghiệp, khơng để khách hàng đợi lâu hoặc phải nhắc nhở. Chủ động xin

lỗi và giải thích với khách hàng nếu trong q trình thực hiện có điều gì bất thường

xảy ra.



SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh



60



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: ThS. Nguyễn Thị Phương Thảo



3.2.3 Sự hấp dẫn của sản phẩm thay thế

Quyết định sử dụng điện thoại di động Samsung của khách hàng bị chi phối

bởi những ảnh hưởng của các hàng điện thoại khác trên thị trường hiện nay, do vậy

cần có những biện pháp khuyến khích người dân sử dụng điện thoại di động Samsung

hơn.

- Đối với những khách hàng đã quen với việc sử dụng những ĐTDĐ của các

hãng khác, nhân viên tư vấn cần tận tình hướng dẫn khách hàng về cách sử dụng, các

tính năng khác biệt để khách hàng khơng cảm thấy khó khăn và xa lạ. Một số khách

hàng đã quen với việc sử dụng hệ điều hành khác thay vì hệ điều hành Android của



uế



Samsung, cho nên khi tư vấn nhân viên cần hướng dẫn cho khách hàng cách sử dụng

điện thoại trước, vì đây là hệ điều hành đơn giản, dễ sử dụng nên quá trình hướng dẫn



H



rất nhanh gọn.



tế



- Giá cả ln là yếu tố quan trọng. Do vậy công ty cần nhập những điện thoại



nh



Samsung với nhiều giá khác nhau, tạo sự lựa chọn cho những đối tượng khách hàng

khác nhau. Tuy theo từng đối tượng và nhu cầu của khách hàng mà tư vấn những điện



Ki



thoại có mức giá phù hợp, tránh tạo sự so sánh giá cả giữa những thương hiệu điện



c



thoại khác.



họ



- Nhân viên cần tư vấn thêm cho khách hàng những tính năng mới vượt trội của

hãng Samsung để khách hàng lựa chọn và đánh giá.Hiện nay do xã hội ngày càng phát



ại



triển nên nhu cầu thể hiện mình của người tiêu dùng cũng tăng cao, do vậy những điện



Đ



thoại sành điệu, kiểu dáng bắt mắt, tính năng vượt trội như : có thể sử dụng khi ngâm

trong nước, camera xoay… rất được ưa chuộng,cho nên nhân viên cần giới thiệu rõ

cho khách hàng.

3.2.4 Về Chuẩn chủ quan

Ảnh hưởng của xã hội là 1 trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết

định sử dụng của khách hàng hiện nay, bởi lẽ khi xã hội phát triển, các phương tiện

truyền thơng ngày càng được ưa chuộng thì những thơng tin quảng bá ngày càng

nhiều, ảnh hưởng khơng ít đến tâm lí của người mua, do đó cần có những biện pháp

hợp lí:

- Tích cực quảng bá sản phẩm qua các tờ rơi, sách báo, website… để khách hàng

SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh



61



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: ThS. Nguyễn Thị Phương Thảo



tiếp cận và có những thơng tin về sản phẩm một cách dễ dàng.

- Xây dựng các chương trình vận động sử dụng điện thoại Samsung ở các công ty,

nhà máy,cơ quan…với các chế độ đãi ngộ phù hợp để có thể giới thiệu điện thoại

Samsung đến nhiều đối tượng khách hàng hơn, từ đó tạo được lòng tin sử dụng đối với

sản phẩm.

- Cơng ty cần tích cực cung cấp những sản phẩm chất lượng của hãng Samsung

để khách hàng được sử dụng tốt nhất, khi khách hàng cảm thấy sản phẩm sử dụng tốt

thì sẽ giới thiệu, tuyên truyền cho những người xung quanh, “ tiếng lành đồn xa”, một

khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn khi sử dụng thì sẽ giới thiệu cho những đồng



uế



nghiệp, bạn bè, người thân.



- Ngồi ra hoạt động quan hệ cơng chúng nếu được thực hiện tốt cũng sẽ góp



H



phần tạo nên những ảnh hưởng tích cực đến thái độ của nhóm cộng đồng đối với cơng



tế



ty. Khi cơng ty đạt được một vị thế cao trên thị trường và xây dựng tốt các mối quan



nh



hệ rộng rãi trên nhiều lĩnh vực sẽ giúp tăng cường giá trị của công ty đối với khách

hàng, và càng có ảnh hưởng, hấp dẫn, thu hút khách hàng tiềm năng hơn. Cơng ty có



Ki



thể trở thành nhà tài trợ cho các hoạt động phong trào đồn thể, chiến dịch tình



Đ



ại



họ



từ thiện của đia phương.



c



nguyện, hay các lễ hội thể thao, văn hóa, du lịch, các chương trình qun góp ủng hộ



SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh



62



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: ThS. Nguyễn Thị Phương Thảo



PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm

điện thoại di động Samsung của khách hàng tại cơng ty TNHH DV TM Tổng hợp Tồn

Cầu –thị xã Ba Đồn, Quảng Bình” được thực hiện thơng qua hai bước: nghiên cứu sơ

bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp

nghiên cứu định tính thơng qua việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng và nhân viên kinh

doanh của công ty tại trụ sở Ba Đồn, đồng thời tìm hiểu các cơng trình nghiên cứu sẵn



uế



có để khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết sử dụng ĐTDĐ Samsung và làm cơ

sở để thiết lập thang đo lường các nhân tố sử dụng trong bước nghiên cứu chính thức.



H



Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính,



tế



phỏng vấn trực tiếp 180 khách hàng đang sử dụng sản phẩm của cơng ty . Bước nghiên

cứu này có mục đích xác định các thành phần cũng như tác động của chúng đến quyết



nh



định sử dụng điện thoại đi dộng Samsung của khách hàng.



Ki



Qua kết quả nghiên cứu, tôi đã rút ra được một số kết luận như sau:

-Đề tài đã hệ thống hóa và bổ sung thêm cơ sở lí luận và thực tiễn về nghiên

của khách hàng.



họ



c



cứu những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng điện thoại di động Samsung



ại



- Kết quả kiểm định thang đo cho thấy sau khi đã điều chỉnh, các thang đo đều



Đ



đạt được độ tin cậy và giá trị cho phép. Kết quả cũng cho thấy trong phạm vi nghiên

cứu 180 mẫu có 4 nhân tố độc lập ảnh hưởng đến nhân tố phụ thuộc “ Quyết định sử

dụng điên thoại di động Samsung” bao gồm: Giá trị cảm nhận sản phẩm có mối quan

hệ cùng chiều với quyết định sử dụng ĐTDĐ Samsung của khách hàng, Niềm tin và

thái độ có mối quan hệ cùng chiều với quyết định sử dụng ĐTDĐ Samsung của khách

hàng, Sự hấp dẫn của sản phẩm thay thế có mối quan hệ ngược chiều với quyết định sử

dụng ĐTDĐ Samsung của khách hàng và Chuẩn chủ quan có mối quan hệ cùng chiều

với quyết định sử dụng ĐTDĐ Samsung của khách hàng. Nhìn chung các phát biểu

thuộc các nhân tố đều được khách hàng đánh giá ở mức trung lập, chưa đạt được sự

đồng ý từ khách hàng.

SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh



63



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: ThS. Nguyễn Thị Phương Thảo



- Từ kết quả phân tích hồi quy ta thấy được rằng nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến

quyết định sử dụng ĐTDĐ Samsung của khách hàng là nhân tố Chuẩn chủ quan, kết

quả này cho thấy rằng lời khuyên và tác động từ xã hội có ảnh hưởng rất lớn đến tâm lí

mua hàng của khách hàng.

- Tiến hành kiểm định sự khác biệt trong quyết định sử dụng điện thoại di động

Samsung của khách hàng theo các đặc điểm cá nhân cho thấy giữa các nhóm khơng có

sự khác biệt về quyết định sử dụng điện thoại di động Samsung.

- Thơng qua phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố, phân tích đánh giá của

khách hàng đối với từng phát biểu, đề tài đã đề ra những giải pháp nhằm nâng cao



2.1. Kiến nghị đối với các cấp chính quyền



H



2. Kiến nghị



uế



quyết định sử dụng điện thoại di động Samsung của khách hàng tại công ty.



tế



-Tạo mọi điều kiện giúp đỡ các công ty mở rộng quy mô hoạt động trên thị



nh



trường.



- Có những chính sách đúng đắn để đảm bảo các cơng ty kinh doanh trên địa bàn



Ki



có sự cạnh tranh lành mạnh và phát triển hơn.



c



- Xây dựng những qui định kinh doanh rõ ràng và cụ thể cho công ty để có những



họ



biện pháp quản lý tốt nhất.



2.2. Kiến nghị đối với công ty TNHH DV TM Tổng hợp Tồn Cầu



ại



- Thiết lập những kênh thơng tin, website tốt hơn cho khách hàng để họ tiếp cận



Đ



với công ty dễ dàng hơn đồng thời tiếp nhận góp ý của khách hàng, góp phần hồn

thiện chất lượng phục vụ khách hàng tại cơng ty.

- Có những chính sách tuyển dụng và những khâu đào tạo nhân viên hiệu quả,

góp phần cải thiện chất lượng chăm sóc, phục vụ khách hàng tại cơng ty.

- Thường xun thăm dò những ý kiến đóng góp của khách hàng để khắc phục

những hạn chế, thiếu sót đang tồn tại.

- Chú trọng các hoạt động Marketing cho công ty và xây dựng nguồn quỹ cho các

hoạt động quảng bá thương hiệu đến khách hàng.

- Có chính sách ưu đãi đối với những khách hàng trung thành, thường xuyên và

khuyến mãi hấp dẫn cho những khách hàng tiềm năng.

SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh



64



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI SAMSUNG TẠI CÔNG TY TNHH DV TM TỔNG HỢP TOÀN CẦU- THỊ XÃ BA ĐỒN

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×