Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN

CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN

Tải bản đầy đủ - 0trang

56



quân dưới 2,6 đến 2,7 km và số dân phục vụ đạt dưới 7.000 dân/ điểm phục vụ.

Năm 2020, bán kính phục vụ bình qn dưới 2,5 km và số dân phụ vụ dưới 6.000

dân/ điểm phục vụ.

Nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, tăng diện phục vụ, đưa các

dịch vụ bưu chính truyền thống đến dần người dân hơn. Phát triển mạnh các dịch vụ

bưu chính mới có khả năng mang lại lợi nhuận như dịch vụ chuyển phát nhanh

EMS, dịch vụ Bưu chính uỷ thác, dịch vụ Datapost, dịch vụ tài chính, giao nhận

kho vận...nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, khả năng cạnh tranh, tăng doanh thu

lợi nhuận.

Phát triển dịch vụ

Phát triển nhanh, đa dạng hố, khai thác một cách có hiệu quả các dịch vụ Bưu

chính trên cơ sở hạ tầng mạng lưới thông tin quốc gia tiên tiến, hiện đại, đáp ứng

được nhu cầu thông tin với giá cả phù hợp, phục vụ phát triển kinh tế xã hội, an

ninh quốc phòng, phục vụ sự nghiệp cơng nghiệp hố, hiện đại hố đất nước cũng

như nhu cầu trao đổi thơng tin, tình cảm của nhân dân.

Tiếp tục phát triển các dịch vụ truyền thống, đồng thời thực hiện dịch vụ hướng

về thị trường, điều chỉnh cơ cấu dịch vụ, hình thành hệ thống dịch vụ đa dạng. Thực

hiện phân định dịch vụ, xác định cơng ích kinh doanh để có các hình thức đầu tư cho

phù hợp. Mở cửa cho phép hợp tác dịch vụ mang tính thương mại. Nhà nước chỉ giữ

các dịch vụ cơ bản mang tính phục vụ. Điều chỉnh cơ cấu dịch vụ theo hướng: Lấy dịch

vụ Bưu chính làm chủ thể, dịch vụ tài chính và tem chơi làm chỗ dựa, các dịch vụ gia

tăng như thu ngân, thanh toán, phân phối hàng hoá, kho hàng làm phần bổ sung. Đặc

biệt chú trọng phát triển các dịch vụ, đa dạng hoá nguồn thu. Trong phục vụ đầu cuối,

tích cực phổ biến hình thức đại lý, điểm phục vụ để bổ sung và mở rộng mạng lưới

kinh doanh dịch vụ. Chủ động xây dựng kế hoạch giảm bù lỗ trong thời gian ngắn nhất

và định hướng có lãi, chậm nhất vào năm 2013.

Việc phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ phải đi đôi với các biện pháp

nâng cao năng suất lao động, hạ chi phí giá thành dịch vụ. Thực hiện điều chỉnh cơ

cấu cước cho phù hợp với phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh. Bãi bỏ cơ chế bao



57



cấp chéo qua cước, cước dịch vụ phải thực sự gắn với giá thành. Cước dịch vụ nào

chưa đủ bù đắp chi phí thì sẽ tăng lên cho đủ; cước nào còn cao thì phải tiếp tục

giảm. Phấn đấu các dịch vụ Bưu chính nói chung và chuyển phát nhanh nói riêng

phải có giá cước thấp hơn hoặc tương đương so với các nước trong khu vực.

Phát triển thị trường

Đẩy mạnh mở rộng thị trường, phát huy mọi nguồn lực của đất nước kết hợp

với hiệu quả hợp tác quốc tế để phát triển, tiếp tục xoá bỏ những lĩnh vực độc quyền

doanh nghiệp, chuyển mạnh sang thị trường cạnh tranh, năng lực quản lý phải theo

kịp tốc độ phát triển, thực hiện và vận hành đồng bộ có hiệu quả cơ chế thị trường

có sự quản lý của Nhà nước theo định hướng Xã hội Chủ Nghĩa trong lĩnh vực Bưu

chính, tạo điều kiện cho mọi thành phần kinh tế tham gia các hoạt động dịch vụ

chuyển phát nhanh.

Phát triển thị trường chuyển phát theo hướng mở cửa, khuyến khích nhiều

thành phần kinh tế tham gia, thống nhất nâng cao vai trò quản lý nhà nước.

Chú trọng phát triển thị trường mục tiêu khách hàng doanh nghiệp, không

ngừng củng cố vị thế doanh nghiệp, xây dựng thương hiệu mạnh.

Mở cửa thị trường chuyển phát thư theo hướng cạnh tranh, khuyến khích đầu

tư mạng chuyển phát thư với trang thiết bị, công nghệ hiện đại và cung cấp dịch vụ

chất lượng cao, chú trọng ứng dụng tin học và tự động hoá làm tăng thị phần khai

thác các dịch vụ chuyển phát thư trong tương lai.

Tháo gỡ các rào cản, tạo điều kiện cho mọi thành phần kinh tế tham gia các

hoạt động dịch vụ chuyển phát nhanh. Thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh do

đó sẽ tiếp tục mở rộng và phát triển. Dự tính đến năm 2010, trong thị trường phát

triển, các doanh nghiệp mới sẽ đóng góp vào 40 % đến 50% thị phần thị trường

các dịch vụ.

Thực hiện mở cửa thị trường từng bước, phù hợp với lộ trình hội nhập quốc

tế. Tích cực khai thác thị trường trong nước, đồng thời vươn ra hoạt động trên thị

trường quốc tế. Chủ động hội nhập kinh tế quốc tế theo lộ trình đã được cam kết

đa phương và song phương.



58



Tổ chức cơ cấu lại thị trường nội địa trên các vùng đô thị, nông thơn và miễn

núi, vùng sâu, vùng xa để có các chính sách phát triển cho phù hợp. Chú trọng khai

thác và mở rộng phục vụ có hiệu quả thị trường nông thôn trên cơ sở mức giá cạnh

tranh và phổ cập. Giảm dần khoảng cách chênh lệch về mức độ phục vụ dịch vụ

giữa thành thị và nông thôn hiện nay đang còn rất lớn.

Giá cước tiếp thị

Xây dựng chiến lược giá cước dịch vụ hợp lý nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế,

xã hội theo từng vùng thị trường, từng loại khách hàng, cân đối cước các dịch vụ

trong nước và quốc tế trên cơ sở giá thành, điều chỉnh tăng dần cước các dịch vụ

còn quá thấp, giảm dần cước có tính cạnh tranh cao, tiến tới tương đương mặt bằng

cước trong khu vực và thế giới.

Xây dựng giá phân biệt theo đối tượng khách hàng, vùng thị trường, đẩy mạnh

công tác nghiên cứu thị trường chú trọng đến những vùng thị trường quan trọng,

khách hàng lớn, các dịch vụ trọng yếu có tỷ trọng doanh thu cao. Phát triển nhanh

các dịch vụ mới có tốc độ tăng trưởng cao.

Nâng cao hiệu quả hoạt động khuyến mại trên cơ sở thị trường, quan hệ cung

cầu, khách hàng và đối thủ cạnh tranh. Tăng cường cơng tác chăm sóc và phục vụ

khách hàng, xây dựng các chuẩn mực phục vụ khách hàng, thực hiện các chương trình

đào tạo phong cách phục vụ cho các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng.



3.1.2. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh

Do dịch vụ chuyển phát nhanh EMS phải cạnh tranh mạnh với các công ty

chuyển phát nhanh trong và ngồi nước, đặc biệt là các cơng ty chuyển phát

nhanh đa quốc gia nên cần phải có những giải pháp hữu hiệu mới có thể đạt được

tốc độ tăng trưởng bình quân 15%/năm, cụ thể: Xây dựng mạng lưới chuyển phát

nhanh có bố cục hợp lý, mức độ bao phủ dịch vụ rộng, thuận tiện cho người sử

dụng, ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến vào các khâu quản lý, khai thác và

phát triển dịch vụ. Tiếp tục xây dựng và hiện đại hoá các trung tâm khai thác

vùng. Tăng cường năng lực vận chuyển với nhiều phương thức vận chuyển,

nghiên cứu triển khai phương thức vận chuyển mới, hiện đại hơn.



59



- Giai đoạn từ nay đến năm 2015

+ Tiếp tục mở rộng phạm vi cung cấp EMS với việc mở rộng dải dịch vụ theo

các cấp độ khác nhau như dịch vụ EMS hoả tốc, hẹn giờ cho khách hàng lựa chọn....

đến khu vực các trung tâm tỉnh, thành phố, huyện, thị có đời sống kinh tế phát triển

trên 63 Bưu điện Tỉnh, thành thông qua mạng lưới phân phối sẵn có là các Bưu cục,

đại lý đa dịch vụ.

+ Tăng cường mối quan hệ với các Bưu điện tỉnh, thành phố nhằm tạo mối liên

kết chặt chẽ trong quá trình phát triển kinh doanh các dịch vụ chuyển phát nhanh.

+ Nâng cao chất lượng dịch vụ EMS thông qua việc rút ngắn chỉ tiêu thời

gian tồn trình, điều chỉnh mức giá cước cho phù hợp với từng phân đoạn thị

trường. Mỗi bưu điện Tỉnh/Thành phải có chương trình quảng cáo cụ thể, tăng

cường cơng tác chăm sóc khách hàng, giải quyết nhanh chóng tình trạng khiếu nại.

+ Xây dựng lại các tuyến đường thư cho phù hợp với tình hình phát triển của

dịch vụ, tiến tới hình thành các tuyến đường thư phục vụ riêng cho dịch vụ chuyển

phát nhanh.

+ Đầu tư xây dựng hệ thống theo dõi, định vị bưu gửi EMS trong nước và quốc

tế thống nhất để có ngay được thơng tin cần thiết trả lời khiếu nại cho khách hàng.

+ Tăng cường hợp tác với các tổ chức quốc tế về lĩnh vực chuyển phát, tham

gia các chương trình hành động của Liên minh Bưu chính thế giới UPU, Liên minh

Bưu chính khu vực. Tìm kiếm cơ hội trợ giúp về công nghệ, đào tạo nguồn nhân lực

của các tổ chức bưu chính quốc tế để phát triển cơng nghệ cho dịch vụ chuyển phát

nhanh EMS của Việt Nam.

- Giai đoạn 2015 đến 2020

+ Mở rộng dịch vụ EMS với chất lượng cao, giá hợp lý đến tất cả các bưu cục

và điểm phục vụ trong cả nước, mở rộng ra các nước trên thế giới.

+ Triển khai thêm một số dịch vụ mới liên quan đến dịch vụ chuyển phát như:

dịch vụ bán hàng qua mạng, phân phối sản phẩm theo kênh đại lý, dịch vụ kho vận..

+ Tự động hoá các khâu chia chọn và khai thác dịch vụ chuyển phát nhanh

EMS, phấn đấu đến năm 2015 có 2 trung tâm chia chọn tự động tại Hà Nội và TP

Hồ Chí Minh.



60



+ Chủ động hợp tác, đàm phán với bưu chính các nước, các hãng chuyển phát

nhanh quốc tế mở dịch vụ mới, đặc biệt các dịch vụ phục vụ thương mại điện tử.

Tăng cường hợp tác liên kết dịch vụ EMS song phương, đặc biệt là đối với các nước

ASEAN.

+ Tăng cường việc tiếp xúc và quảng bá về hình ảnh của bưu chính Việt Nam

nói chung, dịch vụ EMS của Việt Nam nói riêng đối với bưu chính các nước và các

đối tác.

Với quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu ngày càng cao

của khách hàng, Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện đã vạch ra một số

mục tiêu chiến lược sau:

- Đến năm 2015 Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chủ động hội

nhập và phát triển, tiếp tục khẳng định vai trò chủ đạo trong thị trường cung cấp các

dịch vụ bưu chính viễn thơng trên địa bàn phục vụ, đạt mức tăng trưởng doanh thu

bền vững từ 6%/năm trở lên.

- Chú trọng phát triển thị trường mục tiêu khách hàng doanh nghiệp, không

ngừng củng cố vị thế doanh nghiệp, xây dựng thương hiệu mạnh, uy tín nhằm nâng

cao năng lực cạnh tranh.

- Đa dạng hóa dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đáp ứng

thỏa mãn tối đa nhu cầu và mong muốn của khách hàng; nâng cao chất lượng tồn

trình chuyển - phát bằng việc xây dựng, áp dụng thực tế chương trình tin học quản

lý và định vị bưu phẩm EMS.

- Mở rộng tầm hoạt động của đơn vị, không ngừng củng cố và phát triển

mạng lưới bưu chính theo hướng đa dịch vụ.

- Đổi mới công tác quản lý nằm đạt được sự phát triền và hiệu quả trong kinh

doanh. Việc quản lý và định vị bưu phẩm EMS qua hệ thống mạng internet giúp

nhân viên của công ty và khách hàng sử dụng dịch vụ có thể theo dõi được hành

trình bưu gửi từ khi nhận đến khi phát.

- Đào tạo và tái đào tạo đội ngũ cán bộ cơng nhân viên về mọi mặt để đủ khả

năng hồn thành nhiệm vụ trong tình hình mới với hiệu suất cao nhât, đáp ững với

yêu cầu hoạt động của bưu chính trong giai đoạn mới; sắp xếp lại đội ngũ lao động

hợp lý, trên cơ sở bồi dưỡng nghiệp vụ, sa thải những lao động không đủ tiêu



61



chuẩn... và cách làm này đã phát huy hiệu quả, góp phần quan trọng nâng cao chất

lượng dịch vụ EMS.

- Đầu tư trang thiết bị một cách đồng bộ theo hướng cơ giới hóa, tự động

hóa, tin học hóa cơng nghệ khai thác các dịch vụ bưu chính viễn thơng.

- Thường xun duy tu bảo dưỡng, khang trang – nâng cấp cơ sở vật chất,

mạng lưới các bưu cục hiện có để thu hút khách hàng.

- Phấn đấu vào năm 2012 sản lượng các dịch vụ bưu chính và viễn thơng tăng

từ 80- 85% phát triển ít nhất từ 7 đến 10 dịch vụ mới hoặc dịch vụ giá trị gia tăng.



3.2. Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát

nhanh của công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện

Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ EMS luôn được ban lãnh đạo Công ty

cổ phần và chuyển phát nhanh Bưu điện quan tâm, chú trọng. Trong thời gian tới,

để có thể đứng vững trên thị trường, xứng đáng với lòng tin của khách hàng, Cơng

ty cổ phần và chuyển phát nhanh Bưu điện cần phải cố gắng hơn nữa trong việc

đảm bảo và nâng cao chất lượng của EMS. Muốn vậy Công ty cổ phần và chuyển

phát nhanh Bưu điện phải quan tâm hơn nữa tới công tác quản lý chất lượng, tìm ra

những giải pháp hữu hiệu nhất để cơng tác quản lý chất lượng thật sự có hiệu quả.

Các giải pháp phải phù hợp với điều kiện thực tế của Công ty cổ phần và chuyển

phát nhanh Bưu điện, mặt khác phải khắc phục được những khó khăn, hạn chế đã và

đang làm cản trở công tác nâng cao chất lượng EMS.

Căn cứ vào những ưu thế cũng như những khó khăn tồn tại, để nâng cao chất

lượng dịch vụ bưu chính tại Cơng ty cổ phần và chuyển phát nhanh Bưu điện.

3.2.1. Giải pháp về công nghệ

Cơng nghệ có ý nghĩa then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính,

muốn vậy trong thời gian tới Công ty cổ phần và chuyển phát nhanh Bưu điện cần:

Một là, tổ chức lại các khâu sản xuất bằng các biện pháp sau đây:

- Tại khâu giao dịch: phải tiêu chuẩn hóa đội ngũ giao dịch viên, quan tâm

giải quyết, lắng nghe mọi ý kiến của khách hàng liên quan đến vấn đề khiếu nại

chất lượng các dịch vụ bưu chính, tăng cường kiểm sốt ngay từ khâu chấp nhận

bưu gửi.

- Tại khâu khai thác: thì hiện nay chủ yếu làm theo phương thức thủ công,



62



điều này không còn phù hợp trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mé. Nên muốn nâng

cao chỉ tiêu tốc độ cần phải tự động hóa khâu khai thác, trang bị các máy đóng mở

túi gói, chia chọn thư và bưu kiện bằng dây chuyền khép kín tự động.

- Tại khâu vận chuyển: nên chú trọng những tuyến có thể mở rộng diện phục

vụ dịch vụ EMS, Express, chuyển tiền nhanh, tiết kiệm bưu điện, các dịch vụ bưu

chính mới. Sắp xếp, phân luồng lại các tuyền đường thư cho phù hợp với điều kiện

thực tế. Phối hợp chặt ché giữa các khâu để nắm được hành trình và thơng tin của

q trình vận chuyển và có phương án dự phòng khi có sự cố đột xuất.

- Tại khâu đi phát: chú ý nhất là các dịch vụ cần tốc độ chuyển phát nhanh

như EMS, Express, chuyển tiền nhanh…bảo đảm nhanh chóng an tồn chính xác

đến tận địa chỉ người nhận. Tiêu chuẩn hóa thùng đựng thư từ báo chí cho các bưu

tá, hạn chế tối đa ảnh hưởng mưa gió và các yếu tố khách quan khác làm mất mát,

ướt, nhàu nát thư từ báo chí, phục vụ tận tụy và có trách nhiệm đối với nhưng địa

chỉ khó phát.

- Tại khâu kiểm sốt viên (KSV): vì là bộ phận thường xun kiểm sốt để

ngăn chặn những sai sót, lệch lạc trong q trình sản xuất. Do vậy đội ngũ này cũng

cần được tiêu chuẩn hóa (trình độ cao đẳng hay trung cấp, nắm chắc nghiệp vụ

thành thạo máy vi tính, ngoại ngữ và tính trung thực). Đồng thời cũng phải đặt ra cớ

chế thưởng phạt nghiêm minh đối với họ để tránh hiện tượng kiếm sốt qua loa, đại

khái. Nên bố trí nhân viên làm theo ca để kiểm tra, kiểm soát được nghiệp vụ và các

hoạt động của giao dịch viên.

- Tại các bưu cục: phải tiếp tục đầu tư nâng cấp sao cho khang trang, sạch

sẽ, văn minh, đủ ánh sáng…tạo không gian thoải mái, thuận tiện cho khách và

nhân viên. Các dịch nhu valentine, Tết và Noel…bưu cục phải được trang hồng

phù hợp.

Hai là, hiện đại hóa cơng nghệ bưu chính bằng các biện pháp:

- Tại các bưu cục giao dịch, đề nghị trang bị những thiết bị phục vụ giao dịch

viên và kiếm soát viên như hệ thống vi tính đầu cuối. Hệ thống này gồm máy đầu

cuối phục vụ cho GDV và máy đầu cuối xử lý dữ liệu, cân điện tử nhập dữ liệu trực

tiếp vào máy tính và máy in cước thay tem, các giải pháp phần mềm định vị bưu gửi



63



(bưu gửi chuyển phát nhanh, bưu phẩm, bưu kiện).

- Việc đưa hệ thống thông tin theo dõi định vị EMS vào quá trình khai thác

EMS sẽ giúp cho:

- Các điểm khai thác dịch vụ EMS trong tồn bộ qui trình được kết nối với

nhau bằng mạng máy tính kết nối.

- Cơ sở dữ liệu được chia sẻ dùng chung cho các khâu trong toàn bộ qui trình

dịch vụ từ chấp nhận đến khai thác vận chuyển và phát bưu gửi.

- Chương trình phần mềm tin học được sử sụng để hỗ trợ công việc xử lý

thông tin đi kèm bưu phẩm EMS.

- Các thiết bị chuyên dụng như: máy in mã vạch, dầu đọc mã vạch di động cố định sử dụng trong qui trình khai thác, phát bưu phẩm EMS sẽ tối ưu hố các

bước cơng việc và tăng độ chính xác, giảm bưu phẩm lạc hướng và giảm thời gian

nhập số liệu báo phát.

- Mặt khác, cần kết nối hai quá trình xử lý thông tin với xử lý vật gửi nhằm

hỗ trợ kiểm tra bưu phẩm lạc hướng, thừa thiếu hoặc thất lạc sẽ giúp nâng cao chất

lượng khâu khai thác.

- Tại Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện thì khai thác bưu chính

hiện nay chủ yếu dựa trên lao động sức người mà hao phí sức lực lao động chiếm

khoảng 60%-85% theo VNPT nên phải cải tiến công nghệ, đề nghị trang bị thử

nghiệm máy phân loại – lật mặt – hủy tem CFC, hệ thống thơng gió, máy hút bụi,

máy in lá nhãn, máy đóng gói thư, hệ thống chia chọn thư và bưu thiếp kích thước

vừa và nhỏ, hệ thống chia chọn bưu gửi dạng hói nhỏ, máy đóng gói tự động, máy

gói buộc bưu kiện, băng chuyền tự động, hệ thống chia chọn phân hướng thư – bưu

phẩm tự động, xe đẩy, xe điện đẩy, kéo…sẽ tăng tốc độ thời gian hoàn thành cửa

bưu gửi ở khâu này.

Ba là, đẩy mạnh ứng dụng tin học vào sản xuất kinh doanh:

Đối với công tác quản lý, cần hoàn thiện mạng tin học của đơn vị để bảo đảm

việc khai thác dữ kiệu, như vậy cơ sở dữ liệu của các dịch vụ bưu chính như chuyển

tiền nhanh, VExpress, EMS, điện chuyển tiền, thư chuyển tiền, điênh hoa.. mới

thống nhất được trên tồn mạng và có đủ cơ sở phục vụ cho việc điều hành khai

thác, quản lý và chăm sóc khách hàng. Trang bị phần mềm Postsoft để quản lý sản

lượng, chất lượng các dịch vụ bưu chính, quản lý mạng đường thư, quản lý khách



64



hàng, tiến đến định vị EMS, các mạng LAN, WAN bưu chính cần thiết lập hay nâng

cấp đến các bưu cục cấp 3 để kết nối dữ liệu giữa các đơn vị trực thuộc với nhau.

Nhờ đó các loại báo cáo nhanh, các thông tin sẽ được thiết lập và trao đổi tức thời

ngay trên mạng. Lãnh đạo có thể theo dõi hoạt động sản xuất kinh doanh một cách

sâu sát, kịp thời, đánh giá tình hình một cách tổng quan rõ ràng và trung thực,

nhanh chóng, kịp thời. Tốt nhất là thiết lập một hệ thống theo dõi tin học hố và in

các nhãn EMS có mã vạch. Tin học hố khơng chỉ giúp nhanh chóng xác định được

các bưu gửi đã được phát hay chưa mà còn tạo một phương tiện lý tưởng để kiểm

tra chất lượng dịch vụ. Thơng qua việc phân tích các số liệu trong bộ nhớ của

chương trình theo dõi và định vị, có thể phát hiện mọi vấn đề xuất hiện trong mạng

vận chuyển EMS trong nước cũng như quốc tế, đặc biệt khi mạng trong nước được

đấu nối với các nước khác hoặc trực tiếp, hoặc thông qua một hộp thư lưu điện tử.

Việc theo dõi và định vị bưu gửi bằng hệ thống máy tính hiện nay đã được

sử dụng khá phổ biến. Những đối thủ cạnh tranh như DHL, FedEX ... đã tăng

cường sử dụng kỹ thuật tin học và các kỹ thuật công nghệ tiên tiến khác để theo

dõi bưu gửi. Mục tiêu chính đáng là phải trang bị một hệ thống theo dõi và định vị

được tin học hoá dựa trên việc phân biệt các bưu gửi EMS thông qua mã vạch UPU

đã phê chuẩn.

- Đối với khách hàng, tin học hóa làm q trình cung cấp dịch vụ sẽ đơn giản

nhanh chóng, chính xác, thuận tiện mang đến cho khách hàng rất nhiều tiện ích khác.

- Đối với đơn vị, tin học giúp khai thác dịch vụ nhanh chóng, chính xác, tiện

lợi. Thu thập, xử lý thơng tin phản hổi từ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả. Giải

quyết khiếu nại nhanh, tăng khả năng giám sát, điều hành của lãnh đạo, tăng năng

suát lao động, giảm thời gian thao tác nghiệp vụ của giao dịch viên. Hệ thống báo

cáo hoàn chỉnh.

Trước sức ép cạnh tranh gay gắt trên thị trường, Công ty cổ phần chuyển

phát nhanh Bưu điện cùng các doanh nghiệp bưu chính của VNPT buộc phải nỗ lực

đổi mới kinh doanh. Để nâng cao năng lực cạnh tranh, Công ty tập trung xây dựng

mạng lưới, củng cố và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ EMS, bảo đảm các bưu

gừi được chuyển phát đúng chỉ tiêu thời gian cơng bố, tuyệt đối chính xác và an



65



tồn trong q trình chuyển phát đến người nhận. Điều quan trọng là dịch vụ đến

tay khách hàng phải có chất lượng cao với giá cước thấp nhất. Muốn làm được điều

này, Cơng ty phải tiết kiệm chi phí, thiết lập quy trình sản xuất hợp lý nhất nhằm

giảm tối đa chi phí nhưng đem lại hiệu quả, chất lượng dịch vụ. Tiết kiệm chi phí

khơng có nghĩa sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ mà Công ty phải tiến hành rà sốt

chi phí ở tất cả các khâu, các công đoạn trong dây chuyền dịch vụ, nhằm phát hiện

ra những chi phí nào bị chồng chéo, bất hợp lý sẽ được cắt giảm, nhất là chi phí

trong khâu vận chuyển liên tỉnh và quốc tế. Ngồi ra, Cơng ty khơng ngừng cải

tiến quy trình nghiệp vụ khai thác vận chuyển, đặc biệt là vận chuyển đường thư

cấp 1 (vận chuyển liên tỉnh) và vận chuyển đường bay quốc tế, qua đó có thể rút

ngắn chỉ tiêu thời gian tồn trình của dịch vụ. Một trong những giải pháp khác là

tăng cường đầu tư đổi mới trang thiết bị theo hướng tin học hóa và hiện đại hóa,

ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin vào quản lý, kinh doanh và khai thác dịch

vụ bưu chính.



3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ trên cơ sở đào tạo và phát triển nguồn

nhân lực

Con người là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng, quyết định đến

chất lượng dịch vụ và uy tín của doanh nghiệp, chính vì vậy việc đầu tư cho con

người là hết sức cần thiết. Trong điều kiện cụ thể của Công ty CP Chuyển phát

nhanh Bưu điện khi máy móc thiết bị đã được đầu tư hiện đại, tiên tiến thì vai trò

của con người càng trở nên quan trọng và thể hiện tính chất quyết định hơn.

Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, Công ty cần thực hiện một số biện

pháp sau:

- Tuyên truyền giáo dục ý thức kinh doanh cho cán bộ cơng nhân viên

- Đào tạo nguồn nhân lực

- Bố trí nhân lực hợp lý, khoa học, có chế độ đãi ngộ thoả đáng

Thực tiễn sản xuất kinh doanh và trình độ năng lực chuyên môn hiện nay của

cán bộ công nhân viên của Công ty đã đặt ra những yêu cầu có tính chất cấp bách

buộc phải đào tạo và đào tạo lại nhân sự nhằm phát triển nguồn nhân sự và thực

hiện có hiệu quả các mục tiêu phát triển kinh doanh của Công ty.



66



Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, khách hàng ngày càng có

nhiều lựa chọn, đòi hỏi cán bộ cơng nhân viên Cơng ty CP Chuyển phát nhanh Bưu

điện phải có trình độ để có thể đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng,

góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.

Q trình đổi mới và hiện đại hố của Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu

điện đặt ra những yêu cầu mới về năng lực của người lao động đối với cơng việc.

Do đó, đòi hỏi phải có quá trình đào tạo bổ sung các năng lực, kỹ năng mới trong

lĩnh vực khoa học công nghệ, ngoại ngữ, chuyên môn. Với những lý do trên mà việc

đào tạo và đào tạo lại là một trong những biện pháp không thể thiếu được trong phát

triển nguồn nhân lực của Công ty trong những năm tiếp theo.

Con người là một trong những lợi thế cạnh tranh quan trọng cho doanh

nghiệp, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào họ. Chính vì vậy ngồi việc đào tạo

Cơng ty cần có những biện pháp để phát huy tối đa sức mạnh của yếu tố con người

vào trong sản xuất. Cụ thể:

Một là, tuyên truyền giáo dục ý thức kinh doanh cho cán bộ công nhân viên

Công tác này cần phải được thực hiện đối với mọi cán bộ công nhân viên,

cần làm cho họ thấy rõ tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, vai trò của khách

hàng, những hậu quả do không tuân theo các qui định của họ gây ra. Đặc biệt đối

với những lao động làm việc tại các khâu trực tiếp giao dịch với khách hàng như:

Giao dịch viên, Bưu tá, nhân viên marketing, bộ phận tư vấn giải đáp thắc mắc

khiếu nại với khách hàng cần cho họ thấy những yêu cầu đặt ra trong giao tiếp

với khách hàng:

- Đòi hỏi ln có thái độ niềm nở, ân cần, chu đáo với khách hàng mới có thể

lơi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ của mình.

- Ln lắng nghe những ý kiến đóng góp của khách hàng nhất là những ý

kiến đóng góp về những mặt còn yếu của dịch vụ. Thực hiện tốt phương châm

“khách hàng là thượng đế” và phải hiểu khách hàng chính là tương lai của doanh

nghiệp mình, khách hàng chính là người trả lương cho mình. Phải tận tình tư vấn

cho khách hàng, thực hiện tốt phương châm “hãy làm lợi cho khách hàng”.



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×