Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Tối đa cho mỗi bưu gửi EMS

Tối đa cho mỗi bưu gửi EMS

Tải bản đầy đủ - 0trang

36



vẫn còn mang nặng tư tưởng độc quyền trong kinh doanh nhưng đơn vị đã cố gắng

khắc phục và tạo điều kiện cho tất cả nhân viên nâng cao chỉ tiêu phong cách phục

vụ qua các lớp đào tạo ngắn hạn đồng thời từng bước cải tiến quy trình tại mỗi khâu

sản xuất cho phù hợp. Hiện nay đã dần dần cải thiện cung cách phục vụ khách hàng,

nhân viên không những ăn mặc lịch sự, đồng phục đẹp và gọn gàng, tận tình, chu

đáo, hòa nhã… mà còn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng và có kiến thức

về nghiệp vụ để giải đáp, tư vấn cho khách hàng về dịch vụ. Giao dịch viên là một

mặt của VNPost, tạo sự an tâm cho khách và là người quảng cáo tốt nhất cho đơn

vị. Lãnh đạo thường xuyên kiểm tra sổ theo dõi ý kiến khách hàng để kịp thời khắc

phục sai sót. Giao dịch viên làm sao cho khách biết về sản phẩm, giá cước, dịch vụ

dễ dàng hơn. Đơn vị vẫn thường tổ chức khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng qua

bảng câu hỏi, thu nhiều thơng tin bổ ích. Thực tế dù chất lượng sản phẩm tốt đến

mấy mà chất lượng phục vụ thấp thì vẫn bị thất bại.

Chỉ tiêu uy tín: VNPost hiện nay là doanh nghiệp lớn, thuộc tập đồn bưu

chính viễn thơng VNPT, có uy tín cao trong lĩnh vực chuyển phát nhanh, có bề dày

kinh nghiệm, phục vụ mang tính chun nghiệp cao, tạo niềm tin cho khách hàng.

Ngồi ra, trong số các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát

nhanh cơ bản như trên người ta còn sử dụng các chỉ tiêu khác như là:

-



Thời gian chờ đợi trung bình của một khách hàng để được phục vụ: bình



thường vào bưu cục và được phục vụ ngay, nếu khách đơng thì chờ, thời gian trung

bình để được phục vụ khoảng từ 5’ đến 10’.

-



Chất lượng thanh tốn: được đặc trưng bằng tỷ lệ các hóa đơn được thanh



toán đúng theo biểu giá quy định.

-



Thể lệ, thủ tục: hiện nay vẫn chưa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng và



cho bưu điện. Điều này ảnh hưởng nhiều đến các chỉ tiêu nhanh chóng, chính xác,

an tồn, tiện lợi, văn minh. Thủ tục cần phải đơn giản, thuận tiện, không gây phiền

hà, biểu mẫu sẵn, ấn phẩm phải dễ hiểu, dễ viết, viết ít, rõ ràng…

-



Hình thức thanh toán đa dạng: hiện nay chủ yếu là tiền mặt và ghi nợ. Trong



tương lai sắp tới, đơn vị sẽ mở rộng thêm các hình thức thanh tốn mới như thẻ tín



37



dụng, chuyển khoản qua ngân hàng…



2.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty CP

Chuyển phát nhanh Bưu điện

2.2.3.1 Chất lượng dịch vụ EMS trong nước

Theo kết quả kiểm tra chất lượng dịch vụ EMS tại Công ty Cổ phần Chuyển

phát nhanh Bưu điện năm 2011, trong tổng số 390 bưu gửi được chọn để kiểm tra,

có 351 bưu gửi đạt chỉ tiêu thời gian tồn trình chiếm 90%, còn lại 39 bưu gửi là

khơng đạt chỉ tiêu tồn trình đã cơng bố. Trong số các bưu gửi khơng đạt, có 12

bưu gửi chiếm 3 % là chậm ở khâu phát, và có 4 bưu gửi chiếm 1% chậm ở khâu

mở túi và đóng chuyến thư, 23 bưu gửi chiếm 6% là chậm ở khâu vận chuyển. Điều

này cho thấy bưu gửi EMS không đạt chỉ tiêu thời gian tồn trình chủ yếu là do

chậm trong khâu vận chuyển và khâu phát.

Kết quả được thể hiện như biểu đồ sau:



ChËm ë kh©

u vËn

chun

6%



EMS chËm ơ

khâu phát

3%



EMS chậm ở

khâu mở túi và

đóng chuyến th

1%



EMS đúng chØ

tiªu thêi gian

90%



Biểu đồ 2.2 : Chất lượng dịch vụ EMS trong nước

(Nguồn: Phòng QLNV – Cơng ty CP CPN BĐ)



Còn theo đánh giá của khách hàng, thì qua khảo sát ý kiến của 250 khách

hàng về chất lượng dịch vụ EMS tại các khâu nhận gửi, phát trả năm 2011 thì có kết

quả như sau:

Bảng 2.7: Tình hình thực hiện các chỉ tiêu trong khâu nhận gửi và phát trả EMS



38



Khâu nhận gửi



Chỉ tiêu



Số lượng

30

200

20

250



Bình thường

Đơn giản, thuận tiện

Chậm, phức tạp

Tổng cộng



Khâu phát trả



Tỷ lệ (%)

12

80

8

100



Số lượng

38

190

22

250



Tỷ lệ(%)

15

76

9

100



(Nguồn: Phòng Kinh doanh – Tiếp thị Công ty CP CPN BĐ)



Qua số liệu trên, cho thấy: hầu hết khách hàng cho rằng thủ tục nhận gửi và

phát trả là đơn giản, thuận tiện. Cụ thể đối với khâu nhận gửi: trong số 250 khách

hàng có sử dụng dịch vụ thì có đến 200 khách hàng cho là thủ tục đơn giản, thuận

tiện (80%); 20 người cho là chậm (8%). Còn đối với khâu phát thì trong số 250

khách hàng sử dụng có 190 người đánh giá là đơn giản thuận tiện (76%), chỉ có 22

người cho là chậm, phức tạp (9%).

Như vậy, qua các số liệu cho thấy số bưu gửi EMS bị phát chậm chỉ tiêu thời

gian vần còn nhiều, số lượng khách hàng đánh giá về thủ tục tác nghiệp của dịch vụ

là chậm và phức tạp vẫn còn chiếm tỷ lệ cao. Do đó, Cơng ty Cổ phần Chuyển phát

nhanh Bưu điện cần có những giải pháp phù hợp để khắc phục nhằm nâng cao hơn

nữa chất lượng dịch vụ EMS.

Bảng 2.8: Thống kê số lượng bưu gửi vi phạm chỉ tiêu chất lượng của dịch vụ EMS trong

nước



Năm



Số lượng (cái)



Tổng vi phạm

Số lượng (cái)



Tỷ lệ (%)



2009

2010



11.288.011

11.010.025



335.887

154.729



2,98

1,41



2011



10.627.165



77.858



0,73



(Nguồn: Phòng QLNV – Cơng ty CP CPN BĐ)



Trong đó tỷ lệ vi phạm từng chỉ tiêu chất lượng dịch vụ so với tổng số bưu gửi

vi phạm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ được thể hiện trong bảng sau :

Bảng 2.9: Thống kê chỉ tiêu chất lượng của dịch vụ EMS trong nước



Năm



Tổng vi

phạm



Chậm



Lạc hướng, sai

phạm thể lệ thủ tục



Mất



39



Số lượng

(cái)



Tỷ lệ

(%)



Số lượng

(cái)



Tỷ lệ

(%)



Số lượng

(cái)



Tỷ lệ

(%)



2009



335.887



334.380



99,55



993



0,30



14



0,004



2010



154.729



154.072



99,58



654



0,42



3



0,002



2011



77.858



77.400



99,41



456



0,59



2



0,003



(Nguồn: Phòng QLNV – Cơng ty CP CPN BĐ)



Qua bảng thống kê trên cho thấy tỷ lệ vi phạm chất lượng dịch vụ EMS trong

nước vẫn còn cao, cụ thể:

 Chỉ tiêu chuyển phát nhanh chóng

Chỉ tiêu nhanh chóng chính là tốc độ truyền đưa bưu gửi hay thời gian tồn trình

của bưu gửi, muốn có chỉ tiêu tồn trình phải có chỉ tiêu từng khâu làm cơ sở. Ngồi chỉ

tiêu chính xác và an tồn thì tốc độ truyền đưa có ý nghĩa vơ cùng quan trọng quyết định

đến sự tồn tại hay phát triển của dịch vụ EMS. Tuy nhiên qua thống kê số liệu cho thấy đây

là chỉ tiêu vi phạm chiếm tỷ lệ cao nhất của dịch vụ EMS, cụ thể :

Năm 2009 có 334.380 bưu gửi khơng đảm bảo chỉ tiêu thời gian tồn trình,

chiếm 99,55% tổng số bưu gửi EMS vi phạm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ.

Năm 2010 có 154.072 bưu gửi không đảm bảo chỉ tiêu thời gian tồn trình,

chiếm ~ 99,58 % tổng số bưu gửi EMS vi phạm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ.

Năm 2011 có 77.400 bưu gửi không đảm bảo chỉ tiêu thời gian tồn trình,

chiếm 99.41% tổng số bưu gửi EMS vi phạm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ.

Như vậy số lượng bưu gửi EMS khơng đảm bảo chỉ tiêu thời gian tồn trình

đã giảm qua các năm, nhưng chỉ tiêu vi phạm này vẫn chiếm tỷ lệ cao trong tổng số

chỉ tiêu vi phạm chất lượng dịch vụ. Để hạn chế tỷ lệ bưu gửi bị vi phạm về chỉ tiêu

thời gian, trong thời gian qua Công ty CP CPN BĐ đã có những bước cải tiến trong

qui trình khai thác dịch vụ như: đưa tin học vào ứng dụng trong khâu khai thác, đổi

mới qui trình khai thác tại các trung tâm khai thác vùng, ....Tuy nhiên ngoài những

yếu tố chủ quan, một trong những nguyên nhân chính ảnh hưởng đến chỉ tiêu thời

gian đó là việc vận chuyển bưu gửi EMS liên tỉnh vẫn sử dụng cùng 1 tuyến đường

thư với vận chuyển túi gói bưu chính truyền thống, vận chuyển túi gói EMS đường



40



bay phụ thuộc hồn tồn vào hãng hàng khơng về hành trình, thời gian vận chuyển,

khối lượng vận chuyển, đặc biệt là vào các ngày lễ tết, thời vụ.

 Chỉ tiêu chính xác :

Các sai sót về thể lệ thủ tục qui trình khai thác đã được khắc phục qua từng

năm, nhưng vẫn còn một số tồn tại, chủ yếu là các sai phạm về tuân thủ qui trình

khai thác đóng mở túi gói, qui định về nhận gửi và chuyển phát: đóng lạc hướng

bưu gửi, thừa thiếu bưu gửi, cân sai trọng lượng, phát nhầm địa chỉ,…

Tỷ lệ vi phạm chỉ tiêu chính xác trong tổng số bưu gửi vi phạm chỉ tiêu chất

lượng qua thống kê các năm như sau:

Năm 2009 có 993 bưu gửi bị phạm chỉ tiêu chính xác chiếm 0,3% tổng tỷ lệ

vi phạm.

Năm 2010 có 654 bưu gửi bị vi phạm chỉ tiêu chính xác chiếm 0,42% tổng tỷ

lệ vi phạm.

Năm 2011 có 228 bưu gửi vi phạm chỉ tiêu chính xác chiếm 0,59% tổng tỷ lệ

vi phạm.

Số lượng bưu gửi EMS bị vi phạm về thể lệ thủ tục được liệt kê theo các nội

dung sau:

Bảng 2.10: Các lỗi trong vi phạm thể lệ, thủ tục

(Đơn vị: cái )

TT



Các lỗi vi phạm



2009



2010



2011



1



Cân sai trọng lượng bưu gửi, túi



114



70



90



2



Không niêm phong kẹp chì



155



67



30



3



Địa chỉ trên E1 và bưu gửi khác nhau



102



95



66



4



Gói bọc bưu gửi khơng đúng qui cách



188



158



68



5



Bưu gửi khơng có nội dung



10



10



10



6



Tính sai cước



59



39



20



7



Bưu gửi có chứa tiền



10



4



8



Đóng lạc hướng



55



50



26



41



9



Thừa thiếu bưu gửi



75



35



46



10



Phát nhầm địa chỉ



51



47



20



11



Các sai sót khác(túi, bưu gửi bị rách; thiếu



174



79



80



993



654



456



bản kê E2, bưu gửi sử dụng mã vạch cũ...)

Tổng



( Nguồn: Phòng QLNV – Cơng ty CP CPN BĐ)



Qua tìm hiểu thực tế cho thấy nguyên nhân gây ra các vi phạm chủ yếu là do

một số nhân viên tham gia qui trình sản xuất chưa nắm vững thể lệ thủ tục, qui trình

qui phạm khi khai thác dịch vụ.

 Chỉ tiêu an toàn của bưu gửi :

Là tình trạng bưu gửi EMS bị mất trong quá trình khai thác, vận chuyển. Đây

là sự vi phạm chỉ tiêu nghiêm trọng nhất trong tất cả các vi phạm chỉ tiêu chất lượng

dịch vụ vì nó khơng những ảnh hưởng đến vật chất đối với khách hàng và doanh

nghiệp mà hơn thế nữa nó ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu của dịch vụ và của

doanh nghiệp.

Chỉ tiêu này được tổng kết qua các năm như sau:

Năm 2009 mất 14 bưu gửi EMS, nguyên nhân chủ yếu là do vận chuyển bưu

gửi qua đường hàng không (11 bưu gửi), mất tại khâu khai thác trung gian và trên

đường thư cấp 1 là 3 bưu gửi.

Năm 2010 mất 2 bưu gửi EMS do vận chuyển qua đường hàng không và 1 bưu

gửi qua khai thác trung gian.

Năm 2012 mất 1 bưu gửi EMS do vận chuyển qua đường hàng không.



2.2.3.2 Chất lượng dịch vụ EMS quốc tế

Trước đây, theo quy định của VNPT, thời gian tồn trình của bưu gửi EMS

được quy định chung cho từng khu vực:

Khu vực châu Á: 2 đến 5 ngày

Khu vực châu Âu - châu Úc : 4 đến 7 ngày



42



Khu vực châu Mỹ - châu Phi: 7 đến 10 ngày

Tuy nhiên, ngay sau khi tiếp nhận việc quản lý dịch vụ EMS quốc tế từ VNPT

(01/01/2006) Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện đã tiến hành rà soát lại

chất lượng dịch vụ đến từng nước. Về chỉ tiêu thời gian đã điều chỉnh theo từng

nước đến và có sự phân loại giữa bưu gửi có nội dung là tài liệu và hàng hoá, sự

điều chỉnh này đã làm giảm khiếu nại và bồi thường của khách hàng về chỉ tiêu thời

gian, cụ thể:

Khu vực châu Á: 2 đến 5 ngày

Khu vực châu Âu – châu Úc: một số nước được điều chỉnh xuống chỉ còn 3

ngày như: Áo, Phần Lan, Hungari, Italy, Norway, Spain, Switzerland.

Khu vực châu Mỹ – châu Phi: một số nước có chỉ tiêu được rút ngắn như: Mỹ

– 2 ngày, Algenria, Cameroon – 5 ngày.

Đối với khu vực châu Á, chất lượng bưu gửi EMS đi được đảm bảo tương đối

tốt, mặc dù có đến 80% số bưu gửi EMS quốc tế là đi đến các nước châu Á. Trong

số đó có 90% số bưu gửi đi và đến các nước thuộc khu vực này đạt chỉ tiêu thời

gian tồn trình. Đó là nhờ sự liên kết, phối hợp chặt chẽ giữa Bưu chính các nước ở

châu Á và Bưu chính Việt Nam. Bên cạnh đó, các nước trong khu vực này đều đã có

sự quan tâm, đầu tư nhất định đến dịch vụ EMS. Một số nước hàng năm còn duy trì,

tổ chức đều đặn các đợt kiểm tra chất lượng dịch vụ EMS như: Việt Nam, Thái Lan,

Trung Quốc, Singapore, Hàn Quốc, Nhật… Thêm vào đó, việc trao đổi túi gói EMS

giữa các nước châu Á đều được vận chuyển trên các tuyến đường bay thẳng nên chỉ

tiêu thời gian được đảm bảo. Khi có phát sinh khiếu nại đều được các nước quan

tâm và trả lời nhanh chóng.

Còn đối với khu vực châu Âu, châu Mỹ thì chất lượng dịch vụ EMS quốc tế

khơng được tốt, khơng có đường bay thẳng, khơng có hệ thống định vị, chất lượng

phát kém, trả lời khiếu nại không kịp thời và đầy đủ, giá cước chuyển tiếp cao và

luỹ tiến theo từng năm dẫn đến khách hàng thường xuyên khiếu nại khi sử dụng

dịch vụ . Cụ thể như: Số bưu gửi EMS đi không đảm bảo chỉ tiêu thời gian tồn



43



trình chiếm tỷ lệ lớn, một số trường hợp bị mất mát, suy suyển nội dung bên trong.

Vì vậy mà phần lớn các vụ khiếu nại, bồi thường đều tập trung vào những bưu gửi

đi các nước châu Âu, châu Mỹ. Để khắc phục tình trạng trên, Công ty đã tiến hành

đàm phán trực tiếp với Bưu chính Mỹ, Singapore để chuyển đổi hướng đóng chuyến

thư phù hợp, hợp tác với một số hãng chuyển phát nhanh quốc tế như UPS, Fedex

để sử dụng mạng định vị bưu gửi của các hãng này đối với bưu gửi EMS, nên đã rút

ngắn chỉ tiêu thời gian đi một số nước và chất lượng phát được đảm bảo, tỷ lệ khiếu

nại EMS quốc tế qua các năm giảm 30%, số vụ bồi thường giảm 45%. Tồn bộ

thơng tin về bưu gửi được cập nhật đầy đủ và thường xuyên trên mạng từ khâu nhận

gửi đến khâu phát đáp ứng được yêu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ EMS.

Năm 2010, Công ty đã thực hiện khảo sát 150 bưu gửi EMS quốc tế đi và thu

được kết quả như sau: 143 bưu gửi đảm bảo chỉ tiêu thời gian chiếm hơn 95%, 3

bưu gửi chiếm 2% chậm ở khâu vận chuyển, 4 bưu gửi chiếm gần 3 % chậm ở

khâu khai thác.



ChËmë kh©

u

vËn chun

2%



EMS chËmë

kh©

u khai thác

3%



EMS đúng chỉ

tiêu thời gian

95%



Biu 2.3 : Cht lng dịch vụ EMS quốc tế



44



(Nguồn: Phòng QLNV – Cơng ty CP CPN Bưu điện)



Đối với dịch vụ EMS quốc tế đến, Công ty đã đề nghị và được Tổng cục Hải

quan chấp nhận cho phép thực hiện việc kiểm hoá hải quan ngồi giờ hành chính,

đồng thòi Cơng ty chủ động hỗ trợ khách hàng trong việc thực hiện các thủ tục hải

quan đối với hàng hoá xuất nhập khẩu, do vậy bưu gửi EMS quốc tế đến được lưu

thoát nhanh chóng tạo thuận lợi cho khách hàng, góp phần làm tăng sản lượng EMS

quốc tế chiều đến.

 Chỉ tiêu tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

Tổng kết tình hình khiếu nại bồi thường năm 2009,2010 va 2011 có kết quả

như sau:

Bảng 2.11: Thống kê về khiếu nại, bồi thường

(Đơn vị: %)



Năm



Tỷ lệ vụ khiếu nại/



Tỷ lệ vụ bồi thường/



sản lượng thực hiện



số vụ khiếu nại



Tỷ lệ bồi thường/

tổng doanh thu

thực hiện



Trong nước Quốc tế



Trong nước Quốc tế



Trong nước Quốc tế



2009



0,61



2,60



0,14



0,71



0,003



0,14



2010



0,55



1,82



0,08



0,39



0,008



0,08



2011



0,5



1,04



0,07



0,08



0,07



0,04



(Nguồn: Phòng Quản lý nghiệp vụ – Cơng ty CP CPN BĐ)



Qua bảng số liệu trên ta có thể đưa ra một số nhận xét như sau :

Tỷ lệ bưu gửi EMS bị khách hàng khiếu nại về chỉ tiêu thời gian vẫn chiếm

một tỷ lệ lớn, trong khi đó mục tiêu trong sản xuất kinh doanh Bưu chính là khơng

có sản phẩm phế phẩm.

Tổng số tiền bồi thường so với tổng doanh thu thực hiện chiếm tỷ lệ rất nhỏ,

nhưng lại ảnh hưởng lớn đến uy tín của dịch vụ EMS. Qua tìm hiểu nguyên nhân

của các vụ bồi thường chủ yếu là do mất bưu gửi, vì vậy Công ty cần phải xem xét



45



mức bồi thường, phương thức giải quyết bồi thường linh động và thoả đáng hơn.

Bên cạnh đó các trường hợp khách hàng khiếu nại được giải quyết kịp thời

theo chỉ tiêu thời gian đề ra chưa đáp ứng 100% , mặc dù trong những năm gần đây

Cơng ty đã tìm nhiều biện pháp đã giải quyết nhanh các khiếu nại của khách hàng

nhằm nâng cao uy tín cho dịch vụ.

Để cơng tác giải quyết khiếu nại của khách hàng được tiến hành nhanh chóng

và thuận lợi, tháng 07/2007, Công ty đã thành lập 2 Trung tâm tiếp nhận và giải đáp

thông tin tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh với nhiệm vụ là tiếp nhận yêu cầu của

khách hàng đồng thời xử lý các thơng tin kịp thời và chính xác, thời gian tiếp nhận

và trả lời thông tin từ 7 giờ đến 20giờ hàng ngày.

Công ty đã triển khai dịch vụ cung cấp thông tin về bưu gửi chuyển phát

nhanh cho khách hàng thông qua dịch vụ nhắn tin trên mạng điện thoại di động.

Đồng thời từ ngày 01/09/2006, Công ty đã đưa tồn bộ các thơng tin về bưu gửi

EMS lên trang web của Công ty để khách hàng tự tra cứu thơng tin về bưu gửi từ đó

giảm được tần suất khiếu nại.

 Chỉ tiêu bán kính phục vụ bình qn ( chỉ tiêu tiện lợi) :

Địa bàn hoạt động kinh doanh của Cơng ty là thơng qua mạng lưới Bưu

chính của 63 Bưu điện tỉnh, thành làm đại lý cho Cơng ty, ngồi ra tại 3 thành phố

lớn là: TP Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và Đà Nẵng. Cơng ty còn có 3 trung tâm khai

thác vùng và 13 điểm giao dịch, 4 Trung tâm dịch vụ khách hàng phục vụ nhu cầu

sử dụng dịch vụ của khách hàng. Các dịch vụ phong phú, đa dạng thoả mãn mọi

nhu cầu của khách hàng, hệ thống các điểm phục vụ được đầu tư trang thiết bị hiện

đại, nâng cao năng lực cạnh tranh. Với điều kiện mạng lưới ngày càng phát triển

như vậy đã tạo điều kiện thuận lợi hơn cho việc nâng cao chất lượng phục vụ dịch

vụ chuyển phát nhanh EMS trong những năm tiếp theo.

 Chỉ tiêu về thái độ phục vụ :

Tinh thần, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên giao dịch, bưu tá, lái xe,

chăm sóc khách hàng ln hồ nhã, vui vẻ, tận tình, thanh tốn đơn giản, thuận tiện,



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Tối đa cho mỗi bưu gửi EMS

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×