Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH

Tải bản đầy đủ - 0trang

5



2001 của Chủ tịch Hội đồng Quản trị - Tổng Cơng ty Bưu chính Viễn thơng Việt

Nam như sau : “Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước và quốc tế là loại hình

dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa (gọi

tắt là bưu gửi) theo chỉ tiêu thời gian được Tổng công ty công bố trước”

Bưu phẩm EMS được chia làm hai loại tuỳ theo nội dung bưu phẩm:

-



Bưu phẩm có nội dung là tài liệu ký hiệu là D.



-



Bưu phẩm có nội dung là hàng hố ký hiệu là M.

Bản chất của dịch vụ EMS là một dịch vụ Bưu chính kết hợp nhiều phương



thức xử lý đặc biệt để xử lý bưu gửi, nhằm đạt được các chỉ tiêu đã công bố trước,

đặc biệt là chỉ tiêu về thời gian.



1.1.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS)

Dịch vụ chuyển phát nhanh cũng có đặc điểm như tất cả các dịch vụ khác, cụ thể:

Thứ nhất, tính khơng hiện hữu và khơng đồng nhất: Tính không hiện hữu của

dịch vụ chuyển phát nhanh phụ thuộc khá nhiều vào trình độ nghiệp vụ, thái độ

phục vụ của nhân viên cung ứng. Mà điều này thì rất khác nhau giữa các nhân viên,

thể hiện tính khơng đồng nhất của dịch vụ. Ngồi ra, do đặc tính khơng hiện hữu

nên rất khó có thể tiêu chuẩn hố chất lượng của dịch vụ.

Thứ hai, dịch vụ chuyển phát nhanh có tính khơng tách rời, việc tiêu dùng

dịch vụ song trùng với việc cung ứng dịch vụ. Khi nhân viên cung ứng tiếp nhận

yêu cầu của khách hàng thì cũng là lúc khác hàng tiêu dùng dịch vụ.

Thứ ba, dịch vụ chuyển phát nhanh được tiêu dùng và khơng có khả năng cất

trữ. Có đặc điểm này là bởi yêu cầu của khách hàng là “nguyên vật liệu chính” cho

quá trình sản xuất, cung ứng dịch vụ. Do đó, khơng có khách hàng thì khơng thể

cung ứng dịch vụ.

Trước hết, nói về dịch vụ Bưu chính là nói đến kết quả có ích của việc truyền

đưa tin tức và hàng hóa. Việc truyền đưa này được thực hiện bằng các hình thức

khác nhanh, trong khoảng giữa hai đầu giao tiếp với khách hàng gửi và khách hàng

nhận và được phân biệt qua tên gọi của dịch vụ.



6



KH gửi



Nhận

gửi



Chuyển đưa



Phát trả



KH nhận



Dịch vụ do ngành BĐ cung cấp xét theo 2

yếu tố

xÐt theo 2 yÕu tè



Không gian



Thời gian



Sơ đồ 1.1: Mô hình sản xuất dịch vụ Bưu chính đặc trưng



Dịch vụ EMS là một dịch vụ Bưu chính được thiết kế với đặc trưng là tốc độ

chuyển đưa bưu gửi nhanh hơn so với nhiều dịch vụ bưu chính khác. Tốc độ này

được chỉ tiêu hóa và cơng bố cho khách hàng. Do vậy, dịch vụ EMS có những đặc

điểm ohaan biệt với các dịch vụ Bưu chính khác như sau :

-



Bưu gửi chuyển phát nhanh được đặc biệt ưu tiên xử lý từ khi nhận gửi đến



khi phát để chuyển bưu gửi tới người nhận trong thời gian ngắn nhất (với chỉ tiêu

thời gian tồn trình đã được cơng bố).

-



Dịch vụ chuyển phát nhanh chủ yếu là đi nhận gửi tận nhà, thực hiện dịch vụ



thương mại “đến tận nhà”, “đến tận cơ quan làm việc”. Sau khi phát, phiếu báo phát

với ngày giờ phát và chữ ký của người nhận sẽ được chuyển lại cho người gửi nếu

được yêu cầu.

-



Người gửi có thể yêu cầu được rút bưu gửi, thay đổi họ tên, địa chỉ người



nhận, khiếu nại và yêu cầu bồi thường néu việc sử dụng dịch vụ không đạt tiêu

chuẩn thời gian đã công bố.

-



Chỉ tiêu thời gian tồn trình của bưu gửi chuyển phát nhanh được thực hiện



trong sự kết hợp chặt chẽ giữa yếu tố không gian và yếu tố thời gian. Ứng với mỗi

khoảng cách không gian cụ thể là một mức thời gian thực hiện tối đa. Hiện nay chỉ

tiêu này được công bố theo tiếng đồng hồ, nhưng do còn nhiều bất cập nên đang

được điều chỉnh đần cho phù hợp với bưu chính của nhiều quốc gia.

-



Để đảm bảo thời gian chuyển phát nhanh bưu gửi mà cố gắng rút ngắn thời



gian xử lý bưu cục và thời gian vận chuyển, các nước phần nhiều áp dụng hệ thống



7



vận chuyển kiểu “tập trung và phân tán” và sử dụng vận tải hàng khơng ban đêm.

Từ các đặc điểm trên có thể thấy dịch vụ này có yêu cầu rất cao về thời gian

và trình độ phục vụ.



1.1.3. Bản chất và vai trò của dịch vụ chuyển phát nhanh

Dịch vụ chuyển phát nhanh là dịch vụ chuyển phát bưu phẩm, bưu kiện trong

nước và quốc tế với thời gian tồn trình ngắn nhất và thời gian tồn trình được cơng

bố trước. Dịch vụ chuyển phát nhanh ra đời có rất nhiều ưu thế so với các dịch vụ

bưu chính truyền thống. Cụ thể:

-



Ưu thế về thời gian: Thời gian chuyển phát của dịch vụ chuyển phát nhanh



nhanh gấp 3 đến 4 lần dịch vụ truyền thống. Nhờ được ưu tiên trong chuyển phát và

được sử dụng các phương tiện vận chuyển hiện đại nhất nên đã rút ngắn thời gian

lưu giữ bưu phẩm, bưu kiện cũng như thời gian vận chuyển và có thể chuyển đến

tay người nhận nhanh nhất.

-



Tính chính xác: Do thời gian được công bố trước nên người gửi có thể gửi



đến tay người nhận vào những thời điểm thích hợp. Thêm vào đó, khách hàng có

thể u cầu thay đổi địa chỉ người nhận hay huỷ bỏ việc gửi bưu phẩm.

-



An tồn: Hành trình của bưu phẩm, bưu kiện dễ dàng được kiểm soát, theo



dõi nhờ hệ thống dịch vụ.

-



Tính bảo mật



-



Có thể chuyển phát các văn bản có dấu xác nhận, bưu phảm, bưu kiện quan



trọng một cách an toàn.

Ngoài ra, đối với bưu phẩm, bưu kiện gửi ra nước ngồi có sự tham gia của

các cơ sở, các đơn vị ngoài nước, qua mỗi bước như vậy thì giá trị dịch vụ tăng lên

và giá thành cũng tăng.



1.2.



Chất lượng và chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ chuyển phát

nhanh



1.2.1 Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh

Chất lượng cao trong dịch vụ chuyển phát nhanh cũng đòi hỏi phải có đầu tư

về vật chất. Tuy nhiên, sự đầu tư này có khi là khơng cần thiết hoặc là rất nhỏ mà



8



chất lượng dịch vụ vẫn có thể được cải thiện. Trong chất lượng dịch vụ chuyển phát

nhanh, biến động chủ yếu là biến động chủ quan tức là do con người gây ra. Vì vậy

nếu giải quyết tốt vấn đề con người thì chất lượng có thể được tăng lên đáng kể. Để

nâng cao chất lượng chuyển phát nhanh cần phải biết các yếu tố làm nên chất lượng

của nó.

Một là, thành phần hữu hình: là thành phần trông thấy được của dịch vụ như

trang thiết bị, nhà cửa và con người tạo ra và cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh.

Vì bản thân dịch vụ chuyển phát nhanh là một quá trình thực hiện chứ không phải là

vật thể mà khách hàng không thể cảm nhận về mặt cảm xúc nên thường khách hàng

nhìn vào các bộ phận hữu hình để đánh giá chất lượng.

-



Để tạo ra ấn tượng về dịch vụ chuyển phát nhanh có chất lượng phải chú ý



đến những việc nhỏ, tưởng chừng như không quan trọng , nhưng khi kết hợp lại

với nhau thì tạo nên một ấn tượng về chất lượng đối với khách hàng về chất

lượng dịch vụ. Chẳng hạn, cho khách hàng thấy được các thiết bị hiện đại được

sử dụng để thực hiện dịch vụ nhằm gây ấn tượng về lòng tin; tổ chức nơi giao

dịch khang trang, sạch sẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng; nhân viên giao

dịch mặc đồng phục, ân cần niềm nở lịch sự với khách hàng tạo cho khách hàng

có ấn tượng được tôn trọng.

-



Thông thường các bộ phận hữu hình tác động đến nhận thức của khách hàng



về chất lượng dịch vụ theo hai cách :

Thứ nhất : Chúng đưa ra một sự gợi ý mở đầu về bản chất và chất lượng dịch vụ.

Thứ hai : Chúng có thể tác động trực tiếp đến sự nhận thức của khách hàng

về chất lượng dịch vụ.

Hai là, độ tin cậy: tức là thực hiện dịch vụ đã hứa một cách tin cậy và chính

xác. Nói một cách khác độ tin cậy là duy trì lời hứa về dịch vụ. Những sai xót trong

dịch vụ chuyển phát nhanh đòi hỏi một chi phí rất cao mới khắc phục được khi xét

cả về ý nghĩa gián tiếp lẫn ý nghĩa trực tiếp. Lời xin lỗi có ý nghĩa hạn chế trong

việc khơi phục lại danh tiếng bị đánh mất do dịch vụ khơng ấn tượng. Các sai sót

trong cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh không những trả giá đắt theo cả nghĩa



9



đen mà cả nghĩa bóng vì làm cho khách hàng mất lòng tin, có thể chuyển sang

người cung cấp khác. Đối với dịch vụ EMS, độ tin cậy của khách hàng vào việc

cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào khả năng thực hiện thời gian tồn trình của Bưu gửi

đã được cung cấp cho khách hàng trước và độ an toàn của bưu gửi khi đến tay

người nhận.

Ba là, tinh thần trách nhiệm: tức là sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách

nhanh chóng và hiệu quả. Tinh thần trách nhiệm thể hiện sự quan tâm đến mong

muốn của khách hàng. Để thành côngtrong kinh doanh các dịch vụ chuyển phát

nhanh, phải giáo dục cho nhân viên tinh thần trách nhiệm và lấy tinh thần trách

nhiệm làm một tiêu chuẩn để xét khen thưởng và đề bạt.

Bốn là, sự tín nhiệm: liên quan đến thái độ lịch sự và năng lực của nhân

viên trong việc gây được lòng tin của khách hàng. Khi khách hàng tiếp xúc với

những người cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh vừa có kiến thức lại vừa lịch

sự thì họ tin tưởng. Phép lịch sự mà khơng có năng lực hoặc có năng lực mà

thiếu lịch sự thì sẽ có tác động hạn chế đối với khách hàng. Sự kết hợp cả hai

mới đưa lại tác động tốt. Để có được sự tín nhiện của khách hàng phải lựa chọn

nhũng nhân viên có đầy đủ các yêu cầu để tiếp xúc với khách hàng, những

người này phải liên tục được đào tạo trong quá trình làm việc.

Năm là, sự thơng cảm: Sự thơng cảm còn vượt qua ngồi phép lịch sự mang

tính nghề nghiệp. Đó là sự cam kết quan tâm tận tụy với khách hàng; sẵn sàng đáp

ứng nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ chuyển phát nhanh là lĩnh vực ngày càng có

cơng nghệ cao cho nên sự thông cảm như là chất khử độc để tạo ra mối quan hệ

chân thực với khách hàng.

Sáu là, sự ổn định của dịch vụ: Sự ổn định xác định mức độ lặp lại trong việc

cung cấp các khía cạnh dịch vụ khác cho khách hàng. Sự ổn định là điều mà tất cả

khách hàng mong đợi, Sự ổn định dịch vụ bao hàm việc đạt được sự giống nhau, sự

đồng bộ, sự đúng mức trong việ cung cấp hay thực hiện tất cả các khía cạnh của

dịch vụ bất kể thời gian, tình huống, địa điểm và người cung cấp dịch vụ. Sự ổn

định không có nghĩa là khơng phục vụ theo u cầu cá nhân của khách hàng và mở



10



rộng các dịch vụ cộng thêm. Nếu dịch vụ theo yêu cầu cá nhân là một phần hoạt

động kinh doanh của doanh nghiệp, nó sẽ đạt được sự ổn định bặng cách cung cấp

dịch vụ như vậy cho khách hàng vào mọi lúc mọi nơi.

Sự ổn định dịch vụ thường được thể hiện qua các khía cạnh sau :

Sự ổn định về địa điểm phục vụ: Tất cả các bưu cục, đại lý, ki ốt của của

doanh nghiệp khi đã mang tên của doanh nghiệp đều phải cung cấp dịch vụ như

nhau, thống nhất về yêu cầu chất lượng và giá cả, Khách hàng xem tất cả các Bưu

cục, đại lý … đều là của doanh nghiệp, khách hàng khơng quan tâm đến hình thức

sở hữu hay quản lý chúng. Vì vậy, doanh nghiệp chỉ cho phép các bưu cục hay đại

lý của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ngày khi mà họ đáp ứng được đầy đủ các yêu

cầu, tiêu chuẩn của doanh nghiệp và doan nghiệp có thể kiểm tra được điều này.

Một khía cạnh khác của khả năng biến động là quy mô của các bưu cục, đại lý …

Thông thường các bưu cục lớn cung cấp dịch vụ tốt hơn các bưu cục nhỏ do có

nhân lực, kinh phí và dự trữ năng lượng lớn hơn. Nhưng khách hàng sử dụng dịch

vụ lại khơng cơng nhận điều đó. Quy mơ của địa điểm cung cấp dịch vụ không phải

là lời biện bạch cho chất lượng dịch vụ. Tất cả các bưu cục của doanh nghiệp cùng

cung cấp dịch vụ, họ đều phải cung cấp với cung một tiêu chuẩn , giá cả và thái độ

phục vụ.

Sự ổn định về thời gian phục vụ : Do đặc điểm của ngành Bưu chính Viễn

thông là tải trọng không đồng đều thơi thời gian nên đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải

kịp thời, hiệu quả và nhất quán trong suốt thời gian làm việc. Nhân viên phải luôn

sẵn sang phục vụ khách hàng khi họ muốn sử dụng dịch vụ. Cần phải tránh sự

không nhất quán và biễn động của dịch vụ theo thời gian.

Sự ổn định về nhân viên phục vụ : Trong thực tế mối quan hệ giữa khách hàng

và nhân viên phục vụ cũng là nguyên nhân giải thích tại sao khơng thể quản lý,

kiểm sốt và tiêu chuẩn hóa được chất lượng dịch vụ như các sản phẩm vật chất

khác. Trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ cần phải làm giảm mức biến động

của các mối quan hệ đó xuống mức thấp nhất khi dịch vụ được cho là thỏa đáng và

đáng tin cậy đối với khách hàng



11



Như vậy chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh không phải là một vấn đề

bí hiểm hay vơ định hình như một số người vẫn thường nghĩ. Khách hàng sẽ

đánh giá cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh khi nó đáp ứng được sự

mong muốn của khách hàng về dịch vụ đó. Các yếu tố trên đều có một vai trò

quan trọng đối với bất kỳ loại hình dịch vụ chuyển phát nhanh nào. Tuy nhiên

tầm quan trọng của các yếu tố sẽ khác nhau đối với các loại khách hàng và đối

với từng loại dịch vụ chuyển phát nhanh khác nhau.



1.2.2. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh

Thứ nhất, chỉ tiêu tốc độ thơng tin: Chỉ tiêu nhanh chóng thể hiện thời gian

tồn trình từ khi nhận gửi tới lúc chuyển phát cho người nhận là ngắn nhất. Thời

gian truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận được gọi là thời gian tồn trình.

Thời gian tồn trình = thời gian tại thời điểm phát bưu gửi – thời gian tại thời

điểm nhận gửi bưu gửi (được ghi trong hồ sơ của bưu gửi) hay

Thời gian tồn trình = thời gian trên dấu nhật ấn của bưu cục phát – thời gian

trên dấu nhật ấn của bưu cục gốc (dấu nhật ấn trên bưu gửi hay hồ sơ của bưu gửi).

Việc dùng chỉ tiêu thời gian tồn trình chỉ thích hợp cho việc đánh giá chất

lượng thông tin ở một cự ly thông tin trong các kỳ khác nhau. Khi khác cự ly thông

tin, điều kiện khai thác và vận chuyển thay đổi thì việc dùng chỉ tiêu thời gian tồn

trình khơng còn ý nghĩa. Để khắc phục nhược điểm này người ta đưa ra hệ số chậm

trễ để đánh giá chất lượng thơng tin..

Chỉ tiêu nhanh chóng có thể thay đổi tùy theo thời kỳ khác nhau, tùy dịch vụ,

phụ thuộc nhu cầu khách hàng và khả năng đáp ứng của các nhà cung cấp.

Thứ hai, Chỉ tiêu chính xác: các bưu gửi phải được chuyển phát đúng hướng,

đúng địa chỉ, đúng người nhẫn, khơng nhầm lẫn, lạc hướng. Chính xác và sai sót là

hai biến cố nghịch đảo với nhau. Đối với q trình khai thác bưu chính, việc để xảy ra

sai sót rất ít khi xảy ra, tức là hầu hết các bưu gửi đều đảm bảo chính xác nên thơng

thường người ta ít quan tâm đến độ chính xác mà quan tâm nhiều đến độ sai sót.

Thứ ba, Chỉ tiêu an tồn: thơng tin truyền đi phải nguyên vẹn, không thay đổi,

suy suyển, mất mát, không tiết lộ nội dung hay họ tên địa chỉ người gửi, người nhận.



12



Thứ tư, Chỉ tiêu mức độ tiện lợi : bán kính phục vụ bình qn là bán kính

đường tròn có diện tích bằng diện tích phục vụ bình qn của một điểm thơng tin

của mạng. Bán kính phục vụ bình qn nói lên khoảng cách xa nhất bình qn từ

người sử dụng dịch vụ bưu điện đến điểm thông tin để sử dụng dịch vụ. Bán kính

phục vụ bình quân càng nhỏ càng tốt, mạng lưới càng tiện lợi cho người sử dụng.

Rút ngắn bán kính phục vụ bình quân sẽ tiết kiệm cho xã hội nhiều giờ công, ngày

công trong việc sử dụng dịch vụ bưu điện. [10]

R : Bán kính phục vụ bình qn của điểm thơng



1

R

N



S





tin (Km)



(1.1)

2



Trong đó S : Diện tích phục vụ của mạng (Km )

N : Số điểm thông tin (bưu cục) trên mạng



 = 3,14

Thứ năm, Chỉ tiêu số dân phục vụ bình qn: đối với hệ thống phục vụ cơng

cộng, số đối tượng phục vụ tính trên một điểm cung cấp là một chỉ tiêu chất lượng.

Số dân phục vụ bình quân càng nhỏ thì chất lượng phục vụ của mạng càng tốt. Khi

mức sống của nhân dân cao, nhu cầu về dịch vụ bưu chính nói chung và chuyển

phát nhanh nói riêng càng nhiều nên bưu điện Việt Nam càng cố gắng giảm số dân

phục vụ bình qn/1 điểm thơng tin. [10]



D

D

N



Trong

đó



D : Số dân phục vụ bình qn của mạng (người/BC)



D : Tổng số dân phục vụ trên mạng (người)

N : Số điểm thông tin (bưu cục) trên mạng



(1.2)



Số dân phục vụ bình qn và bán kính phục vụ bình qn đơi khi cũng mâu

thuẫn nhau vì ở nơng thơng có bán kính phục vụ bình qn lớn nhưng số dân phục

vụ bình quân nhỏ. Ngược lại ở thành phố lớn lại có bán kính phục vụ bình qn nhỏ

nhưng số dân phục vụ bình quân lớn. Điều này do ảnh hưởng của mật độ dân số.

Cho nên để bảo đảm thống nhất giữa bán kính phục vụ bình quân và số dân phục vụ



13



bình quân ta chỉ so sánh khi nơi đó có cùng điều kiện về mật độ dân số. Nếu khơng

sẽ có những kết luận trái ngược khi căn cứ hai chỉ tiêu này.

Thứ sáu, Chỉ tiêu hệ số mở đồng đều các dịch vụ: việc phát triển mạng lưới

gần lại đối với người sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh chỉ có ý nghĩa thực sự khi

khách hàng có thể sử dụng bất kỳ dịch vụ thông tin nào tại một bưu cục. Điều kiện

để khách hàng có thể sử dụng một dịch vụ nào đó là khi bưu cục gốc và bưu cục

phát cùng mở dịch vụ đó. Như vậy mức độ mở đồng đều các dịch vụ cũng phản ảnh

chất lượng dịch vụ thực sự của mạng lưới.

Thứ bảy, Chỉ tiêu độ ổn định: đối với hệ thống thơng tin bưu chính và chuyển

phát nhanh, ngoài việc bảo đảm chất lượng truyền đưa tin tức, phát triển mạng lưới gần

với người sử dụng còn phải bảo đảm sao cho mạng lưới hoạt động ổn định, nghĩa là

bảo đảm mở cửa, đóng cửa các bưu cục đúng giờ, không sớm không muôn, giờ mở cửa

phù hợp với nếp sống nhân dân. Các đường thư hoạt động bảo đảm đủ tuyến thư theo

quy định, đúng thời gian biểu hành trình quy định, khơng bỏ chuyến thư, khơng thay

đổi hành trình, khơng sớm khơng muộn so với thời gian biểu hành trình, các bưu tá đi

phát thư đảm bảo số ngày phát thư trong năm, số lần phát thư trong ngày.

Thứ tám, Chỉ tiêu tiếp nhận và giải quyết khiếu nại: việc tiếp nhận và giải

quyết khiếu nại những bưu gửi bị mất, suy suyển hay hư hỏng theo thể lệ riêng tại

mỗi nước. Chất lượng giải quyết các khiếu nại căn cứ vào thời gian giải quyết khiếu

nại và tỷ lệ khách hàng hài lòng về khiếu nại và bồi thường.

Thứ chín, Chỉ tiêu mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ: đây

là chỉ tiêu văn minh, nó cực kỳ quan trọng. Hầu hết bưu chính các nước đều tiến

hành khảo sát để lấy ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ dịch vụ của mình

bằng nhiều hình thức, thơng dụng nhất là dùng bảng câu hỏi, sổ góp ý, hòm thư

nhận góp ý qua website của cơng ty… Nhân viên bắt buộc phải vui vẻ, hòa nhã, tận

tình, lịch sự, chu đáo. Rất khó đánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng.

Ngồi các chỉ tiêu cơ bản trên, người ta còn dùng các chỉ tiêu khác như:

 Thời gian chờ đợi trung bình của một khách hàng để được phục vụ. Chỉ

tiêu này càng nhỏ thể hiện chất lượng phục vụ càng tốt và ngược lại



14



 Chất lượng thanh toán được đặc trưng bởi tỷ lệ các hóa đơn được thanh

tốn theo đúng biểu giá quy định

 Thủ tục đơn giản, thuận tiện, không gây phiền hà, biểu mẫu sẵn, ấn phẩm đủ

 Hình thức thanh toán đa dạng, chỉ tiêu giá cước phải chăng, chỉ tiêu uy tín.

 Thời gian hoạt động của các bưu cục

 Số chuyến thư : Tất cả những bưu gửi EMS đóng trong phong bì, đóng

gói, đóng túi hay bằng các loại bao bì khác có kèm theo phiếu báo chuyến thư

từ bưu cục gửi đến hay bưu cục khác bằng mọi phương tiện vận chuyển được

gọi là một chuyến thư.



1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh

1.3.1 Nhân tố bên trong

Nguồn nhân lực: Cán bộ nhân viên ngành chuyển phát nhanh với những hiểu

biết và khả năng của mình tạo ra sản phẩm dịch vụ chuyển phát nhanh có chất

lượng. Do đó phải chú trọng đến chính sách tuyển dụng, huấn luyện, bồi dưỡng và

chính sách khuyến khích hợp lý đối với người lao động sẽ góp phần nâng cao chất

lượng dịch vụ chuyển phát nhanh cho doanh nghiệp. Sự biến động về chất lượng

dịch vụ cũng ảnh hưởng bởi khách hàng và nhân viên phục vụ. Trong thực tế mối

quan hệ giữa khách hàng và nhân viên phục vụ cũng là nguyên nhân giải thích tại

sao khơng thể quản lý, kiểm sốt và tiêu chuẩn hóa được chất lượng dịch vụ như các

sản phẩm vật chất khác. Trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ cần phải làm

giảm mức biến động của cá mối quan hệ đó xuống mức thấp nhất khi dịch vụ được

cho là thỏa đáng và đáng tin cậy đối với khách hàng. Người cung cấp dịch vụ hay

người bổ trợ khác của doanh nghiệp đều có thể gây ra sự biến động trong chất lượng

dịch vụ. Trạng thái tâm lý, tình cảm của nhân viên có thể thay đổi trong ngày làm

việc. Điều mà các nhà quản lý cần lưu ý là khách hàng không quan tâm đến những

gì đang diễn ra trong đầu của giao dịch viên hay trình độ học vấn và kinh nghiệm

cơng tác của giao dịch viên. Họ trông đợi cùng một dịch vụ có chất lượng như nhau

từ bất cứ ai đứng sau quầy giao dịch, bất cứ lúc nào khi họ còn mang bộ đồng phục

của doanh nghiệp.



15



Vật liệu dùng trong khai thác: do trước đây doanh nghiệp chuyển phát nhanh

không coi trọng vấn đề này dẫn đến tình trạng khơng tiêu chuẩn hóa vật tư, ấn phẩm

và sử dụng tùy tiện. Khi bước vào giai đoạn sử dụng công nghệ bưu chính hiện đại

thì phải tiêu chuẩn hóa vật tư, ấn phẩm, bưu gửi, mã bưu chính.

Đây là trở ngại của bưu chính Việt Nam. Tuy nhiên, trong xu thế hội nhập

kinh tế quốc tế, Việt Nam cũng dần tiếp cận với công nghệ mới và sẵn sàng tuân

theo những tiêu chuẩn chung của bưu chính thế giới.



1.3.2 Nhân tố bên ngoài

Một là, nhu cầu của nền kinh tế và chính sách của xã hội: tức là phụ thuộc

vào đòi hỏi của thị trường, thị trường đòi hỏi như thế nào thì dịch vụ bưu chính

nói chung và chuyển phát nhanh nói riêng cung cấp phải đáp ứng được như vậy.

Ngồi ra còn phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế vì lựa chọn tiêu chuẩn

chất lượng dịch vụ chuyển phát nhan phải phù hợp với khả năng cho phép và sự

phát triển chung của nền kinh tế. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát

nhanh có mối liên hệ chặt chẽ với sự phát triển kinh tế, nâng cao trình độ dân trí,

trình độ sản xuất.

Hai là, sự phát triển của công nghệ: sự phát triển của cơng nghệ sẽ làm đa

dạng hóa dịch vụ bưu chính nói chung, chuyển phát nhanh nói riêng, từ đó nâng cao

chất lượng dịch vụ. Nhờ công nghệ mà các doanh nghiệp chuyển phát nhanh có khả

năng cung cấp các dịch vụ tiện ích, và những điều kiện tối ưu hơn nên tiêu chuẩn

chất lượng sẽ trở nên lạc hậu. Thiết bị cơng nghệ có một vai trò hết sức quan trọng

trong việc nâng cao chất lượng kinh doanh và phục vụ khách hàng nhiều hơn, thao

tác nhanh và chính xác hơn, khai thác ít sai sót và hiệu quả hơn.

Ba là, hiệu lực của cơ chế quản lý: trên cơ sở quy định quyền và nghĩa vụ

của doanh nghiệp chuyển phát nhanh với người sử dụng dịch vụ, nhà nước tiến

hành kiẻm tra chặt chẽ mọi hoạt động của doanh nghiệp chuyển phát nhanh nhằm

bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Chính sách thưởng phát về chất lượng dịch vụ

bưu chính, trong đó có dịch vụ chuyển phát nhanh sẽ khiến các doanh nghiệp cố

gắng cải thiện chất lượng dịch vụ bưu chính ngày càng tốt hơn.



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×