Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Phụ lục 1 hoàn chỉnh lần 01

Phụ lục 1 hoàn chỉnh lần 01

Tải bản đầy đủ - 0trang

6. Theo Anh/chị những chuẩn mực nào của cán bộ công chức trong công tác

tiếp dân tại đơn vị?

7. Với vai trò lãnh đạo Anh/chị có sẵn lòng đầu tư thêm để cải thiện sự hài lòng

của người dân với dịch vụ hành chính cơng tại Sở Kế hoạch và Đầu tư?

Xin cảm ơn sự quan tâm và dành thời gian giúp đỡ của Anh/chị cung cấp thông

tin quý báo này, một lần nữa, xin chân thành cảm ơn!

DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

(Dành cho các chuyên viên tiếp nhận và xử lý hồ sơ)

Xin chào Anh/chị!

Tôi tên Nguyễn Trọng Ngân, là học viên của lớp cao học ngành Quản lý cơng,

Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.

Hiện tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về “Đánh giá sự hài lòng của người

dân về dịch vụ hành chính cơng tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Long An”. Do đó tơi muốn

tìm hiểu xem các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành

chính cơng tại Sở Kế hoạch và Đầu tư.

Trọng tâm của cuộc trao đổi hôm nay là là chúng ta cùng tìm hiểu và phân tích

các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính cơng tại

Sở Kế hoạch và Đầu tư, các thông tin thu thập được giúp cho tơi tích lũy kiến thức và

hòan thành nghiên cứu này và có thể cùng các Anh/ chị gợi mở những yếu tố tác động

việc cải thiện sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng của đơn vị.

Do vậy rất mong cuộc trao đổi thẳng thắn và chân thành của Anh/chị.

Tôi xin cam đoan những thông tin từ anh/chị chỉ phục vụ cho nghiên cứu khoa

học của luận văn.

1. Theo các Anh/chị, sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính cơng

được thể hiện qua các yếu tố nào? tại sao?

2. Ngoài những yếu tố mà các anh/ chị nêu trên, những yếu tố còn lại sau đây

có ảnh hưởng gì đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính cơng hay không?

(lần lượt giới thiệu cho người phỏng vấn những yếu tố trong thang đo chất lượng dịch vụ

theo mô hình mà những yếu tố chưa được đề cập ở trên).

3. Theo các anh/ chị các thành phần chất lượng dịch vụ (cơ sở vật chất, năng

lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự tin cậy, môi trường làm việc...) theo mơ hình

nghiên cứu này có phù hợp với sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính

cơng hiện tại hay không? (lần lượt thảo luận từng thành phần).



4. Trong các yếu tố trên yếu tố nào quan trọng nhất ? (sắp xếp theo thứ bậc)

5. Theo các Anh/ Chị các tiêu chí nào sẽ tác động đến các yếu tố trên (cùng

phân tích các tiêu chí dựa trên tất cả các yếu tố đã nêu trên)?

6. Trong q trình tiếp xúc với người dân Anh/ chị có nhận thấy yếu tố nào

người dân quan tâm?

7. Anh chị có khó khăn gì khi tiếp xúc với người dân khi hồ sơ bị trễ hẹn hoặc

cơ quan làm thất lạc hồ sơ của dân? và rút ra được kinh nghiệm gì khi xử lý những tình

huống đó?

8. Anh/chị xử lý như thế nào khi người dân yêu cầu nhiều hơn chức năng quy

định của Sở Kế hoạch và Đầu tư? rút ra được bài học gì?

9. Theo Anh/chị cách nào hay kinh nghiệm để hướng dẫn hiệu quả cho người

dân khi tham gia dịch vụ hành chính?

10. Theo Anh/ chị Cơ quan cần làm gì để nâng cao sự hài lòng của người dân

đối với dịch vụ hành chính cơng?

11. Anh/ chị có sẳn sàng tham gia khi lãnh đạo Sở triển khai cải cách thủ tục

hành chính của đơn vị?

12. Theo Anh/chị khâu nào, bộ phận, nội dung gì cần tiến hành ưu tiên? tại sao?

Xin cảm ơn sự quan tâm và dành thời gian giúp đỡ của Anh/chị cung cấp thông

tin quý báo này. Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn!

Kết quả thảo luận và nghiên cứu định tính:

Câu hỏi : Với vai trò quản lý Anh/ chị đánh giá thế nào về tỉ lệ hồ sơ giải

quyết trong những năm qua khi áp dụng tiêu chuẩn ISO?

- Có 5/5 ý kiến của lãnh đạo cho rằng ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào dịch vụ

hành chính công làm cho tỉ lệ hồ sơ từng năm qua giải quyết đúng hạn càng cao, năm

sau cao hơn năm trước.

Câu hỏi : Theo Anh/ Chị thì yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân

về dịch vụ hành chính cơng tại Sở Kế hoạch và Đầu tư ?

- Có 15/15 người (cả lãnh đạo và chuyên viên) đồng ý các yếu tố sau có ảnh

hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính cơng:

• Sự tin cậy

• Cơ sở vật chất

• Năng lực phục vụ



• Thái độ phục vụ

• Sự đồng cảm

- 13/15 lãnh đạo và chuyên viên cho rằng: Quy trình thủ tục hành chính yếu tố

có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính cơng, vì họ cho

rằng thủ tục rõ ràng, đơn giản thì người dân càng dễ hài lòng về dịch vụ hơn.

Câu hỏi: Theo Anh/chị những chuẩn mực nào của cán bộ công chức trong công

tác tiếp dân tại đơn vị?

5/5 lãnh đạo Sở cho rằng cần đào tạo thêm: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ,

thái độ, kỹ năng tiếp dân, tránh nóng vội...hòa đồng, mềm mỏng nhưng dức khóat, rõ

ràng... đặc biệt là cái tâm trong công việc...

Câu hỏi: Với vai trò lãnh đạo Anh/chị có sẵn lòng đầu tư thêm để cải thiện sự hài

lòng của người dân với dịch vụ hành chính cơng tại Sở Kế hoạch và Đầu tư?

Sở Kế hoạch và Đầu tư Long An có mục tiêu và kế họach cải cách hành chính

hằng năm.

Câu hỏi: Trong quá trình tiếp xúc với người dân Anh/ chị có nhận thấy yếu tố nào

người dân quan tâm ?

- 4/5 chuyên viên Phòng Đầu tư cho rằng người dân quan tâm đến thời gian hòan

tất hồ sơ.

- 2/5 chun viên Phòng Đăng ký kinh doanh: ngồi thời gian còn quan tâm đến

thủ tục hồ sơ, số lần bổ sung hồ sơ.

Câu hỏi: Anh chị có khó khăn gì khi tiếp xúc với người dân khi hồ sơ bị trễ

hẹn họăc cơ quan làm thất lạc hồ sơ của dân? và rút ra được kinh nghiệm gì khi xử lý

những tình huống đó?

- 4/5 chun viên Phòng Đầu tư cho rằng: Người dân thường khơng hài lòng

về việc trễ hồ sơ, nhiều trường hợp khơng có thơng tin chính thức từ bộ phận xử lý hồ

sơ sẽ khó khăn trong việc giải thích. Tuy nhiêu nếu có giải thích rõ lý do hợp lý, thì

người dân thấy thỏai mái hơn và sẵn sàng chờ. Vì vậy cần có thái độ hợp lý để người

dân cảm thấy khơng phiền lòng. ví dụ: Điện thọai báo xin lỗi hồ sơ trễ và hẹn ngày để

người dân khỏi đến hoặc có văn bản xin lỗi.

Câu hỏi: Anh/chị xử lý như thế nào khi người dân yêu cầu nhiều hơn chức năng

quy định của Sở Kế hoạch và Đầu tư? rút ra được bài học gì?

- 5/5 chuyên viên tiếp nhận cho rằng: Cần hướng dẫn rõ cho người dân địa chỉ

của cơ quan theo nội dung yêu cầu của họ và những giấy tờ cần chuẩn bị trước (nếu

có thể), cần hướng dẫn tận tình hòa nhã.



Câu hỏi: Theo Anh/chị cách nào hay kinh nghiệm để hướng dẫn hiệu quả

cho người dân khi tham gia dịch vụ hành chính?

- Tự tin – thân thiện – hòa nhã – nhiệt tình.

Câu hỏi:Theo Anh/ chị Cơ quan cần làm gì để nâng cao sự hài lòng của người

dânđối với dịch vụ hành chính cơng?

- Tất cả chuyên viên cho rằng tiếp tục cải tiến thủ tục theo hướng tinh gọn,

huấn luyện kỹ năng giao tiếp...

Câu hỏi:Anh/ chị có sẵn sàng tham gia khi lãnh đạo Sở triển khai cải cách thủ

tục hành chính của đơn vị?

- Sẳn sàng theo phân công của lãnh đạo Sở.

Câu hỏi:Theo Anh/chị khâu nào, bộ phận, nội dung gì cần tiến hành ưu tiên?

tại sao?

- Theo thứ tự ưu tiên: Lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp, lĩnh vực xây dựng…

- Cần ứng dụng công nghệ vào công tác quản lý....

Tổng hợp từ các câu hỏi và thảo luận về các yếu tố và tiêu chí ảnh hưởng đến

sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính cơng.Tác giả tổng hợp như sau:

- Qua ý kiến của lãnh đạo Sở và thủ trưởng các phòng ban tác giả đưa ra cùng

thảo luận với các chuyên viên bộ phận xử lý hồ sơ, thống nhất các yếu tố và các tiêu chí

ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính cơng như sau:

Sự tin cậy:

1. Sự cơng khai của thủ tục hành chính cơng.

2. Hồ sơ khơng bị sai sót, mất mát.

3. Người dân không phải đi lại nhiều lần.

4. Sở Kế hoạch và Đầu tư là nơi tin cậy khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính.

Cơ sở vật chất:

5. Điều kiện phòng ốc rộng rãi, thống mát, sạch sẽ.

6. Điều kiện tiện nghi như: máy lạnh, bàn, ghế…

7. Trang thiết bị phục vụ công việc tương đối hiện đại (máy lấy số tự động,

máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…)

8. Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận, xử lý và hoàn trả hồ sơ.



9. Việc niêm yết Các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu.

Năng lực phục vụ:

10. Có kỷ năng giao tiếp.

11. Đủ kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc.

12. Sự thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ cán bộ.

13. Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân.

14. Giải quyết khiếu nại của người dân nhanh chóng, hợp lý.

Thái độ phục vụ:

15. Thái độ trong tiếp nhận và trả hồ sơ.

16. Thái độ trong giải đáp những thắc mắc của người dân.

17. Việc nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ.

18. Việc đối xử công bằng trong giao dịch dịch vụ hành chính.

19. Tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân.

Sự đồng cảm

20. Người dân liên lạc với nhân viên thụ lý hồ sơ.

21. Cán bộ giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời.

22. Sự quan tâm giải quyết của cán bộ đối với những yêu cầu hợp lý của người

dân.

23. Cán bộ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của khách hàng.

Quy trình thủ tục hành chính

24. Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý.

25. Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý.

26. Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý.

27. Các quy định pháp luật về thủ tục hành chính cơng phù hợp.



Phụ lục 2: Bảng câu hỏi

BẢNG CÂU HỎI

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Sở Kế hoạch và Đầu

tư Long An. Chúng tơi mong q Ơng/Bà dành chút thời gian cung cấp cho chúng

tôi cảm nhận về dịch vụ hành chính cơng tại Sở Kế hoạch và Đầu tư . Các thơng

tin của Ơng/Bà giúp chúng tơi cải tiến thủ tục, quy trình để ngày càng phục vụ

nhân dân được tốt hơn. Trân trọng cảm ơn sự quan tâm đóng góp ý kiến của Ơng

/Bà.

I/ PHẦN THƠNG TIN CHUNG:

Ơng/Bà vui lòng cho biết một số thơng tin cá nhân sau đây. Đối với các hỏi

này xin Ơng/Bà vui lòng đánh dấu X vào câu trả lời có ơ trống lựa chọn bên cạnh.

1. Giới tính



Nữ



Nam



2. Tuổi của ơng /bà thuộc nhóm nào?

Dưới 25



25 đến 34



Từ 35 đến 44



Từ 45 trở lên



3. Nghề nghiệp:

Công nhân viên chức 



Giáo viên 



Kinh doanh 



Bác sĩ 



Nghề nghiệp khác (ghi rõ)…..

4. Trình độ học vấn, chuyên môn:

Phổ thông 



Trung cấp 



Cao đẳng 



Đại học trở lên 



5. Thu nhập bình quân/tháng:

Trên 9 triệu 



Từ 5-9 triệu



Dưới 5 triệu 



6. Khoảng cách từ vị trí của Ơng/Bà (địa điểm đầu tư hoặc trụ sở doanh nghiệp)

đến Sở Kế hoạch và Đầu tư:

Dưới 20km 



Từ 20-50km 



Từ 50km trở lên 



7. Thời gian di chuyển từ vị trí của Ơng/Bà (địa điểm đầu tư hoặc trụ sở doanh

nghiệp) đến Sở Kế hoạch và Đầu tư:

Dưới 30 phút 



Từ 30-60 phút 



Từ 60 phút trở lên 



8. Hồ sơ hành chính của Ơng/Bà được giải quyết thuộc lĩnh vực:

 Cấp, điều chỉnh, gia hạn quyết định chủ trương đầu tư

 Cấp chứng nhận, điều chỉnh, xác nhận thông tin đăng ký doanh nghiệp



 Cấp, điều chỉnh giấy chứng nhận đăng ký đầu tư

 Lĩnh vực khác (ghi rõ ):………………………………………

9. Q trình Ơng/Bà chuẩn bị hồ sơ:

Nơi tìm hiểu quy trình, thủ tục, biểu mẫu

 Ủy ban nhân dân tỉnh

 Website cơ quan quản lý chuyên ngành

 Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả Sở Kế hoạch và Đầu tư

 Internet ngoài những website kể trên

Khác:……………………………………………………………

II. PHẦN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG:

Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Ông/Bà đối với các phát biểu về

chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Long An. Trong

các phát biểu sau đây, Ơng/Bà vui lòng đánh dấu X vào mức độ mà ơng/bà cho

là phù hợp nhất:

Ghi chú:

1: Hồn tồn không đồng ý



2: Không đồng ý



4: Đồng ý



5: Rất đồng ý



3: Khơng ý kiến



YẾU TỐ



Sự tin cậy

1



Các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính

được cơ quan cơng khai minh bạch.



2



Hồ sơ khơng bị sai sót, mất mát.



3



Ơng/ Bà khơng phải đi lại nhiều lần để làm

hồ sơ.



4



Sở Kế hoạch và Đầu tư là nơi tin cậy của

người dân khi liên hệ giải quyết về thủ tục

hành chính cơng.



(1)

(5)

(3)

Hồn

(2)

(4)

Hồn

tồn Khơng Khơng Đồng

tồn

khơng đồng ý ý kiến ý

đồng ý

đồng ý



Cơ sở vật chất

5



Phòng tiếp nhận và hồn trả hồ sơ rộng rãi,

thống mát.



6



Phòng tiếp nhận và hồn trả hồ sơ có đầy đủ

tiện nghi (máy lạnh, bàn, ghế…)



7



Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tương đối

hiện đại (máylấy số tự động, máy vi tính,

máy tra cứu hồ sơ…)



8



Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận và hoàn

trả hồ sơ là hợp lý



9



Các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu

được niêm yết đầy đủ

Năng lực phục vụ của nhân viên



10



Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao

tiếp tốt.



11



Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ

năng giải quyết công việc liên quan.



12



Cán bộ tiếp nhận rất thành thạo chuyên

môn, nghiệp vụ liên quan



13



Cán bộ tiếp nhận, thụ lý tư vấn, giải quyết

thỏa đáng các vướng mắc của người dân



14



Sở Kế hoạch và Đầu tư giải quyết khiếu nại

của người dân nhanh chóng, hợp lý.

Thái độ phục vụ của nhân viên



15



Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự khi

tiếp nhận và hoàn trả hoàn trả hồ sơ



16



Cán bộ tiếp nhận có thái độ thân thiện khi

trả lời những thắc mắc của người dân.



17



Cán bộ tiếp nhận không gây nhũng nhiễu,

phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ



18



Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ phục vụ

công bằng với tất cả người dân.



19



Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách

nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân

Sự đồng cảm của nhân viên



20



Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ thụ lý

hồ sơ.



21



Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt,

kịp thời.



22



Những yêu cầu hợp lý của người dân được

cán bộ quan tâm giải quyết.



23



Cán bộ dễ dàng hiểu được những yêu cầu

của khách hàng.

Quy trình thủ tục hành chính



24



Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính tại Sở

Kế hoạch và Đầu tư hợp lý (các loại giấy tờ

nộp khi tham gia dịch vụ hành chính).



25



Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình

niêm yết hợp lý.



26



Quy trình, các bước xử lý hồ sơ đã được

niêm yếu là hợp lý.



27



Các quy định pháp luật về thủ tục hành

chính cơng phù hợp.

Sự hài lòng của người dân



28



Ơng/Bà rất hài lòng với các dịch vụ hành

chính cơng



29



Ơng/Bà hòan tòan hài lòng với cung cách

phục vụ của Sở Kế hoạch và Đầu tư



30



Nhìn chung Ơng/Bà hài lòng khi thực hiện

dịch vụ hành chính cơng tại Sở Kế hoạch và

Đầu tư



Ơng/Bà có đề nghị gì thêm đối với lĩnh vực Ơng/Bà cần liên hệ?

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

Ơng/Bà cần góp ý gì cho lãnh đạo Sở Kế hoạch và Đầu tư?

……………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

Nếu có thể xin Ơng/ Bà vui lòng cho biết:

Họ và tên:………………………………………………………………………

Địa chỉ: ………………………………………………………………….……



Chân thành cám ơn sự hợp tác của Ông/Bà



Phục lục 3

THANG ĐO SERVQUAL

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)

Thành phần



Biến quan sát

1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng

thời gian xác định, thì cơng ty sẽ thực hiện.



Tin cậy



2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm

chân thành trong giải quyết vấn đề.

3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.

4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà

công ty hứa sẽ thực hiện.

5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ

được thực hiện.



Đáp ứng



6. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng

hạn.

7. Nhân viên cơng ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

8. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn

để không đáp ứng yêu cầu của bạn.



Năng lực

phục vụ



9. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng

tạo sự tin tưởng.đối với bạn.

10. Bạn cảm thấy an tồn khi thực hiện giao dịch với cơng ty

XYZ.

11. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch

sự, nhã nhặn với bạn.

12. Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các

câu hỏi của bạn.

13. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.



Đồng cảm



14. Cơng ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm

đến cá nhân bạn.



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Phụ lục 1 hoàn chỉnh lần 01

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×