Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Biểu đồ 2.2: Tỉ lệ sự hài lòng của người dân năm 2015 33

Biểu đồ 2.2: Tỉ lệ sự hài lòng của người dân năm 2015 33

Tải bản đầy đủ - 0trang

1



LỜI NÓI ĐẦU

1. Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu:

Thủ tục hành chính là một loại quy phạm pháp luật quy định trình tự về thời gian,

khơng gian khi thực hiện một thẩm quyền nhất định của bộ máy Nhà nước, là cách thức

giải quyết công việc của các cơ quan nhà nước trong mối quan hệ với các cơ quan, tổ

chức và cá nhân cơng dân.

Thủ tục hành chính là cơng cụ cần thiết để đưa chính sách của nhà nước vào cuộc

sống. Tuy nhiên, thực tế triển khai Đề án 30 của Chính phủ cho thấy còn tồn tại nhiều thủ

tục hành chính khơng cần thiết, khơng hợp lý và không hợp pháp. Với tỷ lệ đơn giản hóa

lên đến 88% gắn với tổng số chi phí tn thủ cắt giảm được lên đến gần 30.000 tỷ

đồng/năm, có thể nói đại đa số các thủ tục hành chính được ban hành trong thời gian qua

đều có những tồn tại làm phát sinh chi phí và rủi ro cho các cá nhân, tổ chức trong việc

thực hiện thủ tục, cũng như làm giảm hiệu quả, hiệu lực của quản lý nhà nước (Phụ lục V

ban hành kèm theo Công văn số 7416/VPCP-TCCV ngày 05/10/2010 của Văn phòng

Chính phủ).

Thủ tục hành chính ở nước ta còn rất nhiều bất cập như: Hình thức đòi hỏi q

nhiều loại giấy tờ; nhiều cửa, nhiều cấp trung gian; không rõ ràng về trách nhiệm; thiếu

đồng bộ, thống nhất, thường bị thay đổi một cách tùy tiện; thiếu công khai, minh bạch…

Hậu quả của nó là gây phiền hà cho cá nhân, tổ chức; không phù hợp với yêu cầu của thời

kỳ đổi mới và hội nhập, gây trở ngại cho việc giao lưu và hợp tác quốc tế; gây ra tệ cửa

quyền, bệnh giấy tờ trong hệ thống cơ quan hành chính, tạo điều kiện thuận lợi cho nạn

tham nhũng, lãng phí phát sinh, hồnh hành trong đời sống xã hội.

Chính vì vậy, cải cách thủ tục hành chính là yêu cầu bức xúc của cá nhân, tổ chức,

các nhà đầu tư trong nước và nước ngoài, là khâu đột phá của tiến trình cải cách hành

chính nhà nước. Trong q trình phát triển kinh tế và hội nhập quốc tế, cải cách thủ tục

hành chính có một vai trò đặc biệt quan trọng, nếu nền hành chính nói chung và thủ tục

hành chính nói riêng khơng được cải cách hay chậm cải cách thì sẽ là những rào cản kìm

hãm sự phát triển kinh tế, xã hội của nước ta.



2



Sau gần 8 năm thực hiện cơ chế “một cửa, một dấu”, công tác cải cách hành

chính có nhiều chuyển biến tích cực, được đơng đảo nhân dân đồng tình ủng hộ. Trên

cơ sở đó Ủy ban nhân dân tỉnh Long An nói chung và Sở Kế hoạch và Đầu tư nói riêng

ln đặt ra yêu cầu: Tiếp tục hoàn chỉnh, cải tiến hơn nữa chất lượng phục vụ nhân

dân, hoạt động hành chính ổn định theo hướng nhanh gọn, hiệu quả, đúng pháp luật.

Từ năm 2011 đến nay, các thủ tục hành chính tại Sở Kế hoạch và Đầu tư ngày

càng được cải tiến, giảm thiểu tốn kém tiền bạc và lãng phí thời gian của cá nhân,

doanh nghiệp. Cải cách hành chính đã góp phần làm thay đổi tư duy quản lý, tư duy

lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính, góp phần nâng cao năng

lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước.

Tuy đã đạt được những kết quả quan trọng, nhưng so với yêu cầu của công

cuộc đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội và chủ động hội nhập quốc tế thì tốc độ cải

cách hành chính còn chuyển biến chậm so với yêu cầu thực tế, hiệu quả chưa cao, còn

bộc lộ một số tồn tại, yếu kém sau:

- Hệ thống thể chế pháp luật vẫn còn chưa đồng bộ, chồng chéo thể hiện ở sự

không thống nhất giữa Luật Đầu tư, Luật Doanh nghiệp, Luật Đất đai, Luật Xây dựng,

Luật Kinh doanh bất động sản, Luật Bảo vệ Mơi trường.

- Thủ tục hành chính vẫn chưa được cải cách đơn giản hóa triệt để, tính cơng

khai minh bạch còn thấp, vẫn còn nhiều thủ tục hành chính không hợp lý, phức tạp, tiếp

tục gây phiền hà cho tổ chức và người dân.

- Chất lượng cán bộ, công chức chưa đáp ứng với yêu cầu đổi mới, phát triển

kinh tế - xã hội. Đội ngũ cán bộ, công chức còn thấp về kỹ năng quản lý mới, thiếu

tính nhạy bén, trách nhiệm thực thi cơng vụ chưa cao.

Chính vì vậy, “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ

hành chính cơng tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Long An” được tác giả chọn làm đề tài

nghiên cứu, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng mà Sở Kế hoạch và

Đầu tư đang cung ứng trong quá trình đổi mới. Từ đó, xác định các giải pháp n h ằ m

cải thiện chất lượng dịch vụ với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của người

dân, tạo sự tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản lý của Nhà nước.



3



Nghiên cứu sẽ trả lời những câu hỏi sau:

- Thái độ phục vụ của cán bộ công chức trực tiếp giải quyết các thủ tục hành

chính tại Sở Kế hoạch và Đầu tư có tốt khơng?

- Năng lực chuyên môn của cán bộ công chức trực tiếp giải quyết các thủ tục

hành chính tại Sở Kế hoạch và Đầu tư có đảm bảo đáp ứng nhu cầu của người dân,

doanh nghiệp khơng?

- Quy trình thủ tục tại Sở Kế hoạch và Đầu tư có được niêm yết cơng khai, minh

bạch hay không?

2. Mục tiêu nghiên cứu:

Nghiên cứu này tập trung đánh giá hiện trạng công tác cải cách hành chính,

đo lường sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính cơng tại Sở Kế hoạch và Đầu

tư. Từ đó gợi ý các chính sách nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ người dân.

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại

Sở Kế hoạch và Đầu tư.

- Xác định được chất lượng dịch vụ qua mức đánh giá sự hài lòng của người dân

về chất lượng dịch vụ hành chính tại Sở Kế hoạch và Đầu tư.

- Gợi ý các chính sách phù hợp nhất để nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ

hành chính cơng nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Khảo sát ý kiến người dân khi thực hiện giao dịch hành

chính cơng tại Sở Kế hoạch và Đầu tư. Nghiên cứu các thủ tục hành chính đang vận

hành tại các phòng ban chun mơn và cán bộ cơng chức viên chức Sở Kế hoạch và

Đầu tư. Các văn bản qui phạm pháp luật liên quan đến các thủ tục hành chính áp dụng

tại Sở Kế hoạch và Đầu tư.

Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu các lĩnh vực dịch vụ hành chính cơng

theo tiêu chuẩn ISO tại Sở Kế hoạch và Đầu tư gồm: Thủ tục cấp, điều chỉnh giấy

chứng nhận đăng ký doanh nghiệp; Thủ tục cấp, điều chỉnh giấy chứng nhận đăng ký đầu



4



tư; Thủ tục cấp, điều chỉnh quyết định chủ trương đầu tư. Địa điểm khảo sát: Sở Kế hoạch

và Đầu tư.

4. Phương pháp nghiên cứu:

Luận văn áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng:

Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách của nhà nước tại địa phương,

văn bản qui phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính cấp tỉnh.

Phương pháp phân tích định lượng là phương pháp sử dụng chính để xác

định những nhân tố kinh tế, xã hội chủ yếu tác động sự hài lòng của người dân. Việc thu

thập thông tin trực tiếp bằng cách gởi bảng câu hỏi đến người dân tham gia sử dụng

dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc Sở Kế hoạch và Đầu

tư. Phương pháp định lượng chính sử dụng là phương pháp phân tích nhân tố khám

phá EFA, phân tích hồi quy và tương quan.

Cơ sở dữ liệu: Đề tài sử dụng tổng hợp số liệu sơ cấp và thứ cấp có liên quan.

Dữ liệu sơ cấp: Để phân tích hồi quy đa biến cỡ mẫu tối thiểu cần đạt theo công

thức n =50+8m (m là số biến độc lập) (Tabachnick và Fidell, 1996). Như vậy số mẫu tối

thiếu là n=50+8*30=290. Vậy để đảm bảo tính khả thi cao trong khảo sát, nghiên cứu sẽ

tiến hành khảo sát khoản 300 bảng câu hỏi. Để đạt mục tiêu đề ra sẽ tiến hành khảo sát

300 mẫu sau đó loại bỏ những mẫu khơng hợp lệ.

Việc thu thập thông tin của người dân đến thực hiện dịch vụ hành chính bằng

cách phát trực tiếp bảng câu hỏi tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thuộc Sở Kế

hoạch và Đầu tư. Phân tích dữ liệu: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Sau

khi được mã hóa và làm sạch, sẽ thực hiện các phân tích sau: thống kê mơ tả, đánh giá

độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố, phân tích phương sai và phân tích hồi

quy.

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ: Báo cáo tình hình kinh tế - xã hội của tỉnh

Long An qua các năm; Các văn bản về công tác cải cách hành chính của Trung ương,

tỉnh Long An và Sở Kế hoạch và Đầu tư; Tổng hợp báo cáo khảo sát sự hài lòng của

người dân về dịch vụ hành chính cơng tại Sở Kế hoạch và Đầu tư.



5



5. Ý nghĩa của luận văn:

Thơng qua việc khảo sát mức độ hài lòng của người dân, khảo sát thủ tục

hành chính cơng khơng những xác định được mức độ hài lòng của người dân đối với

dịch vụ hành chính cơng, mà còn đánh giá được mức độ cung ứng dịch vụ công của

bộ máy hành chính nhà nước cấp tỉnh, để từ đó gợi ý các giải pháp có thể áp dụng

nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạt động phục vụ nhân dân của cơ quan hành chính

nhà nước.

Luận văn có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các cơ quan, đơn vị

đang nghiên cứu áp dụng cải cách thủ tục hành chính cơng cho đơn vị.

6. Kết cấu luận văn:

Ngoài phần mở đầu và kết luận, Luận văn được chia thành 5 chương như sau:

Chương 1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính và khung phân tích cho nghiên

cứu: Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính cơng, đo lường sự hài lòng. Từ

đó, xác định mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ và xây dựng mơ hình lý thuyết cho

nghiên cứu.

Chương 2. Thực trạng cộng tác cải cách hành chính và khảo sát sự hài lòng của

người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại Sở Kế hoạch và Đầu tư: Trình bày tổng

quan về Sở Kế hoạch và Đầu tư, khái qt về tình hình cải cách hành chính và việc

cung cấp dịch vụ hành chính cơng trên tại Sở, thực trạng cơng tác đo lường sự hài

lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại Sở, phương hướng, nhiệm vụ cải

cách hành chính giai đoạn 2016-2020.

Chương 3. Phương pháp nghiên cứu: Trình bày thiết kế phương pháp nghiên cứu

và quy trình nghiên cứu. Thực hiện các bước nghiên cứu định tính, dựa trên cơ sở khoa

học thiết lập các bước nghiên cứu định lượng.

Chương 4. Kết quả nghiên cứu: Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả

nghiên cứu như: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha;

Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA các

đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng.



6



Chương 5. Gợi ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng

tại Sở Kế hoạch và Đầu tư: Trình bày tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu,

mục tiêu của chính sách, từ đó gợi ý giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân

về dịch vụ hành chính cơng tại Sở Kế hoạch và Đầu tư và hàm ý nghiên cứu cho các

nhà quản lý cũng như những hạn chế của nghiên cứu để định hướng cho những nghiên

cứu tiếp theo.



7



CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Chương 1 sẽ giới thiệu các cơ sở lý thuyết có liên quan đến nội dung nghiên cứu,

các nghiên cứu thực nghiệm trước đây và giới thiệu mơ hình nghiên cứu của đề tài

với kết cấu như sau: (1.1) Chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính cơng, (1.2)

Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL, (1.3) Sự tin tưởng, (1.4) Cơ

sở vật chất, (1.5) Năng lực nhân viên, (1.6) Thái độ phục vụ, (1.7) Sự đồng cảm,

(1.8) Quy trình thủ tục, (1.9) Mơ hình đề tài.

1.1 Chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính cơng

1.1.1. Các đặc trưng của dịch vụ

Các đặc trưng của dịch vụ thường được miêu tả với bốn đặc tính: i) Vơ hình

(intangibility), ii) Khơng thể tách rời (inseparability), iii) Khơng đồng nhất

(heterogeneity) và iv) Dễ hỏng (perishability); chính những điều này tạo nên sự khác

biệt của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình và khó đánh giá được (Parasuraman,

1985). Các đặc trưng này có thể được giải thích như sau:

- Vơ hình (intangibility). Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vơ

hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng khơng thể nhìn thấy,

nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó. Nó được xem là sự thể hiện

chứ không phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002). Điều này có nghĩa dịch vụ là

một tiến trình chứ khơng phải là một vật thể, là sự thể hiện chứ không phải sự vật cụ

thể và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng (Wallstrưm, 2002).

- Khơng thể tách rời (inseparability). Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường

được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất

trước tiên và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng. Do đó, nhà cung cấp khó

che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì khơng có khoảng cách thời gian từ sản

xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình.

- Khơng đồng nhất (Heterogeneity). Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng

nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách



8



hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện. Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn

hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo.

- Dễ hỏng (Perishability). Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau. Có thể

hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ” vào một thời

điểm xác định nào đó. Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ có khả năng kiểm soát

được sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và Bateson, 2002).

1.1.2. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng: Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được

hiểu theo nhiều cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thơng chất lượng là tổng

thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự việc này phân

biệt với sự việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một

tập hợp các đặt tính vốn có đáp ứng các u cầu.

Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất

(Kaoru Ishikawa, 1968). Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng. Mọi người có

những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức. Do đó,

quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng

đến mức nào.

Chất lượng dịch vụ: Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch

vụ nói chung. Theo Wismiewski, M& Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định

nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, chất lượng dịch vụ

thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo Zeithaml (1996) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính

siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là một dạng của

thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những

thứ ta nhận được.

Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết

định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm đến

chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi

thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987).



9



Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1)

q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo Grưngoos (1984) thì chất

lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng

được phục vụ như thế nào.

Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:

+ Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng

của hàng hóa hữu hình.

+ Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong

đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong

đợi đó.

+ Khách hàng khơng chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó

mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.

+ Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực

tiếp cho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự

mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, lọai chất lượng dịch

vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm,

thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của cơng dân, duy

trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.

1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL

Mơ hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranh tổng thể

về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này mang tính khái niệm nhiều hơn, cần hàng

loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm. Một nghiên cứu quan trọng nhất trong các kiểm nghiệm

này đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng.

Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành

phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát (Phụ

lục 3) dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng dịch vụ, gồm:

(1) Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay từ lần đầu tiên.



10



(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch

vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên

trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết

cho việc phục vụ khách hàng.

(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng.

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Mơ hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ

khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự

(1991, 1993) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt

giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy

nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy loại hình và từng thị

trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp.

1.3 Sự tin tưởng

Niềm tin là một đặc điểm tính cách phản ánh những kỳ vọng chung của sự tin cậy

của người khác (Wrightsman 1966, Rotter 1967); Một biểu hiện của sự tự tin giữa các đối

tác trong một cuộc trao đổi hoặc một mối quan hệ của một số loại (Bateson 1988;

Garbarino).

Seiedeh Nasrin Danesh (2012) và các công sự nghiên cứ bài viết “Nghiên cứu về

sự hài lòng của khách hàng, niềm tin khách hàng tại siêu thị Malaysia”. Nghiên cứu mô tả

này được tiến hành trong bối cảnh của các siêu thị ở Kuala Lumpur, thủ đơ của Malaysia.

Có 150 bộ câu hỏi được phân phối dưới trung bình của thu thập dữ liệu và phân tích bởi

(SPSS) phiên bản 17. Nghiên cứu này khẳng định mối quan hệ tích cực đáng kể của sự

hài lòng của khách hàng, sự tin tưởng về duy trì khách hàng tổng thể trong siêu thị tại

Malaysia. Nó cũng được xác nhận rằng sự hài lòng của khách hàng đã có một mối quan

hệ trực tiếp với sự tin tưởng của khách hàng trong siêu thị tại Malaysia.



11



Trong bài nghiên cứu nghiên cứu sự ảnh hưởng của chất lượng của khách hàng

nhận dịch vụ, tin tưởng và hài lòng của khách hàng về khách hàng lòng trung thành,

Mohammad Muzahid Akbar1 and Noorjahan Parvez (2009). Mơ hình cấu trúc tuyến tính

(SEM) được sử dụng để phân tích các dữ liệu thu thập từ 304 khách hàng của một công ty

viễn thông tư nhân lớn hoạt động ở Bangladesh. Các kết quả nghiên cứu cho thấy rằng

niềm tin và sự hài lòng của khách hàng được đáng kể và tích cực liên quan đến lòng trung

thành của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng đã được tìm thấy là một trung gian hòa

giải quan trọng giữa chất lượng dịch vụ nhận thức và lòng trung thành của khách hàng.

Một sự hiểu biết rõ ràng về mối quan hệ mặc nhiên cơng nhận giữa các biến nghiên cứu

có thể khuyến khích các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động để tìm ra hành động

thích hợp để chiếm được lòng tin của khách hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ tốt hơn

để tạo ra một cơ sở khách hàng trung thành.

Tại Việt Nam, Nguyễn Thị Nhàn (2006) đã tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ

thông qua phương trình hồi qui:

Y= -0.36 + 0.032X1 + 0.134X2 + 0.088X3 + 0.339X4 + 0.379X5

Sự hài lòng của khách hành về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Thành phố

Hồ Chí Minh chịu ảnh hưởng bỡi nhân tố quan trọng nhất là thái độ phục vụ (0,379);

quan trọng thứ nhì là năng lực nhân viên (0,339); thứ ba là môi trường làm việc (0,134);

thứ tư là sự tin cậy (0,032); thứ năm là cơ sở vật chất (0.088).

Kết quả kiểm định cho thấy năm thành phần này có quan hệ cùng chiều với chất

lượng dịch vụ hành chính công. Tức là khi năm thành phần này được cải thiện theo chiều

hướng tốt hơn thì sự thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng cũng được

nâng lên và ngược lại.

1.4 Cơ sở vật chất

Irma M. Nawangwulan và các công sự (2012) trong bài nghiên cứu “Điều kiện xây

dựng và thiết bị nâng cao sự hài lòng của khách hàng?

Một bằng chứng của người tiêu dùng hành vi trong các tòa nhà văn phòng. Trọng

tâm của nghiên cứu này là nghiên cứu sự tồn tại của các tòa nhà, đặc biệt chú ý các điều

kiện chung của tòa nhà cũng như các thiết bị sẵn có bên trong một tòa nhà (Agustina, et



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Biểu đồ 2.2: Tỉ lệ sự hài lòng của người dân năm 2015 33

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×