Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
- Tầm nhìn của các quá trình.

- Tầm nhìn của các quá trình.

Tải bản đầy đủ - 0trang

Chuyên đề thực tập

dịch vụ chăm sóc khách hàng. Người ta có thể phản đối ý kiến này nhưng

thực tế là vậy, chính vì thế Cơng ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng

Công Nghệ Thông Tin cũng không phải là trường hợp ngoại lệ. Những ý

tưởng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cơng ty thường đi sau sản phẩm.

Vì vậy dịch vụ chăm sóc khách hàng cần được quan tâm một cách đúng lúc

hơn để vừa làm hài lòng khách hàng cũ và thu hút được khách hàng mới.Vậy

để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể nêu lên một số vẫn đề sau:

- Cơng ty phải có chiến lược cụ thể vể dịch vụ chăm sóc khách hàng độc

lập tương đối với chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ. Một chiến lược như

vậy sẽ giúp Cơng ty có khả năng “chăm sóc” kịp thời khách hàng khi sản

phẩm mới ra đời.

- Xây dựng một dịch dụ chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc tính của

sản phẩm vừa phải đảm bảo tính độc đáo. Khách hàng ngày nay đã quá quen

với những dịch vụ chăm sóc khách hàng thơng thường, họ có xu hướng coi

dịch vụ đó là “điều tất nhiên”, họ không thừa nhận một cách đúng đắn sự

quan tâm chăm sóc của Cơng ty. Họ sử dụng dịch vụ trực tuyến của Công ty

được trợ giúp từ Công ty đó là đào tạo sử dụng miễn phí, trợ giúp trong q

trình sử dụng nếu khách hàng có u cầu.

- Cơng ty phải khuyến khích hơn nữa sự tham dự của khách hàng trong

việc hồn hảo hố dịch vụ của mình. Hệ thống chăm sóc khách hàng của

Cơng ty nhìn chung tốt, nhưng có một điều cần quan tâm là hoạt động của nó.

Thực tế cho thấy hệ thống chăm sóc khách hàng của Cơng ty mới chỉ mang

tính một chiều. Vậy, vấn đề của Công ty là phải khuyến khích, thu hút khách

hàng vào việc hình thành dịch vụ tốt.

3.2.4. Tạo dựng quan hệ lâu dài,bền vững với khách hàng.

Hiện nay cùng với sự sôi động của thị trường thì con người là một

nhân tố của quá trình sản xuất, con người chỉ đơn thuần được xếp ngang

hàng với máy móc, nguyên vật liệu, quan niệm sản xuất cung ứng những

Dương Xuân Kiên



65



Lớp: TM 47B



Chuyên đề thực tập

thứ mà ta có mà khơng cần biết người mua có cần có nó hay khơng đã

khơng còn tồn tại nữa.

Ngày nay, để tồn tại và phát triển thì các Doanh Nghiệp phải đi từ

khách hàng, công ty phải theo đuổi mong muốn “của khách hàng”, “do khách

hàng”, “vì khách hàng”. Các kỹ sư tài năng của Công ty không thể tiết kiệm

thời gian bằng cách viết các trang thông tin điện tử mà phải bằng những phần

mềm mới hiện đại và linh hoạt như: Oracle, actionscript, Java.Net.. các nhà

sản xuất sản phẩm, cung ứng dịch vụ phải bắt đầu bằng việc nghiên cứu thơng

tin điều tra khách hàng từ phòng tiếp thị xem khách hàng muốn gì ở sản phẩm

đó...để thiết kế sản phẩm sao cho sản phẩm đó làm cho khách hàng nghĩ mình

thực sự là một “Thượng đế”.

Định hướng vào khách hàng phải thực sự là một tư tưởng kinh doanh,

hay toàn bộ hệ thống, từ lãnh đạo cao nhất đến người gác cổng, đều phải

hướng vào thoả mãn các khách hàng của mình. Khách hàng ngày nay đã bắt

đầu quan tâm nhiều hơn đến các vấn đề xã hội mà họ là gián tiếp chịu ảnh

hưởng. Cuộc biểu tình vì một thế giới xanh ở Mỹ, các phong trào chống hút

thuốc lá ở khắp mọi nơi...buộc các Công ty khơng chỉ phải quan tâm đến lợi

ích trực diện của khách hàng mà còn phải quan tâm vào cái gọi là “marketing

xã hội”. Đó là sự biểu hiện bên ngồi với khách hàng rằng, Cơng ty quan tâm

tồn diện đến khách hàng kể cả các vấn đề xã hội.

Quan hệ với khách hàng là hết sức cần thiết và quan trọng. Việc quan

hệ lâu dài với khách hàng cần nhiều thời gian, tiền bạc. Ngay cả với những

Công Ty lớn, được đánh giá là có hệ thống quan hệ khách hàng tốt nhất, cũng

khó có thể thực hiện được quan hệ thân thiện lâu dài với tất cả khách hàng của

mình. Dù chi ra nhiều tiền bạc, nhân sự cao cũng không đồng nghĩa với các

doanh nghiệp tự cho phép mình coi nhẹ hoạt động này, ít nhất là những khách

hàng lớn, có triển vọng.

Quy luật ¼ dùng để thể hiện nhiều vấn đề trong kinh doanh, ở đây quy

Dương Xuân Kiên



66



Lớp: TM 47B



Chuyên đề thực tập

luật này cũng có ý nghĩa lớn, nó nói lên rằng “80% thu nhập tương lai của bạn

phụ thuộc vào 20% khách hàng hiện tại”. Nói cách khách, nếu cơng ty duy trì

được 20% khách hàng hiện tại của mình thì đảm bảo được 80% doanh thu

trong tương lai, mặc dù tính chính xác của quy luật này đi đến đâu thì người

ta cũng khơng thể phủ nhận điều mà nó thể hiện là “Hãy quan hệ tốt và biến

khách hàng hiện tại của Công ty thành khách hàng trung thành”.

Thực hiện mối quan hệ thân thiện với khách đem lại những lợi ích cơ

bản cho Doanh Nghiệp sau đây:

- Ai là người có quyền ra quyết định cuối cùng với việc mua của những

khách hàng lớn này. Mặt khác, những đối tượng nào sẽ tham gia vào quá trình

mua và mức ảnh hưởng của họ như thế nào với quá trình ra quyết định mua để

có những ứng phó tốt nhất với từng cá nhân và khách hàng.

- Thông qua việc quan hệ thân thiện với khách hàng, khách hàng sẽ biết

họ phải liên hệ với ai, họ đang được nhân viên nào phục vụ.

- Quan hệ thân thiện và lâu dài với khách hàng, đó chính là nhân viên

mua hàng của khách hàng, là đội ngũ những người trực tiếp sử dụng sản phẩm

dịch vụ của Công ty. Khi tổ chức,cơ quan của họ mua về - có vai trò như thể

Công ty đang thực hiện chiến lược “kéo” đối với khách hàng. Thơng qua quan

hệ với những cá nhân đó, làm hài lòng cá nhân đó để rồi đến lượt họ lại làm

cho Cơng ty hài lòng khi họ đề nghị với tổ chức đó rằng “đó là một cơng ty có

sản phẩm và dịch vụ tốt, chúng ta nên sử dụng sản phẩm - dịch vụ của Cơng

ty đó”.

- Quan hệ tốt với khách hàng sẽ tiết kiệm được chi phí dự trữ, đó là một

trong những cách thức mà các nhà quản lý mong muốn để thực hiện chiến lược

“Just in time” được nói đến bấy lâu nay.

- Mối quan hệ thân thiện với khách hàng tạo lên quan hệ hợp tác lâu dài

với cấp độ sâu hơn như: hợp tác tạo sản phẩm, hợp tác theo điều kiện đại lý,

văn phòng đại diện…

Dương Xuân Kiên



67



Lớp: TM 47B



Chuyên đề thực tập

Vậy quan hệ chặt chẽ với khách hàng nói chung và đặc biệt là quan hệ

với khách hàng lớn nói riêng là vấn đề quan trọng trong chiến lược phát triển

khách hàng của Công ty. Nhưng làm thế nào để tạo được quan hệ thân thiện

với khách hàng đó là một câu hỏi mà nhiều Cơng ty chưa thực sự có câu trả

lời đúng đắn về nó.

Cơng ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thơng

Tin được đánh giá là một Cơng ty có hệ thống chăm sóc khách hàng tốt,

chu đáo nhưng thực tế chưa thực hiện hiệu quả việc thiết lập quan hệ với

khách hàng. Trên cơ sở nhận diện hệ thống phát triển khách hàng của Công

ty, tôi xin đề nghị giải pháp để có quan hệ với khách hàng tốt:

- Thiết lập một list khách hàng thuộc diện cần được chăm sóc “đặc biệt”.

- phân cơng trách nhiệm cho từng cá nhân, tổ đội chuyên trách đảm

nhiệm quan hệ với khách hàng. Nên chọn nhân viên đã thực hiện việc bán

hàng trước đây cho khách hàng của công ty làm người phụ trách.

- Thực hiện những gì đã hứa với khách hàng. Trả lời, giải quyết kịp thời

những vấn đề mà khách hàng thắc mắc.

- Kể cả khi việc bán hàng đã kết thúc, cần thực hiện tiếp xúc thường

xuyên với khách hàng ở quan hệ than thiết. Việc tiếp xúc với khách hàng có

thể thực hiện bằng nhiều cách khác nhau: Mời khách hàng thăm quan Công

ty, tiếp xúc trực tiếp ngoài xã hội, gọi điện hỏi thăm, quà ... Việc tiếp xúc trực

tiếp ngoài xã phản ánh quan hệ sâu sắc giữa Công ty với khách hàng.

3.2.5. Phát triển khách hàng mới.

Việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng đang là quan trọng nhưng

việc phát triển khách hàng mới còn quan trọng hơn. Để phát triển khách hàng

mới thì vai trò của PR được xem là rất quan trọng.

Trên thị trường hiện nay, hàng hóa, dịch vụ rất đa dạng và phong phú,

người tiêu dùng thường gặp khó khăn trong việc phân biệt, đánh giá sản

phẩm. Mỗi doanh nghiệp đều cố gắng tạo cho sản phẩm của mình một phong

Dương Xuân Kiên



68



Lớp: TM 47B



Chuyên đề thực tập

cách, một hình ảnh, một ấn tượng, một uy tín riêng, để dễ đi vào nhận thức

của khách hàng nhất. hay chính là đưa thương hiệu vào tâm trí khách hàng.

“Doanh nghiệp cần tập hợp các hoạt động nhằm tạo cho sản phẩm và

thương hiệu công ty một chỗ đứng trên thị trường” (P. Kotler)

Các doanh nghiệp cáo thương hiệu bằng nhiều phương pháp: thông qua

quảng cáo, PR, giá cả hoặc bằng chính sản phẩm, với mục tiêu chung là làm

sao đưa thương hiệu của mình vào trong tâm trí khách hàng. Trong đó thì hoạt

động PR có tác động tích cực trong việc quảng bá thương hiệu với các

chương trình hành động được thiết kế và hoạch định tỉ mỉ, để được sự công

nhận của công chúng và thông tin đến họ những hoạt động và mục tiêu của

doanh nghiệp.

Hoạt động PR là một công cụ giao tiếp rất linh hoạt trong marketing: bán

hàng trực tiếp hoặc qua điện thoại, các họat động tài trợ, triển lãm. Hoạt động

PR hiện đang được ứng dụng rộng rãi bởi các tổ chức từ hoạt động phi lợi

nhuận đến hoạt động kinh doanh thương mại: hội từ thiện, các tổ chức, đảng

phái chính trị, các doanh nghiệp, khu vui chơi giải trí, y tế

Vai trò chính của hoạt động PR là giúp doanh nghiệp gửi các thông điệp

đến với khách hàng và công chúng. Khi truyền đi các thông điệp này, PR giúp

sản phẩm dễ đi vào nhận thức của khách hàng, cụ thể hơn là giúp khách hàng

dễ dàng liên tưởng tới mỗi khi đối diện với một thương hiệu. Ví dụ như tã lót

Huggies đã tổ chức một chương trình PR rộng rãi được quảng cáo khá rầm rộ

“Bé Huggies năng động” hoặc Unilever vận động chương trình “Gửi tặng

đồng phục đi học mà bạn không dùng nữa cho bột giặt OMO” cho các nữ sinh

ở các vùng xa. Chương trình này mang tính từ thiện, phục vụ cho cộng đồng

nên đã lấy được thiện cảm của công chúng.

Thông điệp của PR ít mang tính thương mại do sử dụng các phương tiện

trung gian hoặc các bài viết trên báo, vì chứa đựng lượng thơng tin đa dạng,

phong phú nên dễ gây cảm tình và dễ được cơng chúng chấp nhận.

Dương Xuân Kiên



69



Lớp: TM 47B



Chuyên đề thực tập

Hoạt động PR đặc biệt hữu hiệu trong trường hợp:





Tung ra sản phẩm mới.







Làm mới sản phẩm cũ.







Nâng cao uy tín.







Doanh nghiệp có ngân sách hạn chế.







Doanh nghiệp gặp khủng hoảng.



Với Cơng ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ

Thơng Tin thì nên áp dụng PR dành cho các khách hàng là những doanh

nghiệp vừa và nhỏ vì ba lợi ích sau:

Ba lợi ích chính của hoạt động PR cho doanh nghiệp vừa và nhỏ:

Một là. Hoạt động PR là phương cách tốt nhất để tạo dư luận tốt, mà

quảng cáo không làm được việc này. Marketing cũng vậy. PR giúp doanh

nghiệp tạo dư luận tốt thông qua sự ủng hộ của giới truyền thông và các

chuyên gia phân tích thương mại. Giữa hoạt động PR và quảng cáo, phương

pháp nào hiệu quả hơn - lựa chọn một mẫu quảng cáo về sản phẩm mới của

một công ty hay một bài báo hay viết về sản phẩm của công ty? Quảng cáo dễ

gây ấn tượng nhưng không dễ dàng thuyết phục được công chúng tin vào sản

phẩm cũng như thương hiệu của cơng ty.

Hai là. Chi phí cho hoạt động PR thường thấp hơn các loại hình khuyến

mãi khác. Khi so sánh chi phí cho chiến dịch tiếp thị trực tiếp hoặc đăng một

mẫu quảng cáo với chi phí cho một thơng cáo báo chí thì đương nhiên mẫu

thơng cáo báo chí sẽ có một lượng cơng chúng rộng rãi hơn.

Ba là. Hoạt động PR giúp doanh nghiệp có thể tuyển dụng nguồn nhân

lực tài giỏi. Thông thường người lao động thích được làm việc cho những

cơng ty nổi tiếng vì họ tin rằng cơng ty đó rất vững chắc, và họ có thể có

nhiều cơ hội để thăng tiến trong công việc.

Doanh nghiệp vừa và nhỏ thường bất lợi trong việc quảng bá thương

hiệu. vì họ khơng có ngân sách để quảng cáo rộng rãi, họ cũng thường khơng

Dương Xn Kiên



70



Lớp: TM 47B



Chun đề thực tập

có một bộ phận Marketing chuyên nghiệp. Chỉ có mỗi cách hữu hiệu là quảng

cáo truyền miệng.

Hoạt động PR có thể nói là giải pháp tốt nhất cho doanh nghiệp vì nó tạo

ảnh hưởng tốt, hữu hình, với chi phí thấp, tạo được tiếng vang khi chuyển tải

hình ảnh doanh nghiệp đến với công chúng.

Hơn nữa, làm hoạt động PR sẽ giúp cho doanh nghiệp vượt qua những

sóng gió và bão táp, khi có khó khăn doanh nghiệp sẽ tìm chia sẻ, giúp đỡ

bênh vực, hỗ trợ từ phía cộng đồng, trong việc cứu vãn uy tín và giữ gìn

ngun vẹn hình ảnh của doanh nghiệp cũng như sự tồn tại và phát triển của

doanh nghiệp..

3.3. Một số điều kiện.

3.3.1. Đầu tư đổi mới Công nghệ.

Hiện nay Khoa Học Công Nghệ trên thế giới ngày càng phát triển mạnh

mẽ như vũ bão. Do đó để thu hút khách hàng thì điều trước tiên phải cho họ

thấy chúng ta có điểm gì nổi bật so với các doanh nghiệp khác trong cùng lĩnh

vực kinh doanh: đó là dịch vụ hậu mãi, sự chiều lòng khách hàng hay sự độc

đáo của sản phẩm. Song đối với một Công ty kinh doanh sản phẩm phần mềm

như Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Cơng Nghệ Thơng Tin

thì điều quan trọng trước tiên đó phải chính là Cơng Nghệ. Đối với những

khách hàng sành sỏi, họ có thói quen và đòi hỏi phải được phục vụ với chất

lượng tốt nhất, công nghệ cần được cập nhập, đổi mới liên tục để ít nhất thì

cũng phải bắt kịp tốc độ phát triển của cơng nghệ trong khu vực, sau đó phải

cố gắng tiến kịp thế giới khi Việt Nam đã trở thành thành viên của WTO.

Điều này vừa là thách thức vừa là thuận lợi cho Cơng ty. Thuận lợi là vì khi ra

nhập WTO thì khách hàng sẽ có nhu cầu tiêu dùng phần mềm quản lý nhiều

hơn. Hơn nữa cơng ty có cơng nghệ mới, thì Cơng ty càng có khả năng nâng

cao chất lượng của sản phẩm phần mềm và khả năng đáp ứng nhu cầu khách

tốt hơn. Do đó Cơng ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ

Dương Xuân Kiên



71



Lớp: TM 47B



Chuyên đề thực tập

Thông Tin phải ln nghiên cứu và tìm tòi để đổi mới cơng nghệ.

3.3.2.Hồn thiện hệ thống quản lý.

Để Cơng ty ngày càng có uy tín với khách hàng trên thị trường thì cơ

cấu tổ chức cũng là một vấn đề quan trọng và phức tạp mà khơng dễ hồn

thiện. Việc phải kết cấu lại mơ hình tổ chức như thế nào cho có hiệu quả nhất

là vấn đề đòi hỏi có tính chuyên gia cao. Hơn thế nữa việc cơ cấu lại cho hợp

lý tổ chức còn phụ thuộc nhiều vào khả năng tài chính của Cơng ty.

Hiện nay Cơng ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công

Nghệ Thơng Tin đã có phòng Marketing chun biệt với các phòng khác,đó

cũng là một điều mà nhiều Cơng ty khác chưa làm được. Vì vậy Cơng ty phải

tạo mọi điều kiện để cho phòng marketing phát huy hết khả năng của mình

bằng cách: Phòng marketing phối hợp với các phòng ban khác thực hiện việc

điều tra, nghiên cứu thị trường, để xây dựng được các kế hoạch, chiến lược thị

trường tốt, đồng thời gửi thơng tin thị trường chính xác về ban giám đốc. Ban

giám đốc căn cứ vào thông tin thị trường đó và kế hoạch chiến lược của các

phòng ban để đi đến những kế hoạch chiến lược chung cho tồn cơng ty. Như

vậy thì vấn đề thơng tin thị trường, khách hàng và các lực lượng thị trường sẽ

là trọng tâm của tồn bộ q trình hoạt động kinh doanh của Cơng ty. Có như

vậy thì việc đưa ra các quyết định kinh doanh của công ty mới thực sự có hiệu

quả cao.



Dương Xuân Kiên



72



Lớp: TM 47B



Chuyên đề thực tập



KẾT LUẬN

Vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh nói chung ln ln

là một yếu tố quyết sự tồn tại và phát triển của Doanh Nghiệp trong bất kỳ

thời điểm nào. Dưới cơ chế kinh tế thị trường hội nhập kinh tế quốc tế, thì các

Doanh Nghiệp đều phải lo cho sự tồn tại và phát triển của mình, bằng việc

nghiên cứu, tìm hiểu và trả lời các câu hỏi: Khách hàng của mình là ai?, họ

cần gì?, ta phải làm gì để có thể thoả mãn nhu cầu của họ một cách tốt nhất.

Việc tìm kiếm khách hàng mới đã là một vấn đề khó khăn, nhưng việc

giữ chân khách hàng lại càng khó khăn hơn, vậy làm thế nào để có thể thu hút

khách hàng mới đến với doanh nghiệp và tạo được lòng tin,sự trung thành của

khách hàng cũ, thì trong trường hợp này biện pháp phát triển khách hàng của

Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công Nghệ Thông Tin là

một nhu cầu tất yếu để công ty ngày càng phát triển..

Trên đây là nội dung của chuyên đề thực tập của em với đề tài “Phát

triển thị trường tiêu thụ phần mềm quản lý khách sạn - nhà hàng của công ty

cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng công nghệ thông tin (ADSOFTCORP)”. Chuyên đề này được viết dựa trên cơ sở thực tế của hoạt động phát

triển khách hàng của Công ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng Công

Nghệ Thông Tin. Và em cũng đưa ra một số ý kiến nhằm hồn thiện thêm

nghiệp vụ này, nhằm góp một phần cơng sức vào sự phát triển của công ty.

Tôi xin cám ơn ban lãnh đạo, các phòng ban và đặc biệt là các anh chị

trong phòng maketing của Cơng ty cổ phần phát triển phần mềm và ứng dụng

Công Nghệ Thông Tin đã giúp đỡ tơi hồn thành chun đề này.

Vì thời gian của q trình thực tập là có hạn, nên chun đề này khơng

tránh khỏi những thiếu sót. Bởi vậy em rất mong nhận được sự đóng góp ý

kiến của các thầy cô giáo để bài viết của em được hoàn thiện hơn.



Dương Xuân Kiên



73



Lớp: TM 47B



Chuyên đề thực tập



TÀI LIỆU THAM KHẢO

1.Báo cáo hàng năm (2006, 2007, 2008) của Công ty cổ phần phát triển

phần mềm và ứng dụng Cơng Nghệ Thơng Tin.

2. Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại – Đồng chủ biên:

- PGS.TS. Hoàng Minh Đường

- PGS.TS. Nguyễn Thừa Lộc

3. Giáo trình marketing thương mại – PGS.TS. Nguyễn Xuân Quang

(chủ biên)

4. Giáo trình kinh tế thương mại - Chủ biên GS.TS. Đặng Đình Đào –

GS.TS. Hồng Đức Thân.

5. Luật Cơng Nghệ Thơng Tin: sửa lần cuối ngày 13 tháng 04 năm 2008.

6. Quản trị marketing – PHILIP KOTLER.

7. Tạp trí Khoa Học Cơng Nghệ số tháng 11 năm 2008

8. Các Website:

-



www.google.com.vn.



-



www.vinasa.org.vn.



-



www.saigontimes.com.vn.



-



www.thoibaokinhte.com.vn.



Dương Xuân Kiên



74



Lớp: TM 47B



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

- Tầm nhìn của các quá trình.

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×