Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO NGHIỆP VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24-HOASAO

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO NGHIỆP VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24-HOASAO

Tải bản đầy đủ - 0trang

dạng nhằm làm cho thương hiệu của công ty ngày càng có uy tín đối với

khách hàng.

- Đẩy mạnh nghiên cứu, sản xuất và cung cấp các dịch vụ công nghệ

◊ Mục tiêu

Mục tiêu của Bellsystem24-Hoasao là tích hợp mọi dịch vụ trên một kết nối

duy nhất, giúp khách hàng tận hưởng tồn bộ dịch vụ kết nối băng thơng rộng

trong cuộc sống hằng ngày của mình. Bellsystem24-Hoasao tin rằng sự phát

triển về công nghệ là điều kiện quan trọng nhất của các mục tiêu về kinh tế và

phát triển xã hội trong tương lai. Bellsystem24-Hoasao hiểu rằng trách nhiệm

hàng đầu của mình là đem đến những dịch vụ và dịch vụ truyền thông chất

lượng tốt nhất cho các công ty, cá nhân sử dụng dịch vụ và dịch vụ của mình.

Đồng thời cơng ty sẽ ln tạo điều kiện làm việc tốt nhất cho tồn thể nhân

viên của cơng ty để họ gắng hết sức mình phục vụ tốt và tận tụy với công việc

của công ty. Khẩu hiệu của Bellsystem24-Hoasao là “ Bellsystem24-Hoasao

nỗ lực làm khách hàng hài lòng trên cơ sở hiểu biết sâu sắc và đáp ứng một

cách tốt nhất nhu cầu của họ với lòng tận tụy và năng lực không ngừng được

nâng cao”.

- Chi nhánh triển khai, khai thác thêm nhiều dịch vụ giá trị gia tăng trên

đường truyền Internet đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

- Trong giai đoạn 2015 - 2018:

+ Nâng cao thị phần của Bellsystem24-Hoasao lên 50%.

+ Mục tiêu doanh thu 2018: 50 tỷ.

+ Tốc độ tăng trưởng thuê bao trên 50%.

3.2. Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại

Bellsystem24-Hoasao

3.2.1. Hồn thiện cơng tác lập kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng

Hiện tại công tác lập kế hoạch cho hoạt động CSKH vẫn chủ yếu phụ thuộc

kế hoạch của công ty cổ phần Viễn thông, Trung Tâm CSKH, chi nhánh khơng

có sự chủ động cho hoạt động này, vì thế việc xây dựng và triển khai các kế



40



hoạch CSKH thường chậm hơn so với các đối thủ. Để khắc phục tình trạng

này Cơng ty cần chủ động hơn nữa cho Bellsystem24-Hoasao. Khi đã có sự

chủ động tương đối, chi nhánh cần phải nghiêm túc tổ chức điều tra, nghiên

cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh trên địa bàn để xây dựng kế hoạch CSKH

cho kịp thời, phù hợp.

3.2.1 Hoàn thiện yếu tố con người và quy trình chăm sóc khách hàng

◊ Nâng cao chất lượng tuyển dụng nhân lực

◊ Chú trọng đào tạo cán bộ, nhân viên CSKH

◊ Nâng cao tư duy, ý thức của cán bộ nhân viên

◊ Hồn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng

◊ Tổ chức các đợt chăm sóc khách hàng

3.2.2 Hồn thiện dịch vụ cung cấp

- Thường xuyên bảo trì, nâng cấp cơ sở hạ tầng, thiết bị, tốc độ đáp ứng với

tình hình phát triển và đảm bảo tốc độ ổn định.

- Sớm hoàn thiện việc nâng cấp và đưa vào triển khai dịch vụ quang hóa

đáp ứng nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ gia đình nhu cầu

sử dụng cao với mức chi phí hợp lý và tốc độ đảm bảo cạnh tranh với đối thủ

trên địa bàn.

- Đa dạng gói cước hơn đáp ứng nhiều hơn nhu cầu của khách hàng. Đề

xuất gói cước theo lưu lượng áp dụng cho khách hàng có nhu cầu sử dụng

khơng cao.

- Nâng cao chất lượng phục vụ qua tiến độ bảo trì, triển khai.

- Đề xuất triển khai dịch vụ điện thoại cố định trên nền internet, các dịch vụ

giá trị gia tăng khác để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

- Trước khi nhập mỗi lô hàng thiết bị như modem, STB cần kiểm tra kỹ,

chạy thử nhiều ngày tránh phát sinh nhập các lô hàng lỗi ảnh hưởng đến uy

tín, chất lượng dịch vụ của chi nhánh.



41



3.2.3. Tăng cường sự phối hợp giữa chi nhánh với các đơn vị của công ty cổ

phần Bellsystem24-Hoasao

- Thường xuyên trao đổi trực tiếp qua IPphone, liên hệ qua mail, hoặc đề

xuất giao lưu trực tiếp với chi nhánh bạn để có thể học hỏi những kinh nghiệm

của các chi nhánh đang thực hiện tốt.

- Sự tương tác giữa chi nhánh với 3 trung tâm: trung tâm dịch vụ khách

hàng, trung tâm kỹ thuật, trung tâm callcenter cần gắn kết hơn và rút ngắn thời

gian trao đổi giữa các bộ phận nhằm giảm thời gian trả lời khách hàng.

- Chi nhánh đề xuất có sự tương tác giữa chi nhánh và trung tâm callcenter:

khi các số của khách hàng khu vực miền bắc gọi vào tổng đài nếu tổng đài

đang bận có thể đẩy cuộc gọi về cho nhân viên dịch vụ khách hàng tại chi

nhánh để hỗ trợ khách hàng luôn.

3.2.4. Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng

- Nâng cao năng lực, đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ về chuyên môn,

nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học để đáp ứng nhu cầu kinh doanh của công ty. Tổ

chức các khóa học ngắn hạn cho nhân viên về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng.

- Cần phải nêu cao nhận thức của mỗi nhân viên về tầm quan trọng của khách

hàng.

- Tạo mơi trường làm việc thuận lợi mà ở đó các nhân viên dễ dàng trao đổi

với nhau những kinh nghiệm trong q trình chăm sóc khách hàng.

3.2.5. Văn hóa chăm sóc khách hàng của cơng ty

- Hiện tại cơng ty đã tạo được một số nét tích cực về văn hóa chăm sóc khách

hàng. Để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cơng ty cần vạch ra từng

giải pháp cụ thể.

- Đào tạo đội ngũ nhân viên một cách bài bản, có khoa học và có chọn lọc

một cách thích hợp để chăm sóc khách hàng.

- Chủ động giới thiệu các dịch vụ mới hoặc các chính sách mới của đơn vị

khách hàng.



42



- Lấy văn hóa ứng xử làm nền tảng. Trong đó gồm có ứng xử của lãnh đạo đối

với người lao động và ngược lại ứng xử của cán bộ và người lao động với pháp

luật, kỷ cương và kỷ luật của doanh nghiệp, tạo mơi trường làm việc thân thiện

hòa đồng.

- Tìm cách gây ấn tượng với khách hàng mới đến với công ty lần đầu, đảm

bảo cử chỉ, giọng nói của mình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.

3.2.6. Bổ sung thêm phiếu thăm dò ý kiến khách hàng

Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để biết các phản hồi của khách hàng về dịch

vụ của công ty, hằng năm nên tổ chức lấy ý kiến khách hàng thơng qua phiếu

thăm dò. Nhờ có phiếu thăm dò cơng ty có thể biết được những mặt nào cần

phát huy và những mặt nào cần hạn chế. Phiếu thăm dò phải hội tụ đủ các nội

dung phản ứng của khách hàng về giá cả, cung cách bán hàng, thái độ của nhân

viên và các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cơng ty nên thường xuyên triển khai

khảo sát lấy ý kiến khách hàng để có những chính sách phù hợp.

3.2.7. Nâng cao chất lượng dịch vụ

- Chất lượng là mức độ tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ, hệ

thống hoặc q trình thỏa mãn các yêu cầu cảu khách hàng và các bên lien

quan. Chính vì vậy vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ là một yếu tố không

thể thiếu của tất cả các doanh nghiệp.

- Cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng được khách hàng biết

đến và tạo độ tin cậy cho người tiêu dùng, tạo uy tín cho doanh nghiệp.

- Đa dạng hóa dịch vụ làm cho dịch vụ của doanh nghiệp đa dạng và

phong phú hơn.

3.2.8. Hồn thiện q trình quản lý khiếu nại của khách hàng

- Đối xử chân thành

Mục đích xử lý phàn nàn của khách hàng là để lấy lòng tin và sự thơng cảm

của khách hàng. Trong q trình xử lý vấn đề của khách hàng, nếu khách hàng

cảm thấy bạn khơng thật lòng để giải quyết vấn đề cho họ, sau này ho khơng chỉ

khơng đến nưa mà còn có thể thổi phồng và tuyên truyền về dịch vụ khơng tốt



43



của cơng ty, từ đó gây trở ngại rất lớn cho việc kinh doanh của cơng ty.

- Tích cực ứng xử

Khách hàng ln là người có lý, nhưng khơng phải là lời nói của khách

hàng ln đúng. Tuy nhiên, cho rằng khách hàng ln có lý có thể làm cho

khách hàng cảm thấy rằng nhân viên bán hàng luôn đứng ở bên mình, từ đó

khắc phục được sự đối lập và xa lạ về mặt tâm lý, làm cho khách hàng có

thái độ hợp tác trong cuộc đàm phán để cùng nhau tìm phương án giải

quyết vấn đề trước mắt.

- Đổi hướng suy nghĩ

Nếu khách hàng bắt đầu phàn nàn về một vấn đề gì đó, thường thì bạn có

tâm lý tự nhiên cảm nhận mạnh mẽ rằng mình làm thế là đúng. Tuy nhiên,

trong lúc nói chuyện, bạn cần chú ý tránh tranh cãi với họ, mà nên đứng ở

lập trường của họ để suy nghĩ, khi đó cách suy nghĩ và cách nhìn nhận của

bạn sẽ có sự thay đổi lớn.

- Đặt ra quy định

Phải đặt ra quy định và có nhân viên riên để chuyên quản lý cơng việc

xử lý khiếu nại của khách hàng. Ngồi ra, còn phải làm tốt các cơng việc

dự phòng để sử dụng trong lúc cần thiết.Vì vậy, cơng ty cần phải khơng

ngừng nâng cao phẩm chất và trình độ của tồn thể cơng nhân viên, xây

dựng tư tưởng tồn tâm tồn ý phục vụ khách hàng, tăng cường trao đổi

thơng tin trong và ngồi cơng ty.

- Kịp thời xử lý

Đối với khiếu nại của khách hàng, các bộ phận, các phòng ban liên quan

nên hợp tác với nhau, tranh thủ trong thời gian ngắn nhất giải quyết vấn đề

một cách toàn diện để đưa cho khách hàng một kết quả tốt đẹp. Kéo dài

hoặc đùn đẩy trách nhiệm chỉ có thể làm cho khách hàng ngày càng tức

giận và làm cho vấn đề phức tạp them. Nếu sự sai lầm của cơng ty có thể

lượng thứ thì việc xử lý kịp thời chính là cơ sở để khách hàng lượng thứ.



44



- Điều tra rõ ràng về trách nhiệm

Đối với sự khiếu nại của khách hàng, không chỉ cần phải làm rõ người

gánh trách nhiệm, tức là bộ phận nào, phòng ban nào hoặc cá nhân nào, mà

còn cần phải xử lý rõ ràng và thật cụ thể về trách nhiệm để kịp thời giải

quyết vấn đề cho khách hàng.

- Lập biên bản để phân tích

Với mỗi sự kiện khiếu nại của khách hàng đều phải lập biên bản ghi

chép cụ thể, bao gồm nội dung khiếu nại, quá trình xử lý, kết quả xử lý và

mức độ hài lòng của khách hàng v.v…Thông qua việc lập biên bản để rút

kinh nghiệm và làm tư liệu tham khảo cho việc xử lý tốt hơn những khiếu

nại của khách hàng sau này.

3.2.7. Một số giải pháp khác

Khi khách hàng bước vào cùng với một lời phàn nàn, nên nhớ ln chăm chú

nhìn, thỉnh thoảng gật đầu như là một cách thể hiện rằng bạn đang lắng nghe họ.

Để khách hàng biết rằng bạn đang thực sự lắng nghe họ là điều rất quan trọng.

Khi khách đã nói xong, hãy xin lỗi thậm chí cho dù bạn khơng làm gì sai. Xin

lỗi vì những bất tiện gây ra cho khách và để cho họ biết rằng bạn rất quan tâm và

sự hài lòng của họ là mục tiêu hướng tới của mình.

Giải quyết vấn đề càng nhanh càng tốt.

- Bạn có thể giải quyết vấn đề ngay lập tức hay khơng?

- Khách có thể trả hay đổi lại hàng hay không?

- Nếu không thể trả lại hàng, khách có thể được hồn lại một phần tiền hay

không? Trong trường hợp không thể đưa ra giải pháp ngay lập tức : Hãy hỏi

thăm địa chỉ,số điện thoại của khách, tên, họ và thời gian liên lạc tiện nhất. Xin

lỗi vì chưa giải quyết được ngay và hứa chắc chắn sẽ trả lời họ trong vòng 24

tiếng.

Sau đó phải đảm bảo rằng bạn tiếp tục theo dõi và quan tâm đến vấn đề này.

Tâm lý chung của khách hàng là khi đưa ra một phàn nàn gì đó, bao giờ họ cũng



45



muốn được giải thích và quyết rõ ràng vì điều này khiến họ cảm giác mình quan

trọng, chính cảm giác quan trọng này sẽ đưa họ đến quay lại mua hàng lần hai.



46



KẾT LUẬN

Đất nước ta đang trong thời kỳ phát triển kinh tế và hội nhập kinh tế thế giới.

Mở cửa nền kinh tế cũng đồng nghĩa với cạnh tranh trên thị trường sẽ ngày càng

mạnh mẽ. Do đó để đứng vững trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp nói

chung và doanh nghiệp viễn thơng internet nói riêng phải tự đổi mới một cách

toàn diện. Một trong những mặt cần thay đổi trước tiên đó là cơng tác CSKH

trong doanh nghiệp. CSKH là một khâu rất quan trọng trong quá trình sản xuất,

mang tính chất quyết định cho sự thành cơng của doanh nghiệp. Quản lý và

CSKH tốt giúp đơn vị tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao năng

lực cạnh tranh.

Nghiên cứu cơ sở lý luận về CSKH là một đề tài khá quen thuộc của rất nhiều

nhà kinh tế. Các vấn đề lý luận về CSKH đã được đề cập rất nhiều trong sách vở,

tạp chí,.... nhưng để vận dụng những vấn đề nói trên để áp dụng cho phù hợp với

đặc thù của doanh nghiệp mình thì khơng phải nhà quản lý nào cũng làm được.

Đặc biệt, trong giai đoạn hiện nay, khi mà khoa học cơng nghệ đang khơng

ngừng phát triển, ngày càng có nhiều dịch vụ mới được ra đời với chất lượng

vượt trội, đời sống kinh tế xã hội của người dân được nâng lên, yêu cầu đòi hỏi

của khách hàng ngày càng cao hơn. Vì vậy những gì mà khách hàng cho là tốt

của ngày hôm nay nhưng chưa chắc đã tốt cho ngày mai. Điều đó khẳng định

rằng CSKH phải liên tục phát triển, liên tục hoàn thiện để theo kịp với sự phát

triển của xã hội.

Để thực hiện tốt công tác CSKH, tạo ưu thế cạnh tranh so với các đối thủ thì

trong thời gian tới, Cơng ty cổ phần Bellsystem24-Hoasao cần phát huy những

mặt đã làm được, khắc phục những vấn đề còn tồn tại. Những giải pháp đưa ra

trong luận văn có thể khắc phục được những vấn đề còn tồn tại trong cơng tác

CSKH đồng thời có tính khả thi cao. Đề tài nghiên cứu đã đưa ra được cách tiếp

47



cận để xây dựng một số biện pháp CSKH phù hợp với tình hình hiện nay tại thị

trường Internet, không chỉ áp dụng phù hợp với riêng Bellsystem24-Hoasao mà

còn có thể vận dụng cho nhiều doanh nghiệp khác.

Mặc dù đã hết sức cố gắng, nhưng do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm,

những vấn đề trình bày trong bản luận văn này chắn chắn khó tránh khỏi những

sai sót, em rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy cơ, bạn bè và các đồng

nghiệp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.



48



KIẾN NGHỊ

- Kiến nghị với công ty cổ phần Bellsystem24-Hoasao:

+ Tổng đài CSKH bao gồm miền Bắc và miền Nam do vậy khi khách hàng gọi

và số tổng đài thường xuyên nhận được sự hỗ trợ của nhân viên call miền Nam

do bất đồng về giọng nói giữa hai miền dẫn đến khách hàng cảm thấy khó chịu

hoặc có được hướng dẫn nhưng nghe không rõ ảnh hưởng đến chất lượng cũng

như thời lượng cuộc gọi bị kéo dài. Vì vậy, đề xuất callcenter miền Bắc và miền

Nam nên tách biệt ra. Và nguồn nhân lực của miền Bắc cũng như miền Nam cần

đáp ứng đủ nhu cầu giải đáp cho khách hàng qua call khu vực mình phụ trách.

+ Trung tâm dịch vụ khách hàng cần xây dựng chính sách CSKH hồn thiện

hơn, linh động hơn. Đặc biệt chính sách về thiết bị và với những khách hàng

lâu năm.

+ Hoàn thiện chính sách chăm sóc Khách hàng

◊ Thực hiện phân loại khách hàng và xây dựng chính sách chăm sóc theo nhóm

khách hàng đã phân loại nhằm mang lại hiệu quả CSKH cao hơn.

◊ Tổ chức, triển khai các chương trình CSKH đặc biệt, tri ân khách hàng

◊ Bổ sung chính sách CSKH hiện đang triển khai

+ Ứng dụng cơng nghệ vào cơng tác CSKH

Hồn thiện CSDLKH tập trung, lưu trữ mọi giao dịch phát sinh liên quan đến

khách hàng, giúp bộ phận CSKH thiết lập đầy đủ các thông tin cần thiết về khách

hàng, nắm được lịch sử khách hàng, về thực trạng cước thuê bao hàng tháng của

khách hàng tăng hay giảm và nguyên nhân, biết đầy đủ về nhu cầu hiện tại và

nhu cầu phát sinh của khách hàng, lịch sử thiết bị, bảo hành thiết bị.. Các dữ liệu

được đưa vào lưu trữ cần được phân loại thơng tin theo các tiêu chí khác nhau để

khai thác hiệu quả hơn.



49



- Kiến nghị với Bộ thông tin truyền thông:

Bộ Thông tin Truyền thông phối hợp với các bộ ban ngành tiến hành yêu cầu

các công ty viễn thông triển khai hạ ngầm mạng lưới hạ tầng viễn thông nhằm

hạn chế ảnh hưởng của thiên tai đến các doanh nghiệp cũng như với chất lượng

sử dụng dịch vụ của khách hàng.



50



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO NGHIỆP VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24-HOASAO

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×