Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CSKH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24 – HOA SAO

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CSKH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24 – HOA SAO

Tải bản đầy đủ - 0trang

Từ năm 2014, Bellsystem24-HoaSao chính thức trở thành đối tác Độc quyền

với Vocalcom - một công ty sản xuất phần mềm Chăm sóc khách hàng với tiêu

chí đơn giản, dễ dàng thao tác và thuận tiện cho việc chăm sóc khách hàng. Trên

thế giới, hệ thống Vocalcom là một trong những hệ thống hồn chỉnh hiếm hoi

có thể giúp doanh nghiệp triển khai đầy đủ các Điểm tiếp xúc Digital cho các

trung tâm CSKH chuyên nghiệp thông qua Inbound, Outbound, SMS, Email,

Web-chat, IMs, Facebook, Twitter.

Năm 2017, Hoa Sao & Bellsystem24 chính thức trở thành đối tác chiến lược,

tạo lập 1 thương hiệu mới trên thị trường Contact Center & BPO tại Việt Nam:

Bellsystem24-HoaSao.

2.1.3. Tầm nhìn và sứ mệnh

a) Tầm nhìn

- Trở thành Thương hiệu/Tổ chức vượt trội về Contact Center và BPO trong

khu vực.

- Đưa Việt Nam vào bản đồ Contact Center & BPO toàn thế giới.

b) Sứ mệnh

Cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khách hàng (DVKH) theo tiêu chuẩn quốc

tế, kết hợp sự am hiểu bản sắc địa phương, nhằm mang lại những trải nghiệm giá

trị cho khách hàng bằng sự tận tâm và chuyên nghiệp, đóng góp đáng kể cho sự

phát triển của các đối tác, thương hiệu và tổ chức.

Kiến tạo hàng ngàn công việc mới cho tri thức Việt Nam, góp phần nâng cao

năng suất và thu nhập cho người lao động bằng việc tham gia sâu hơn và rộng

hơn vào chuỗi cung ứng dịch vụ tồn cầu.

Xây dựng mơi trường làm việc chun nghiệp, năng động và mang nhiều ý

nghĩa; tạo điều kiện phát triển tốt nhất cho mỗi thành viên về sự nghiệp, đời

sống vật chất và tinh thần.

Đảm bảo giá trị và lợi ích bền vững cho cổ đơng và đối tác.



21



Hài hòa lợi ích doanh nghiệp với lợi ích xã hội, đóng góp tích cực vào các

hoạt động hướng về cộng đồng, thể hiện tinh thần trách nhiệm của Doanh

nghiệp đối với mơi trường, xã hội và đất nước.

2.1.4. Qúa trình hình thành và cơ cấu tổ chức

Những mốc quan trọng trong suốt chặng đường phát triển của Bellsystem24HoaSao:

Năm 2010: Trở thành thành viên của Hiệp Hội CSKH Singapore

Năm 2012: chứng kiến sự chuyển mình rõ rệt của Bellsystem24-HoaSao với

hệ thống Tổng đài phát triển lên con số 8 cùng sự đồng hành của 2,300 điện

thoại viên.

Năm 2014: đánh dấu sự ra đời của F.A.S.T Contact Center (Fast and

Specalized Team) – mơ hình tổng đài đa nhiệm, thiết lập nhanh, cho phép doanh

nghiệp có một tổng đài Chăm Sóc Khách Hàng cùng lúc thực hiện các nhiệm vụ

Outbound chuyên nghiệp trong vòng 07 ngày.

Năm 2015: Hợp tác độc quyền với Vocalcom tại thị trường Việt Nam để triển

khai công nghệ đa kết và giải pháp Cloud cho Contact Center hiện đại

Năm 2017: Khai trương Contact Center video call đầu tiên tại Đơng Nam Á.

Hoa Sao & Bellsystem24 chính thức trở thành đối tác chiến lược, tạo lập 1

thương hiệu mới trên thị trường Contact Center & BPO tại Việt Nam:

Bellsystem24-HoaSao. Bên cạnh đó, giải pháp Contact Center do chính đội ngũ

của Bellsystem24-HoaSao xây dựng & phát triển: TELEHUB cũng chính thức

được giới thiệu ra thị trường.

Sau nhiều năm nghiên cứu và phát triển, Bellsystem24-HoaSao tự tin sở hữu

một chuỗi các dịch vụ và quy trình trọn vẹn cho hoạt động tiếp xúc khách hàng

của Doanh Nghiệp trên đa kênh tích hợp (Omni-channel) và đầy đủ các hình

thức tương tác, cho phép gắn kết Người Bán và Người Mua với những yếu tố

văn hóa đặc trưng của người tiêu dùng Việt Nam. Với những dịch vụ công nghệ

đặc trưng tự phát triển và sự hợp tác chiến lược cùng các thương hiệu hàng đầu



22



thế giới về công nghệ cao cấp, Bellsystem24-HoaSao cam kết những thành quả

xuất sắc nhất cho đối tác của mình.

◊ Cơ cấu tổ chức:

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của cơng ty cổ phần Bellsystem24-Hoasao



(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự)

2.2. Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh

- Dịch vụ tổng đài CSKH ( Call/Contact center)

- Đào tạo dịch vụ khách hàng

- Dịch vụ khách hàng thường xuyên & V.I.P

- Dịch vụ khách hàng bí mật ( Triple-S)

- Telemarketing & Telesales



23



- Đo lường, khảo sát & tư vấn

- Tín chấp & Thu hồi nợ

- Tuyển dụng nhân sự CSKH và Bán hàng

- Giải pháp công nghệ Call/Contact center

- Giao dịch viên trực tiếp

- F.A.S.T Contact Centrer

- Mini contct center

2.3. Phân tích tình hình kinh doanh của cơng ty thời kì 2015-2017

2.3.1. Tình hình tài chính của cơng ty

Để hoạt động sản xuất kinh doanh được tiến hành thì phải cần có vốn.

Vốn là một yếu tố rất quan trọng trong q trình hoạt động kinh doanh của

cơng ty, tạo điều kiện cho công ty mở rộng sản xuất, đầu tư mới trang thiết

bị. Vốn của cơng ty có thể do cổ đơng đống góp, có thể huy động vốn từ

bên ngoài bằng cách phát hành trái phiếu, cổ phiếu, có thể đi vay từ ngân

hàng và các tổ chức tài chính trong và ngồi nước. Ngồi ra cơng ty còn có

những nguồn vốn khác như: vốn đầu tư phát triển của cá nhân và pháp

nhân. Để nắm bắt đượckhái qt tình hình hoạt động của cơng ty, ta căn cứ

vào bảng tổng kết của công ty như sau:



24



Bảng 2.1: Bảng cân đối kế toán

(Đvt: triệu đồng )

Nội dung



2015



2016



2017



1. Tài sản ngắn hạn



123.932



151.877



146.246



Tiền mặt



50.655



72.217



49.049



Các khoản đầu tư ngắn hạn



46.125



50.106



57.608



Khoản phải thu & Tslưu động #



27.152



29.554



39.589



2. Tài sản dài hạn



307.543



331.371



411.463



1206



1.882



1.532



304.265



327.249



406.811



2.072



2.240



3.120



Tổng tài sản



431.475



483.248



557.709



3.Nợ phải trả



375.393



425.815



503.034



Nợ ngắn hạn



25.672



34.137



35.018



566



573



599



Dự phòng nghiệp vụ



349.155



391.105



467.417



4.Nguốn vốn chủ sở hữu



56.082



57.433



55.591



Vốn góp



19.249



19.249



19.249



Qũy dự dữ bắc buộc



1.925



1.925



1.925



Lợi nhuận chưa phân phối



34.908



36.259



36.259



Tổng nợ & VCHS



431.475



483.248



558.625



Tài sản cố định

Đầu tư TC dài hạn

Ký quỹ & TSDH khác



Nợ dài hạn



(Nguồn: phòng kế tốn)

Nhìn vào bảng 2.1 ở trên ta thấy tài sản của cơng ty đang có xu hướng tăng

lên nhưng bên cạnh đó nợ ngắn hạn của cơng ty vẫn còn q lớn. Do đó, cơng ty



25



cần phải có kế hoạch trả nợ hợp lí, tìm cách huy động vốn để mở rộng hoạt động

kinh doan trong điều kiện ngày càng tăng. Đồng thời phải nâng cao sử dụng tài

sản cố định. Ngồi ra có thể tham khảo thêm về việc đánh giá hiệu quả hoạt

động tài chính của cơng ty.

Bảng 2.2: Bảng hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty

(Đvt: triệu đồng)

Năm



Chênh lệch

2015



Chỉ tiêu



2016



2017



2016/2015



2017/2016



Doanh số 128.836



150.359



170.178



21.523



19.819



Lợi nhuận 17.077



12.741



(1.842)



(4.336)



(14.583)



Từ số liệu cân đối tài sản, bảng doanh số và lợi nhuận ta có thể đánh giá

tình hình tài chính của cơng ty thơng qua các thơng số tài chính ở bảng 2.3

sau:

Bảng 2.3: Bảng các thơng số tài chính của cơng ty

Thơng số



Cơng thức



2015



2016



2017



Khả



năng



thanh



tốn



4.83



4.44



4.18



hiện thời

Kỳ thu tiền



75.87



70.76



83.7



bình qn



4



Vòng quay kỳ



4.74



5.09



4.29



thu tiền BQ

(Nguồn: phòng kinh doanh)

Nhìn vào bảng 2.3 ta thấy:

- Khả năng thanh tốn hiện thời của cơng ty có xu hướng giảm xuống

trong hai năm gần đây. Tuy nhiên,thông số này chưa phản ảnh hết tình hình



26



thanh tốn nợ ngắn hạn cuả cơng ty.

- Kỳ thu tiền bình qn khách hàng chiếm dụng vốn của công ty. Năm

2016 kỳ thu tiền bình qn của cơng ty là 70.76 nhưng sang năm 2017 đã

tăng lên 83.74. Điều này chứng tỏ rằng công ty đã cải thiện được một phần

trong việc thu nợ của khách hàng.

Tóm lại: Trong mơi trường phức tạp, tình hình cạnh tranh gây gắt theo

chiều hướng khơng có lợi cho cơng ty nhưng các thơng số tài chính cho

thấy rằng cơng ty có thể tồn tại trong cạnh tranh và có thể phát triển nếu

mơi trường thuận lợi. Cơng ty sẽ sử dụng vốn có hiệu quả hơn trong lĩnh

vực kinh doanh của mình.



27



Bảng 2.4: bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh

(Đvt: triệu đồng )

Nội dung



2015



2016



Tổng doanh thu



128.836



150.359



170.178



Doanh thu từ hoạt động bảo hiểm



90.944



101.687



111.742



Thu nhập từ hoạt động tài chính



37.892



48.672



58.195



Chi phí



112.270



133.536



171.477



CP cho hđ bảo hiểm & CP bán



89.807



hàng

Chi phí cho hđ tài chính



6.433



Chi phí quản lý & CP khác



16.030



17.344



14.336



Lợi nhuận trước thuế



16.566



16.823



(1.299)



Thuế



5.590



LN sau thuế



10.976



107.387

8.805



4.082

12.741



2017



115.263

41.878



378

(1.677)



(Nguồn: phòng kinh doanh)

Qua bảng 2.4 ta thấy doanh thu không ngừng tăng qua các năm từ

128.836 triệu đồng năm 2015 lên 170.178 triệu năm 2017. Tuy nhiên Lợi

nhuận sau thuế thu được thì lại giảm dần thậm chí năm 2017 còn bị lỗ

1.677 triệu. Nguyên nhân là do chi phí cao đặc biệt là chi phí cho hoạt

động tài chính tăng rất lớn từ 8805 triệu năm 2016 lên đến 41.878 triệu

năm 2017. Chứng tỏ trong năm 2017 tình hình hoạt động của công ty

không được tốt cho lắm, công ty cần đẩy mạnh việc chi tiêu tài chính sao

cho hợp lý để thu được lợi nhuận mong muốn cho những kế hoạch sắp

đến.



28



2.3.2. Tình hình nhân sự

Sự phân chia lao động trong các bộ phận chức năng của cơng ty thì lao

động là yếu tố quan trọng trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh

đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ, việc mở rộng qui mô hoạt động kinh

doanh sẽ ảnh hưởng đến kết cấu, số lượng và đội ngũ chất lượng lao động.

Trong những năm qua, qui mô của cơng ty ngày càng mở rộng do đó thu

hút được lao động và không ngừng tăng lên qua các năm.

Đội ngũ lao động của công ty được đào tạo với trình độ đại học, cao

đẳng, trung cấp. Việc quản lý và kinh doanh của cơng ty ngồi việc dựa vào

hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật, nhưng yếu tố quan trọng, quyết định vẫn là

lượng lao động. Cơ cấu lao động tổ chức của công ty được thể hiện qua

bảng sau:

Bảng 2.5: Bảng thống kê số lượng công nhân viên của công ty

Chỉ tiêu



2015



2016



Người %



Người



2017



%



Người %



Tổng số lao động



197



100



250



100



400



100



Đại học



25



12.69



25



10



28



7



Cao đẳng



10



5.08



19



7.6



21



5.25



Trung cấp



3



1.52



8



3.2



6



1.5



159



80.71



198



79.2



345



86.25



151



76.65



188



75.2



332



83



8



4.06



10



4



13



3.25



Tổng nam



97



49.24



141



56.4



200



50



Tổng nữ



100



50.76



109



43.6



200



50



Tổng số công nhân

viên

Nhân viên thường

Nhân viên kỹ thuật



Qua bảng 2.5 trên, ta thấy số lượng lao động của công ty tăng lên đáng



29



kể qua các năm điều này cho thấy việc kinh doanh có phần phát triển.

Bellsystem24-Hoasao là công ty dịch vụ nên lao động chủ yếu là nhân viên

làm công tác marketing giới thiệu dịch vụ cho khách hàng, lực lượng này

luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số lao động của công ty năm 2016

chiếm 83% tăng 6.35% so với năm 2015. Vốn không phải là công ty sản

xuất kinh doanh dịch vụ hữu hình nên nhân viên kỹ thuật chỉ chiếm tỷ

trọng rất thấp vào khoảng 3.25% năm 2016 giảm 0.81% so với năm 2015.

Nhìn chung lực lượng lao động của cơng ty tương đối ổn, cơng ty chỉ cần

có những chính sách hợp lý để sử dụng lực lượng này thật hiệu quả trong

lĩnh vực kinh doanh của mình.

2.4. Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty

2.4.1. Tình hình thăm dò sự hài lòng và ghi nhận ý kiến của khách hàng về

dịch vụ

Việc thăm dò ý kiến khách hàng là hết sức quan trọng, vì thơng qua thăm

dò mới biết được nhu cầu của khách hàng đối với cơng ty như thế nào.

Khách hàng cần gì ở công ty về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, thái độ phục

vụ của nhân viên. Kết quả thăm dò khách hàng tại các đại lý được thể hiện

qua bảng 2.6 sau:

Bảng 2.6: Bảng thống kê kết quả ý kiến khách hàng

Chỉ tiêu



Mức độ đánh giá



Giá cả



30% cao



70% TB



0% thấp



Chất lượng dịch vụ



90% tốt



10% TB



0% xấu



+ Thái độ của nhân viên tư vấn



95% tốt



5% TB



0% kém



+ Thái độ phục vụ của nhân viên chăm sóc KH



100% tốt



0% TB



0% kém



Giải quyết ý kiến khách hàng



100% tốt



0% TB



0% kém



Thái độ phục vụ của nhân viên



Qua bảng 2.6 bảng thống kê kết quả điều tra ý kiến khách hàng của công



30



ty, ta thấy đa số phản ứng của khách hàng là tốt. Chất lượng dịch vụ cũng

như thái độ phục vụ của nhân viên được khách hàng đánh giá rất cao, đây

cũng là một trong những ưu điểm mà công ty nên duy trì chính sách

khuyến mãi rõ ràng, mọi thắc mắc xin được giải đáp.

Biểu đồ 2.1: Sơ đồ thể hiện kết quả ý kiến khách hàng về giá cả và chất

lượng dịch vụ

Giá cả



Chất lượng d ịch vụ



Trung bình;

10.00%



Cao; 30.00%

Trung bình;

70.00%



Cao; 90.00%



Biểu đồ 2.2 : Sơ đồ thể hiện ý mức độ đánh giá của khách hàng về thái độ

phục vụ của nhân viên

Thái độ tư vấn của nhân viên



Thái độ tư vấn của nhân viên



TB; 5.00%



TB; 5.00%



Tốt;

95.00%



Tốt;

95.00%



31



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CSKH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24 – HOA SAO

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×