Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP

Tải bản đầy đủ - 0trang

hàng khơng thích các dịch vụ hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ

sẽ chọn dịch vụ hay dịch vụ của doanh nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm

như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những

doanh nghiệp có dịch vụ khơng được thị trường chấp nhận. Do đó, doanh

nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thơng điệp mà khách hàng gửi đến

thông qua sự lựa chọn của họ.

- Khách hàng quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.

- Khách hàng là những người mà doanh nghiệp phục vụ, là người đem lại

lợi nhuận cho doanh nghiệp.

- Khách hàng là kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh của doanh nghiệp.

Khách hàng giữ vai trò của “Người kêu gọi”. Vì nếu một nhân vật nổi

tiếng hoặc cơ quan cấp cao mua hàng của doanh nghiệp thì họ chính là

những người thay doanh nghiệp thu hút khách hàng

1.2. Khái niệm, mục đích và vai trò của chăm sóc khách hàng

1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng

CSKH (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần

thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách

hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ

và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

1.2.2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một phần của marketing. Mục đích của chăm sóc

khách hàng là để làm hài lòng khách hàng đang có thơng qua việc phục vụ họ

theo cách mà họ mong muốn.

1.2.3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạo

dựng hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp. Điều mà khách hàng, dù là cá

nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá hay dịch vụ họ

mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là một chương

trình chăm sóc khách hàng, yếu tố dịch vụ thường phải được đặt lên hàng đầu



10



và tiếp theo là yếu tố con người.

Khi doanh nghiệp bị mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi

nhuận, uy tín doanh nghiệp giảm. Khi một khách hàng hài lòng về doanh

nghiệp họ sẽ nói với bốn người khác, khi khơng hài lòng họ sẽ nói với mười

người khác hoặc nhiều hơn. Vì vậy chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến sự

tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Giữ một khách hàng đang có thì dễ hơn

và rẻ hơn mười lần so với việc chinh phục được một khách hàng mới.

Các công ty phải học cách chuyển từ tiêu điểm tạo dịch vụ sang tiêu điểm

sở hữu khách hàng.

1.3. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng

- Bán những thứ khách hàng cần

- Chăm sóc theo nhóm khách hàng

- Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng

1.4. Nội dung và tổ chức bộ máy CSKH

+ Nội dung

- Chăm sóc trực tiếp, tập trung

- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng

- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng

- Chăm sóc gián tiếp

+ Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng

Để cơng tác tổ chức bộ máy CSKH đáp ứng được những mong đợi từ phía

doanh nghiệp cũng như khách hàng, doanh nghiệp cần lưu ý các nội dung:

- Người cung cấp dịch vụ khách hàng

- Hệ thống cơ chế, chính sách

- Bộ máy CSKH

1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng

- Nhận thức của cán bộ nhân viên

- Đội ngũ những người trực tiếp cung cấp dịch vụ tới khách hàng

- Cơ sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ khách hàng



11



- Chính sách CSKH của doanh nghiệp

- Các phương thức bán hàng

- Cung cấp thông tin cho khách hàng

- Yếu tố luật pháp và quản lý của Nhà nước

1.6. Tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng

1.6.1. Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng

Trong cơng tác chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp khơng thể tránh

khỏi những khiếm khuyết bởi vì doanh nghiệp khơng thể đảm bảo rằng là họ

ln chăm sóc mọi khách hàng chu đáo, hơn nữa nhu cầu và mong muốn của

khách hàng ln ln thay đổi. Hồn hảo là điều không thể đạt được và các

doanh nghiệp nên đặt mục tiêu chăm sóc khách hàng là : “ Khơng ngừng cải

tiến để vươn tới sự hoàn hảo ”.

Các dịch vụ đến rồi đi. Thách thức của một cơng ty đó là giữ chặt khách

hàng của mình lâu hơn việc cơng ty giữ các dịch vụ của công ty.

1.6.2. Quản lý để thoả mãn khách hàng

Dưới đây là bốn sự việc:

Việc thủ đắc khách hàng mới có thể tốn gấp 5 đến 10 lần so với các chi

phí liên quan đến việc thoả mãn và giữ lại các khách hàng hiện tại.

Cơng ty trung bình thường làm mất khoảng 10 đến 30 phần trăm khách

hàng của nó mỗi năm.

Tỷ lệ khách hàng bỏ đi giảm 5 phần trăm có thể tăng các khoản lời lên 25

đến 85 phần trăm, tuỳ theo ngành cơng nghiệp.

Tỷ lệ lợi nhuận khách hàng có khuynh hướng tăng trên cuộc sống khách

hàng được giữ lại.

1.6.3. Các bước để thoả mãn khách hàng

Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp, và như đã

phân tích, tất cả các vấn đề về chất lượng và thoả mãn khách hàng đều phụ

thuộc vào nhân viên có thực hiện tốt công việc không. Một vấn đề nổi cộm mà

các nhà quản lý phải đối mặt là làm sao để tạo động lực cho nhân viên để họ



12



thực hiện công việc đạt tiêu chuẩn yêu cầu.

Trước hết, các nhà quản lý cần phải tạo động lực làm việc cho nhân viên và

huy động các kỹ năng và kiến thức của nhân viên. Tạo điều kiện để nhân viên

tham gia thảo luận về chất lượng và vấn đề chăm sóc khách hàng cũng như

tìm ra giải pháp cho các vấn đề của chính họ.

1.6.4. Văn hố chăm sóc khách hàng

Thị phần là một metric nhìn lui, sự thoả mãn của khách hàng là một metric

nhìn tới. Nếu sự thoả mãn khách hàng sa sút, thì thị phần sẽ sớm bị xói mòn.

Vậy phải bắt đầu từ đâu và thực hiện như thế nào để đảm quá trình hoạt động

kinh doanh của công ty, giữ cho thị phần không bị xói mòn.

Thực hiện chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của các nhà quản

lý cấp cao trong việc tạo dựng một văn hố chăm sóc khách hàng. Nhà quản

lý phải làm thế nào để toàn bộ nhân viên trong cơng ty nhận thấy vai trò quan

trọng của việc chăm sóc khách hàng, lợi ích mà cơng ty đạt được khi thực hiện

tốt cơng tác chăm sóc khách hàng. Để từ đó mọi người đều quyết tâm tham

gia và tạo dựng nên một hình ảnh tốt đẹp cho cơng ty.

Từ lãnh đạo cao nhất của công ty cho đến các nhân viên tham gia sản xuất

dịch vụ, nhân viên kinh doanh, và có thể bao gồm nhân viên bảo vệ đều hướng

vào thoả mãn nhu cầu khách hàng, xem khách hàng là một trong những nguồn

lực thúc đẩy sự phát triển của công ty. Kết quả sẽ là khả quan khi công ty

thành công trong việc tạo dựng văn hố chăm sóc khách hàng.

+ Việc chăm sóc khách hàng phải được bắt đầu từ cấp cao nhất

+ Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải tham gia

+ Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm.



13



1.7. Hoạt động chăm sóc khách hàng

1.7.1. Quy trình bán và chăm sóc khách hàng



Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ diễn ra sau khi giai đoạn bán hàng hồn

tất. Đó là những cơng việc hậu mãi, duy trì mối quan hệ khách hàng và các

dịch vụ làm tăng sự hài lòng đối với khách hàng.

1.7.2. Hiệu ứng lan truyền

Khi một khách hàng hài lòng hay khơng hài lòng về dịch vụ và dịch vụ của

doanh nghiệp, họ thường khơng nói ra cho doanh nghiệp biết nhưng họ lại nói

cho những người thân của họ, do đó điều này tạo ra hiệu ứng lan truyền. Ta thấy

tin xấu lan truyền nhanh hơn tin tốt bởi vì theo một nghiên cứu cho biết nếu một

khách hàng thất vọng sẽ đi giãi bày với 20 người trong khi khách hàng hài lòng

chỉ kể với 3 người.

1.7.3. Hoạt động chăm sóc kháchhàng

1.7.3.1. Cung cấp những dịch vụ hậu mãi

◊ Giao hàng và lắp đặt dịch vụ

Khi khách hàng đồng ý mua, họ có xu hướng muốn được giao hàng càng

nhanh càng tốt. vậy người bán có nhiệm vụ giám sát việc giao hàng. Nếu có



14



sự chậm trễ người bán hàng phải thơng báo ngay tức khắc các nguyên nhân

đột xuất cho khách hàng một cách đầy đủ.

Một số máy móc thiết bị cần có sự lắp đặt chính xác thì mới hoạt động có

hiệu quả, do đó các nhân viên bán hàng cần phải thực hiện việc lắp đặt các

dịch vụ mà họ đã bán cho khách hàng và đó cũng là hoạt động của dịch vụ

chăm sóc hậu mãi cho khách hàng.

◊ Dịch vụ bảo hành, sửa chữa

Bảo hành là một sự cam kết bảo đảm về chất lượng dịch vụ của nhà sản

xuất trong một thời gian đầu hoạt động. trong thời gian này mọi hỏng hóc do

chất lượng sẽ được nhà sản xuất sửa chữa miễn phí.đây là một cơng cụ gây

dựng uy tín cho khách hàng.

◊ Thực hiện các phương thức thanh tốn khác nhau

Để khuyến khích khách hàng các doanh nghiệp thường có chính sách bán

hàng và các mức chiết khấu khác nhau và các ưu đãi trong việc thanh tốn trả

chậm, trả góp, trả gối đầu với một mức công nợ ngắn hạn về số lượng và thời

gian nhất định đối với hàng hóa mà khách hàng mua.

◊ Thực hiện sự thăm hỏi khách hàng

Nhân viên bán hàng thức hiện một cú điện thoại hay một sự viếng thăm sau

khi bán hàng là điều vô cùng hiệu quả trong hoạt động chăm sóc khách hàng.

Khách hàng sẽ rất hài lòng với điều này, đặc biệt là khi họ gặp rắc rối cần báo

cho người bán hàng biết để kịp thời giải quyết.

1.7.3.2. Theo dõi thái độ khách hàng và giữ gìn mối quan hệ với khách hàng

Trong cơng việc hằng ngày, nhân viên bán hàng thường xuyên phải gặp rất

nhiều dạng khách hàng với tích cách khác nhau: khách hàng đòi hỏi, khách

hàng thích gây ảnh hưởng, khách hàng kiên định, khách hàng nguyên tắc. Với

mỗi dạng khách hàng nêu trên sẽ có một cách ứng xử phù hợp. Nhưng để tạo

được sự phù hợp đó yêu cầu nhân viên bán hàng phải nắm vững những kỹ

năng khi bán hàng và có sự linh hoạt, khéo léo trong bán hàng.



15



1.7.3.3. Sáng tạo những dịch vụ chăm sóc để lôi kéo khách hàng

- Cung cấp những dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng

- Tạo mọi thuận lợi nhất cho khách hàng

- Liên tục hoàn thiện và cải tiến chất lượng dịch vụ

1.7.4. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng từ phản hồi của khách hàng

- Quan sát thái độ, hành động của khách hàng.

- Đo đạc bằng các chỉ số như doanh số bán hàng, số lượng vụ khiếu nại qua

điện thoại, sổ góp ý, thư, email, liên lạc trực tuyến hay trực tiếp đến doanh

nghiệp để phàn nàn.

- Thăm dò ý kiến khách hàng bằng cách sử dụng bảng câu hỏi được thiết kế

rõ ràng về mục tiêu, thơng tin cần tìm, đối tượng phỏng vấn, phương pháp lấy

mẫu.

- Thu thập ý kiến qua hội nghị khách hàng.

1.7.5. Kỹ năng chăm sóc khách hàng

1.7.5.1. Điện thoại hỏi thăm khách hàng

Nhân viên bán hàng điện thoại hỏi thăm về hàng hóa đã mua,nhận trách

nhiệm khi hàng hóa có vấn đề rắc rối, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khi khách

hàng đề nghị… những điều này giúp người bán xây dựng mối quan hệ thân

thiện với khách hàng lâu dài.

1.7.5.2. Theo dõi và đảm bảo các lời hứa

Trong quá trình bán hàng, nhân viên bán hàng thường đại diện cho doanh

nghiệp đưa ra các cam kết như bảo hành, lắp đặt, giao hàng… việc không thực

hiện đúng những cam kết có thể xảy ra do những sự cố khách quan hay do

cách thức quản lý yếu kém của doanh nghiệp, làm khách hàng hài lòng hay

giận dữ. đội ngũ chăm sóc khách hàng cần thường xuyên theo dõi, kiểm tra để

giúp doanh nghiệp thực hiện đúng cam kết.



16



1.7.6. Xử lý tình huống khó trong chăm sóc khách hàng

1.7.6.1. Xử lý khách hàng phàn nàn, khiếu nại

• Lắng nghe kỹ lưỡng một cách khách quan để thấu hiểu bản chất của cuộc

khiếu nại.

• Ghi chép nội dung khiếu nại góp phần rất lớn trong việc xoa dịu khách

hàng bởi vì khách hàng có cảm giác được quan tâm và chăm sóc.

• Bày tỏ sự tơn trọng, đồng cảm với quan điểm của khách hàng,không nên

tranh luận hoặc bình luận.

• Tìm hiểu nguyện vọng của khách hàng muốn bạn làm gì với khiếu nại.

hãy suy nghĩ về những giải pháp và đưa ra thương lượng với khách hàng.

• Nhắc lại vấn đề khiếu nại của khách hàng để đảm bảo bạn hiểu đúng vấn đề

khách hàng đang bức xúc.

• Theo dõi tiến độ giải quyết để đảm bảo khiếu nại của khách hàng được

giải quyết thỏa đáng và thường xuyên thông báo cho khách hàng tiến độ giải

quyết.

• Họp nội bộ về nguyên nhân gây ra bức xúc của khách hàng và đề ra những

biện pháp khả thi để tránh xảy ra lần nữa.

1.7.6.2. Xử lý khách hàng bức xúc

• Tìm ra và thấu hiểu ngun nhân tiềm ẩn đằng sau những bức xúc.

• Cần xác định rõ những nhu cầu và lo lắng khách hàng đang có và cần chúng

ta giúp đỡ họ tháo gỡ và giải tỏ.

• Quy trình: lắng nghe để thấu hiểu và đề xuất giải pháp.

• Đưa ra những giải pháp trên cơ sở thỏa thuận.

Cần lưu ý những điều sau đây:

• Bảo mật thông tin cá nhân của của khách hàng .

• Bảo mật những thơng tin kinh doanh nhạy cảm của cơng ty.

• Thỏa thuận với khách hàng bằng những giải pháp và dịch vụ phù hợp.

• Ln có đầy đủ thơng tin về những thương vụ của khách hàng.

• Làm chủ cuộc nói chuyện với thái độ ơn hòa.



17



• Ln giữ vai trò và cương vị “trọng tài”.

1.8. Đặc điểm, vai trò cơng tác CSKH trong doanh nghiệp tổng đài tại Việt

Nam

◊ Đặc điểm công tác CSKH trong doanh nghiệp tổng đài

- Doanh nghiệp tham gia vào cung cấp dịch vụ tổng đài nói chung và dịch

vụ Internet nói riêng có lợi thế lớn đó là doanh nghiệp có thể thực hiện CSKH

qua hệ thống mạng lưới của mình.

- Đội ngũ CSKH phải có sự hiểu biết về cơng nghệ để có thể tư vấn cho

khách hàng cách sử dụng dịch vụ và các lợi ích của dịch vụ một cách chính

xác và dễ hiểu.

- Chất lượng dịch vụ tổng đài chịu sự ảnh hưởng nhiều của nhân tố thời tiết

và hạ tầng mà doanh nghiệp cung cấp.

◊ Vai trò

CSKH có một ý nghĩa đặc biệt đối với doanh nghiệp dịch vụ. Nó nâng cao

chất lượng của dịch vụ trong cảm nhận của khách hàng, nhờ đó giúp doanh

nghiệp giữ được khách hàng đang sử dụng dịch vụ và thu hút các khách hàng

tiềm năng.

1.9. Công tác CSKH của một số doanh nghiệp tổng đài tại Việt Nam

Hiện nay trên thị trường tổng đài tại Việt Nam có rất nhiều nhà cung cấp

với dịch vụ đa dạng cả dịch vụ thông tin di động, dịch vụ Internet kèm theo

các dịch vụ giá trị gia tăng...như: VNPT, Viettel, FPT, Mobiphone... Mỗi

doanh nghiệp đều xây dựng và ngày càng hoàn thiện cơng tác CSKH của

mình. Điển hình là ba doanh nghiệp tổng đài lớn: Vinaphone, Viettel,

Mobiphone.

Nhìn chung, các doanh nghiệp tổng đài tại Việt Nam đều xây dựng và ngày

càng hoàn thiện cơng tác CSKH của doanh nghiệp mình bằng nhiều hình thức.

Và đây có thể nói là một sân chơi gay cấn cho các DNCCDV cả trong và

ngoài nước, để tồn tại và phát triển, để giữ những khách hàng đang sử dụng

dịch vụ và thu hút các khách hàng tiềm năng có thành cơng hay khơng phụ



18



thuộc vào dịch vụ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trong đó cơng tác CSKH

đóng vai trò quan trọng.



19



CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CSKH TẠI

CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24 – HOA SAO

2.1. Giới thiệu về công ty Bellsystem24-Hoa sao

2.1.1. Giới thiệu khái quát

Công Ty Cổ Phần Bellsystem24-HoaSao tiền thân là CTCP Tập Đoàn Hoa

Sao (gọi tắt là Hoa Sao) là một trong những công ty đầu tiên của Việt Nam cung

cấp các giải pháp, dịch vụ chuyên nghiệp về Contact Center và BPO (Business

Process Outsourcing).

Thấu hiểu nỗi trăn trở của các doanh nghiệp trong xu hướng cạnh tranh gay

gắt về chất lượng, dịch vụ và tìm kiếm những cơ hội mới trong bối cảnh tồn

cầu hóa, chúng tơi mang đến giải pháp để khách hàng được trải nghiệm dịch vụ

tốt nhất, từ đó giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, tăng doanh thu từ khách

hàng cũ và tạo niềm tin với khách hàng mới. Hiện tại, Bellsystem24-HoaSao có

10 trung tâm cung cấp dịch vụ 24/7/365 tại 8 tỉnh thành trên cả nước và đội ngũ

gần 4,000 nhân viên, chúng tơi đóng góp vào sự thành cơng của hơn 100 thương

hiệu – những doanh nghiệp đã tin tưởng và chọn Bellsystem24-HoaSao làm đối

tác lâu dài, giao cho Bellsystem24-HoaSao sứ mệnh phục chăm sóc và tạo ra trải

nghiệm cho khách hàng của các thương hiệu.

2.1.2. Liên minh và hợp tác

Tháng 10/2010, Bellsystem24-HoaSao chính thức trở thành Tập đồn CSKH

Việt Nam đầu tiên gia nhập của Hiệp hội Chăm sóc khách hàng Singapore

(CCAS) - một nước có ngành Call Center (chăm sóc khách hàng qua điện thoại)

rất phát triển. Sự kiện này đã mở ra một bước chuyển mới cho Bellsystem24HoaSao nói riêng và cho thị trường dịch vụ CSHK Việt Nam nói chung trong

việc mở rộng thị trường khơng chỉ trong nước mà còn vươn ra quốc tế.

Tháng 5/2011, Bellsystem24-HoaSao chính thức gia nhập Tổ chức CanCham

- một tổ chức tăng cường hợp tác các doanh nghiệp và cộng đồng thành viên của

Tổ chức. Có mặt tại Việt Nam từ năm 1994, CanCham là một trong những tổ

chức năng động trong cộng đồng các doanh nghiệp Việt Nam.



20



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×