Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tải bản đầy đủ - 0trang

Kienlong đã nhận được nhiều bằng khen của UBND tỉnh, Tổng cục Thuế, Bộ

Tài chính, Bảo hiểm xã hội Việt Nam. Đặc biệt, Kienlongbank được tặng thưởng

Huân chương Lao động hạng Ba và Bằng khen của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước

vì đã có thành tích xuất sắc trong hoạt động.

4.1.2. Chức năng nhiệm vụ

Bên cạnh việc thực hiện đầy đủ các chức năng của một NHTM được phép kinh

doanh đa năng tổng hợp về tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng, làm

ngân hàng đại lý, phục vụ các dự án từ các nguồn vốn, các tổ chức kinh tế, tài chính,

tiền tệ trong và ngồi nước. Ngân hàng TMCP Kiên Long Kiên Giang ln khẳng định

là ngân hàng chủ lực phục vụ đầu tư phát triển, huy động vốn cho vay dài hạn, trung

hạn, ngắn hạn cho các thành phần kinh tế; là ngân hàng có nhiều kinh nghiệm về đầu tư

các dự án trọng điểm.

- Nghiệp vụ huy động vốn: Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn dưới

các hình thức như:

+ Nhận tiền gửi khơng kỳ hạn, có kỳ hạn của các cá nhân, tổ chức kinh tế.

+ Nhận tiền gửi thanh toán của các cá nhân, tổ chức kinh tế bằng đồng ngoại

tệ và nội tệ phù hợp với quy định hiện hành.

- Nghiệp vụ cho vay:

+ Cho vay ngắn hạn bổ sung vốn lưu động cho các doanh nghiệp trên địa bàn,

cho vay hộ kinh doanh cá thể đối với các cá nhân, hộ gia đình phục vụ nhu cầu kinh

doanh và tiêu dùng.

+ Cho vay trung dài hạn hỗ trợ đầu tư phát triển, theo cơ chế tín dụng hiện

hành bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đối với các tổ chức, cá nhân và hộ gia đình

thuộc mọi thành phần kinh tế.

+ Cùng với các Ngân hàng thương mại trên địa bàn ký kết các hợp đồng cho

vay đồng tài trợ để giải ngân cho các dự án lớn.

+ Bảo lãnh và tái bảo lãnh tín dụng cho các doanh nghiệp, tổ chức tài chính –

tín dụng, bảo lãnh thanh tốn L/C, các loại hình bảo lãnh theo quy định hiện hành,

cho vay phái sinh .....



- Các sản phẩm dịch vụ trong nghiệp vụ thanh toán:

* Các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân:

+ Ngân hàng TMCP Kiên Long Kiên Giang có các sản phẩm dịch vụ chuyển

tiền trong và ngoài nước đáp ứng đa dạng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

+ Thực hiện các sản phẩm dịch vụ thanh tốn hóa đơn online, dịch vụ thu hộ

tiền điện, nước...

+ Thực hiện và phát triển các dịch vụ thanh toán thẻ qua POS/ATM, dịch vụ

ngân quỹ, dịch vụ trên máy ATM

+ Dịch vụ ngân hàng điện tử (Homebanking, BSMS, VNTopup,

Internetbanking)...

* Các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng Tổ chức:

+ Thanh toán quốc tế: chuyển tiền quốc tế, dịch vụ bao thanh toán...

+ Ngân hàng điện tử: Internetbanking, BSMS, Quản lý dòng tiền.....



4.1. 3. Cơ cấu tổ chức và quản lý

CHI NHÁNH

RẠCH GIÁ

Phòng giao dịch

Bến Nhất



Phòng giao dịch

An Biên



Phòng giao dịch

Số 2



Phòng giao dịch

Hà Tiên



Phòng giao dịch

Số 3



Phòng giao dịch

Gò Quao



Phòng giao dịch

Số 4



Phòng giao dịch

Tân Thành



Phòng giao dịch

Kênh 8



Phòng giao dịch

Hòn Đất



Phòng giao dịch

Rạch Sỏi



Phòng giao dịch

Vĩnh Thuận



Phòng giao dịch

Tân Hiệp



Phòng giao dịch

Mỹ Lâm



CHI NHÁNH

PHÚ QUỐC

Phòng giao dịch

An Thới



Sơ đồ 4.1: Tổ chức chi nhánh

Mạng lưới hoạt động trên địa bàn tỉnh Kiên Giang: Tính đến ngày ngày

31/12/2016 địa bàn tỉnh Kiên Giang có 02 Chi nhánh và 15 phòng giao dịch chiếm

tỷ trọng 17,71% số lượng CN & PGD trong toàn hệ thống. Trong năm 2011 trên địa

bàn tỉnh Kiên Giang Ngân hàng Kiên Long chỉ mở thêm được một phòng giao dịch

mới là PGD Mỹ Lâm, nhưng cũng đã phủ kín hầu hết các huyện, thị trong tỉnh trừ

huyện Giang Thành, An Minh , điều này cũng phù hợp với thực tế hoạt động. So với

các TCTD khác trong tỉnh thì Ngân hàng Kiên Long có mạng lưới chỉ đứng thứ hai

sau Ngân hàng Nơng Nghiệp, đây có thể xem là một lợi thế cạnh tranh của Ngân

hàng Kiên Long, vì thực tế hiện tại trên địa bàn tỉnh Kiên Giang việc cung cấp các

sản phẩm dịch vụ truyền thống mà chủ yếu là huy động vốn và cho vay nên kênh



phân phối chính là các điểm giao dịch đóng vai trò quan trọng hết sức to lớn và cần

thiết, đây là yếu tố quyết định về quy mô phát triển và khả năng cạnh tranh của các

Ngân hàng. Tuy nhiên đây có thể khơng còn là một lợi thế trong dài hạn bởi các

NHTMCP khác cũng đang hoạt động trên địa bàn có chiến lược mở rộng hệ thống

CN & PGD.

4.1. 4. Định hướng phát triển

Định hướng chiến lược phát triển của KLB giai đoạn 2015-2020 được xây

dựng và thông qua từ đầu năm 2015.

Tinh thần chủ đạo của định hướng chiến lược phát triển giai đoạn 2015-2020

nhằm đưa KLB phát triển là “Ngân hàng sẵn lòng chia sẽ ”, là một trong những

ngân hàng bán lẽ hàng đầu Việt Nam. Định hướng chiến lược này gồm 2 nội dung

lớn: (1) Chiến lược hoạt động kinh doanh, trong đó tinh thần cốt lõi là tập trung

phát triển hoạt động ngân hàng thương mại đa năng với các phân đoạn khách hàng

mục tiêu, nâng cao năng lực cạnh tranh của KLB để tăng cường vị thế trên thị

trường; (2) Chiến lược tái cấu trúc, nâng cao năng lực thể chế.



4.2. ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT

Xét về giới tính khách hàng trong tổng số 116 KH nghiên cứu có 51 khách

hàng nam, chiếm 44% tương đương tỷ trọng có 65 KH nữ, chiếm 56%. Kết quả trên

cho thấy tỷ trọng này tương đối cân bằng giữa hai nhóm KH. Thực tế cho thấy, chủ

các DN trên địa bàn tỉnh Kiên Giang có giới tính chênh lệch nhau khơng nhiều.

Những chủ doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ thường có giới tính

nữ, trong khi những DN xây dựng thường chủ doanh nghiệp là nam giới. Chính từ

đặc điểm giới tính này mà NH Kiên Long Kiên Giang cần có những chính sách

chăm sóc khách hàng đối với cả hai giới tính.



Nữ; 56%



Nam ; 44%



Biểu đồ 4.1: Cơ cấu giới tính của khách hàng

Nguồn: Số liệu khảo sát 2017 (n = 116)



Xét về độ tuổi, trong 116 KH được tham gia khảo sát có 2 khách hàng dưới

30 tuổi, chiếm 1,7%; 8 khách hàng từ 31 đến 40 tuổi, chiếm 6,9%. Số khách hàng

chiếm đa số từ 41 đến 60 tuổi, chiếm 89,7%. Nhìn chung, khách hàng đến giao dịch

với NH Kiên Long Kiên Giang là những khách hàng có tuổi đời cao. Thực tế cho

thấy, chủ DN là những người có kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh, họ biết vận

dụng những chính sách ưu đãi về lãi suất và chính sách chăm sóc KH của NH, từ đó

lựa chọn NH phù hợp để giao dịch.



70

60

50

40

30

20

10

0



Biểu đồ 4.2: cơ cấu độ tuổi của khách hàng

Nguồn:Số liệu khảo sát 2017 (n = 116)



Về trình độ học vấn, hầu hết KH đều có trình độ học vấn từ Trung học phổ thơng trở

lên. KH có trình độ trung cấp chiếm 20,7%, cao đẳng chiếm 33,6% và đại học

chiếm 23,3%. Trình độ học vấn của KH càng cao thì việc nhìn nhận, lựa chọn dịch

vụ của NH càng tốt và họ hiểu được chất lượng dịch vụ của NH nhiều hơn. Mặt

khác, học vấn càng cao thì khả năng đầu tư kinh doanh và hiệu quả mang lại cũng

cao. Hơn nữa, KH càng có trình độ họ sẽ am hiểu các công nghệ của dịch vụ như sử

dụng ATM, POSS, internet để giao dịch, đồng thời họ sẽ lựa chọn những NH nào có

chất lượng dịch vụ tốt hơn để giao dịch.



Đại học; 23%

Trung học phổ thông; 22%



Cao đẳng; 34% Trung cấp; 21%



Biểu đồ 4.3: Trình độ học vấn của khách hàng

Nguồn: số liệu khảo sát 2017 (n = 116)



Xét loại hình doanh nghiệp trong mẫu khảo sát, trong 116 KH được khảo sát

đa số KH có loại hình doanh nghiệp là tư nhân với 76 doanh nghiệp, chiếm 76,7%,

tiếp đến là DN nhà nước với 19 doanh nghiệp, chiếm 16,4%. Số lượng hợp tác xã

và công ty cổ phần trong mẫu khảo sát tương đối ít, điều này cũng phản ánh đúng

thực tế kinh doanh của NH Kiên Long Kiên Giang trong thời gian qua. Trong

những năm gần đây, nhà nước có chủ trương tăng cường cổ phần hóa các DN nhà

nước, mặt khác nước ta đang có những chính sách tăng cường phát triển kinh tế tư

nhân, liên kết hợp tác trong sản xuất. Chính vì thế, đa số các DN hiện nay trên địa

bàn tỉnh Kiên Giang là DN tư nhân.



Công ty cổ phần



1



Hợp tác xã



7



DN tư nhân



89



DN nhà nước



19



0



10



20



30



40



50



60



70



80



Biểu đồ 4.4: Loại hình doanh nghiệp

Nguồn: số liệu khảo sát 2017 (n = 116)



90



100



Về vốn điều lệ của DN, trong 116 DN có 63 DN có vốn điều lệ dưới 20 tỷ,

chiếm 54,3%; 47 DN có vốn điều lệ từ 20 tỷ đến 100 tỷ, chiếm 40,5%; có 6 DN có

vốn điều lệ trên 100 tỷ, chiếm 5,2%. Theo phân tích trên, đa số DN sử dụng dịch vụ

của NH Kiên Long là DN tư nhân nên vốn điều lệ dưới 20 tỷ là tương đối cao. Như

trình bày ở trên, đa số DN trên địa bàn tỉnh Kiên Giang là DN tư nhân, qui mô sản

xuất chưa lớn, chính vì thế mà vốn điều lệ của DN khơng cao. Tuy nhiên, vẫn có

những DN có số vốn hơn 100 tỷ, đây là những DN mà NH cần phải quan tâm chăm

sóc, cung cấp kịp thời các dịch vụ của NH, nâng cao sự hài lòng của họ, đảm bảo

giữ chân họ giao dịch với NH.



Biểu đồ 4.5: Vốn điều lệ của doanh nghiệp

Nguồn: số liệu khảo sát 2017 (n = 116)



Về mức độ giao dịch, trong 116 khách hàng được khảo sát, kết cho thấy mức

độ giao dịch của khách hàng theo hàng tuần chiếm tỷ lệ cao nhất 71,6%, kế tiếp là

mức độ giao dịch hàng tháng, chiếm 16,4%. Thực tế cho thấy, các giao dịch của DN

tại NH rất thường xuyên. Do đó, NH cần phải thường xuyên quan tâm nâng cấp các

dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của KH một cách tốt nhất, tránh để KH phiền hà trong

thực hiện chậm giao dịch.

Bảng 4.1: Mức độ giao dịch

Mức độ giao dịch



Số lượng



Tỷ lệ %



Hàng ngày



8



6,9



Hàng tuần



83



71,6



Hàng tháng



19



16,4



Hàng quý



6



5,2



116



100,0



Tổng



Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát 2017 (n = 116)

4.3. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC YẾU

TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Trong phần này sẽ trình bày kết quả khảo sát về năm nhân tố của chất lượng dịch

vụ, thông qua các biến quan sát (items) trong từng thang đo.

4.3.1. Mức độ đồng ý của khách hàng thông qua phương tiện hữu hình



Bảng 4.2: Đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình



Mức độ đồng ý (%)

1



2



3



4



TB

5



KLB có trang thiết bị và máy móc trơng rất

6,9 62,9 30,2 3,77

hiện đại.

KLB có cơ sở vật chất trông rất lôi cuốn,

0,9 22,4 69,8 6,9 3,83

hấp dẫn.

Nhân viên KLB ăn mặc trông rất chuyên

1,7

21,6 67,2 9,5 3,83

nghiệp và đẹp.

Các tài liệu sử dụng trong giao dịch được

trình bày và bố trí tại ngân hàng rất đẹp, lôi 3,4 3,4 21,6 63,8 7,8 3,69

cuốn được khách hàng.

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát 2017 (n = 116)

Nhân tố phương tiện hữu hình muốn nói đến các thành phần vật chất tại nơi

cung cấp dịch vụ. Những phương tiện trong văn phòng được bố trí đẹp mắt, các

trang thiết bị, trang phục của nhân viên, các loại giấy tờ… là những vật chất hữu

hình trong nhân tố (Parasuraman và cộng sự, 1988).

Kết quả khảo sát về đánh giá cảm nhận về phương tiện hữu hình của NH

Kiên Long Kiên Giang đa số đồng ý với phương tiện hữu hình của NH hiện tại là

tốt. Có 93,1% khách hàng được hỏi đồng ý với việc NH Kiên Long có trang thiết bị

và máy móc trơng rất hiện đại; 76,7% đồng ý với cơ sở vật chất của NH trông rất lôi

cuốn, hấp dẫn; 75,7% cho rằng nhân viên của NH Kiên Long ăn mặc trông rất

chuyên nghiệp và đẹp. Tuy nhiên, vẫn còn 28,4% khách hàng chưa đồng ý với việc

các tài liệu trong giao dịch được trình bày và bố trí tại ngân hàng; 23,3% chưa đồng

ý về trang phục và cơ sở vật chất. Đây là những ý kiến đòi hỏi NH cần có những

điều chỉnh để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng hơn.



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×