Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Mục tiêu chung của luận văn là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Kiên Long Kiên Giang, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Kiên Long.

Mục tiêu chung của luận văn là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Kiên Long Kiên Giang, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Kiên Long.

Tải bản đầy đủ - 0trang

Dựa vào kết quả của hai mục tiêu trên, đề tài sẽ rút ra những đề xuất về việc

cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại

ngân hàng TMCP Kiên Long.

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Với mục tiêu nghiên cứu nêu trên, đề tài đi tìm câu trả lời cho hai câu hỏi

nghiên cứu sau:

Khách hàng hài lòng và đánh giá như thế nào về các yếu tố chất lượng dịch vụ

của ngân hàng TMCP Kiên Long tỉnh Kiên Giang ?

Có sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng

TMCP Kiên Long tỉnh Kiên Giang, dựa theo các đặc tính khác nhau của khách hàng

hay khơng?

1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng doanh nghiệp.

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu

Đề tài được thực hiện trên địa bàn tỉnh Kiên Giang.

Dữ liệu đề tài được thu thập từ các báo cáo của Ngân hàng TMCP Kiên Long

Kiên Giang từ năm 2014 đến 2016. Ngoài ra số liệu chính được sử dụng trong phân

tích của đề tài là số liệu sơ cấp được thu thập từ các phiếu khảo sát khách hàng

doanh nghiệp và phỏng vấn các chuyên gia Ngân hàng TMCP Kiên Long Kiên

Giang.

Thời gian thu thập dữ liệu được thực hiện trong tháng 10 năm 2017.

1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước: bước thứ nhất là nghiên cứu

lý thuyết, định tính và bước hai là tiến hành khảo sát, phân tích định lượng. Trong

bước 1, đề tài thu thập, tìm hiểu chi tiết cơ sở lý thuyết về các yếu tố của chất lượng



dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, và các cơng trình nghiên cứu liên quan. Bước

thứ 2, tiến hành xây dựng bảng phỏng vấn, thực hiện khảo sát và phân tích kết quả.

Bảng phỏng vấn được trích lọc từ tham khảo các nghiên cứu liên quan trước

đây, trao đổi với một số người làm việc tại ngân hàng Kiên Long, và giảng viên

hướng dẫn. Trên cơ sở đó, bổ sung và hồn chỉnh các câu hỏi (biến quan sát) trong

các thang đo, và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát, và tiến hành phỏng vấn.

Kỹ thuật phân tích chính được áp dụng trong đề tài là thống kê mô tả thông

qua kết quả được xử lý bằng phần mền SPSS bao gồm các đại lượng thống kê: số

trung bình, tối đa, tối thiểu; phân phối tần số; so sánh hai hoặc nhiều số trung bình;

và các kiểm định t, F, và hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.

Chi tiết của phương pháp thực hiện nghiên cứu, thiết kế mẫu, cách thức phân

tích được tring bày trong chương 3.

1.6. KẾT CẤU LUẬN VĂN

Luận văn kết cấu gồm 5 chương cụ thể như sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu, giới thiệu tổng quát những điểm

cơ bản của đề tài, bao gồm sự cần thiết, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng

và phạm vi nghiên cứu, sơ lược về phương pháp thực hiện nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu: trình bày nền tảng lý

thuyết, khái niệm, mơ hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Doanh

nghiệp.

Chương 3: Phương pháp thực hiên nghiên cứu. Trình bày chi tiết về qui trình

nghiên cứu, cách thức xây dựng bảng câu hỏi, thực hiện khảo sát, phân tích số liệu

và trình bày kết quả.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Trình bày kết quả phân tích về các yếu tố của

chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP

Kiên Long.



Chương 5: Kết luận, kiến nghị và giải pháp. Trình bày kết quả chính của đề

tài, và đưa ra những kiến nghị, giải pháp và biện pháp thực hiện.



CHƯƠNG 2



CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN

Nội dung Chương này trình bày tổng quan các lý thuyết, các khái niệm về

dịch vụ, chất lượng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời,

để làm cơ sở cho mơ hình sẽ áp dụng trong đề tài, phần tiếp theo của chương sẽ

trình bày và phân tích một số nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước về chất

lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Sau cùng là phần trình bày về thang

đo sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ nói chung và trong lãnh vực ngân hàng

nói riêng.

2.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.1.1. Khái niệm dịch vụ

Theo lý thuyết kinh tế học thì dịch vụ là một hoạt động kinh tế diễn ra khi có

sự trao đổi gía trị phi vật chất, vơ hình. Hoạt động này khơng thể tích trữ, và khơng

đưa đến quyền sở hữu trừ khi có sự đồng ý giữa người mua và người bán, và được

tiêu dùng tại thời điểm cung cấp. Dịch vụ là một trong hai thành phần chính trao đổi

trong nền kinh tế: hàng hóa và dịch vụ. Trong nền kinh tế phát triển, đời sống của

người tiêu dùng được cải thiện, nhu cầu sử dụng hàng hoá và dịch vụ ngày càng

tăng. Cơ cấu giá trị sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ trong giá trị tổng sản

phẩm xã hội cũng thay đổi theo hướng giá trị thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ

ngày càng tăng. Vì thế giá trị đóng góp của sản phẩm dịch vụ ngày càng chiếm vị trí

quan trọng trong nền kinh tế.

Khác với sản phẩm hàng hoá hữu hình, dịch vụ là một loại sản phẩm ‘vơ

hình’. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp,

nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá

được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.

Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình cách

thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm

thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”



Theo Zeitha và Britner (2000), dịch vụ là những hành động, tiến trình, cách

thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm

thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi

vật chất bởi các đặc điểm khác với các hàng hóa thơng thường như: tính vơ hình,

tính không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất giữ. Những đặc điểm này

làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và khơng thể nhìn bằng mắt được.

Grưnroos (2007) định nghĩa dịch vụ là một tiến trình bao gồm một chuỗi các

hành động nhiều hay ít mang tính chất vơ hình, thường được diễn ra trong sự tương

tác giữa khách hàng và người cung cấp, và những hành động đó được xem là giải

pháp cho các nhu cầu của khách hàng. Định nghĩa này quan tâm đến mục tiêu của

việc trao đổi.

Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402: 1999: “dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp

ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp –

khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”.

Theo các định nghĩa này có thể thấy được một điểm chung là: dịch vụ là một

hoạt động hoặc một chuỗi các hoạt động có mang tính chất khơng thể nắm bắt được

(vơ hình), liên quan đến sự tương tác, trao đổi giữa người bán và người cung cấp, và

khơng mang hình thức trao đổi quyền sở hữu. Mục đích cuối cùng của dịch vụ là

làm thỏa mãn nhu cầu mà khách hàng đòi hỏi và mong đợi.

2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

Các định nghĩa tiếp cận theo đặc tính đã nêu ra những điểm đặc trưng riêng

của dịch vụ khác với sản phẩm là: phi vật thể/vơ hình (non-physical), khơng đồng

nhất (heterogenity), không thể tách rời, và khả năng bị hỏng, không thể tồn trử

(perishability). Nói cách khác thì dịch vụ là những hàng hóa vơ hình được sản xuất

và tiêu thụ cùng một thời điểm, với sự có mặt đồng thời của người mua/khách hàng

và người sản xuất/người bán/người cung cấp. Sự hiện diện của yếu tố con người

trong tiến trình cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn đến xác suất rủi ro cho cả



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Mục tiêu chung của luận văn là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Kiên Long Kiên Giang, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Kiên Long.

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×