Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
TẠI VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG

TẠI VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG

Tải bản đầy đủ - 0trang

77



“Khách hàng là trung tâm cho mọi hoạt động”,chú trọng công tác đào t o cán b ,

nâng cao tinh th n trách nhi m và phong cách chuyên nghi p trong ph c v khách

hàng. Tri n khai áp d ng nh ng ứng d ng qu n lý tiên ti n trong ho t đ ng kinh

doanh đ th c hi n t t các m c tiêu kinh doanh trong 5 năm t i.

Các nội dung cụ thể:

+ Gi v ng v trí hàng đ u v doanh s và th ph n ho t đ ng t i đ a bàn Đà

N ng trong lĩnh v c thanh toán XNK, mua bán ngo i t và phát hành thanh toán

thẻ.

+ Phát tri n m nh các d ch v cho vay bán lẻ và gi i pháp tài chính dành cho

cá nhân, cho doanh nghi p vừa và nh …nh cho vay v n l u đ ng, cho vay đ u t

chi u sâu, cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà và các s n phẩm có giá tr …

+ Phát tri n tín d ng theo h



ng th n trọng, an toàn, tri n khai áp d ng tri t



đ h th ng ch m đi m x p h ng m i, từng b

h



c c c u l i danh m c đ u t theo



ng lo i b d n nh ng khách hàng ho t đ ng kém hi u qu , lo i b nh ng ngành



hàng có đ r i ro cao, nâng cao giá tr tài s n b o đ m trong cho vay.

+ Chú trọng phát tri n và thu hút thêm khách hàng sử d ng các d ch v m i

phi tín d ng, nâng d n tỷ trọng thu nh p từ ho t đ ng phi tín d ng vào k t qu kinh

doanh chung c a Chi nhánh.

+ Tri n khai có hi u qu các chính sách thu hút khách hàng, chăm sóc khách

hàng, trọng d ng và đãi ng nhân tài, ứng d ng h th ng khuy n khích đánh giá

hi u qu làm vi c ng



i lao đ ng phù h p, xây d ng đ i ngũ cán b vừa có năng



l c chun mơn cao vừa có đ o đức ngh nghi p.

+ Ph n đ u đ t, duy trì m t s ch tiêu c b n đ n năm 2015:

o S l



ng khách hàng m i hàng năm tăng từ 10% tr lên.



o T ng tài s n tăng trung bình 15%-20% năm

o N x u bình quân hàng năm d



i 2%



o L i nhu n bình quân hàng năm tăng từ 15-20%

o Cam k t cung c p t t c d ch v đ t tiêu chuẩn, ch t l

- Phương châm hoạt động:



ng cao nh t.



78



+ Đối với ngân hàng: An toàn - Hi u qu - Tăng tr



ng. An toàn trong mọi



lĩnh v c kinh doanh. Hi u qu mang ý nghĩa kinh t xã h i. Tăng tr

v i t c đ phát tri n kinh t đ a ph

TMCP Ngo i th



ng và chi n l



ng phù h p



c phát tri n c a Ngân hàng



ng Vi t Nam.



+ Đối với khách hàng: Đem đ n khách hàng s an toàn ti n gửi, thu n l i

trong cho vay, b o m t d ch v , ph c v nhanh chóng, chính xác, k p th i v i giá rẻ.

Chính sách khách hàng đa d ng, th a mãn mọi nhu c u, chú trọng nâng cao giá tr

khách hàng.

3.1.3. Chi n l



c Marketing t i Vietcombank Đà N ng giai đo n 2011-2015



Trên c s ph

ra, chi n l



ng h



ng và m c tiêu kinh doanh giai đo n 2011-2015 đ



c Marketing c a Chi nhánh t p trung vào các n i dung chính sau:



T n d ng t i đa u th v công ngh và giá tr th



ng hi u m nh đ t p trung



phát tri n các s n phẩm d ch v hi n đ i, gi m d n s ph thu c vào k t qu ho t

đ ng tín d ng hay nói cách khác là nâng d n tỷ l thu nh p từ các d ch v phi tín

d ng trong t ng thu nh p. Các s n phẩm d ch v t p trung phát tri n là: (1) gi v ng

v trí hàng đ u trong ho t đ ng thanh tốn XNK trong tồn h th ng Ngân hàng t i

Đà N ng duy trì th ph n thanh tốn XNK ln đ t từ 25% tr lên; (2) đẩy m nh d ch

v ngân hàng bán lẻ nh cung ứng các gi i pháp tài chính trọn gói cho cá nhân, đẩy

m nh cho vay tiêu dùng, cho vay tr góp mua tài s n có giá tr ; (3) tăng c

tác huy đ ng v n từ th tr



ng công



ng nh t là huy đ ng v n giá rẻ c a các t chức kinh t đ



đi đ n t ch hoàn toàn v ngu n v n cung ứng cho ho t đ ng tín d ng; (4) phát tri n

m nh m ho t đ ng thanh toán thẻ t i đ a bàn, gi v ng v trí là ngân hàng có s

l



ng khách hàng sử d ng thẻ l n nh t; (5) tăng c



ng thu hút khách hàng sử d ng



các s n phẩm ngân hàng đi n tử thông qua m ng internet và đi n tho i di đ ng…

3.1.4. Nĕng l c c t lõi c a Vietcombank Đà N ng

Th



ng hi u ngân hàng hàng đ u t i Vi t Nam, xây d ng ni m tin cho khách



hàng bằng ch t l

qu c t .



ng s n phẩm d ch v tiên ti n nh t trong n



c và đ t tiêu chuẩn



79



N n t ng công ngh tin học ngân hàng liên t c đ i m i, hi n đ i cho phép

ứng d ng và tri n khai nh ng s n phẩm m i đem l i ti n ích cao nh t cho ng



i sử



d ng.

Từng b



c xây d ng văn hóa Vietcombank h



ng đ n ph c v khách hàng,



l y khách hàng làm trung tâm cho mọi ho t đ ng thông qua ngu n nhân l c ch t

l



ng cao, luôn đ



c đào t o và đào t o l i trong m t t p th đoàn k t, th ng nh t.



3.2. XÂY D NG CHI N L



C CRM T I VIETCOMBANK ĐÀ N NG



3.2.1. T m nhìn và m c tiêu đ án CRM

3.2.1.1. Tầm nhìn chiến lược

Trên c s nh n thức m c tiêu ho t đ ng c a Ngân hàng t p trung h



ng vào



khách hàng, từ năm 2011, trên c c nh ng n n t ng v công ngh và các gi i pháp

qu n lý đang đ



c v n hành, VCB Đà N ng c n thi t ph i tri n khai ngay vi c



nghiên cứu và th c hi n đ án CRM



c p đ Chi nhánh, vi c th c hi n đ án m t



cách riêng r trong h th ng s khi n Chi nhánh gặp khơng ít khó khăn, tuy nhiên

v i s quy t tâm cao c a Ban lãnh đ o và toàn th cán b nhân viên c ng v i vi c

thi t k m t quy trình CRM h p lý v i l trình th c hi n từng b



c k t h p đánh



giá, phân tích, rút kinh nghi m...nh t đ nh đ án CRM c a Chi nhánh s thành cơng,

đóng góp quan trọng vào k t qu kinh doanh trong th i gian 5 năm đ n. Đ án CRM

c p Chi nhánh dù đ



c tri n khai



mức đ c b n nh ng s là n n t ng đ Chi



nhánh tích lũy ki n thức và kinh nghi m, s n sàng cho vi c tri n khai th c hi n

chi n l

ch



c CRM c a toàn h th ng VCB trong nh ng năm đ n. Cùng v i các



ng trình chăm sóc khách hàng đ nh kỳ, trong năm 2011 đ án CRM s tri n



khai công tác thu th p và phân tích d li u thơng tin v khách hàng, đ a ra đ



c các



tiêu chí c b n đ đánh giá, phân lo i khách hàng nhằm c i ti n và nâng cao ch t

l



ng chăm sóc khách hàng theo đúng đ i t



từng nhóm. Cũng c và tăng c



ng, đúng nhu c u đặc tr ng riêng c a



ng m i quan h v i các khách hàng mang l i giá



tr l n cho VCB, bao g m c khách hàng trung thành, khách hàng sử d ng d ch v

trọn gói và khách hàng l n.



80



V i m c đích thu th p và khai thác thơng tin hi u qu từ khách hàng, qua

đó đ m b o ngân hàng luôn nắm bắt và theo k p các nhu c u c a khách hàng, đặc

bi t là các khách hàng quan trọng và ti m năng. Năng l c c a Ban lãnh đ o và c

ch ph i h p đi u hành s quy t đ nh t i c s thành b i c a đ án, có đ

t m nhìn t t cho t



ng lai và xây d ng chi n l



cm t



c đ đ t m c tiêu đó s là b



c đi



quy t đ nh đ i v i đ án. Xây d ng t m nhìn qu n tr quan h khách hàng d a trên

cam k t v giá tr mang l i cho khách hàng, l y khách hàng làm đ i t

cho các ch



ng trung tâm



ng trình hành đ ng.



Hình 3.1: S đ ki n trúc chi n l



c CRM



Vietcombank Đà N ng đ a ra giá tr c t lõi cho các chi n l

doanh c a Chi nhánh giai đo n 2011-2015 là:

 Đ nh h



ng khách hàng là n n t ng mọi ho t đ ng.



c kinh



81



 Xây d ng văn hóa doanh nghi p mang đặc tr ng c a VCB, nêu cao tinh

th n ph c v , t t c vì s thành đ t c a khách hàng.

 T p th luôn học h i, không ngừng c i ti n.

 Thông tin và trao đ i là ph

tr khách hàng và các ph

 S tin t



ng ti n c b n đ bi n đ i nh n thức v giá



ng thức nâng cao giá tr đó.



ng và cam k t, tính minh b ch và trách nhi m, s chuyên



nghi p và sáng t o là n n t ng t o nên quy tắc ứng xử trong ho t đ ng

kinh doanh c a Vietcombank Đà N ng.

3.2.1.2. Mục tiêu CRM

Vietcombank Đà N ng xác đ nh m c tiêu c a CRM là:

-



Tìm ki m khách hàng và các nhóm khách hàng có giá tr cao nh t, khách



hàng trọng đi m. Hi u rõ nhu c u khách hàng, có kh năng đáp ứng nhu c u c a

từng nhóm khách hàng riêng bi t.

-



Phát tri n khách hàng m i, đa d ng hóa các đ i t



ng khách hàng,



chuy n đ i d n c c u ho t đ ng kinh doanh từ bán buôn là ch y u sang bán lẻ

chi m tỷ trọng ngày càng cao.

-



Hòan thi n con ng



thông tin đ xác đ nh đ



i, quy trình thu th p thơng tin, cơng ngh xử lý



c các nhóm khách hàng trên và đáp ứng nhu c u c a họ t t



nh t.

Chức nĕng CRM t i Vietcombank Đà N ng:

- H th ng Trung tâm d ch v khách hàng v i chức năng h tr bán hàng,

qu n lý chào giá, t v n sử d ng s n phẩm, gi i đáp thắc mắc, các ho t đ ng thu

th p thông tin khách hàng.

- Theo dõi khách hàng ti m năng, đo l



ng hi u qu các ch



ng trình chăm



sóc khách hàng, qu n tr khách hàng theo các tham s ph n ánh giá tr .

- Phân tích hành vi, tâm lý, nhu c u, th hi u, thói quen và s hài lòng c a

khách hàng.

- Chức năng tích h p, đ ng b hoá đ xây d ng CSDL chung v khách hàng

đ ph c v tri n khai chính sách.



82



3.2.2. Chi n l



c ho t đ ng CRM



3.2.2.1. Chiến lược khách hàng

Tr i qua th i gian ho t đ ng 35 năm ho t đ ng t i th tr

N ng, Vietcombank Đà N ng đã thi t l p đ

Trong nh ng năm từ 2005 tr v tr

là các doanh nghi p nhà n

ngân hàng và r t th

ti n trong n

n



c, đ i t



c m t th tr



ng Qu ng Nam-Đà



ng n đ nh và đa d ng.



ng khách hàng chính c a Ngân hàng



c, các doanh nghi p này sử d ng khá nhi u d ch v



ng xuyên nh t là s n phẩm tín d ng, thanh tốn XNK, chuy n



c và qu c t , mua bán ngo i t …đi u d th y



các doanh nghi p nhà



c là quy mô l n, b máy c ng k nh, ho t đ ng kém hi u qu , tình hình tài chính



thi u lành m nh, h s n cao, khơng th c s năng đ ng và thích nghi k p th i v i

di n bi n th tr



ng…chính vì v y đã có khá nhi u tr



ng h p r i ro x y đ n v i



ngân hàng trong ho t đ ng tín d ng và thanh toán v i lý do là doanh nghi p thua l ,

m t kh năng thanh toán. Do v y, từ năm 2008 Ban lãnh đ o Vietcombank Đà N ng

đã có ch tr



ng c c u l i tồn b khách hàng trong đó chú trọng thu hút khách



hàng m i là các doanh nghi p FDI, doanh nghi p ngoài qu c doanh, doanh nghi p

SME ho t đ ng có hi u qu , gi m d n quan h và đi đ n lo i b nh ng khách hàng

có năng l c tài chính y u, uy tín khơng đ m b o. Ch tr



ng này l p tức phát huy



hi u qu nh t là trong lĩnh v c tín d ng, n x u gi m m nh, hi u qu kinh doanh

đ



c nâng cao, s l



ng khách hàng đ n v i VCB Đà N ng ngày nhi u giúp cho



Chi nhánh đa d ng hóa đ i t



ng khách hàng, gi m d n s ph thu c vào m t s ít



các doanh nghi p l n. Ti p theo thành công trên, h th ng VCB ti p t c th c hi n

chi n l

mọi đ i t



c tăng c



ng ho t đ ng ngân hàng bán lẻ, h



ng s n phẩm d ch v đ n



ng khách hàng, ti p t c c c u l i danh m c đ u t , ph n đ u nâng d n



tỷ trọng thu nh p từ ho t đ ng phi tín d ng trong t ng thu nh p c a ngân hàng.

Th c t đ t đ

tr



c hi u qu kinh doanh đã chứng minh nh ng chính sách ch



ng đ i m i chi n l



đ nh h



c kinh doanh c a Chi nhánh là đúng đắn và phù h p v i



ng chung c a h th ng VCB. Do v y, giai đo n 2011-2015, chi n l



c



khách hàng c a Chi nhánh c n t p trung thu hút các doanh nghi p năng đ ng, ho t

đ ng kinh doanh hi u qu , sử d ng d ch v đa d ng nh các doanh nghi p SME,



83



FDI và nh t là khách hàng cá nhân. Cu c kh ng ho ng kinh t toàn c u năm 20082009 đã đ l i nhi u bài học quý giá cho h th ng NHTM, do v y chi n l



c khách



hàng 2011-2015 s t p trung vào công tác huy đ ng v n và d ch v chứ không ph i

là ho t đ ng cho vay và đ u t . Chi nhánh ph i đ m b o ch đ ng hoàn toàn v

ngu n v n tr



c khi nghĩ đ n sử d ng v n, có nh v y m i th c s phát tri n b n



v ng và mi n d ch v i nh ng bi n đ ng b t ng c a th tr



ng d d n đ n m t kh



năng thanh kho n n u ph thu c vào ngu n v n bên ngoài. M c tiêu phát tri n b n

v ng thứ 2 c n h



ng đ n là phát tri n m nh d ch v ngân hàng phi tín d ng nh t là



các d ch v thanh toán XNK, d ch v mua bán kinh doanh ngo i t , d ch v phát

hành, thanh toán thẻ và d ch v ngân hàng đi n tử…

Y u t c nh tranh, thu hút dành gi t khách hàng c a nhau đang di n ra trong

h th ng các ngân hàng t i đ a bàn cũng là m t thách thức không nh cho Chi

nhánh nh t là s



c nh tranh c a các ngân hàng l n nh



BIDV, Vietinbank,



Agribank và m t lo t các NHTMCP phát tri n nhanh nh Sacombank, ACB, Đông

Á Bank…Giai đo n 2011-2015, chắc chắn s còn nhi u đ i th là ngân hàng n



c



ngoài nh y vào chia sẻ th ph n Đà N ng theo l trình m cửa lĩnh v c tài chính c a

Vi t Nam khi gia nh p WTO, đó là HSBC, Stander Chatered, ANZ, City Bank,

Bank of American…đó m i th c s là nh ng đ i th đáng g m c a VCB Đà N ng

vì họ có thừa ti m l c tài chính và kinh nghi m. Chi nhánh song song v i vi c thu

hút, m r ng khách hàng còn ph i đặc bi t chú trọng gìn gi khách hàng t t, khách

hàng sinh l i cao bằng ch t l



ng d ch v , giá c và tinh th n ph c v .



3.2.2.2. Chiến lược nâng cao giá trị khách hàng

Công tác đánh giá, x p h ng khách hàng, phân lo i khách hàng theo nhóm,

th ng kê giá tr l i ích khách hàng mang l i cho Chi nhánh đ th c hi n các chính

sách u đãi phí, lãi su t… đã tri n khai trong th i gian qua là ti n đ và là b ph n

c u thành quan trọng trong chi n l



c nâng cao giá tr khách hàng. Đi u quan trọng



hi n nay là các ho t đ ng r i r c trên c n ph i đ



c đi u ch nh và h p nh t theo



m t h th ng các tiêu chí phân lo i đ y đ nh t, khoa học nh t đ giúp cho Chi

nhánh nh n di n đ



c nh ng đ i t



ng khách hàng th c s giá tr , th c s quan



84



trọng và bi t đ



c khách hàng th c s c n gì đ áp d ng chính sách nâng cao giá tr



khách hàng phù h p.

S n ph m Ngân hàng



Qu n lý

Bán hàng



Huy đ ng v n



Đ ut



Các d ch v



Qu ng cáo



Nh n offer



Ti n gửi



Cho vay



QL tài kho n



Thanh tốn



Th



QL chào

giá

Qu n lý đa

kênh



S an tòan



S an toàn



QL tài s n



Mua bán



Tài kho n

giao d ch



Kinh doanh

v n



Tài tr TM



Chuy n ti n



D ch v

qu n lý v n



Đ u t d án



NH đi n tử



Chăm sóc

khách hàng



Marketing



ng hi u



H tr giao

d ch

Chăm sóc

khách hàng



Qu n lý

thông tin



Đ ut



#



DV t v n



Giao d ch



D ch v #



Qu n lý r i ro tín d ng & tác nghi p

Phát tri n công ngh

Tài nguyên con ng i

C s h t ng c a ngân hàng

Hình 3.2: Chu i giá tr t i Vietcombank Đà N ng

Đ i v i Nhóm khách hàng s d ng d ch v tín d ng là ch y u: đây là

nhóm khách hàng đóng góp tỷ trọng l n nh t trong t ng thu nh p hàng năm t i Chi

nhánh b i ngu n thu ch đ o cu ngân hàng v n là từ lãi cho vay. Tuy nhiên, nhu

c u và đòi h i từ nhóm khách hàng này l i đ n gi n h n các nhóm khác, ch y u

v n là lãi su t cho vay th p, h s th t c đ n gi n, th i gian xét duy t h s xin

vay nhanh…V i m t ngân hàng có b dày kinh nghi m nh VCB Đà N ng thì v n

đ đáp ứng yêu c u v h s th t c và th i gian xét duy t khơng q khó nên v n

đ quan trọng thu th p thông tin qua nh ng phàn nàn c a khách hàng đ có s c i

ti n v th i gian xét duy t và đ n gi n th t c, đặc bi t là đ i v i khách hàng x p

h ng tín d ng từ BBB đ n AAA. Nhóm khách hàng còn l i, mong mu n chính là lãi

su t do v y giá tr mang l i cho khách hàng ch y u là lãi su t vay u đãi và các

chính sách chăm sóc lãnh đ o doanh nghi p vay v n (khách hàng cá nhân thường

có dư nợ vay không lớn).

Vi c th c hi n công tác đánh giá x p h ng doanh nghi p hàng quý đ làm c

s cho vay là m t quy trình bắt bu c c a tồn h th ng nên chính sách u đãi lãi

su t và chăm sóc khách hàng vay v n trong th i gian đ n ch y u d a vào k t qu



85



x p h ng. Doanh nghi p đ



c u đãi chắc chắn ph i đ t k t qu x p h ng từ Khá



tr lên tức là x p h ng từ BBB tr lên đ n AAA, tùy theo tình hình th tr



ng lãi



su t trong từng th i kỳ và mức đ sử d ng d ch v c a doanh nghi p, Chi nhánh có

th áp d ng mức u đãi từ 0,3%-1%/năm so v i khách hàng thơng th



ng.



Đ i v i Nhóm khách hàng s d ng d ch v ti n g i và d ch v thanh

toán l n: Hi n nay, công tác huy đ ng v n là nhi m v trọng tâm và đặt lên hàng

đ u trong chi n l



c kinh doanh c a Vietcombank Đà N ng b i lý do ngu n v n



nhàn r i từ dân c và doanh nghi p t i đ a bàn khơng l n trong khi có đ n 54 Chi

nhánh ngân hàng c nh tranh nhau quy t li t trọng ho t đ ng này. Vi c m r ng cho

vay là nhi m v khơng khó đ i v i Chi nhánh nên v n đ còn l i là ph i đ m b o

ngu n v n tăng tr



ng t t đ cho vay. Chính vì tính ch t quan trọng c a cơng tác



này nên Chi nhánh đang t p trung nhi u ngu n l c, sử d ng nhi u chính sách đ

nhằm nâng cao giá tr nhóm khách hàng này. Chính sách xuyên su t trong giai đo n

2011-2015 là s t p trung thu hút nhóm khách hàng ti n g i và d ch v thanh tốn.

Chính sách lãi su t ti n g i th a thu n c n thi t ph i tri n khai, tùy theo giá tr từng

món ti n g i và kỳ h n g i mà mức lãi su t c ng thêm cho khách hàng cao hay

th p, bằng lãi su t huy đ ng theo thông báo c ng thêm từ 0,3-0,5%/năm. V n đ phí

d ch v thanh toán cũng c n đ



c cân nhắc u đãi từ th p đ n cao theo k t qu



th ng kê tình hình giao d ch c a khách hàng và

có kh năng thu đ



cl



ng l i nhu n mà Chi nhánh



c từ khách hàng. Các mức u đãi phí áp d ng theo từng nhóm



khách hàng là gi m 25%, gi m 50%, gi m 75% và mi n tồn b phí.

Đ i v i nhóm khách hàng truy n th ng, khách hàng s d ng đa d ch v

và khách hàng s d ng gi i pháp tài chính tr n gói t i Chi nhánh: Nhóm khách

hàng này có th khơng ph i là doanh nghi p ti n g i và sử d ng d ch v thanh tốn

l n, khơng có k t qu x p h ng từ BBB tr lên nh 2 nhóm trên nh ng đây là khách

hàng trung thành, lâu năm c a Chi nhánh, khách hàng sử d ng nhi u d ch v ngân

hàng khác nhau và khách hàng ch quan h duy nh t v i Chi nhánh



t t c các d ch



v . Chi nhánh xác đ nh đây là nhóm khách hàng n đ nh và quan trọng trong chính

sách kinh doanh c a mình nên r t c n thi t nâng cao giá tr nhóm khách hàng này



86



bằng nh ng u đãi thi t th c. Đó là, ngồi cơng tác đánh giá x p h ng đ th c hi n

u đãi nh khách hàng c a 2 nhóm trên, nhóm khách hàng còn đ



c xem xét c ng



thêm m t mức u đãi là gi m 25% phí, c ng thêm lãi su t ti n g i so v i lãi su t

thơng báo…

Các chính sách chung nâng cao giá tr cho c 3 nhóm khách hàng: Sau

m i đ t xét u đãi khách hàng, Chi nhánh s g i th thơng báo c th các chính

sách u đãi trong kỳ ti p theo (6 tháng) đ n t n tay khách hàng đ ng th i thông báo

đ y đ tên khách hàng, ng



i đ i di n giao d ch, mức u đãi c th cho từng d ch



v đ n toàn b nhân viên giao d ch t i tr s chính cũng nh các phòng giao d ch đ

nhân viên có th nhanh chóng nh n di n đ



c khách hàng u đãi từ đó có thái đ



đón ti p trọng th , ph c v ân c n, chu đáo và gi i quy t nhanh nhu c u c a khách

hàng. Nhân viên cũng có th tranh th ti p c n t v n cho khách hàng và gi i thi u

bán thêm các s n phẩm ngân hàng m i…Giai đo n 2011-2015, sau th i gian thí

đi m mang l i hi u qu t t, Chi nhánh s tri n khai r ng rãi vi c phát hành thẻ VIP

cho khách hàng l n, quan trọng là khách hàng cá nhân và nh ng ng



i lãnh đ o c p



cao nh t c a khách hàng doanh nghi p nh Ch t ch HĐQT, T ng giám đ c/Giám

đ c, Giám đ c tài chính/K tốn tr

b c, khách hàng nh n đ

hàng kh ng đ nh đ

nhánh s đ

khách VIP, đ



ng…Có 2 lo i thẻ VIP là VIP vàng và VIP



c thẻ VIP c a Vietcombank Đà N ng là nh ng khách



c v th và giá tr to l n c a mình khi đ n giao d ch t i Chi



c đ i ngũ giao d ch viên ph c v t n tình

c u tiên ph c v tr



khu v c dành riêng cho



c nh ng khách hàng bình th



nhi u lo i phí d ch v v i mức 50%, đ



ng, đ



c u đãi



c sử d ng d ch v th u chi tài kho n và



phát hành thẻ tín d ng h n mức cao không c n th ch p tài s n, ch đ m b o bằng t

cách và uy tín c a mình. Thẻ VIP đ ng th i cũng có tác d ng nh thẻ Vietcombank

ATM Connect 24…Chắc chắn thẻ khách hàng VIP s là m t công c quan trọng

cùng ph i h p v i các ho t đ ng chăm sóc khác nh tặng quà sinh nh t khách hàng,

tặng quà nhân các d p l , T t, m i tham quan ngh mát hàng năm …s t o thành

m t h th ng các chính sách đ ng b giúp nâng cao và kh ng đ nh giá tr to l n c a



87



khách hàng, qua đó kh ng đ nh phong cách ph c v



chuyên nghi p c a



Vietcombank Đà N ng “Luôn mang đến cho bạn sự thành đạt”.

3.2.2.3. Nâng cao hiệu quả tương tác khách hàng

Ho t đ ng t



ng tác khách hàng s có hi u qu khi Vietcombank Đà N ng



đa d ng hóa kênh t



ng tác khách hàng nhằm t o thu n l i cho khách hàng trong



vi c truy c p thông tin v ngân hàng và s n phẩm c a ngân hàng b t cứ lúc nào,

bằng b t kỳ ph



ng ti n nào,



b t kỳ n i đâu. Th i gian qua, nh n thức đ



quan trọng c a vi c nâng cao hi u qu t

hi n đa d ng hóa các kênh t



ct m



ng tác khách hàng, Chi nhánh đã th c



ng tác khách hàng, từ các kênh truy n th ng nh ti p



xúc tr c ti p, gi i thi u s n phẩm qua các t r i, brochure đặt t i đi m giao d ch,

qua các ph

d



ng ti n th tín, fax, đi n tho i. Đã phát tri n thêm các kênh t



ng tác



i s h tr c a công ngh thông tin nh web, email, chat, cung c p s n phẩm



ngân hàng đi n tử ngay trên giao di n Web c a Vietcombank... T ng đài đi n tho i

(Call Center) cũng đã đ



c lắp đặt đ mang đ n cho khách hàng s thu n ti n nh t



khi liên l c v i Chi nhánh. Các kênh t



ng tác m i đã phát huy tác d ng trong vi c



qu ng bá hình nh ngân hàng đ n v i khách hàng nhằm thu hút các khách hàng ti m

năng và cung c p k p th i thơng tin s n phẩm m i, các ch



ng trình Marketing,...



cho các khách hàng hi n t i.

Tuy nhiên, ho t đ ng t



ng tác khách hàng cũng còn t n t i m t s đi m y u



c n khắc ph c đó là khơng có nhi u khách hàng bi t thông tin v các kênh thông tin

m i c a ngân hàng, ph n l n các giao d ch v n th c hi n qua fax và đi n tho i vừa

t n th i gian vừa t n ti n b c. T ng đài Chi nhánh có ít line nên kh năng ti p nh n

cu c gọi y u nhi u khách hàng phàn nàn t ng đài luôn luôn b n, ch a có nhân viên

chuyên trách tr c t ng đài am hi u nghi p v đ có th h



ng d n, t v n t t nh t



cho khách hàng, vi c tr c t ng đài hi n t i v n giao cho nhân viên hành chính nên

ch m i làm đ

chat ch a đ



c vi c nh n và chuy n cu c gọi. Kênh liên l c qua email và web



c quan tâm và giao trách nhi m c th nên nhi u ý ki n ph n ánh c a



khách hàng qua mail ch a đ



c gi i quy t k p th i. Th i gian đ n, Chi nhánh cũng



c n ph i có chính sách tun truy n r ng rãi các kênh t



ng tác m i đ n v i khách



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

TẠI VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×