Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Tải bản đầy đủ - 0trang

5



doanh nghi p ph i gi khách hàng cũ, khách hàng trung thành và ln ln ph i đi

tìm khách hàng m i.

Nhu c u c a khách hàng



Gây ra



Sức c nh tranh gi a các doanh nghi p đ

đáp ứng t t h n nhu c u c a khách

Đ a đ n cho Khách hàng



Quy n l a chọn doanh nghi p và nên ti p t c duy trì quan h v i

doanh nghi p nào.



Hình 1.1: T m quan tr ng c a vi c ph c v khách hàng

Và nh v y, có th th y rằng vi c làm tho mãn khách hàng luôn là 1 nhi m

v hàng đ u đ i v i b t kỳ doanh nghi p nào, nh t là trong hoàn c nh c nh tranh

gay gắt gi a các doanh nghi p nh hi n nay.

1.1.2. Ngu n g c ra đ i c a CRM

1.1.2.1. Sự ra đời của cách tiếp cận Marketing quan hệ

Môi tr



ng phức t p và không chắc chắn đã đặt ra yêu c u đ i v i các



Doanh nghi p c n ph i tái c u trúc nhằm tăng c h i t n t i và tăng tr



ng. Đi u đó



d n đ n nh ng cách ti p c n m i v Marketing. Hi n nay, cách ti p c n theo

Marketing quan h đang thu hút s chú ý v c lý lu n l n th c hành Marketing.

Khái ni m Marketing quan h đã n y sinh trong lĩnh v c Marketing d ch v

và Marketing công nghi p. Các Doanh nghi p th c hi n Marketing giao d ch theo

mơ hình Marketing mix. Marketing mix bao g m 4 Ps (Product, Price, Place,

Promotion), đã th ng tr nghiên cứu Marketing từ khi đ



c gi i thi u b i Neil



Borden vào nh ng năm 1950. Khái ni m này n i b t lên từ ý t



ng c a các nhà làm



Marketing khi k t h p các thành ph n, họ đã ph i h p 4Ps theo cách nào đó nhằm



6



t o ra sức c nh tranh trong bán hàng. Tuy nhiên, trong lĩnh v c d ch v , Marketing

mix gặp ph i nh ng b t l i. Đặc tính c a d ch v có nh ng khác bi t đáng l u ý so

v i đặc đi m c a hàng hóa. D ch v th

th khó khăn trong vi c

t



ng tác gi a ng



ng là vơ hình nên khó có th bi u th và vì



c đ nh giá tr . Thêm vào đó, chúng th



ng đòi h i s



i bán và khách hàng trong quá trình s n xu t ra d ch v . Nh ng



đi u ki n này chứng t rằng mơ hình 4 Ps còn b gi i h n và ch phù h p v i vi c

kinh doanh hàng hóa đ i trà. Lý thuy t m i và cách ti p c n m i ti n b h n v

Marketing đ



c đ a ra. M t ki u m u m i phù h p h n và làm cho ki u m u



Marketing mix m t đi v trí c a mình.

1.1.2.2. Giá trị của Marketing quan hệ

Markeṭing quan h có 4 giá tr ch y u. Đ u tiên, qu n tr Marketing nên

đ



c m r ng vào ho t đ ng qu n tr Doanh nghi p đ nh h



nghĩa là c n có đ nh h



ng Marketing. Có



ng Marketing trong tồn b Doanh nghi p, Marketing



không nên là ho t đ ng c a m t b ph n chuyên bi t. Thứ hai, Marketing quan h

nh n m nh s h p tác dài h n. Doanh nghi p nên xem xét nhà cung c p, khách

hàng và nh ng đ i tác khác, v i m c tiêu là t o ra giá tr chung. Quan h ph i có ý

nghĩa đ i v i t t c các đ i t



ng có liên quan này, v i m c đích là duy trì m i



quan h dài h n v i họ. Giá tr khác c a Marketing quan h là t t c các đ i tác c n

ch đ ng và ch u trách nhi m.

M i quan h nên tác đ ng l n nhau, ví d khách hàng có th đ x



ng s đ i



m i hoặc c i ti n s n phẩm hoặc d ch v . Cu i cùng, khách hàng nên đ



c xem xét



là nh ng cá nhân h n là đ i trà, ngu n thu nh p h n là chi phí và nhi m v c a nhà

cung c p là t o ra giá tr cho khách hàng, không ph i là đ ki m l i từ khách hàng.

1.1.2.3. Định nghĩa Marketing quan hệ

Có nhi u quan đi m khác nhau v Marketing quan h . M t đ nh nghĩa d

hi u đ



c đ a ra b i Gronroos Christian (1994), theo ông: "Marketing quan hệ



nhằm thiết lập duy trì và nâng cao quan hệ với khách hàng và các đối tác khác sao

cho mục tiêu của các đối tác này phù hợp với nhau. Điều này được tạo ra qua sự

trao đổi với nhau và sự thực hiện cam kết” (Ngu n: Gronroos, C. (1994), From



7



Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift in Marketing)

Nh ng thay đ i nhanh chóng và tri t đ đã trình bày



trên đã đ a đ n k t qu



là s t p trung vào Marketing quan h . Ngày nay, t m quan trọng c a công ngh

thông tin (IT) trong vi c t o ra, duy trì và nâng cao nh ng quan h kinh doanh c n

đ



c nh n m nh. S phát tri n ki n thức v cơng ngh đã có nh h



ng l n đ n s



phát tri n c a Marketing và ho t đ ng qu n tr . Có tác gi cho rằng, Marketing quan

h s khơng đ



c thi t l p n u khơng có nh ng quan h d a trên công ngh thông tin,



sử d ng công c kỹ thu t tiên ti n. Doanh nghi p c n ph i nghiên cứu và thích nghi

đ thay đ i cơng ngh n u họ mu n có thành cơng trong t

trên thi tr



ng, các Doanh nghi p c n ph i đáp ứng đ



ng lai. Đ có th t n t i



c v i nh ng thay đ i.



1.1.2.4. Sự khác nhau giữa Marketing giao dịch và Marketing quan hệ

Có nh ng cách ti p c n khác nhau v Marketing tùy thu c từng tình hu ng.

Theo s liên t c c a cách ti p c n Marketing, Marketing quan h đ

k t qu này, Marketing giao d ch l i đ



c đánh giá trên



c đánh giá trên k t qu khác. Theo cách



ti p c n Marketing quan h , đi m t p trung là xây d ng nh ng m i quan h v i

khách hàng, trong khi theo cách ti p c n Marketing giao d ch, đi m t p trung là t o

ra nh ng giao d ch riêng lẻ v i khách hàng. Có quan đi m cho rằng, nh ng Doanh

nghi p s n xu t hàng hóa đóng gói s có l i nhi u h n khi sử d ng cách ti p c n

Marketing giao d ch. B i l họ th



ng không ti p xúc tr c ti p v i khách hàng và vì



v y khơng c n ph i t p trung vào m i quan h khách hàng. Ng



c l i, các Doanh



nghi p d ch v h u nh luôn luôn ti p xúc g n gũi v i khách hàng và vì v y c n t p

trung vào nh ng t



ng tác khách hàng.



Các quan đi m Marketing cũng trình bày m t vài đặc đi m khác bi t thông

th



ng gi a hai cách ti p c n Marketing. S khác bi t đ u tiên là v b i c nh th i



gian. Trong Marketing giao d ch, b i c nh th i gian là khá ngắn so v i khi áp d ng

Marketing quan h , vì khi đó Doanh nghi p ho ch đ nh cho nh ng m i quan h dài

h n. Thứ hai, các Doanh nghi p có chi n l



c theo lo i "giao d ch" có kh năng



sinh lãi nhi u h n từ vi c th c hi n Marketing 4Ps c a họ. Chức năng Marketing

trong m t Doanh nghi p có quan h dài h n cũng sử d ng nh ng y u t c a 4Ps.



8



Tuy nhiên, vì nh ng ng



i ngoài b ph n Marketing th c hi n nh ng nhi m v



Marketing thi t y u khi t



ng tác v i khách hàng nên Doanh nghi p ph i t p trung



nhi u h n cho Marketing t



ng tác. Cũng có nh ng khác bi t trong s nh y c m v



giá gi a khách hàng mua nh ng s n phẩm đóng gói và khách hàng sử d ng d ch v .

Khách hàng đ n v i Doanh nghi p bán hàng hóa đóng gói và là ng

Marketing giao d ch th



i th c hi n



ng nh y c m v giá h n. V i lo i hàng hóa này, s n phẩm



là s i dây liên k t gi a khách hàng v i Doanh nghi p, không ph i là s k t n i

mang tính xã h i, vì v y, khách hàng có th d dàng thay đ i đ n nhà cung c p khác

bán hàng v i mức giá rẻ h n. Ng



c l i, Doanh nghi p d ch v th



khăng khít v i khách hàng, vì thơng th



ng có s k t n i



ng họ t o ra nh ng giá tr không đi v i s n



phẩm c th . V i s i dây liên k t này, giá c tr thành m t y u t ít quan trọng đ i

v i khách hàng.

Khách hàng cũng nh n ra s khác bi t v ch t l



ng ph thu c chi n l



c



Marketing mà Doanh nghi p sử d ng. Khách hàng đ n nh ng Doanh nghi p mà

th c hi n Marketing giao d ch th

l



ng xem xét cái họ nh n đ



ng đ u ra", là ngu n chi ph i ch t l



ng. Ng



c, đ



c gọi là "ch t



c l i, khách hàng đ n Doanh



nghi p có quan đi m t p trung vào m i quan h đánh giá t



ng tác v i Doanh



nghi p đ



ng c a t



c th c hi n nh th nào, cái đó đ



S khác bi t khác gi a hai lo i chi n l



c gọi là "ch t l



ng tác".



c này là cách ki m soát s th a mãn c a



khách hàng. Doanh nghi p t p trung vào giao d ch th c hi n ki m soát s th a mãn

c a khách hàng bằng nh ng đi u tra kh o sát đặc bi t, trong khi Doanh nghi p t p

trung vào quan h có th ki m sốt s th a mãn c a khách hàng m t cách tr c ti p

vì họ có ti p xúc g n gũi và liên t c v i khách hàng và bằng cách xây d ng CSDL

v i nh ng thông tin c p nh t v m i khách hàng.

Doanh nghi p đ nh h



ng giao d ch, chức năng Marketing th c hi n h u



h t công vi c Marketing, theo đó, s ph i h p bên trong gi a các b ph n ít có t m

quan trọng chi n l



c đ i v i Doanh nghi p.



Doanh nghi p th c hi n Marketing



quan h , t t c các b ph n ch u trách nhi m t o ra quan h t t v i khách hàng, họ

ph i đ



c chuẩn b , đ



c đ ng viên, đ



c thông tin. Đ th c hi n đ



c đi u này,



9



Doanh nghi p c n có mức đ cao c a Marketing n i b . S c n thi t c a Marketing

n i b khi th c hi n Marketing giao d ch r t ít quan trọng. Vì nh ng chuyên gia

Marketing và bán hàng đã ch u trách nhi m v toàn b các chức năng Marketing,

chứ khơng ph i là tồn Doanh nghi p.

Nh ng thay đ i nhanh chóng và tri t đ đã trình bày



trên đã đ a đ n k t



qu là s t p trung vào Marketing quan h . Ngày nay, t m quan trọng c a công

ngh thông tin (IT) trong vi c t o ra, duy trì và nâng cao nh ng quan h kinh doanh

c nđ



c nh n m nh. S phát tri n ki n thức v cơng ngh đã có nh h



ng l n đ n



s phát tri n c a Marketing và ho t đ ng qu n tr . Có tác gi cho rằng, Marketing

quan h s không đ



c thi t l p n u khơng có nh ng quan h d a trên công ngh



thông tin, sử d ng công c kỹ thu t tiên ti n. Doanh nghi p c n ph i nghiên cứu và

ng lai. Quản



thích nghi đ thay đ i công ngh n u họ mu n có thành cơng trong t



trị quan hệ khách hàng (CRM) là một trong những công cụ nhằm thực hiện

hướng tiếp cận theo Marketing quan hệ.

1.2. T NG QUAN V QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG (CRM)



1.2.1. T i sao l i c n qu n tr quan h khách hàng

Các nghiên cứu đã cho th y đ



c rằng:



 Chi phí đ tìm ki m 1 khách hàng m i ln cao h n chi phí đ gi 1

khách hàng cũ.(Cao h n kho ng g p 5 đ n 15 l n)

 M t khách hàng không tho mãn s chia sẻ s khó ch u cho từ 8-10

ng



i khác.Trong khi 1 khách hàng hài lòng v Doanh nghi p s chia sẻ đi u này



v i 3 ng



i khác.



 80% doanh thu hay l i nhu n c a doanh nghi p th

khách hàng th



ng do 20% s



ng xuyên t o ra



 N u gi đ



c thêm kho ng 5% s l



ng khách hàng



l i v i Doanh



nghi p thì Doanh nghi p có th gia tăng thêm từ 25% đ n 100% l i nhu n tuỳ

ngành, tuỳ lĩnh v c kinh doanh.

 70% khách hàng s v n trung thành v i Doanh nghi p n u khi u n i c a

họ đ



c gi i quy t tho đáng



10



Nh v y, m c tiêu c a các nhà qu n tr là:

- T o d ng đ

hàng th



c lòng trung thành v i khách hàng, đặc bi t là nh ng khách



ng xuyên, vì đây là l c l



ng khách hàng có th mang l i nhi u l i ích



cho doanh nghi p.

- Xác đ nh chi phí h p lý dành cho vi c tìm ki m khách hàng m c tiêu. Và

nh v y s vừa tăng s l



ng khách hàng cho Doanh nghi p, vừa b o đ m đ



c đây



là nh ng khách hàng có th mang nhi u l i ích cho doanh nghi p. H n n a l i có

th gi m đ



c chi phí Marketing thay cho vi c tìm ki m khách hàng 1 cách dàn tr i.



- Đánh giá đ



c l i nhu n thu đ



c từ khách hàng, nh ng khách hàng nằm



trong nhóm th



ng xuyên mang l i l i ích cho Doanh nghi p và nh ng nhóm khách



hàng khơng th



ng xun mang l i l i ích cho Doanh nghi p.



Và v n đ



đây là làm nh th nào đ có th th c hi n đ



đã trình bày



trên. Hi n nay CRM đ



c các m c tiêu nh



c nhắc đ n r t nhi u nh là 1 cách thức giúp



các nhà qu n tr th c hi n các m c tiêu nh trên. V y CRM là gì?

1.2.2. Đ nh nghĩa và các quan ni m v CRM

CRM là vi t tắt c a từ Customer Relationship Management. Có nghĩa là

Quản trị quan hệ khách hàng. Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh

doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng

có giá trị nhất”. CRM t p trung vào các quá trình Marketing, bán hàng và d ch v

và quá trình s n xu t s n phẩm theo nhu c u khách hàng nhằm ph c v khách hàng

m t cách t t nh t. M t cách t ng quát, CRM là h th ng nhằm phát hi n các đ i

t



ng ti m năng, bi n họ thành khách hàng (KH), và sau đó gi các KH này l i v i



Doanh nghi p. Nói nh



v y CRM s là m t t ng h p c a nhi u kỹ thu t từ



Marketing đ n qu n lý thông tin hai chi u v i KH, cũng nh r t nhi u cơng c phân

tích v hành vi c a từng phân khúc th tr



ng đ n hành vi mua sắm c a từng KH.



Thu t ng CRM xu t hi n từ đ u nh ng năm 1990 trong gi i học thu t và

các hãng t v n c a Mỹ v i nh ng tên tu i nh ti n sĩ Jagdish Sheth c a tr



ng



kinh doanh Goizeta, Đ i Học Emory (Atlanta), Jim Bessen c a Doanh nghi p

Intergraph (trong bài báo đăng trên tạp chí Harvard Business Review - HBR số



11



tháng 9 và 10 năm 1993) hoặc Hugh Bishop c a Doanh nghi p Aberdeen. Từ khi ra

đ i đ n nay, các quan ni m v CRM không ngừng thay đ i và cũng có nhi u quan

ni m khác nhau v CRM.

Nh ng cách nhìn nh n v CRM càng ngày càng tr nên hồn thi n h n.

Thơng qua mơ hình v s ti n hoá và tăng tr



ng c a CRM, có th th y quan ni m



v CRM hi n nay đã nâng lên t m chi n l



c, nhi m v qu n tr quan h khách



hàng không còn là c a riêng các b ph n Marketing, d ch v và bán hàng nh tr



c



kia n a. Mà hi n nay, đó là nhi m v c a toàn b t chức. Toàn b t chức ph i

cùng h



ng t i khách hàng, v i m c tiêu cu i cùng là gi m chi phí, tăng doanh thu



từ các khách hàng m c tiêu và cu i cùng là ph i t o ra l i th c nh tranh từ chính

ho t đ ng CRM c a mình.

Theo Th c sĩ kinh t Nguy n Văn Dung trong cu n “Qu n lý quan h khách

hàng” đã đ a ra khái ni m v CRM nh sau:

“CRM là m t ph



ng pháp toàn di n nhằm thi t l p, duy trì và m r ng các



quan h khách hàng”.

Tồn diện: Có nghĩa là CRM không ch thu c v lĩnh v c kinh doanh ti p

th . CRM không ch là nhi m v c a riêng nhóm khách hàng, cũng khơng ph i là

s n phẩm sáng t o b i nhóm cơng ngh thông tin. CRM ph i là ph



ng thức th c



hành liên quan đ n mọi b ph n, mọi lĩnh v c trong t chức. Khi CRM ch đ



c uỷ



thác cho m t lĩnh v c nào đó c a t chức, nh IT hay d ch v khách hàng thì quan

h khách hàng s y u đi. T



ng t , khi m t lĩnh v c không đ



c đ a vào k hoặch



CRM, t chức cũng đặt chính quan h khách hàng ch u r i ro trong khi t chức đang

tìm cách duy trì.

Phương pháp: Theo từ đi n Webster, m t ph



ng pháp là cách xử lý v n đ



nào đó. CRM là m t cách t duy và xử lý các m i quan h khách hàng.

Thiết lập, duy trì và mở rộng: CRM nói v toàn b chu kỳ khách hàng. Khi

tri n khai d án CRM, chúng ta s thu th p và phân tích d li u v khách hàng m c

tiêu và thói quen mua sắm c a họ. Từ đó, chúng ta có th hi u và d báo hành vi

khách hàng. N l c ti p th đ



c trang b ki n thức v khách hàng s thành công



12



h n vi c tìm ki m khách hàng m i l n vi c khi n cho khách hàng hi n t i chi tiêu

nhi u h n cho Doanh nghi p chúng ta. Các m i liên l c v i khách hàng có trang b

thơng tin chi ti t v s



a thích c a khách hàng, s làm khách hàng tho mãn h n.



Mặt khác, CRM không ch liên quan đ n các khách hàng bên ngoài mà còn liên

quan đ n các khách hàng bên trong t chức. Đó là lúc, t chức tìm cách đ tho mãn

l i ích c a nh ng thành viên trong t chức đ t chức ho t đ ng hi u qu h n.

Nhi u nghiên cứu ch ra rằng, s tho mãn c a khách hàng bên ngoài tỷ l tr c ti p

v i s tho mãn c a nhân viên. Đi u này có nghiã là ch t l

hàng bên trong s d báo v ch t l

th i, khách hàng n i b đ



ng h tr cho khách



ng h tr cho khách hàng bên ngoài. Đ ng



c xem nh ng



i ng h cho b ph n hay lĩnh v c c a



b n. Do v y, CRM còn đ phát tri n nh ng ng



i ng h và tìm cách thức m i đ



t o thêm giá tr .

Quan hệ khách hàng: Quan h khách hàng



đây đ



c hi u là m i liên h



hay c m nh n hai chi u từ phía Doanh nghi p t i khách hàng và ng



c l i từ khách



hàng t i Doanh nghi p. CRM liên quan t i vi c t o c m nh n ti p xúc

cao, trong môi tr



mức đ



ng kỹ thu t cao và mang tính chun nghi p cũng cao. Các cơng



c CRM s h tr cho h th ng quan h khách hàng và cho phép chúng ta t o thêm

giá tr cho các d ch v khách hàng qua vi c nh n di n các kho n m c có liên quan

t i đặc tr ng mua sắm c a khách hàng, r t gi ng v i cách nh ng ng



i bán lẻ s



g i ý các món hàng liên quan đ hoàn t t vi c bán hàng. Đ ng th i giúp chúng ta

c ng c các m i quan h bằng cách nh n ra các khách hàng mua sắm nhi u nh t và

c m n họ d



i m t hình thức nào đó.



Khách hàng luôn mong mu n giao d ch kinh doanh v i các t chức mà hi u

họ mong mu n và c n gì. CRM nhằm qu n lý các m i quan h khách hàng hi u qu

h n, giúp b n có th cắt gi m chi phí, đ ng th i tăng kh năng s ng còn c a s n

phẩm và d ch v mà chúng ta cung c p.

Tuy nhiên, CRM mang tính chi n l

ràng. Chi n l



c, nó s bao g m m t k ho ch r t rõ



c CRM có th có vai trò nh tiêu chuẩn cho từng chi n l



c a t chức. Mọi chi n l



c khác



c c a t chức n u không ph c v cho vi c t o ra, duy trì



13



và m r ng các m i quan h v i khách hàng thì không ph c v cho t chức. Chi n

l



c s thi t l p ph



ng h



ng cho t chức, và b t kỳ chi n l



h khách hàng cũng s làm cho t chức đi sai h

m t chi n l



c nào c n tr quan



ng. Do v y, đứng trên khía c nh là



c thì có th đ a ra khái ni m v CRM nh sau:



“CRM là một chiến lược tồn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các

quan hệ khách hàng”.

Đó là m t chi n l



c doanh nghi p đ l a chọn nh ng m i quan h khách



hàng có giá tr nh t.

1.2.3. Nguyên t c và m c tiêu c a CRM

Nh ng nguyên tắc và m c tiêu kh i ngu n cho CRM đó là:

- Đ nh h

nghi p vào đ i t



ng các ho t đ ng c a mọi phòng ban, mọi b ph n c a doanh

ng khách hàng thay vì đ nh h



ng vào s n phẩm hay kênh phân



ph i.

- Thông tin v khách hàng ph i đ



c chia sẻ trong toàn doanh nghi p.



- Thu th p thơng tin tồn di n v khách hàng đ hi u khách hàng h n và

nh n bi t nhu c u c a khách hàng t t h n.

- T i đa hoá l i ích và s tho mãn cho khách hàng.

M c tiêu chính c a CRM là thu hút và gi đ



c khách hàng bằng cách t o ra



nh ng giá tr t i u phù h p v i nhu c u và mong mu n c a họ. CRM đ



cv n



d ng hằng ngày thơng qua vi c tìm ki m trao đ i thông tin v i khách hàng quen c a

mình v s thích, nhu c u mua bán c a họ đ duy trì m i quan h và gia tăng hàng

hóa và d ch v bán ra c a doanh nghi p. Máy tính hố và công ngh thông tin đang

làm thay đ i cách thức các Doanh nghi p ti p c n v i khách hàng m c tiêu và duy

trì các m i quan h này. Hành vi mua c a khách hàng cũng đang thay đ i theo s

phát tri n c a cơng ngh s .

Tồn b ngun tắc và m c tiêu trên đ u th hi n tri t lí kinh doanh c a

doanh nghi p. Chi n l

l



c CRM thành công khi doanh nghi p xác đ nh đ



c chi n



c kinh doanh và k ho ch hành đ ng rõ ràng d a trên nh ng m c tiêu trên. K



ho ch hành đ ng đ



c th c hi n b i mọi phòng ban s làm thay đ i cách thức qu n



14



lý, văn hoá Doanh nghi p và chính sách đ i xử chăm sóc khách hàng đ



c chú



trọng và linh ho t h n.

1.3. GIÁ TR DÀNH CHO KHÁCH HÀNG



1.3.1. Giá tr khách hàng



Giá tr dành cho khách hàng là chênh l ch gi a t ng giá tr khách hàng

nh n đ



c so v i t ng chi phí c a khách hàng. T ng giá tr c a khách hàng là



toàn b nh ng ích l i mà khách hàng trơng đ i

nh t đ nh.



m t s n phẩm hay d ch v



Giá tr khách hàng



T ng l i ích

khách hàng



T ng chi phí

khách hàng



L i ích hi n h u



L i ích khơng hi n

h u



Chi phí tài chính



Chi phí phi tài

chính



Ch t l ng

s n phẩm



L i ích v con

ng i



Giá ti n



Chi phí quan h



L i ích v xã h i



Chi phí liên quan



Chi phí th i gian



L i ích c t lõi

chcv a

s n phẩm



L i ích v th c

ti n



Chi phí ki m ti n



Chi phí cơng sức



L i ích d ch v gia

tăng



L i ích v tài

chính



Chi phí c h i



Chi phí tinh th n



Ch t l



ng

d



Chi phí vứt b



L i ích v hình

nh



Hình 1.2: C u trúc giá tr dành cho khách hàng

1.3.2. S tho mãn giá tr c a khách hàng

S tho mãn là mức đ c a tr ng thái c m giác c a m t ng

vi c so sánh k t qu thu đ



i bắt ngu n từ



c từ s n phẩm v i nh ng gì kỳ vọng c a ng



i đó. Nh



v y, th c ch t s tho mãn đó là c m nh n c a khách hàng v mức đ đáp ứng yêu

c u c a khách hàng. Khách hàng hài lòng hay khơng tuỳ thu c vào ch công hi u



15



c a s n phẩm, d ch v có phù h p v i giá tr mà khách hàng mong mu n.

S tho mãn c a khách hàng có nh h



ng đ n giá tr c a khách hàng. Giá



tr khách hàng đóng góp cho s gia tăng thêm s tho mãn khách hàng và ng

s tho mãn khách hàng là k t qu c a giá tr khách hàng đã nh n đ



cl i



c. Khi khách



hàng tho mãn v i s n phẩm, d ch v c a doanh nghi p thì kh năng họ ti p t c

mua l i hàng hoá là r t cao. H n n a, khi họ tho mãn thì họ có xu h



ng nói t t v



d ch v c a doanh nghi p v i khách hàng vì v y gia tăng thêm l i nhu n và th ph n

c a doanh nghi p. M t chi n l



c CRM có th làm cho doanh nghi p có mức đ



tho mãn cao h n thơng qua s t i u hố ti n trình kinh doanh và làm cho mọi

giao ti p v i khách hàng có h



ng t p trung vào khách hàng h n.



1.4. L I ÍCH C A CRM



Giá tr th c s c a Doanh nghi p gắn li n v i giá tr mà họ t o ra cho khách

hàng và



giá tr mà khách hàng mang l i cho họ. Giá tr không ph i đ



thông tin nhi u h n hay b i công ngh hi n đ i. Giá tr có đ



c t o ra b i



c từ s hi u bi t v



khách hàng và từ cách mà Doanh nghi p sử d ng ki n thức đó đ qu n lý nh ng

m i quan h v i khách hàng.

N u đ



c ứng d ng đúng, CRM s là công c mang l i l i nhu n. N u



Doanh nghi p chuy n nh ng d li u khách hàng thành s hi u bi t khách hàng và

sau đó sử d ng nh ng hi u bi t này đ xây d ng nh ng m i quan h , nó s t o ra

lòng trung thành, từ đó t o ra l i nhu n.

Theo Swift, Doanh nghi p có th có nhi u l i ích từ CRM. Nh ng l i ích

chung c a CRM bao g m:

1.4.1. Chi phí th p h n đ thu hút khách hàng

Chi phí đ thu hút khách hàng s gi m vì Doanh nghi p có th ti t ki m chi

phí cho ho t đ ng Marketing, th tín, ti p xúc, theo đu i, d ch v …

1.4.2. Không c n thi t ph i thu hút nhi u khách hàng đ duy trì quy mơ kinh

doanh

S khách hàng trong dài h n s tăng lên, vì v y s c n thi t ph i thu hút

khách hàng m i gi m xu ng.



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×