Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Bảng 2.10 : KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƯỢNG CỦA HỆ THỐNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 18001091

Bảng 2.10 : KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƯỢNG CỦA HỆ THỐNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 18001091

Tải bản đầy đủ - 0trang

4



Khả năng tiếp thu câu hỏi



5



Khả năng giải đáp thông tin



Q nhỏ

Tiếp thu tốt

Tương đối tốt

Bình thường

Tiếp thu khơng tốt lắm

Chậm hiểu

Tốt

Tương đối tốt

Bình thường

Kém



9%

14%

22%

54%

10%

0%

8%

23%

64%

5%

(Nguồn : Vinaphone)



Quy mơ điều tra : 200 khách hàng

Nội dung điều tra : Chi tiết theo Bảng câu hỏi tại Phụ lục

Từ kết quả điều tra trên, ta có thể rút ra nhận xét:

-



Về mức độ thuận tiện của dịch vụ 18001091 : theo đánh giá của khách hàng thì hơi

thấp. Theo kết quả điều tra thì có đến 35% khách hàng phàn nàn về việc gọi đến tổng đài rất khó,

5% khách hàng hầu như khơng gọi được.Điều đó có nghĩa là có đến 40% khách hàng gần như

không liên lạc được với tổng đài. Có 48% khách hàng thỉnh thoảng có gọi được và 12% khách

hàng gọi được thường xuyên.



-



Về thái độ phục vụ khách hàng của Khai thác viên :theo như đánh giá của khách hàng

thì rất kém. 35% khách hàng cho rằng thái độ phục vụ của Khai thác viên là khơng nhiệt tình với

khách hàng. Theo 38% khách hàng thì thái độ phục vụ của khai thác viên rất bình thường khơng

nổi bật . Và chỉ có 27% thì cho rằng khai thác viên phục vụ nhiệt tình



-



Về giọng nói của khai thác viên : phần lớn khách hàng đều cho rằng là vừa phải, dễ

nghe. Tuy nhiên vẫn có một số khách hàng (21%) cho rằng giọng nói của khai thác viên hơi nhỏ,

không thưa rõ số.



-



Về khả năng tiếp thu câu hỏi :Theo khách hàng thì khả năng tiếp thu các câu hỏi của

khai thác viên là bình thường (54%). 36% khách hàng cho rằng các khai thác viên của tổng đài

tiếp thu khá tốt những yêu cầu của họ.



-



Về khả năng giải đáp thơng tin : Có đến 64% khách hàng cho rằng khả năng giải đáp

thông tin của khai thác viên là bình thường, thụ động, khơng sáng tạo. Chỉ có 31% khách hàng



cho rằng họ được thỏa mãn khi gọi về tổng đài để nhờ tư vấn.

Ngồi ra, dựa trên cung ứng các gói sản phẩm dịch vụ với các đặc điểm phù hợp với mục

tiêu khách hang và phát triển dịch vụ, VNP thực hiện các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, bán

hang như sau:

+ Hoạt động duy trì khách hàng được tiến hành thường xuyên

Hiện nay, tỷ lệ các thuê bao rời mạng này để chạy theo các chương trình khuyến mại của

mạng khác đang có xu hướng tăng. Đây cũng là bài tốn khó mà hầu hết các doanh nghiệp viễn

thơng đang phải đối mặt. Để thu hút khách hàng, VNP không ngừng tung ra nhiều chiêu bài

khuyến mại hấp dẫn. Để đảm bảo thu hút và giữ chân được khách hàng, bên cạnh việc đảm bảo

duy

trì

chất

lượng

vùng

phục

vụ,

VNP

còn

sử

dụng

nhiều

chương trình ưu đãi dành cho các đối tượng khách hàng, như: Chương trình “ gói cước ưu đãi “

dành cho các thuê bao đăng ký nhiều loại hình dịch vụ: Điện thoại cố định, di động, ADSL,

MyTV,….;Chương trình “ CSKH trung thành” theo hình thức tích lũy điểm thưởng, tặng quà

nhân ngày sinh nhật hoặc các ngày lễ lớn; Chương trình “ Cảm ơn khách hàng lâu năm, khách

hàng là các tổ chức, doanh nghiệp có doanh thu cao”.

+ VinaPhone thường xuyên phối hợp chặt chẽ với các Trung tâm kinh doanh tỉnh, thành

phố, xây dựng một hệ thống bán hàng thông suốt từ trên xuống dưới, đảm bảo khả năng cạnh

tranh linh hoạt trên từng địa bàn. Năm 2015, VinaPhone đẩy mạnh công tác phát triển khách

hàng doanh nghiệp thành máy chuyên trách tại Công ty để đẩy mạnh công tác tiếp thị, chăm sóc

và phát triển khách hàng doanh nghiệp với mục tiêu chiếm 50% thị phần khách hàng doanh

nghiệp trên toàn quốc.

+Đồng thời, VinaPhone cũng chú trọng xây dựng hệ thống điểm giao dịch, cửa hàng

chuyên VinaPhone xuyên suốt tới tận cấp xã/ phường, đì kèm với việc đảm bảo hàng hóa luôn

luôn được cung cấp đầy đủ, kịp thời, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Ngồi ra, các gói

cước, các chương trình khuyến mại trên tồn quốc hoặc cục bộ được tiếp tục nghiên cứu và triển

khai nhanh chóng trong năm 2015 đảm bảo hiệu quả tối đa trong cạnh tranh, phát triển kinh

doanh trên toàn quốc và từng địa phương



CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ

QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE

HÀ NỘI

3.1. Trách nhiệm ban lãnh đạo trung tâm



Để thực hiện chiến lược CRM, trước hết, ban lãnh đạo Vinaphone cần định hướng cho

toàn bộ cán bộ nhân viên của trung tâm về tư tƣởng CRM của trung tâm. Công việc triển khai hệ

thống CRM không chỉ là việc của phòng chăm sóc khách hàng mà đó là việc của tồn bộ CBNV

trung tâm với tư tưởng xuyên suốt “khách hàng là thượng đế” và luôn hướng đến các hoạt động

làm khách hàng hài lòng nhằm giúp cho Vinaphone đạt được mục tiêu đề ra trong định hướng

phát triển của trung tâm

Ban lãnh đạo cần xác định tất cả CBNV đều có thể tiếp nhận thơng tin từ khách hàng,

khơng phân biệt họ thuộc phòng ban nào nhưng đảm bảo rằng các thông tin hoặc giao dịch nào

đó cần đƣợc báo lại cho phòng Chăm sóc khách hàng để họ cập nhật vào hệ thống chung hoặc có

thể chuyển cho các bộ phận liên quan giải quyết các vấn đề liên quan. Khi quy định này được

ban hành thì khơng có cơ sở nào để bất kỳ nhân viên nào của Vinaphone từ chối yêu cầu của

khách hàng, điều này tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái trong việc giao dịch với trung tâm.

3.2.2. Đầu tư khoa học công nghệ đặc biệt là phần mềm CRM

- Trung tâm Vinaphone luôn đầu tư khoa học công nghệ mới nhất, chất lượng dịch vụ của

trung tâm không ngừng được cải tiến nhằm đem lại cho khách hàng một dịch vụ hoàn hảo nhất.

- Trung tâm Vinaphone triển khai xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất

với hệ thống của Trung tâm Vinaphone nhằm kết nối chặt chẽ dữ liệu về khách hàng.

- Về định hướng cho tương lai khơng xa, hệ thống tính cước, thu cước, thông tin KH

được thông qua ngân hàng thông tin và qua mạng công cộng

- Phát triển và hồn thiện mạng thơng tin tối ưu để hỗ trợ khách hàng là mục tiêu của

Vinaphone cũng nhƣ tất cả các nhà khai thác thông tin di động trong điều kiện đặc thù kinh

doanh khai thác lĩnh vực viễn thôn

- Để triển khai hồn thiện hệ thống thơng tin hỗ trợ hoạt động CSKH bên cạnh các điều

kiện về cơ sở vật chất thì cần phải xây dựng được đội ngũ cán bộ tin học có trình độ và kinh

nghiệm, đủ khả năng tiếp thu và phát triển công nghệ tin học mới vào điều kiện thực tế của

Trung tâm.

3.2.3. Đẩy mạnh hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Trung tâm xây dựng một hệ thống các quy định về chế độ thưởng phạt cho từng trường

hợp và theo định kì, q có đánh giá xem xét khen thưởng cho những nhân viên thực hiện tốt

công tác CSKH và những nhân viên được khách hàng phản hồi tốt. Thực hiện chế độ khen

thưởng, phân phối hợp lý sẽ tạo động lực cho các nhân viên CSKH ý thức được trách nhiệm của

mình, tạo dựng được niềm tin vững chắc của nhân viên đối với trung tâm.

Công ty cần phối hợp với các tổ chức, cơ sở đào tạo chuyên nghiệp để học thêm các khóa

học ngắn hạn, các lớp bồi dưỡng khác cũng như các đợt tham quan, tập huấn, hội thảo nước

ngồi để nâng cao trình độ chun mơn của những nhân viên CSKH mới. Các khóa học đào tạo

cần được tổ chức nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá kết quả thường xuyên để làm căn cứ xem xét



thi đua định kỳ, xét nâng lương và xây dựng kế hoạch, chương trình đào tạo cho thời gian tiếp theo.

Tổ chức các đợt thi chuyên môn nghiệp vụ về hoạt động CSKH của Trung tâm hàng

tháng. Khen thưởng những nhân viên có trình độ chun mơn xuất sắc, và kiểm điểm những

nhân viên có kết quả thi không đạt yêu cầu. Trong 3 tháng liên tiếp nếu thi nghiệp vụ khơng đạt

u cầu Trung tâm có những hình thức kỉ luật thích đáng và mức kỉ luật cao nhất là cho thơi việc.

Các khóa đào tạo cần đƣợc tổ chức một cách nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá kết quả để làm

căn cứ xem xét thi đua của từng nhân viên theo định kì

3.2.4. Đẩy mạnh cơng tác duy trì khách hàng

u cầu của các chương trình CSKH là phải xác định được đối tượng cụ thể của chương

trình qua kết quả phân đoạn thị trường, đánh giá đúng giá trị của khách hàng hoặc xác định, ước

lượng những giá trị mà khách hàng mang lại cho trung tâm để từ đó phòng CSKH xác định mức

chi phí cần thiết cho mỗi khách hàng trong chƣơng trình CSKH của mình. Với phương pháp như

vậy phòng CSKH luôn chủ động trong những kế hoạch CSKH, cân đối được nguồn tài chính và

đảm bảo các chƣơng trình CSKH đƣợc khách hàng hƣởng ứng và đền đáp bằng việc gắn bó lâu

dài với Vinaphone. Dưới đây là một số kiến nghị để nâng cao hiệu quả của các chương trình

CSKH:

* Chương trình chúc mừng sinh nhật khách hàng:

- Mở rộng đối tượng được hưởng chương trình CSKH này cho tất cả các thuê bao trả trước

và trả sau. Với th bao trả trước khơng có dữ liệu ngày sinh thì thay bằng dữ liệu ngày khách

hàng nhập mạng



-



Đa dạng hóa quà tặng hơn nữa để tăng sự hấp dẫn của các món quà cho từng đối tượng

khách hàng theo từng năm.



-



Không ngừng thay đổi, cải tiến mẫu thiệp, bao thƣ mang phong cách và đặc trưng riêng

của Vinaphone.



-



Thiệp chúc mừng có chữ kí của lãnh đạo Trung tâm. Điều này khiến khách hàng cảm

thấy mình đƣợc quan tâm và trân trọng và thể hiện chiến lược hướng tới khách hàng từ mọi cấp

của Vinaphone

* Tăng cường tổ chức các hội nghị khách hàng:



-



Với khách hàng lớn: Nên tổ chức thường xuyên các hội nghị khách hàng lớn, nhất là mỗi

khi tung ra thị trƣờng những dịch vụ mới cần tổ chức để ra mắt, quảng bá sản phẩm, dịch vụ của

Vinaphone với khách hàng. Và sau đó thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về dịch vụ và sản

phẩm mới đó.



-



Với nhóm khách hàng vừa và nhỏ: Tổ chức thƣờng xuyên các hoạt động và các chƣơng

trình như: “Vinaphone tri ân khách hàng, ngày hội giao lƣu với khách hàng...” là giải pháp thích

hợp. Tổ chức phát quà cho những khách hàng gắn bó lâu dài với Vinaphone, khách hàng sử dụng

lớn số lượng dịch vụ của Vinaphone…



3.2.5. Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại

Với mục tiêu cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt nhất, giá cước phù hợp

nhất và đặc biệt đảm bảo nhu cầu nhanh gọn, chính xác nhất. Thì Trung tâm Vinaphone Hà Nội

cần tối ưu hóa quy trình CSKH:



- Giảm tải các thủ tục, giấy tờ khơng cần thiết

-



Đơn giản hóa quy trình CSKH

- Thống nhất quy trình và cải tiến phương thức giải quyết khiếu nại:

3.2.6. Hồn thiện các hình thức tương tác với khách hàng

Hiện nay, Vinaphone sử dụng nhiều hình thức tiếp xúc với khách hàng như qua điện

thoại, web, bán hàng cá nhân. Các hình thức tiếp xúc này mới chỉ dừng lại ở khâu hỗ trợ và giải

đáp dịch vụ, chưa chú trọng vào thu thập ý kiến phản hồi và thông tin của khách hàng. Với các

giải pháp xây dựng chính sách CRM hướng tới khách hàng quan trọng hiện tại thơng qua việc

tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, chiến lƣợc tƣơng tác với khách hàng phải đáp ứng những yêu

cầu điều tra tiếp nhận ý kiến khách hàng. Cụ thể Vinaphone cần phát huy hơn nửa các kênh

tƣơng tác bằng cách :



- Tiếp nhận ý kiến khách hàng qua trang web

- Đặt phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch.

- Gửi kèm phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng với thông báo cước hàng

tháng, hợp đồng thuê bao mới.



- Tổ chức hội nghị khách hàng.

- Có đầu mối thơng tin và tiếp xúc với nhóm khách hàng mới



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Bảng 2.10 : KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƯỢNG CỦA HỆ THỐNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 18001091

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×