Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Trong nghiên cứu tiếp theo hướng đến nghiên cứu trên qui mô toàn Bệnh viện Đà Nẵng và tiến hành nghiên cứu vào cấu trúc mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và sự trung thành của bệnh nhân. Sử dụng mô hình cấu trúc SEM để phân tích.

Trong nghiên cứu tiếp theo hướng đến nghiên cứu trên qui mô toàn Bệnh viện Đà Nẵng và tiến hành nghiên cứu vào cấu trúc mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và sự trung thành của bệnh nhân. Sử dụng mô hình cấu trúc SEM để phân tích.

Tải bản đầy đủ - 0trang

- 92 -



LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thiện luận văn này, tác giả xin gửi lời tri ân, lời cảm ơn trân

trọng nhất đến với các Thầy, Cô giáo:

- TS. Lê Văn Huy đã giảng dạy và hướng dẫn thực hiện đề tài.

- GS. TS Trương Bá Thanh, PGS. TS Lê Thế Giới, PGS. TS Nguyễn

Thị Như Liêm, TS. Nguyễn Quốc Tuấn đã giảng dạy và góp ý đề cương chi

tiết của đề tài.

- TS. Đường Thị Liên Hà, TS. Nguyễn Đình Huỳnh đã góp ý các đề tài

nghiên cứu định lượng của các học viên đi trước để tác giả rút kinh nghiệm

cho việc hoàn thành luận văn này.

Xin cảm ơn sự nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ và tạo điều kiện của các Anh

Chị và các đơn vị bên dưới để tác giả trong quá trình nghiên cứu:

- Bệnh viện Đa Khoa Đà Nẵng;

- Đồng nghiệp đang công tác tại Tổng cơng ty cổ phần y tế Danameco;

- Nhóm học viên cao học nghiên cứu định lượng khóa K19;

- Gia đình và bạn bè.

Xin trân trọng cảm ơn!



- 93 -



DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

[1]



Bộ Y Tế, Chương trình nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ

sở khám chữa bệnh vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh bảo

hiểm y tế ngày 18 tháng 6 năm 2009.



[2]



Bộ Y Tế - Chỉ thị 06/2007/CT-BYT của về việc nâng cao chất lượng

khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân.



[3]



Bộ Y Tế - Chương trình số 527/CTR-BYT ngày 18/6/2009 về nâng cao

chất lượng KCB tại các cơ sở KCB.



[4]



Bộ Y Tế - Quyết định số 4031/2001/QĐ-BY Quy định về chế độ giao

tiếp trong cơ sở khám chữa bệnh nhằm thực hiện tiêu chuẩn đạo đức

của người làm công tác về y tế.



[5]



Bộ Y Tế - Quyết định số 1108/2004/QĐ-BYT về quy trình chăm sóc

người bệnh.



[6]



Bộ Y Tế - Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT về Quy tắc ứng xử của cán

bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế.



[7]



Giáo sư Domingo. Những sai lầm trong phục vụ khách hàng bệnh viện,

Nội san y khoa - Bệnh viện Hoàn Mỹ (Hội nghị về quản lý bệnh viện

HMA 2004)



[8]



Hà Nam Khánh Giao, Lê Anh Phương (2010), Đo lường chất lượng

dịch vụ tại Bệnh viện Bình Phước. 31-43



[9]



Hồng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS, năm 2008, NXB Hồng Đức.



[10] Luật Khám bệnh của Quốc hội khóa XII, kỳ họp thứ 6 số

40/2009/QH12 ngày 23 tháng 11 năm 2009.

[11] Nguyễn Mai Trang, Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung

thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM, Tạp chí phát triển KH-CN

tập 9 số 10-2006.

[12] TS. Lê Văn Huy, Bài giảng SPSS năm 2010.

[13] TS. Lê Văn Huy, Bài giảng môn Phương pháp nghiên cứu khoa học

năm 2010.

[14] Nguyễn Khánh Duy, Thực hành mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) với

phần mềm AMOS năm 2009.



- 94 -



[15] Bệnh viện Hòa Bình, Sự hài lòng của người bệnh.

http://benhvienhoabinh.com.vn/modules.php?name=News&op=viewst&sid=48.



[16] TS. Nguyễn Đình Huỳnh, CFA.

http://nguyendinhhuynh-researchdesign.blogspot.com/



[17] Bệnh viện Đà Nẵng.

http://dananghospital.org.vn/



[18] http://benhvienhoabinh.com.vn/modules.php?

name=News&op=viewst&sid=48

[19] BS. Hồ Mạnh Tường, Chất lượng chức năng của dịch vụ y tế.

http://drtuong.wordpress.com/2008/10/20/functional-service/



[20] Chung Nhi, Tiêu chí lớn là sự hài lòng của bệnh nhân.

http://giadinh.net.vn/40006p1044c1045/tieu-chi-lon-la-su-hai-long-cua-benhnhan.htm



[21] Tạp chí Marketing số 51/2009. Chất lượng chức năng dịch vụ y tế đáng

báo động.

http://www.saga.vn/Sukiendoanhnghiep/Nghiencuutinhhuong1/15514.saga



Tiếng Anh

[22] Andaleeb, S.S., 1998, “Determinants of customer satisfaction with

hospitals: a managerial model” International Journal of Health Care

Quality Assurance, Vol.11, No. 6, pp. 181–187.

[23] Andaleeb, S.S., 2001, “Service quality perceptions and patient

satisfaction: a study of hospitals in a developing country”, Social

Science & Medicine, Vol. 52, pp. 1359–1370.

[24] Dr K G Nair Customer satisfaction in hospitals The author is medical

director, Holy Family Hospital, Mumbai

[25] Emin Babakus and W. Glynn Mangold. “Adapting the SERVQUAL

Scale to Hospital Services: An Empirical Investlgatlon” Health Services

Research (February 1992): 767-786.

[26] Gronross, C. (1984), “A service quality model and its marketing

implications” European Journal of Marketing, Vol. 13 No. 4, pp. 37-44.

[27] James L. Arbuckle, Amos™ 18 User’s Guide.



- 95 -



[28] J. Joseph Cronin, Jr. and Steven A. Taylor: Measuring Service Quality:

A Reexamination and Extension The Journal of Marketing, Vol. 56, No.

3 (Jul., 1992), pp. 55-68

[29] Joseph F. Hair JR, William C. Black, Barry J. Babin, Rolph Anderson:

Multivariate Data Analysis (7th Edition)

[30] Kotler, P. and Armstrong, G, (2004), Principles of Marketing, 10th

edition, Chapter 1, pp. 5-6, Pearson education, New Jersey

[31] Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, and L. L. Berry. "A Conceptual Model

of Service Quality and Its Implications for Future Research." Journal of

Marketing 49 (Fall 1985): 41-50.

[32] Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, and L. L. Berry. "SERVQUAL: A

Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptionsof Service

Quality." Technical Report. Report no. 86-108. Marketing Science

Institute, Cambridge, MA, 1986.

[33] Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, and L. L. Berry. "SERVQUAL: A

Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service

Quality. "Journal of Retailing 64, no. 1 (Spring 1988): 12-40.

[34] Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, and L. L. Berry. Refinement and

Reassessment of the SERVQUAL Scale "Journal of Retailing 67, no. 4

(Winter 1991): 420-450.

[35] Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers, and

Phyllis Jones: The dimensions of service quality for Hospitals:

Development and use of the KQCAH scale Health Care Manage Rev,

2001, 26(2), 47-59.



Giới tính và nhóm tuổi

Nhom tuoi



Gioitinh



Duoi 20



21 - 30



31 - 40



41 - 50



51 - 60 61 Tro lên



Count



Count



Count



Count



Count



Count



Nam



11



46



41



24



23



3



Nu



10



74



45



19



11



3



PHỤC LỤC 3

Thống kê mơ tả:

Trình độ và thu nhập

Thunhap

Tu 2 Duoi 2

duoi 3

trieu

triiu



Tu 3

-duoi 4

trieu



Tu 4 duoi 6

trieu



Tu 6 duoi 8

trieu



Tu 8

trieu tro

lên



Count



Count



Count



Count



Count



Count



Tieu hoc



3



0



0



0



1



0



Trung hoc

co so



9



14



6



2



4



3



16



17



12



5



8



3



13



21



28



10



4



4



Dai hoc



11



25



26



37



17



3



Trên Dai

hoc



0



0



0



0



3



5



Trung hoc

Trinhdo pho thông

TCCN-CD



Địa phương và nghề nghiệp

Nghenghiep

Kinh

Hoc

CB- doanh Huu Cong Chua co

sinh/Sinh

Khac

CNV buôn

tri nhan viec làm

viên

bán

Count Count Count Count Count Count Count

Da Nang

18

93

31

9

21

1

2

Dia

Diaphuong

phuong

13

61

27

6

25

1

2

khac

Benhnhan

Frequency Percent Valid Percent



Valid



Cumulative

Percent



Benh nhân



125



40.3



40.3



40.3



Cham soc benh

nhan



185



59.7



59.7



100.0



Total



310



100.0



100.0



Chuyenkhoa



Valid



Frequency



Percent



Valid Percent



Cumulative

Percent



Tieu hoa



69



22.3



22.3



22.3



Tim mach



64



20.6



20.6



42.9



Tiet nieu



46



14.8



14.8



57.7



Than kinh



30



9.7



9.7



67.4



Ho hap



39



12.6



12.6



80.0



Tong hop



62



20.0



20.0



100.0



Total



310



100.0



100.0



Dieutri

Frequency Percent Valid Percent



Valid



Cumulative

Percent



Chuan bi xuat

vien



190



61.3



61.3



61.3



Dang dieu tri



120



38.7



38.7



100.0



Total



310



100.0



100.0



Baohiem

Frequency Percent Valid Percent



Valid



Cumulative

Percent



Khong co bao

hiem



190



61.3



61.3



61.3



Co bao hiem



120



38.7



38.7



100.0



Total



310



100.0



100.0



Lankham

Frequency



Percent



Valid Percent



Cumulative

Percent



Valid



Lan dau



91



29.4



29.4



29.4



2 Lan



100



32.3



32.3



61.6



3 Lan



57



18.4



18.4



80.0



Hon 3 lan



62



20.0



20.0



100.0



Total



310



100.0



100.0



PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

Total Variance Explained

Comp

onent



Extraction Sums of Squared

Loadings



Initial Eigenvalues

Total



% of

Variance



Cumulative

%



Total



% of

Variance



Cumulative

%



Rotation Sums of Squar

Total



% of

Variance



1



9.781



36.225



36.225



9.781



36.225



36.225



4.358



16.139



2



1.929



7.143



43.367



1.929



7.143



43.367



3.714



13.756



3



1.389



5.144



48.511



1.389



5.144



48.511



2.700



10.001



4



1.373



5.087



53.597



1.373



5.087



53.597



2.622



9.712



5



1.070



3.963



57.560



1.070



3.963



57.560



2.147



7.951



6



.931



3.448



61.008



7



.880



3.261



64.269



8



.806



2.984



67.252



9



.738



2.734



69.987



10



.724



2.682



72.669



11



.637



2.359



75.028



12



.629



2.328



77.356



13



.572



2.118



79.474



14



.560



2.074



81.548



15



.534



1.978



83.526



16



.501



1.854



85.380



17



.487



1.805



87.185



18



.461



1.709



88.894



19



.420



1.556



90.449



20



.405



1.502



91.951



21



.371



1.375



93.326



22



.365



1.353



94.679



23



.342



1.267



95.947



24



.307



1.138



97.084



25



.289



1.069



98.153



26



.263



.976



99.129



27



.235



.871



100.000



Extraction Method: Principal Component

Analysis.



Component Matrixa

Component

1



2



3



4



QT5



.737



QT2



.724



-.412



QT3



.687



-.320



HQ5



.668



TH6



.665



QT1



.661



-.354



QT4



.660



-.345



QT6



.658



HQ1



.649



QT7



.646



HQ2



.640



HQ7



.636



TT2



.635



TT4



.635



HQ6



.629



TH3



.584



TH4



.572



HD2



.566



HQ3



.565



TT1



.549



HQ4



.548



TT3



.499



.404



HD1



.461



.455



TH5



.421



HD3



.525



TH2



.409



.634



TH1



.446



.506



5



-.306

-.358

-.336



.348

.302

.505

.363

.330

.362

-.352

.374

.358

.548



Extraction Method: Principal Component Analysis.



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Trong nghiên cứu tiếp theo hướng đến nghiên cứu trên qui mô toàn Bệnh viện Đà Nẵng và tiến hành nghiên cứu vào cấu trúc mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và sự trung thành của bệnh nhân. Sử dụng mô hình cấu trúc SEM để phân tích.

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×