Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
b. Phân loại bệnh viện

b. Phân loại bệnh viện

Tải bản đầy đủ - 0trang

- 35 -



cơng, nơng, lâm trường, xí nghiệp, trường học để làm nhiệm vụ chăm sóc sức

khoẻ ban đầu.

1.4.1.2. Vài nét về bệnh viện Đà Nẵng

Bệnh viện Đà Nẵng [17] là bệnh viện hạng 1, tuyến cuối cùng của Thành

Phố Đà Nẵng có nhiệm vụ khám chữa bệnh, điều trị đào tạo, nghiên cứu khoa

học, chỉ đạo tuyến và hợp tác quốc tế. Bệnh viện Đà Nẵng gồm 43 khoa

phòng với tổng số cán bộ công chức trên 1.400, trong đó trình độ đại học và

sau đại học chiếm 30%, trung học chiếm 60%, còn lại là nhân viên khác. Quy

mô: với chỉ tiêu 1.100 giường bệnh và bao gồm 31 TS và BSCKII và 204 ThS

và BSCKI, thu dung khoảng 2.000 bệnh nhân mỗi ngày, Bệnh viện Đà Nẵng

đang phải ln nổ lực tự hồn thiện mình để đáp ứng với nhu cầu khám chữa

bệnh của nhân dân thành phố Đà Nẵng và khu vực.

Cơ sở hạ tầng: Được sự đầu tư của Ủy ban nhân dân thành phố, cùng với

sự viện trợ nhân đạo của nhiều tổ chức từ thiện đặc biệt là Tổ chức AP và Tổ

chức Đơng Tây hội ngộ Hoa Kỳ với kinh phí hơn 15 triệu USD, toàn bộ bệnh

viện đã và đang được xây dựng lại theo một quy hoạch của một bệnh viện

hiện đại.

Năng lực chun mơn: Các kỹ thuật chẩn đốn: X Quang kỹ thuật số, CT

scan đa lớp cắt đặc biệt là 64 dãy, chụp mạch xoá nền (DSA), Cộng hưởng từ

(MRI), chụp cắt lớp đơn quang từ (SPECT), siêu âm màu, siêu âm 4 chiều,

nội soi chẩn đoán và can thiệp của các chuyên ngành, đo độ loãng xương

bằng kỹ thuật DEXA, hệ thống labô hiện đại về sinh hoá, huyết học tự động,

kỹ thuật PCR ...

Khoa Nội là phân ngành trong y khoa chủ yếu liên quan đến việc chẩn

đốn và điều trị khơng phẫu thuật các bệnh của cơ quan bên trong cơ thể.

Lịch sử phát triển khoa nội:

* 1975 - 2000: Khoa Nội chung

* 2000 - 2002: Khoa Nội chia tách làm 2 chuyên khoa nội



- 36 -



Nội A: Tim mạch, Hô hấp, Thần kinh, Cơ xương khớp…

Nội B: Tiêu hoá, Tiết niệu, Nội tiết, Huyết học…

* 2002 - 2006: Chia tách thành 3 chuyên khoa nội

Nội A: Tim mạch

Nội B: Hô hấp, Thần kinh, Cơ xương khớp

Nội C: Tiêu hoá, Tiết niệu, Nội tiết, Huyết học

* 2006 đến nay: Tại Khoa Nội bao gồm các chuyên khoa sau: Tiêu hóa,

Tim mạch, Tiết niệu, Thần kinh, Hô hấp và Tổng hợp.

Bảng



Khoa Nội là phân ngành trong y khoa chủ yếu liên quan đến



việc chẩn đoán và điều trị không phẫu thuật các bệnh của cơ quan bên

trong cơ thể. -7. Thống kê giường bệnh và y, bác sỹ tại Khoa Nội



Stt

1

2

3

4

5

6



Chun khoa

Tiêu hóa

Tim mạch

Tiết niệu

Thần kinh

Hơ hấp

Tổng hợp



Số giường

đăng ký



Thực kê



Bác sỹ



44

86

44

47

66

88



73

105

70

78

80

95



11

9

7

7

7

6



Y tá và

điều

dưỡng

15

23

15

12

13

14



Nguồn: Bệnh viện Đà Nẵng

Qui trình tiếp nhận bệnh: Bệnh nhân được tiếp nhận từ phòng khám

hoặc phòng cấp cứu, nhận định bệnh nhân bằng việc khai thác tiền sử bằng

cách phỏng vấn bệnh nhân hoặc thân nhân về thời gian mắc bệnh, bệnh sử

hiện tại và bệnh sử trước kia. Mời bác sĩ khám và cho hướng xử trí, trường

hợp bệnh nhân vào viện tiến hành làm thủ tục cho bệnh nhân nhập viện. Tiếp

nhận bệnh nhân vào khoa, nhận bàn giao, dẫn bệnh nhân vào buồng bệnh.

Nhận định quan sát tình trạng chung của bệnh nhân, ghi vào hồ sơ bệnh nhân



- 37 -



ngày giờ vào viện. Báo cáo với bác sĩ khám bệnh và làm các xét nghiệm cần

thiết. Và cuối cùng là thực hiện tốt các y lệnh điều trị.

1.4.2. Tổng quan về dịch vụ bệnh viện

1.4.2.1. Những định hướng của cơ quan chức năng về dịch vụ bệnh

viện

Chủ trương của Chính phủ và cũng là nguyện vọng của nhân dân “Lấy

người bệnh làm trung tâm trong chăm sóc y tế”.

Luật khám bệnh, chữa bệnh qui định người bệnh có quyền được cấp

thơng tin về tình trạng sức khỏe của mình, các phương án điều trị, chi phí điều

trị; người bệnh có quyền được tơn trọng, thể hiện trong các quyền được giữ bí

mật thơng tin, khơng kỳ thị, phân biệt đối xử; có quyền từ chối khám chữa

bệnh.

Bộ Y Tế năm 2009 [1], đã ban hành chương trình nâng cao chất lượng

khám chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh, đáp ứng sự hài lòng của người

bệnh, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh, cải cách thủ tục hành

chính, nâng cao chất lượng các dịch vụ khám chữa bệnh và chống lạm dụng

thuốc, kỹ thuật, xét nghiệm.

Bộ Y Tế năm 2011 [4], ban hành dự thảo Thông tư hướng dẫn về công

tác quản lý chất lượng bệnh viện. Theo đó các bệnh viện sẽ phải triển khai

thực hiện lấy ý kiến thăm dò và đánh giá sự hài lòng của người bệnh, người

nhà người bệnh, nhân viên y tế đối với bệnh viện. Các bệnh viện cần phải

thiết lập hệ thống quản lý chất lượng trong bệnh viện đứng đầu là hội đồng

chất lượng bệnh viện theo phân hạng bệnh viện. Cụ thể Bệnh viện hạng đặc

biệt và hạng 1 thành lập phòng quản lý chất lượng. Bệnh viện hạng 2, 3 4 và

chưa phân hạng thành lập tổ quản lý chất lượng có cán bộ chuyên trách trực

thuộc phòng kế hoạch tổng hợp và điều dưỡng.



- 38 -



Bộ Y Tế [20], yêu cầu lãnh đạo và cán bộ bệnh viện phải đặt tiêu chí

lớn nhất là “sự hài lòng của bệnh nhân chứ không chỉ dừng lại ở việc chữa

đúng, chữa đủ, chữa khỏi cho bệnh nhân”.

Qua những nội dung trình bày ở trên cho thấy việc nghiên cứu chất

lượng dịch vụ bệnh viện là sự cần thiết cho ngành dịch vụ y tế ở nước ta.

1.4.2.2. Một số đánh giá về thực trạng dịch vụ bệnh viện [7].

Thứ 1 - Thời gian chờ đợi quá lâu: Người bệnh thường phàn nàn về

thời gian chờ đợi q lâu về bất kì khoa phòng nào trong bệnh viện - chờ

khám bệnh - chờ nhập viện - chờ kết quả xét nghiệm - chờ nhận hóa đơn

thanh tốn - …

Thứ 2 - Phục vụ lạnh lùng thiếu vẻ thân thiện: Thường thì thái độ của

nhân viên y tế đối với bệnh nhân như là một ca bệnh cần sự giúp đỡ điều trị

chứ không như một khách hàng.

Thứ 3 - Phục vụ mang tính thụ động: Thay vì chủ động phục vụ thì

bệnh viện thường thụ động phục vụ khi có nhu cầu.

Thứ 4 - Dịch vụ không rõ ràng: Hãy cung cấp cho bệnh nhân mọi thông

tin liên quan đến bệnh tật, các xét nghiệm phải làm và có thể có chi phí để

bệnh nhân khỏi bồn chồn, lo lắng, thất vọng và sẽ tiến tới khiếu kiện.

Thứ 5 - Phục vụ chưa hoàn thành: Dịch vụ y tế phải hướng tới phục vụ

khách hàng tồn diện, 70% cuộc gọi điều dưỡng khơng liên quan đến các vấn

đề y khoa, phần lớn các khiếu nại của bệnh nhân đến bệnh viện thường liên

quan đến thái độ phục vụ hơn là chuyên môn.

Thứ 6 - Phục vụ mang tính tự mãn: Sự phục vụ tại các bệnh viện khơng

bằng các ngành dịch vụ khác, vì sao? Bởi vì bệnh viện có q nhiệu bệnh

nhân, do đó quá bận rộn mà bệnh nhân vẫn đến với chúng ta.



- 39 -



1.4.3. Xây dựng mơ hình và thang đo chất lượng dịch vụ tại Khoa nội

Bệnh viện Đà Nẵng.

1.4.3.1. Xây dựng mơ hình:

Thơng qua việc trình bày ở trên cho thấy việc nghiên cứu chất lượng

dịch vụ bệnh viện là sự cần thiết, giúp cho bệnh viện có cơ sở để đánh giá về

chất lượng dịch vụ của đơn vị mình cung cấp, trên cơ sở đó có những giải

pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp.

Qua nghiên cứu một số mơ hình về chất lượng dịch vụ bệnh viện cho

thấy rằng:

- Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bệnh viện chủ yếu dựa theo mơ hình

SERVQUAL của Parasuraman.

- Tùy thuộc vào phạm vi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu mà xây

dựng thang đo cho phù hợp.

Theo nghiên cứu này, mơ hình chất lượng dịch vụ bệnh viện dựa theo

mơ hình nghiên cứu của Victor và ctg và sử dụng một số thang đo phù hợp kết

hợp với một số thang đo từ nghiên cứu của Bệnh viện Bình Phước, Emin

Babakus và đặc biệt là quan điểm về dịch vụ y tế ở nước ta để đo lường chất

lượng dịch vụ bệnh viện.

Theo đó một số nhân tố được loại khỏi mơ hình vì hiện nay chưa phù

hợp với điều kiện tại Việt Nam như: Phục vụ bữa ăn, Ấn tượng đầu tiên, Nhân

viên đa dạng.



- 40 -



Hình Theo đó một số nhân tố được loại khỏi mơ hình vì hiện nay chưa

phù hợp với điều kiện tại Việt Nam như: Phục vụ bữa ăn, Ấn tượng đầu

tiên, Nhân viên đa dạng.-4. Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ

tại Khoa nội bệnh viện Đà Nẵng

6 biến



Thích hợp



7 biến



Hiệu quả



7 biến



Quan tâm



4 biến



Thơng tin



3 biến



Hiệu dụng



CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHOA NỘI BV ĐÀ NẴNG



1.4.3.2. Xây dựng thang đo khảo sát

Thang đo khảo sát dựa theo các thang đo trong mơ hình nghiên cứu của Victor

và ctg và sử dụng một số thang đo phù hợp kết hợp với một số thang đo từ

nghiên cứu của Bệnh viện Bình Phước, Emin Babakus để đo lường chất lượng

dịch vụ bệnh viện.



- 41 -



Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng -8. Các yếu tố đo lường các biến

số cấu thành chất lượng-8. Các yếu tố đo lường các biến số cấu thành

chất lượng-8. Các yếu tố đo lường các biến số cấu thành chất lượng-8.

Các yếu tố đo lường các biến số cấu thành chất lượng-8. Các yếu tố đo

lường các biến số cấu thành chất lượng-8. Các yếu tố đo lường các biến

số cấu thành chất lượng-8. Các yếu tố đo lường các biến số cấu thành

dịch vụ bệnh viện

Biến

số



Thích

hợp



Hiệu

quả



Quan

tâm



Những thuộc tính dịch vụ (Các Item)







1. Cơ sở vật chất sạch sẽ



TH1



2. Trang thiết bị hiện đại



TH2



3. Thủ tục nhập viện đơn giản



TH3



4. Bảng hướng chỉ dẫn rõ ràng



TH4



5. Nhân viên có trang phục chuẩn mực



TH5



6. Tiếp xúc với nhân viên một cách thoải mái



TH6



7. Nhân viên thực hiện công việc của họ rất tốt



HQ1



8. Khi bệnh nhân gặp trở ngại nhân viên đồng cảm và động viện họ



HQ2



9. Nhân viên giải thích rõ ràng cho bệnh nhân hoặc người nhà về

phương pháp điều trị bệnh

10. Bệnh nhân được nhân viên cho biết rõ ràng về tình trạng sức

khỏe của mình



HQ3



11. Nhân viên cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện



HQ5



12. Trước khi xuất viện nhân viên dặn dò cách chăm sóc cần thiết

tại nhà



HQ6



13. Mọi sự chuẩn bị cho việc xuất viện được thực hiện tốt



HQ7



14. Nhân viên lịch sự, nhã nhặn



QT1



15. Nhân viên quan tâm bệnh nhân



QT2



16. Nhân viên tôn trọng bệnh nhân



QT3



17. Nhân viên ln sẵn lòng giúp đỡ bệnh nhân



QT4



18. Nhân viên trả lời những yêu cầu của bệnh nhân một cách thân

thiện



QT5



HQ4



- 42 -



19. Khi bệnh nhân có điều phàn nàn thì được xử lý một cách nhanh

chóng



QT6



20. Bệnh nhân được đối xử một cách công bằng



QT7



21. Bệnh nhân nhận được thơng tin nhanh chóng từ Bác sỹ



TT1



Thơng 22. Nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin khi bệnh nhân cần



TT2



23. Bác sỹ thông báo kết quả điều trị bệnh một cách rõ ràng



TT3



24. Bác sỹ luôn sẵn sàng bên cạnh bệnh nhân khi cần



TT4



25. Chứng từ thanh toán cụ thể



HD1



26. Nhân viên sẵn sàng giải thích chứng từ thanh tốn



HD2



27. Bất cứ phàn nàn nào về chứng từ thanh toán được giải quyết tốt



HD3



tin



Hiệu

dụng



Tóm tắt chương 1

Trong chương 1 đã trình bày tổng quan về chất lượng, chất lượng dịch vụ và

chất lượng dịch vụ bệnh viện để làm cơ sở, nền tảng cho việc lựa chọn mơ

hình và thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện tại Khoa nội bệnh viện Đà

Nẵng.



- 43 -



Chương 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Trong chương 1 đã trình bày về cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ,

chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế. Chương này sẽ giới thiệu tiến trình

nghiên cứu nhằm thiết kế thang đo chất lượng dịch vụ tại khoa nội bệnh viện

Đà Nẵng.

2.1. Mục tiêu nghiên cứu

- Tổng hợp lý thuyết về chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch

vụ bệnh viện.

- Xây dựng cấu trúc, thang đo chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ bệnh

viện.

- Tìm hiểu, đánh giá về chất lượng dịch vụ tại Khoa nội bệnh viện Đà

Nẵng đang cung cấp.

- Giúp cho bệnh viện có được một bức tranh tổng quát và khá rõ ràng về

tình hình chất lượng dịch vụ hiện tại, từ đó có một số hàm ý quản trị

nhằm giúp cho bệnh viện quản lý tốt hơn.

2.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nghiên cứu là các chuyên khoa nội tại Bệnh viện Đà Nẵng

gồm 06 chuyên khoa: Tiêu hóa, Tim mạch, Tiết niệu, Thần kinh, Hô

hấp và Tổng hợp.

- Thời gian thu thập thông tin: Từ ngày 18/06/2011 đến 31/12/2011.

2.3. Một số quan điểm chủ đạo

Quan điểm về chất lượng dịch vụ:

Theo Gronross

Chất lượng dịch vụ = Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng chức năng.



Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991)

Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận - Sự kỳ vọng



Theo Cronin và Taylor (1992,1994)



- 44 -



Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận trên mơ hình SERVQUAL



2.4. Xây dựng qui trình nghiên cứu

Hình Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận trên mơ hình SERVQUAL-5.

Qui trình nghiên cứu áp dụng cho đề tài

Cơ sở lý thuyết và các

nghiên cứu đi trước



Nghiên cứu chính

thức: Nghiên cứu định

lượng (310 BCH)



Thang đo

ban đầu



Nghiên cứu sơ bộ: Thảo

luận nhóm và thảo luận

cùng các chuyên gia



Thang đo

chính thức



Điều chỉnh

thang đo



Phân tích nhân tố

khám phá EFA



Loại các biến có trọng số EFA nhỏ

Kiểm tra yếu tố trích được

Kiểm tra phương sai trích được



Cronbach Alpha



Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ

Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha



Kiểm tra độ thích hợp

của mơ hình - CFA



Kiểm tra tính đơn hướng

Kiểm tra giá trị hội tụ và giá trị phân biệt



Mơ hình điều chỉnh



Thực hiện các phân

tích



2.5. Nghiên cứu sơ bộ.

2.5.1. Thảo luận nhóm:

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thơng qua phương pháp nghiên cứu

định tính là thảo luận nhóm. Nhóm thảo luận được chia làm 02 nhóm:



- 45 -



 Nhóm 1 được thực hiện thảo luận với các đồng nghiệp đang công tác

tại Tổng công ty cổ phần y tế DANAMEO số lượng là 6 người, có kinh

nghiệm trong lĩnh vực y tế. Cách thức thảo luận cụ thể như sau:

 Lần 1: Loại bỏ những thang đo không phù hợp.

Dựa trên cơ sở các thang đo từ các nghiên cứu đi trước, tác giả tập hợp

các thang đo thành một bảng tổng hợp gồm 90 thang đo từ các nghiên cứu

khác nhau sau đó phát cho tất các các thành viên trong nhóm, các thành viên

trong nhóm được yêu cầu đọc tất cả các thang đo được tổng hợp.

Kết quả thảo luận sơ bộ từ 90 thang đo còn lại 50 thang đo, 40 thang đo

bị loại là những thang đo trùng lặp và không phù hợp với dịch vụ bệnh viện ở

Việt Nam nói chung và bệnh viện Đà Nẵng nói riêng.

Về nhân tố: Phục vụ bữa ăn; Nhân viên đa dạng; Ấn tượng đầu tiên;

Chăm sóc đã được loại.

Về thang đo: Các bữa ăn phục vụ ở nhiệt độ thích hợp; Lần đầu tiên

tiếp xúc với nhân viên tạo cho anh chị thỏa mái; Nhân viên bệnh viện rất đa

dạng; …v.v đã loại.

 Lần 2: từng thành viên trong nhóm được yêu cầu đọc kỹ tất cả 50

thang đo và tiến hành chọn những thang đo mà mỗi thành viên trong

nhóm cho quan trọng và phù hợp với dịch vụ mà mình mong muốn.

Từ bảng chọn của từng thành viên, tổng hợp những thang đo nào

được các thành viên chọn đưa vào nghiên cứu tiếp theo và loại

những thang đo mà thành viên khơng chọn. Kết quả từ 50 thang đo

còn lại 29 thang đo, 21 thang đo bị loại.

 Nhóm 2 được thực hiện thông qua việc thảo luận với các học viên

trong nhóm thực hiện đề tài nghiên cứu định lượng. Qua thảo luận với

nhóm 2 chủ yếu bổ sung các tài liệu nghiên cứu và hiệu chỉnh câu chữ,

từ ngữ, số lượng thang đo để đối tượng được phỏng vấn dễ dàng hiểu

và tích cực trả lời các nội dung.



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

b. Phân loại bệnh viện

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×