Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Chương 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH

Chương 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH

Tải bản đầy đủ - 0trang

- 80 -



Về kết quả nghiên cứu: Mơ hình lý thuyết ban đầu đưa ra 5 nhân tố với 27

biến quan sát, sau khi nghiên cứu các nhân tố không thay đổi, biến quan sát có

sự thay đổi giữa 2 nhân tố Thích hợp và Hiệu quả, 1 biến quan sát đã bị loại

khỏi mơ hình. Qua kết quả nghiên cứu tại chương 3 cho thấy rằng:

- Về mong đợi (P): Mong đợi lớn nhất của bệnh nhân cũng như người

chăm sóc bệnh nhân là đến với dịch vụ khám chữa tại Khoa nội bệnh

viện Đà Nẵng là được “Bác sỹ thông báo kết quả điều trị bệnh một

cách rõ ràng” (4.45). Biến quan sát này đúng với thực tế tâm lý chung

của người bệnh. Tiếp đến là được tôn trọng “Nhân viên tôn trọng bệnh

nhân” (4.37), quan tâm “Nhân viên quan tâm bệnh nhân” (4.36), được

giúp đỡ “Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ bệnh nhân” (4.36), phương pháp

điều trị “Nhân viên giải thích rõ ràng cho bệnh nhân hoặc người nhà về

phương pháp điều trị bệnh” (4.35), dặn dò “Trước khi xuất viện nhân

viên dặn dò cách chăm sóc cần thiết tại nhà”(4.35) … Qua đây cho

thấy những mong đợi của bệnh nhân khơng ngồi những nội dung

ngắn gọn mà bệnh viện thường xem như là kim chỉ nam cho sự phục

vụ “Đến, niềm nở tiếp đón. Ở, tận tình chăm sóc. Đi, ân cần dặn dò”.

- Về cảm nhận (E): Trong khi mong đợi nhiều nhất ở các yếu tố trên thì

cảm nhận có chỉ số cao nhất về chất lượng dịch vụ tại Khoa nội bệnh

viện Đà Nẵng là “Chứng từ thanh toán cụ thể” (3.77), và Bác sỹ thông

báo kết quả điều trị bệnh một cách rõ ràng (3.70), tiếp đến là “Nhân

viên sẵn sàng giải thích chứng từ thanh tốn” (3.67). Trong các biến

quan sát chất lượng dịch vụ thì các biến quan sát nằm trong thành phần

Quan tâm có chỉ số cảm nhận thấp nhất số với các nhân tố khác như

Bệnh nhân được đối xử một cách công bằng (2.98), Nhân viên trả lời

những yêu cầu của bệnh nhân một cách thân thiện (3.00), Khi bệnh

nhân có điều phàn nàn thì được xử lý một cách nhanh chóng (3.04).



- 81 -



- Về khoảng cách SERVQUAL (P-E): khoảng cách âm giữa cảm nhận

và mong đợi lần lượt từ lớn nhất đến nhỏ nhất của các thành phần như

sau: 1. Quan tâm (-1.27), 2. Thông tin (-0.90), 3. Thích hợp (-0.88), 4.

Hiệu quả (-0.78), 5. Hiệu dụng (-0.64). Trong đó tất cả các biến quan

sát trong phần phần Quan tâm đều lớn hơn -1.2, khoảng cách âm lớn

nhất là biến quan sát “Bệnh nhân được đối xử công bằng” (-1.31).

Nhân viên tôn trọng bệnh nhân (-1.28), Nhân viên ln sẵn lòng giúp

đỡ bệnh nhân (-1.28).

Qua đánh giá sơ bộ về chất lượng dịch vụ tại Khoa nội bệnh viện Đà Nẵng

phần lớn chưa đáp ứng được sự mong đợi của bệnh nhân, trong đó thành phần

Quan tâm có điểm khoảng cách lớn nhất liên quan đến thái độ phục vụ của

cán bộ công nhân viên bệnh viện. Điều này phù hợp với thực trạng chung như

tác giả đã trình bày trong chương 1. Vì vậy cần có sự cải thiện trong cơng tác

quản lý để làm hài lòng người bệnh nhiều hơn.

4.2. Hàm ý chính sách đối với công tác quản lý

Trên cơ sở kết quả phân tích ở Chương 3 và bình luận kết quả ở trên, tác giả

xin kiến nghị một số ý kiến nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hiện nay tại

Khoa nội bệnh viện Đà Nẵng, rút ngắn khoảng cách giữa cảm nhận và mong

đợi của khách hàng:

4.2.1. Thành phần Quan tâm:

Bảng HÀM Ý CHÍNH SÁCH-30. Điểm khoảng cách thành phần Quan

tâm

Những thuộc tính thành phần Quan tâm

Quan tâm



E



P



P-E



4.32



3.05



-1.27



1



QT1



Nhân viên lịch sự, nhã nhặn



4.30



3.05



-1.25



2



QT2



Nhân viên quan tâm bệnh nhân



4.36



3.09



-1.27



3



QT3



Nhân viên tơn trọng bệnh nhân



4.37



3.09



-1.28



- 82 -



4



QT4



5



QT5



6



QT6



7



QT7



Nhân viên ln sẵn lòng giúp đỡ bệnh

nhân

Nhân viên trả lời những yêu cầu của bệnh

nhân một cách thân thiện

Khi bệnh nhân có điều phàn nàn thì được

xử lý một cách nhanh chóng

Bệnh nhân được đối xử một cách công

bằng



4.36



3.08



-1.28



4.27



3.00



-1.27



4.25



3.04



-1.21



4.29



2.98



-1.31



Trong các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ tại Khoa nội Bệnh viện

Đà Nẵng thì thành phần Quan tâm có khoảng cách âm giữa cảm nhận và

mong đợi là lớn nhất -1.27. Điều này cho thấy rằng tại Khoa nội Bệnh viện

Đà Nẵng thành phần Quan tâm không đáp ứng được mong đợi của bệnh nhân,

vì vậy Khoa nội bệnh viện Đà Nẵng cần cải thiện mạnh mẽ rút ngắn khoảng

cách để bệnh nhân và người chăm sóc bệnh hài lòng hơn với dịch vụ tại bệnh

viện cung cấp. Để cải thiện nhân tố này khơng đòi hỏi q nhiều chi phí như

cở sở vật chất và trang thiết bị nhưng đòi hỏi Bệnh viện phải có q trình lâu

dài tác động đến mỗi cán bộ công nhân viên xem người bệnh như một khách

hàng. Để làm được điều này tác giả xin kiến nghị một số ý kiến như sau:

 Bệnh nhân được đối xử một cách công bằng (-1.31): Đây là yếu tố

đáng được quan tâm nhất trong các nhân tố vì có khoảng cách âm lớn

nhất trong 26 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tại Khoa nội bệnh

viện Đà Nẵng. Vì vậy kiến nghị:

 Mọi cán bộ, viên chức bệnh viện cần tôn trọng nguyên tắc

“người đến trước được phục vụ trước” trừ khi có cấp cứu; các

Điều dưỡng trưởng cần đảm bảo cơng bằng trong việc bố trí

buồng bệnh/giường bệnh cho người bệnh; các bác sĩ trưởng khoa

cần đảm bảo cơng bằng trong việc bố trí bác sĩ có tay nghề để

giải quyết các kỹ thuật phức tạp cho người bệnh mà không bị

phân biệt bởi khả năng chi trả của người bệnh.



- 83 -



 Đối với những người bệnh có bảo hiểm, cán bộ y tế cần giải

thích cơng khai cho người bệnh những dịch vụ bảo hiểm y tế

không chi trả để người bệnh lựa chọn; những hạn chế về bảo

hiểm y tế thường làm cho người bệnh trút sự khó chịu lên cán bộ

y tế và mặc cảm về sự nhiệt tình của cán bộ y tế chứ không phải

cơ quan bảo hiểm y tế.

 Bác sĩ và cán bộ y tế cần đứng về phía người bệnh đối với những

quy định của bảo hiểm xét thấy hạn chế quyền lợi khám chữa

bệnh của bệnh nhân, khơng vì những thủ tục hành chính của bảo

hiểm làm chậm trễ khám chữa bệnh. Trong thực tế đã có những

trường hợp vì thủ tục hành chính của bảo hiểm dẫn đến khám

chữa bệnh không kịp thời và người bệnh khởi kiện.

 Nhân viên quan tâm bệnh nhân (-1.27): Ấn tượng ban đầu của người

bệnh về sự quan tâm của bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên bệnh viện sẽ

tác động mạnh đến tâm lý và mở đầu cho sự thiết lập mối quan hệ nhân

viên bệnh viện và người bệnh. Niềm tin của người bệnh sẽ được nhân

đôi nếu khi nhập viện được đón tiếp ngay và nếu bác sĩ hoặc điều

dưỡng nói với người bệnh “bệnh viện sẽ cố gắng tạo điều kiện để người

bệnh được điều trị và chăm sóc tốt nhất, đồng thời khuyến khích người

bệnh nếu có băn khoăn thì mạnh dạn hỏi thầy thuốc và nhân viên y tế”.

Câu nói này phải được coi là “thuốc chữa bệnh” và là sự khởi đầu cho

công việc chuyên môn của mọi thầy thuốc và nhân viên y tế mỗi khi

tiếp nhận người bệnh.

 Nhân viên trả lời những yêu cầu của bệnh nhân một cách thân thiện (1.27) và Khi bệnh nhân có điều phàn nàn thì được xử lý một cách

nhanh chóng (-1.21): Giải thích thấu đáo khi người bệnh có than phiền

hoặc tai biến trong thực hành lâm sàng, người bệnh có thể gặp các biến



- 84 -



chứng do diễn biến của bệnh, do hạn chế của y học và đôi khi do sơ

suất của cán bộ y tế. Khi có biến chứng xảy ra, người bệnh không thể

phân biệt được do bệnh hay do cán bộ y tế sơ xuất. Vì vậy, khi cán bộ y

tế đã cố gắng hết sức mà biến chứng hoặc kết quả không mong muốn

vẫn xảy ra thì cần phải dành đủ thời gian để tiếp xúc và giải thích cho

người bệnh. Cách thức giải thích và sự đồng cảm của bác sĩ, điều

dưỡng và nhân viên y tế về những biến chứng sẽ làm cho người bệnh

giảm hoặc từ bỏ ý định khiếu kiện.

 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn (-1.25): Dịch vụ kỹ thuật y tế là dịch vụ

đặc biệt, có hàm lượng chun mơn cao người bệnh khơng có khả năng

đánh giá kỹ thuật mà chủ yếu đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thông

qua cách thức nhân viên y tế tiếp xúc với họ, hay nói một cách khác là

theo cách họ được khám, chữa bệnh và chăm sóc chứ khơng phải dựa

trên kết quả khám chữa bệnh cuối cùng. Để giao tiếp với người bệnh có

hiệu quả cán bộ y tế cần có các kỹ năng sau:

 Hạn chế hợp lý các mong đợi quá mức của người bệnh. Mọi người

bệnh khi vào viện ai cũng mong muốn được chữa khỏi bệnh. Tuy

nhiên, thực tế chỉ có 60% người bệnh được điều trị khỏi bệnh, gần

35% bệnh thuyên giảm và gần 5% bệnh khơng thay đổi, nặng hơn

hoặc tử vong. Ngồi ra, người bệnh mong đợi được chẩn đoán sớm,

được phục vụ ngay, không phải nằm ghép, được người nhà luôn

luôn bên cạnh vv... những mong đợi của người bệnh là chính đáng

nhưng ln ln cao hơn và vượt q khả năng mà mỗi cán bộ y tế

và bệnh viện có thể đáp ứng. Vì vậy, cán bộ y tế cũng cần có kỹ

năng giao tiếp để hạn chế mong đợi của người bệnh một cách hợp

lý.

 Sử dụng giao tiếp không lời hiệu quả: các kết quả nghiên cứu đã chỉ

ra rằng ngơn ngữ hình thể như những biểu hiện về nét mặt, cử chỉ,



- 85 -



hành động, của cán bộ y tế gây ấn tượng quan trọng nhất đối với

người bệnh.

 Sử dụng từ ngữ và giọng nói phù hợp: cần nhớ rằng giọng nói của

cán bộ y tế có tác động mạnh đến sự cảm nhận của người bệnh.

Người bệnh có thể quên lời nói nhưng rất khó quên giọng nói và

hành vi của cán bộ y tế. Theo một báo cáo nghiên cứu cho thấy, khi

có sự khác nhau giữa cử chỉ, giọng nói và câu nói người ta thường

tin vào cử chỉ hơn là giọng nói và câu nói.

4.2.2. Thành phần Thơng tin:

Bảng HÀM Ý CHÍNH SÁCH-31. Điểm khoảng cách thành phần Thơng

tin

Những thuộc tính thành phần Thơng tin

Thơng tin

1



TT1



2



TT2



3



TT3



4



TT4



Bệnh nhân nhận được thơng tin nhanh

chóng từ Bác sỹ

Nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin khi

bệnh nhân cần

Bác sỹ thông báo kết quả điều trị bệnh

một cách rõ ràng

Bác sỹ luôn sẵn sàng bên cạnh bệnh nhân

khi cần



E



P



P-E



4.34



3.44



-0.90



4.30



3.41



-0.89



4.28



3.45



-0.83



4.45



3.70



-0.75



4.34



3.20



-1.14



Thành phần Thơng tin có khoảng cách âm sau thành phần Quan tâm, để

cải thiện thành phần này những thông tin thiết yếu người bệnh cần nhận được

nhưng khơng hạn chế bởi các thơng tin như:

- Chẩn đốn;

- Phương pháp điều trị;

- Các can thiệp thủ thuật, phẫu thuật;

- Các chăm sóc, theo dõi sẽ thực hiện trên người bệnh;



- 86 -



- Thuốc điều trị hàng ngày;

- Các diễn biến và tiến triển của người bệnh ;

- Chi phí khám chữa bệnh;

- Quyền và nghĩa vụ của người bệnh khi nằm viện …

Các thông tin cho người bệnh cần phải đúng lúc và đúng mức, khơng nên

nói q về sự thành cơng và ngược lại khơng nói q về khả năng xảy ra nguy

cơ làm người bệnh hoang mang. Ví dụ “bệnh này sẽ dẫn đến ung thư nếu

không điều trị kịp thời”. Các điều dưỡng cần chú ý thơng tin cho người bệnh

trong suốt q trình làm thủ thuật, đặc biệt những thời khắc quan trọng của

các bước thủ thuật.

Cung cấp thông tin “xấu” cho người bệnh và người nhà kịp thời: mọi cán

bộ y tế cần biết chuẩn bị về tinh thần cho người bệnh và người nhà trước khi

cung cấp các thông tin xấu về sức khoẻ cho người bệnh. Cần hết sức tránh

đưa tin “xấu” đột ngột có thể gây sốc và khủng hoảng về tinh thần cho người

bệnh.

4.2.3. Thành phần Thích hợp:

Bảng HÀM Ý CHÍNH SÁCH-32. Điểm khoảng cách thành phần Thích

hợp

Những thuộc tính thành phần Thích hợp

Thích hợp



E



P



P-E



4.25



3.37



-0.88



1



TH1



Thủ tục nhập viện đơn giản



4.22



3.42



-0.80



2



TH2



Bảng hướng chỉ dẫn rõ ràng



4.25



3.65



-0.60



3



TH3



Tiếp xúc với nhân viên một cách thỏa mái



4.22



3.15



-1.06



4



TH4



3.33



-0.84



5



TH5



3.08



-1.12



6



TH6



Nhân viên thực hiện công việc của họ rất 4.16

tốt

4.20

Khi bệnh nhân gặp trở ngại nhân viên

đồng cảm và động viên họ

Nhân viên cho biết chính xác khi nào dịch 4.29



3.28



-1.01



- 87 -



vụ được thực hiện

7



TH7



8



TH8



Trước khi xuất viện nhân viên dặn dò

cách chăm sóc cần thiết tại nhà

Mọi sự chuẩn bị cho việc xuất viện được

thực hiện tốt



4.35



3.48



-0.87



4.31



3.58



-0.73



 Khi bệnh nhân gặp trở ngại nhân viên đồng cảm và động viên họ (1.12): Đồng cảm với những lo âu của người bệnh, theo điều tra trên

650 người bệnh tại 6 bệnh viện do Hội Điều dưỡng Việt Nam và bệnh

viện Bạch Mai thực hiện (2005) thì người bệnh khi nằm viện có 7 điều

lo âu: (1) bệnh không khỏi và biến chứng nặng hơn (99%); (2) bác sĩ và

nhân viên y tế khơng nhiệt tình (62%); (3) không đủ tiền để chữa bệnh

(53%); (4) phải nằm ghép (50%); (5) khơng có chỗ cho người nhà ở lại

bệnh viện (50%); (6) phải chờ đợi lâu (35%); (7) đồ vải bệnh viện

không sạch (20%).

 Mọi sự chuẩn bị cho việc xuất viện được thực hiện tốt (-0.73): Phải tập

trung đầy đủ hồ sơ bệnh án, có ghi rõ ngày, giờ ra viện và kết quả điều

trị. Chuẩn bị giấy tờ, báo cho gia đình biết trước để đón, thơng báo cho

bệnh nhân và thân nhân biết về tình hình ra viện, ngày giờ ra viện và

thủ tục hành chính. Khơng để người bệnh ra viện còn bức xúc chưa

được giải quyết, những trải nghiệm trong quá trình nằm viện luôn dẫn

đến những cảm xúc tốt hoặc không tốt của người bệnh lúc ra viện; đa

số người bệnh rất cảm động khi nói lời cảm ơn khi ra viện, song cũng

có ít trường hợp người bệnh trút bực tức vào thời điểm ra viện. Hình

ảnh của bệnh viện có thể được tăng lên hoặc giảm đi khi người bệnh ra

viện, vì vậy khơng để người bệnh ra viện mà còn có điều bức xúc chưa

được giải quyết.

 Trước khi xuất viện nhân viên dặn dò cách chăm sóc cần thiết tại nhà

(-0.87): Người bệnh ra viện cần sự hướng dẫn cụ thể của bác sĩ và điều



- 88 -



dưỡng như là theo dõi những biến chứng như đau, nhiễm trùng, hạn chế

vận động, cách dùng thuốc, chế độ ăn, hẹn thời gian khám lại và cung

cấp cho người bệnh số điện thoại để liên hệ nếu phát hiện có những dấu

hiệu nặng cần đến bệnh viện sớm. Dặn dò bệnh nhân những điều cần

lưu ý về điều trị phòng bệnh để duy trì kết quả điều trị. Giải thích cho

bệnh nhân biết rõ kết quả điều trị, cách điều trị tiếp theo tại nhà.

 Thủ tục nhập viện đơn giản (-0.80): Để cải thiện yếu tố này là đòi hỏi

bệnh viện cần cải cách thủ tục hành chính. Mục tiêu của cải cách các

thủ tục hành chính cần dựa trên nguyên tắc đặt lợi ích của người bệnh

lên trên, lấy người bệnh làm trung tâm. Các biện pháp cải cách thủ tục

hành chính, giảm thời gian chờ đợi cho người bệnh trong bệnh viện

như:

 Cải tiến dây truyền khám bệnh theo nguyên tắc một cửa: bảng

điện tử lấy số khám tự động, bố trí nhân viên hướng dẫn người

bệnh tại các khoa khám.

 Giảm thời gian chờ của người bệnh tại tất cả các khâu như:

khám, chờ làm xét nghiệm, chờ mua thuốc, chờ thanh tốn viện

phí.

 Tăng ca, tăng giờ làm việc của khoa khám bệnh, tổ chức thêm

các bộ phận khám bệnh ngoài giờ.

 Trả kết quả xét nghiệm nhiều lần trong ngày.

 Duyệt mổ hàng ngày thay cho hàng tuần, tổ chức mổ phiên cả

ngày thứ bảy.

 Hẹn người bệnh đến khám lại vào buổi chiều.

 Sắp xếp lại bộ phận thanh tốn viện phí, hoạt động 24/24 giờ …

 Tiếp xúc với nhân viên một cách thỏa mái (-1.06): Nhân viên bệnh viện

chủ động giới thiệu về mình với người bệnh và gia đình họ ngay từ khi

người bệnh nhập viện. Bác sĩ và điều dưỡng trực tiếp chăm sóc người



- 89 -



bệnh cần cố gắng nhớ tên bệnh nhân và diễn biến bệnh của họ, xưng hô

với người bệnh sao cho phù hợp.

 Bảng hướng chỉ dẫn rõ ràng (-0.60): Những người sử dụng dịch vụ tại

khoa nội bệnh viện Đà Nẵng cảm nhận đánh giá tốt về yếu tố này tuy

nhiên Bệnh viện cần phát huy và thường xuyên duy trì yếu tố này để

phục vụ người sử dụng dịch vụ tốt hơn.

4.2.4. Thành phần Hiệu quả:

Bảng HÀM Ý CHÍNH SÁCH-33. Điểm khoảng cách thành phần Hiệu

quả

Những thuộc tính thành phần Hiệu quả

Hiệu quả



E



P



P-E



4.30



3.52



-0.78



1



HQ1 Cơ sở vật chất sạch sẽ



4.26



3.43



-0.84



2



HQ2 Trang thiết bị hiện đại



4.27



3.53



-0.75



4.35

Nhân viên giải thích rõ ràng cho bệnh

HQ3 nhân hoặc người nhà về phương pháp điều

trị bệnh

4.34

Bệnh nhân được nhân viên cho biết rõ

HQ4

ràng về tình trạng sức khỏe của mình



3.48



-0.87



3.65



-0.68



3



4



Khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi thành phần Hiệu quả thấp so với

các thành phần khác, bệnh viện cần tiếp tục phát huy và cải thiện để đáp ứng

người bệnh một cách tốt hơn.

4.2.5. Thành phần Hiệu dụng:

Bảng HÀM Ý CHÍNH SÁCH-34. Điểm khoảng cách thành phần Hiệu

dụng

Những thuộc tính thành phần Hiệu dụng

Hiệu dụng

1



HD1 Chứng từ thanh toán cụ thể



E



P



P-E



4.30



3.66



-0.64



4.33



3.77



-0.55



- 90 -



2

3



Nhân viên sẵn sàng giải thích chứng từ

thanh tốn

Bất cứ phàn nàn nào về chứng từ thanh

HD3

toán được giải quyết tốt



HD2



4.29



3.67



-0.63



4.27



3.55



-0.73



Thành phần Hiệu dụng là thành phần có khoảng cách âm nhỏ nhất (-0.64)

trong các thành phần cấu thành chất lượng dịch tại Khoa nội Bệnh viện Đà

Nẵng, qua đây cho thấy trong việc thanh tốn rất minh bạch cơng khai, vì vậy

bệnh viện cần tiếp tục duy trì. Nếu viện phí minh bạch, bảo hiểm và người

bệnh đều sẵn sàng chi trả. Trả viện phí đúng, đủ nhưng yêu cầu chi phí khám

chữa bệnh đúng với chất lượng dịch vụ được cung cấp và khơng được thu

thêm của người bệnh những chi phí mà bảo hiểm đã chi trả (hiện tượng này

khá phổ biến, nhiều vật tư y tế đã có trong kết cấu giá viện phí, bảo hiểm đã

chi trả nhưng bệnh viện vẫn yêu cầu người bệnh mua).

Minh bạch viện phí sẽ có lợi cho cả ba bên người bệnh, bệnh viện và bảo

hiểm. Bệnh viện sẽ được trả đúng, đủ những chi phí đã bỏ ra. Người bệnh trả

đúng những gì họ được nhận, chứ khơng phải những chi phí họ khơng biết, trả

phí hai lần. Còn quỹ bảo hiểm thì biết mình trả cái gì, đúng hay khơng, từ đó

chủ động trong sử dụng quỹ.

Tóm tắt chương 4

Chương 4 đã dựa trên kết quả nghiên cứu có những bình luận và phân tích

từng yếu tố của thành phần chất lượng dịch vụ tại Khoa nội Bệnh viện Đà

Nẵng để đưa ra những kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng.



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Chương 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×