Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Thang đo khảo sát dựa theo các thang đo trong mô hình nghiên cứu của Victor và ctg và sử dụng một số thang đo phù hợp kết hợp với một số thang đo từ nghiên cứu của Bệnh viện Bình Phước, Emin Babakus để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện.

Thang đo khảo sát dựa theo các thang đo trong mô hình nghiên cứu của Victor và ctg và sử dụng một số thang đo phù hợp kết hợp với một số thang đo từ nghiên cứu của Bệnh viện Bình Phước, Emin Babakus để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện.

Tải bản đầy đủ - 0trang

- 41 -



Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng -8. Các yếu tố đo lường các biến

số cấu thành chất lượng-8. Các yếu tố đo lường các biến số cấu thành

chất lượng-8. Các yếu tố đo lường các biến số cấu thành chất lượng-8.

Các yếu tố đo lường các biến số cấu thành chất lượng-8. Các yếu tố đo

lường các biến số cấu thành chất lượng-8. Các yếu tố đo lường các biến

số cấu thành chất lượng-8. Các yếu tố đo lường các biến số cấu thành

dịch vụ bệnh viện

Biến

số



Thích

hợp



Hiệu

quả



Quan

tâm



Những thuộc tính dịch vụ (Các Item)







1. Cơ sở vật chất sạch sẽ



TH1



2. Trang thiết bị hiện đại



TH2



3. Thủ tục nhập viện đơn giản



TH3



4. Bảng hướng chỉ dẫn rõ ràng



TH4



5. Nhân viên có trang phục chuẩn mực



TH5



6. Tiếp xúc với nhân viên một cách thoải mái



TH6



7. Nhân viên thực hiện công việc của họ rất tốt



HQ1



8. Khi bệnh nhân gặp trở ngại nhân viên đồng cảm và động viện họ



HQ2



9. Nhân viên giải thích rõ ràng cho bệnh nhân hoặc người nhà về

phương pháp điều trị bệnh

10. Bệnh nhân được nhân viên cho biết rõ ràng về tình trạng sức

khỏe của mình



HQ3



11. Nhân viên cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện



HQ5



12. Trước khi xuất viện nhân viên dặn dò cách chăm sóc cần thiết

tại nhà



HQ6



13. Mọi sự chuẩn bị cho việc xuất viện được thực hiện tốt



HQ7



14. Nhân viên lịch sự, nhã nhặn



QT1



15. Nhân viên quan tâm bệnh nhân



QT2



16. Nhân viên tôn trọng bệnh nhân



QT3



17. Nhân viên ln sẵn lòng giúp đỡ bệnh nhân



QT4



18. Nhân viên trả lời những yêu cầu của bệnh nhân một cách thân

thiện



QT5



HQ4



- 42 -



19. Khi bệnh nhân có điều phàn nàn thì được xử lý một cách nhanh

chóng



QT6



20. Bệnh nhân được đối xử một cách công bằng



QT7



21. Bệnh nhân nhận được thông tin nhanh chóng từ Bác sỹ



TT1



Thơng 22. Nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin khi bệnh nhân cần



TT2



23. Bác sỹ thông báo kết quả điều trị bệnh một cách rõ ràng



TT3



24. Bác sỹ luôn sẵn sàng bên cạnh bệnh nhân khi cần



TT4



25. Chứng từ thanh toán cụ thể



HD1



26. Nhân viên sẵn sàng giải thích chứng từ thanh tốn



HD2



27. Bất cứ phàn nàn nào về chứng từ thanh toán được giải quyết tốt



HD3



tin



Hiệu

dụng



Tóm tắt chương 1

Trong chương 1 đã trình bày tổng quan về chất lượng, chất lượng dịch vụ và

chất lượng dịch vụ bệnh viện để làm cơ sở, nền tảng cho việc lựa chọn mơ

hình và thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện tại Khoa nội bệnh viện Đà

Nẵng.



- 43 -



Chương 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Trong chương 1 đã trình bày về cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ,

chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế. Chương này sẽ giới thiệu tiến trình

nghiên cứu nhằm thiết kế thang đo chất lượng dịch vụ tại khoa nội bệnh viện

Đà Nẵng.

2.1. Mục tiêu nghiên cứu

- Tổng hợp lý thuyết về chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch

vụ bệnh viện.

- Xây dựng cấu trúc, thang đo chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ bệnh

viện.

- Tìm hiểu, đánh giá về chất lượng dịch vụ tại Khoa nội bệnh viện Đà

Nẵng đang cung cấp.

- Giúp cho bệnh viện có được một bức tranh tổng quát và khá rõ ràng về

tình hình chất lượng dịch vụ hiện tại, từ đó có một số hàm ý quản trị

nhằm giúp cho bệnh viện quản lý tốt hơn.

2.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nghiên cứu là các chuyên khoa nội tại Bệnh viện Đà Nẵng

gồm 06 chuyên khoa: Tiêu hóa, Tim mạch, Tiết niệu, Thần kinh, Hơ

hấp và Tổng hợp.

- Thời gian thu thập thông tin: Từ ngày 18/06/2011 đến 31/12/2011.

2.3. Một số quan điểm chủ đạo

Quan điểm về chất lượng dịch vụ:

Theo Gronross

Chất lượng dịch vụ = Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng chức năng.



Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991)

Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận - Sự kỳ vọng



Theo Cronin và Taylor (1992,1994)



- 44 -



Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận trên mơ hình SERVQUAL



2.4. Xây dựng qui trình nghiên cứu

Hình Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận trên mơ hình SERVQUAL-5.

Qui trình nghiên cứu áp dụng cho đề tài

Cơ sở lý thuyết và các

nghiên cứu đi trước



Nghiên cứu chính

thức: Nghiên cứu định

lượng (310 BCH)



Thang đo

ban đầu



Nghiên cứu sơ bộ: Thảo

luận nhóm và thảo luận

cùng các chun gia



Thang đo

chính thức



Điều chỉnh

thang đo



Phân tích nhân tố

khám phá EFA



Loại các biến có trọng số EFA nhỏ

Kiểm tra yếu tố trích được

Kiểm tra phương sai trích được



Cronbach Alpha



Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ

Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha



Kiểm tra độ thích hợp

của mơ hình - CFA



Kiểm tra tính đơn hướng

Kiểm tra giá trị hội tụ và giá trị phân biệt



Mơ hình điều chỉnh



Thực hiện các phân

tích



2.5. Nghiên cứu sơ bộ.

2.5.1. Thảo luận nhóm:

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thơng qua phương pháp nghiên cứu

định tính là thảo luận nhóm. Nhóm thảo luận được chia làm 02 nhóm:



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Thang đo khảo sát dựa theo các thang đo trong mô hình nghiên cứu của Victor và ctg và sử dụng một số thang đo phù hợp kết hợp với một số thang đo từ nghiên cứu của Bệnh viện Bình Phước, Emin Babakus để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện.

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×